制造业企业生产流程评价研究硕士学位论文.doc

中图分类号：F252论文编号：1028709 10-0057学科分类号：120121硕士学位论文制造业企业生产流程评价研究Nanjing University of Aeronautics and AstronauticsThe Graduate SchoolCollege of Economics and ManagementResearch on Production Flow Assessment of Manufacturing CompanyA Thesis inIndustry EngineeringbySong JinhuiAdvised byProf. Cai QimingSubmitted in Partial Fulfillmentof the Requirementsfor the Degree ofMaster of ManagementMarch, 2010承诺书本人声明所呈交的硕士学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京航空航天大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。本人授权南京航空航天大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本承诺书）作者签名： 日 期： 南京航空航天大学硕士学位论文毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日摘 要20世纪初，泰勒的工作手册中就已经包含了流程的思想，当流程的概念正式提出以后越来越受到学者和企业的重视，从最初的流程再造到现在的流程管理，对流程的理解和认识也不断加深。国内外很多学者在企业流程的研究上花费了大量精力，也取得很多成果，特别是流程管理的理论提出以后，这方面的研究更是进入了一个新的时期。流程管理是一个认识、建立、运作、优化的复杂循环过程，而作为这个循环的第一阶段即认识流程的研究并不多，本文正是着眼于认识流程这个阶段来研究流程评价的相关方法。本文首先对流程管理和流程评价的研究现状进行了分析，通过分析发现过去的流程评价研究着眼于流程的整体来构建指标体系，主要评判流程的整体运作效果是否达到了既定目标。但是企业流程处于不断发展变化之中，目标也随着企业的发展不断变化，当流程评价结果达不到评价标准的要求时，无法追溯产生问题的关键点，这也表明目前流程评价结果的应用存在一定的局限性。为了解决这个问题，本文将研究视角定位为流程优化，深入到流程内部，找到优化点，建立一个持续改善的循环过程。找寻优化关键点必定首先对流程进行分解，本文正是在波特价值链的基础上运用IDEF0方法对企业流程进行分解，最终依照企业流程层次性的特点建立了一个由流程元、流程节点、流程、流程群构成的四层次流程体系概念模型，成为后续研究的基础，即指标体系的构建基于流程节点进行，这样便深入到流程内部。构建好流程体系概念模型后，本文选定小尺寸TFT-LCD模组生产流程作为研究对象，通过采集一定的企业数据，运用主成分分析方法建立每一个生产流程节点的评价指标体系，并选定一种产品作为应用研究对象，分析质量、效率、成本、信息、风险五个维度下需要优化的关键点，给出改善对策建议。全文研究遵循理论研究、构建流程体系概念模型、建立评价指标体系、分析结果提出改善对策的主线进行，主要成果为基于流程节点的流程体系概念模型和基于流程节点的评价指标体系，研究对象虽然为TFT-LCD模组生产流程，但研究思路对于其他类型的流程评价研究具有一定的参考意义。关键词：流程节点，流程体系模型，评价指标体系，流程优化，改善对策AbstractAt the beginning of 20th century, the idea of process has been mentioned in Paul Taylors workbook, and once the concept of process was put forward, it got more and more attentions from scholars as well as entrepreneurs. The cognition and understanding of process increase from the initial process redesign to current process management. Many foreign scholars put lots of efforts into studying business process and got many achievements especially after the theory of process management coming out, which lead the research into a new period. Process management is a circle of cognition、establishment、operation and optimization. This paper focused on the methods of process evaluation at the first stage of the process management-cognition which not so many studies about.After analyzing current research on process management and evaluation, it can be found that those process access researches are to evaluate whether the efforts of process achieve the goal which has been set when considering establishing a performance evaluation on the whole processing. Whereas, business processes are in various developments, goal changes with the developments, when the efforts cant achieve goals, the key points of problem couldnt be traced back. With this limitation, the paper penetrated into processing, to find the optimization points and establish a continuable improvement model.It broken down into business process using IDEFO methods based on Porters value chain, established a model which consist of four system hierarchical functions (process meta、process node, process and process group) combined with business process hierarchy. The model was the foundation of follow-up study, as performance evaluation system was based on process node, deep into the inner process. It adopted one TFT-CLD modeling production process as a real study example; established every performance evaluation unit for each process node based on the data from this production company, analyzed the optimization points within quality、efficiency、cost、information and risk these five dimensions to find the countermeasure for improvement.It conducted as studying theory, establishing system model, constructing performance evaluation system and analyzing the efforts to find solutions，to establish the process model and the evaluation system based on process nodes, its system approach could also be a reference for other type of process evaluation although it took TFT-LCD modeling production process as the example.Keywords: Process Node；Process system model；Process optimization；Countermeasure for improvement.ix目录第一章 绪论11.1 研究背景11.1.1 流程管理研究现状21.1.2 流程评价研究现状61.2 研究目的和意义81.3 研究的方法及思路91.4 研究内容及创新点101.5 本章小结11第二章 理论综述122.1 评价指标体系构建的一般过程122.1.1 指标发现122.1.2 指标筛选132.1.3 指标赋权132.2 指标筛选的常用方法132.2.1 相关系数法132.2.2 因子分析法142.2.3 基于熵理论的区分度测算方法142.2.4 粗糙集理论162.3 本文运用的指标筛选方法162.4 本章小结17第三章 基于流程节点的流程体系构建183.1 流程的一般定义183.2 制造业企业流程的分解193.2.1 IDEF0方法193.2.2 系统总图203.2.3 企业活动分类213.2.4 企业顶层流程分解223.2.5 核心经营流程分解243.2.6 生产制造流程分解263.3 节点树及流程体系定义273.4 本章小结29第四章 基于流程节点的生产流程评价304.1 生产流程节点的一般评价指标304.1.1 生产流程节点分类304.1.2 初始评价指标集314.2 小尺寸TFT-LCD模组生产流程节点指标分类344.2.1 小尺寸TFT-LCD模组生产流程344.2.2 基本生产节点指标集354.2.3 生产控制节点指标集374.2.4 生产服务节点指标集394.3 指标筛选及新指标体系的建立394.3.1 数据的信度分析394.3.2 主成分分析404.3.3 最终指标体系464.4 指标体系464.4.1 S1_Panel Clean（面板清洁）474.4.2 S2_Polarizer Attach（贴偏光片）484.4.3 S3_LOT1（点灯检验1）484.4.4 S4_COG Bonding（芯片压合）494.4.5 S5_ACF Attach（贴异方性导电胶）504.4.6 S6_Pre-Bonding（软性电路板预压）504.4.7 S7_FPC Bonding（软性电路板本压）514.4.8 S8_UV Attach（涂紫外线固化胶）524.4.9 S9_LOT2（点灯检验2）524.4.10 S10_Silicon Attach（涂硅胶）534.4.11 S11_Aging（老化试验）544.4.12 S12_BL Assembly（组装背光）544.4.13 S13_Bezel Assembly（组装铁壳）554.4.14 S14_LOT3（点灯检验3）564.4.15 S15_Inspection（外观检验）564.4.16 S16_Packing（包装）574.5 风险指标的评价方法574.5.1 风险要素识别574.5.2 风险评估模型584.5.3 风险评估算法584.6 本章小结59第五章 评价指标体系的应用605.1 QECI指标综合评价得分605.2 质量指数分析605.2.1 结果分析605.2.2 改善对策615.3 效率指数分析615.3.1 结果分析615.3.2 改善对策615.4 成本指数分析625.4.1 结果分析625.4.2 改善对策625.5 信息指数分析625.5.1 结果分析625.5.2 改善对策635.6 风险指数分析635.6.1 结果分析635.6.2 改善对策645.7 本章小结64第六章 总结与展望65参考文献66致谢69硕士期间发表的论文70图清单图1. 1 流程管理实施阶段1图1. 2 BEP过程2图1. 3 19992008年“流程管理”相关论文检索3图1. 4 流程管理过程3图1. 5 19992008年“流程评价”相关论文检索7图1. 6 研究路线9图2. 4 评价指标体系构建全过程12图2. 5 指标分解过程12图3. 1 IDEF0基本图形20图3. 2 IDEF0分解20图3. 3 内外关系图A-021图3. 4 波特价值链22图3. 5 流程递阶分解图A023图3. 6 核心经营流程递阶分解图A324图3. 7 生产流程递阶分解图26图3. 8 节点树27图4. 1 生产流程节点分类31图4. 2 小尺寸TFT-LCD模组生产流程34图4. 3 模组流程风险要素58图4. 4 风险构成58图5. 1 各流程节点质量指数61图5. 2 各流程节点效率指数61图5. 3 各流程节点成本指数62图5. 4 各流程节点信息指数63图5. 5 风险分布图64表清单表3. 1 流程的定义18表4. 1 流程评价指标归纳32表4. 2 初始评价指标集33表4. 3 生产流程节点分类34表4. 4 基本生产节点指标集35表4. 5 基本生产节点指标集36表4. 6 基本生产节点指标集36表4. 7 基本生产节点指标集37表4. 8 生产控制节点指标集37表4. 9 生产控制节点指标集38表4. 10 生产服务节点指标集39表4. 11 克郎巴哈一致性系数40表4. 12 效率指标共同度40表4. 13 效率指标总方差解释40表4. 14 效率指标成分矩阵41表4. 15 效率指标因子得分系数41表4. 16 成本指标共同度42表4. 17 成本指标总方差解释42表4. 18 成本指标成分矩阵43表4. 19 成本指标因子得分系数43表4. 20 信息指标共同度44表4. 21 信息指标总方差解释44表4. 22 信息指标成分矩阵45表4. 23 信息指标因子得分系数45表4. 24 S2_Pol. Attach最终评价指标46表4. 25 最终指标体系47表4. 26 S1_Panel Clean指标体系47表4. 27 S2_Polarizer Attach指标体系48表4. 28 S3_LOT1指标体系48表4. 29 S4_COG Bonding指标体系49表4. 30 S5_ACF Attach指标体系50表4. 31 S6_Pre-Bonding指标体系50表4. 32 S7_FPC Bonding指标体系51表4. 33 S8_UV Attach指标体系52表4. 34 S9_LOT2指标体系52表4. 35 S10_Silicon Attach指标体系53表4. 36 S11_Aging指标体系54表4. 37 S12_BL Assembly指标体系54表4. 38 S13_Bezel Assembly指标体系55表4. 39 S14_LOT3指标体系56表4. 40 S15_Inspection指标体系56表4. 41 S16_Packing指标体系57表4. 42 风险发生的影响59表5. 1 各流程节点QECI综合评价结果60表5. 2 主体风险计算表63表5. 3 客体和环境风险计算表64第一章 绪论1.1 研究背景近年来，随着流程管理概念的提出及推广，企业的管理模式逐渐由职能导向型向流程导向型转变，流程成为企业发展的驱动力之一。当今的企业正面临这经济全球化、信息化、需求多样化等各方面的压力，企业如何能够快速灵活地适应国际化竞争、如何应对市场的变化成为日益关注的焦点，而作为企业运作基础的流程是其中的关键，这对企业的流程管理能力提出了挑战。流程在指导工作、明细权责、控制风险等方面有突出作用，如今流程的概念几乎渗透到企业管理的每一个环节，如果管理不善，容易导致流程与实际脱节、有流程无执行、流程层次不清等各种问题。企业处于不同发展时期，流程的导入和实施也处于不同阶段。对于创业期的企业，运作模式类似于作坊式，为了能够快速反应和适应市场，无需进行流程上的规范化操作；当企业步入成长期以后，规模上不断扩大，业务量不断增加，这个阶段就需要规范化的管理，流程管理则侧重于对流程的建立与标准化过程；当标准流程管理过程建立以后，企业将进入成熟期，此时要保持企业有不断发展的潜力，流程上需要做进一步的完善和挖掘；成熟期以后，流程管理的目标则转变为流程不断优化的过程，如图1. 1所示：图1. 1 流程管理实施阶段虽然流程管理并不是管理的全部内容，但是出色的流程管理能力能够推动企业达成目标、创造价值。一般认为，流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法，可见，流程管理的本质是构造卓越的业务流程（Build Excellent Process）1。BEP过程可分为：战略构想、流程评价、流程构造、组织转换、流程转换5个阶段2。其中，后4个阶段是一个不断循环持续的过程，战略构想不包含在这个过程中，BEP过程如图1. 2所示：图1. 2 BEP过程从图中可以看出，流程评价是BEP过程的基础工作，其准确度与可信度直接影响到流程构造。企业发展处在不同的阶段，其流程的特点也不同，而今天的企业越来越强调流程成优化和改善，但是什么样的流程需要优化和改善，什么样的流程需要重构，都需要通过流程评价来解决。有效的流程评价能够识别流程中存在的问题，对流程构造有积极的指导作用，能够消除流程执行过程中的不良因素，降低流程管理成本和风险。1.1.1 流程管理研究现状流程管理思想的最早提出可以追溯到泰勒时期。20世纪初，泰勒提出的流程思想隐含于实际工作和方针手册的条款中，当时的流程管理思想被称为“方法和过程分析”（methods and procedures analysis）。伴随着科学管理的出现及管理科学的发展，流程管理作为管理本身的一个属性，也自发地萌发和发展，出现了一系列流程管理的方法和技术。国内学者也在流程管理方面进行了大量研究，从中国期刊全文数据库检索“流程管理”的相关研究发现，19992008年十年间共发表1586篇，通过图1. 3可以发现流程管理的研究逐年增加的趋势：图1. 3 19992008年“流程管理”相关论文检索August-Wilhelm Scheer教授是业务流程理念和技术架构的设计者，他对业务流程管理的内涵进行了诠释，他认为流程管理并非只是对ERP项目进行事后的绩效衡量，流程管理提出了一种管理方法，包括对企业流程、战略等进行综合性的描述，它是惯穿始终的持续性工作，为企业提供业务流程的不断优化。一般认为，流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化，如图1. 4所示：图1. 4 流程管理过程流程管理可以包含以下三个层面：规范流程、优化流程和再造流程。对于已经比较优秀，而且符合卓越流程观点的流程，可能原先没有完全规范，可以进行规范工作；如果流程中有一些问题，存在一些冗余的或消耗成本的环节，我们可以采用优化流程的方法；对于无法适应现实需要的流程，就需要进行再造了。黄解宇等（2005）从流程管理技术角度出发，把流程管理划分为四个阶段：以泰勒的“方法和过程分析”为基础的传统流程技术阶段、管理系统兴起背景下的内部电子化流程阶段、基于ERP的全面电子化流程阶段、基于流程建模语言的电子平台化阶段3。黄艾舟等（2002）在其论文中为流程管理进行了重新定义，他们认为流程管理的核心是流程，本质是构造卓越流程，构造卓越的流程并非对所有流程进行再设计，而是根据实际情况对流程进行标准化和规范化。流程管理技术也呈现出显性发展的趋势，特别是近几年信息技术的发展，流程技术也由单一技术不断向综合技术发展，信息化趋势愈加明显1。流程管理的发展演进和不同的内涵表述总结为表1. 1和表1. 2：表1. 1 流程管理演进表阶段特点流程管理技术出现年代技术特点创始者流程管理萌芽阶段（20世纪初到80年代末）面向企业业务管理的各个单一环节，流程管理处于一种自发的形成和发展阶段，表现为职能管理的一种辅助手段泰勒的“方法和过程分析”20世纪初对生产进行阶段性过程分析泰勒甘特图1903多工序流程控制甘特福特的流水线1913大规模制造业企业福特全面质量管理技术20世纪40年代对产品质量的全流程控制贝尔实验室，菲根堡姆网络计划技术20世纪50年代中期不同流程的逻辑关系图解美国海军看板管理1962以看板作为流程控制工具丰田公司准时生产制20世纪60年代中期生产物品有序流动，清楚库存积压大野耐一精益生产20世纪60年代JIT、TQM、TW、CE、FAP、SPC等综合丰田公司管理信息系统20世纪60年代对信息流程的系统管理J.D.Gallanher瓦尔特肯尼万高登戴维斯等MRP1965以MRP软件实现信息集成J.A.奥列基闭环MRP20世纪70年代编制资源需求计划外，增加制定能力需求计划表1. 1 流程管理演进表（续）阶段特点流程管理技术出现年代技术特点创始者流程管理的初步形成阶段（20世纪80年代到20世纪末）流程已逐步引起人们的重视，流程管理思想由幕后走上前台，针对企业内部整个流程的再造，着重强调流程的战略管理特性MRPII20世纪80年代实现了业务数据同财务数据的集成，企业内各系统的集成并行工程1988并行逐渐取代串行渐进WinnerERP20世纪8090年代企业整体资源的管理，强调供应链美国加特纳公司“价值链”分析1985企业活动价值链分解迈克尔波特BPR1990业务流程再设计迈克尔哈默供应链管理20世纪8090年代跨企业业务合作客户关系管理20世纪80年代中后期以客户为中心的营销和服务管理体系Gartner Group企业应用集成20世纪90年代对各种应用系统集成工作流管理20世纪90年代实现企业流程管理的自动化流程管理的系统和成熟阶段（20世纪末至现在）把业务流程管理与应用系统分开，实现流程管理与流程技术的标准化、系统化、平台化ERPII2000协同商务Gartner Group流程建模语言2000年以后业务流程建模元语言BPMI.org流程管理系统2000年以后业务流程管理与应用系统分开，业务流程管理平台BPMI.org表1. 2 流程管理内涵的不同表述类型代表人物年代主要论述主要特点方法论的观点Elzingn等1995BPM是一种以提高产品和服务质量为目标，分析、改善、控制和维持流程的系统化、结构化方法。强调了流程管理是“一种方法”的概念，并提出流程管理具有以下几个特点：系统化、结构化、分析的和持续改善流程。Zairl1997一种分析和不断改进诸如制造、销售、通信和其他公司运营主要因素的结构化方法。黄艾舟梅绍祖2002流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。表1. 2 流程管理内涵的不同表述（续）类型代表人物年代主要论述主要特点跨职能的观点DeToroMcCahe1997认为通过实施BPM，组织可以被看成一系列跨组织连接的职能流程，实际工作也是这样执行的。方法和指示仍然由上级制定，但是检验、挑战和变换工作方式的权利就分配给了跨职能的工作团队。从跨职能的角度对流程管理进行了描述，而且提出流程管理需要通过授权给员工来实施。技术的观点IBM2001业务流程管理是理解、系统化、自动化以及改进公司业务运作方式的一门艺术。它也可以被看作是文件工作流程和企业应用集成的紧密集合。流程管理不仅是一种思想，同时包括一定的技术。AMR2001BPM是通过一个共有业务流程将数据、应用程序和人集成在一起的一种软件。Pueeinelll2003认为流程管理是人、应用程序、技术和流程活动相互作用的整合，并提出B2B集成、企业应用集成、B2C和工作流现在都能被整合到BPM中，以建立端到端业务流程来实现对扩展企业的支持。过程的观点王玉荣2002流程管理就是这样的一种管理体系，从流程的层面切入，关注流程是否增值，形成一套“认识流程、建立流程、运作流程、优化流程”的体系，并在此基础上，开始一个“再认识流程”的新的循环，同时，也有着流程描述与流程改进等一系列方法、技术与工具。流程管理划分为四个阶段，从过程的角度对其进行剖析，提出流程管理是“方法、技术与工具”的观点。1.1.2 流程评价研究现状虽然对流程管理有大量的学术研究，但作为BEP过程基础的流程评价研究却很少，一方面因为流程管理的研究是一个比较新兴的研究方向，另一方面在于流程本身存在复杂的参数和属性，给流程评价研究带来了相当的难度，检索中国期刊全文数据库中流程评价研究，19992008年十年间发表的文章仅93篇，从图1. 5中我们也可以看出在这方面研究的文献增长速度比较慢：图1. 5 19992008年“流程评价”相关论文检索通过对文献相关文献的研究发现，流程评价的研究基本可以分为单因素评价和综合评价。单因素评价更多的从流程绩效、成本、时间等某一特定属性对流程进行分析，不能全面反映流程的状态，综合评价则较为全面地选择多属性对进行分析，一般由多级指标体系构成。（1）单因素评价：从流程某方面的单一属性进行评价。徐贤浩等（2000）分析了供应链绩效评价特点，根据供应链的特征，深入研究了基于供应链业务流程的循环期绩效评价指标，并建立了确定供应链产品出产循环期指标的数学模型4。崔南方（2001）分析了生产系统中的时间概念，并将之扩展到一般业务流程，提出了业务流程提前期的概念，并给出了业务流程的时间模型及其提前期的计算方法5。吴忠和郭蕾（2001）将模糊综合评判应用于业务流程绩效评价当中，可以有效地考虑模糊性指标的影响。并结合实例讨论了整个评判的过程，认为其结果可以作为选择流程重构方案的参考依据6。刘飚等（2003）根据作业成本法提出了更为实用的流程成本分析方法和模型，并利用该模型指导企业流程成本分析，为企业业务流程评价提供更加精确，详细和动态的流程成本信息7。朱家饶等（2005）面向制造业企业，引入制造绩效指标评价体系和生产能力测量，并在此基础上提出了制造绩效测量系统的概念设计及基于流程分析的制造绩效评价系统模型，在系统的三个层次上分别设计了绩效指标群、网络层及协议层的指标，分析了网络层中评价指标间的交互关系8。张思复、蔺敏等（2006）按照“流程消耗作业、作业消耗资源”的理念，将业务流程成本计算划分为两个步骤，第一步区分成本动因，并将属于同一动因的成本放入成本归集表，第二步根据资源动因、作业动因计算动因成本比率，将归集的成本分配到流程中9。（2）综合评价：利用多种指标表现流程多种属性进行评价。滕格（1994）提出了业务流程的两个评价指标：中介度（degree of mediation）和协调度 （degree of collaboration），并根据这两个评价指标对企业流程进行了四种组合：高中介度度/低协调度、高中介度/高协调度、低中介度/高协调度、低中介度/低协调度，并分析了这四种组合在不同时期的相互转化关系，指出了IT在这种转化过程中的重要作用10。杨扬、杨畅等（2003）通过对业务流程质量特性和指标构成原则的分析，提出了一套业务流程质量综合评价指标体系，从顾客满意度、产品质量、管理水平、业务成本、新产品服务、信息特性六个方面采用二级模糊综合评判来检查业务流程质量指标是否达到要求11。黄卫伟（2003）将供应链的绩效度量体系SCOR模型进行了分析和概括，在此基础上提出了一种具有一般性的流程绩效度量体系设计的方法论框架，确立了评价指标的四个属性：可靠性、响应性、成本与效率以及贡献效果，明确了每个属性的参考指标12。刘飚、蔡淑琴等（2005）提出了一套反映业务流程综合性能的流程评价指标体系。该指标体系由四个宏观指标构成，即业务流程成本、业务流程效率、业务流程顾客满意度和业务流程质量。对于业务流程成本指标，运用作业成本法和作业成本管理理论进行分析和量化；对于业务流程效率指标，运用排队论进行分析和量化；对于业务流程顾客满意度指标，提出以流程下游顾客评价为主的评价方法，并基于这一思想建立了业务流程顾客满意度计算模型；对于业务流程质量指标，提出应主要分析流程产品或服务的“符合性”标准，通过对业务流程所提供的产品或服务与“符合性”标准的比较，量化业务流程的质量13。杨德英（2005）阐述了通过建立流程指标来评价关键流程的方法。流程指标的设立考虑流程对业务的影响程度和此流程自身的特性和在此基础上量化体现的两个方面。他把流程的特征用四个指标来描述：流程成本，流程周期，流程灵活性，流程质量。业务流程绩效评价往往要受到多个指标的影响，费利克思（FelixTS Chan，2003）等提出了基于流程的供应链绩效评价体系，以活动绩效方法（Performance of Activity）来确立供应链流程的绩效评价指标14。很多学者对于流程评价的研究出发点是整个流程，即对流程整体的研究，这样当流程的评价结果发生变化时，难以追踪导致变化发生的环节，即流程内部的变化，要充分获取流程内部信息，必须对流程进行分解，找出流程的基本单元，从底层入手，因此，第三章在进行流程评价前先对制造业企业流程管理体系进行建模，提出一种基于流程节点的流程评价体系概念模型。1.2 研究目的和意义流程评价一直是学术界研究的重要课题之一，很多学者对流程效率、流程成本、流程绩效等方面评价进行了深入研究，但鲜有著作对处于制造业企业核心地位的生产流程进行系统性评价，本研究试图在此方面进行相关研究，建立一套生产流程评价指标体系及评价方法。流程评价是企业流程管理的基础性工作，企业在进行流程优化和管理改善过程中首先需要对现有流程有正确的认识，因此，如何评价现有流程是首先要解决的问题。对于制造业而言，生产流程是企业的核心流程，如何判定生产流程运行状态，生产流程是否可靠，何时需要进行流程改善和优化等问题都是企业流程管理工作中需要解决的问题，本研究试图能够提出一套具有使用价值的生产流程评价方法。1.3 研究的方法及思路本文从流程的基本定义入手，首先通过IDEF0方法，结合波特价值链归纳出的企业基本活动，对企业流程进行分解，建立基于流程节点的流程管理体系，定义了流程元、流程节点、流程、流程群的四层次流程体系结构，将对生产流程的评价落实到每个流程节点上，再通过对流程评价指标的归纳，给出流程节点的评价指标集，以小尺寸TFT-LCD模组生产流程为研究对象，使用主成分分析方法进行指标筛选，在初选指标集的基础上建立出指标体系，并采用方差贡献率作为指标计算系数，最后以LCD企业一种产品作为算例进行计算，并对结果评价结果进行分析。研究路线如图1. 6所示：图1. 6 研究路线1.4 研究内容及创新点以前对于流程评价的研究角度主要集中于流程目标，评价的目的也是为了让流程最终达到目标值，因此研究的基点为整个流程，设计的指标体系也是从整体出发。但是企业流程处在不断发展变化的动态过程中，永远没有一个终点的目标值，因此本文评价研究正是基于这种现状，将研究视角定位在流程优化的基础上，深入到流程内部，找到优化点，建立一个持续改善的循环过程。基于上述的研究角度，本文可分为三大研究内容：第一研究内容为找寻如何深入流程内部的方法。本文从流程的层次性特点出发，通过企业流程分解，建立了四层次的体系的概念模型，特别是首次定义了流程节点，将研究的基点定位于流程节点之上，为下文指标体系的建立提供了准则和依据。第二大研究内容为指标体系的建立。企业流程纷繁复杂，任何一个企业的流程都具有个性化特点，无法找到一个通用的方法来对所有生产企业的流程指标进行建模，因此，本文选择南京一家台资小尺寸TFT-LCD企业模组生产流程作为研究对象，来研究TFT-LCD行业生产流程的评价，指标体系具有专用性，但也可用同样的方法建立其他行业或企业的流程评价指标体系，本文在这方面也具有一定得参考作用。第三大研究内容为指标体系的应用。整个研究的角度为流程优化，因此对于计算结果并不给出对照标准，而是通过找寻流程节点的改善点，建立一种不断优化的连续应用过程，体现指标体系应用的现实意义。按照研究内容的要求，本文的主要章节安排如下：第一章：研究问题背景及路线等基本问题；第二章：流程评价及指标体系构建的相关理论研究；第三章：通过对企业流程分解构建四层次结构的流程体系，并对流程体系各层次概念给出定义；第四章：基于四层次流程体系中的流程节点层研究LCD模组生产流程的评价指标；第五章：对评价指标体系的应用进行研究；第六章：对本文研究的总结。本文的第三章和第四张为研究核心，因此也体现了文章的创新所在，综合起来，本文创新点有：（1）构建了四层次的流程体系框架，定义了流程元、流程节点、流程、流程群四个概念，为全文研究定下了基调；（2）针对TFT-LCD行业建立了模组生产流程的指标，对其他行业的生产流程评价指标有一定的参考意义；（3）坚持持续改善的思想，在应用过程中提出具有针对性的改善建议。1.5 本章小结本章主要阐述了研究的背景、意义、思路、方法等内容，主要有：（1）通过对流程管理和流程评价的研究现状研究发现，流程评价的主要视角为流程整体，在这种视角下，当流程运转出现问题时，往往无法追溯到问题点，存在一定的局限性，因此需要寻找一种新的流程评价方法和指标体系；（2）界定了流程评价的研究角度为流程优化，研究基点为流程节点，研究对象为TFT-LCD模组生产流程，为全文研究定下了基调。85第二章 理论综述2.1 评价指标体系构建的一般过程指标体系的构建实际上就是指标发现、指标筛选、体系构建、指标赋权的过程，其中指标筛选和指标赋权是评价体系的核心，评价指标体系的构建过程如图2. 1所示：图2. 1 评价指标体系构建全过程2.1.1 指标发现指标发现过程实际上就是寻求能够表征对象特征的变量的过程，通常采用分解法和综合法。一般的讲对评价对象进行综合评价的目标，往往是一种定性的概念，为了建立与定量指标的联系就必须将综合目标分解为较为具体的目标，一般称作准则15。准则是对系统结构的体现，在准则基础上进行层层分解得到指标，指标可以有多层，如图2. 2所示：图2. 2 指标分解过程通过分解法得到的指标往往受到各种因素的影响，并不全面，还需要结合综合法对其进行查漏补缺。2.1.2 指标筛选指标筛选是构建指标体系的核心过程，运用的筛选方法不同可能得出完全不同的筛选体系，合理的筛选过程是一个复杂的、逐步选优的过程，如独立性、可测度性、区分度、贡献度等。独立性指两个指标之间是否存在相关性，评价指标往往从不同方面对一个目标进行衡量，有重复评价的可能性，因此要力求选取的指标独立性强，常采用的方法有相关系数法、主成分分析法、因子分析法、灰度关联分析法、粗糙集理论等。可测度性指指标是否可测量，很多评价指标因其测量难度大而难以量化，可采用指标分级的方法，将指标分解成可量化的多级指标，一般选用容易量化的指标进行评价。区分度是评价指标是否能有效地把评价对象区分开，重要性则反映的指标对评价结果的贡献程度，重要性和区分度在一定程度上存在矛盾冲突，而贡献度通常很难进行量化，一般可采用区分度优先的方法，也可采用重要度优先的方法，视具体情况而定。2.1.3 指标赋权指标赋权实际上是解决指标重要度问题，指标赋权的方法通常有主观赋权法、客观赋权法和组合赋权法。主观赋权法通过决策者或专家对各项指标的重视程度来确定权重的方法，常用的有德尔菲法、层次分析法等，主观赋权法存在比较大的主观性，可靠性、可识别性差。客观赋权法根据属性的变异程度和对其他属性的影响程度来确定权重，常用的方法有离差最大化法、模糊聚类分析法等，客观赋权法不能体现决策者对属性的重视程度。在前两者的基础上，出现了组合赋权法，实际上就是主观方法与客观方法的组合。2.2 指标筛选的常用方法2.2.1 相关系数法相关系数，又称皮（尔生）氏积矩相关系数，说明两个现象之间相关关系密切程度的统计分析指标。相关系数用希腊字母表示，且。变量X和Y相关系数的计算公式为：为正相关，为负相关。表示不相关；的绝对值越大，相关程度越高。两个现象之间的相关程度，一般分为：（1）如两者呈正相关，呈正值；（2）时为完全正相关；（3）如两者呈负相关则呈负值；（4）时为完全负相关。完全正相关或负相关时，所有图点都在直线回归线上；点的分布在直线回归线上下越离散，的绝对值越小。当例数相等时，相关系数的绝对值越接近1，相关越密切；越接近于0，相关越不密切。当时，说明X和Y两个变量之间无直线关系。通常大于0.75时，认为两个变量有很强的线性相关性。2.2.2 因子分析法因子分析法是从研究变量内部相关的依赖关系出发，把一些具有错综复杂关系的变量归结为少数几个综合因子的一种多变量统计分析方法。它的基本思想是将观测变量进行分类，将相关性较高，即联系比较紧密的分在同一类中，而不同类变量之间的相关性则较低