公务接待礼仪知识讲座

公务接待礼仪知识讲座 机关事务管理局,一、正确把握礼仪的内涵,仪”就是表达“礼”的形式。,礼仪是表达尊敬、问候、祝愿等意思的习惯形式，也就是敬人之道。,礼者，敬人也,(一)、概念,公务礼仪就是在公务活动中应该遵守的人与人之间相互尊重的行为规则。,(二)、内涵,1、礼仪是交往的艺术。如使用称呼就高不就低、摆正位置、以对方为主、言谈举止等。,2、礼仪是沟通的技巧。如使用名片、打电话、坐电梯等都有技巧。,3、礼仪是行为的规范。行为规范是大家必须遵守的，如餐桌五忌：吸烟、劝酒、夹菜、整理服饰、吃东西发出声音。,(三)、原则,1、真实、真诚原则,公务活动中对人应真心实意，对事要实事求是，不说 谎、不欺人，相信他人，尊重他人。,2、讲求信用原则,人际交往重视信用，公务活动更要讲信誉。应努力做到“言必信、行必果”，说话算数，说到做到。,在工作中，遇到有约会、会议、接见、会谈等活动，决不能拖延迟到，迟到不仅是一种十分失礼的事情，有时还会影响到办事的效果。与人签订的协议、合同要严格遵守，君子一言，驷马难追。,(四)、要求,1、尊重为主。尊重有两方面：一是尊重自己（要约束自身的行为，举止大方），二是尊重他人（尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养）。,2、入乡随俗。十里不同风，百里不同俗。到什么山唱什么 歌。,3、善于表达。准确表达自己的意思，忌拐弯抹角，啰哩啰嗦，辞不达意。另外要学会讲普通话。,4、形式规范。要求待人接物标准化、正规化。如公务活动中的穿着打扮，就有很多讲究。,(五)、场合,1、公共场合。文明待客（来有迎声，问有答声，去有送声）；礼貌待客（你好！请！谢谢！对不起！再见！）；热情待客（眼到、口到、意到）。,2、初次交往。如介绍自己要明确姓名、单位、职务，介绍他人要先卑后尊。握手五忌：三心两意、戴墨镜、戴手套、用左手、双手握异性。,(六)、作用,古人说：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,1、内强素质。因为教养体现细节，细节体现素质，细节决定成败。,2、外塑形象。形象是一个人在日常生活和工作中，留给他人的印象以及获得的社会评价。,3、增进交往。讲究礼仪就能使双方更快更顺利地进入交往的境界，迅速地增进双方的友谊，为双方就某一问题达成共识提供保障，也为以后的友好发展铺平道路。在公务活动中慎重处理各种礼仪行为，了解各类场合的不同礼仪，才能起到事半功倍之效。,二、介绍几种必须掌握的礼仪常识,（一）着装礼仪公务接待的衣着常常是一种符号，在不同的场合表现出不同的内涵：在外交场合体现的是民族文化、国家尊严，在重大政治活动场合体现的是庄重、肃穆，在与群众亲密接触的场合体现的是朴素、亲近，在休闲的场合体现的是随意、俭朴,基本内容,1整洁合体 2搭配协调 3体现个性 4随境而变 5遵守常规,穿西装的礼仪,强调“三个三” 三色原则 三一定律 三大禁忌,着装一般有这么几个基本要求：,整洁美、整体美、个性美、协调美。协调美有一个TPO原则，即着装要与时间（time）、地点（place）、场合（occasion）相协调。男性在正式场合着装应保持在三种色彩之内，一般以黑色、深蓝色、灰色西装为宜，白色或浅色衬衣，系领带，穿深色皮鞋、深色袜子。在正式场合忌穿宽条纹西装，衬衣在隆重场合最好是白色的，不要穿运动鞋或布鞋，袜子忌穿白色或者是尼龙丝质的。,男性公务员穿着西装还应该注意以下几个细节：,1. 扣子：穿单排两扣西装，只扣上面一个扣子；单排三扣西装，一般可扣上面两个或中间一个扣子；双排扣西装，应将纽扣都扣上。正式场合穿西装一般应扣上扣子，落座后可敞开。 2. 衬衣：穿西装时，应配长袖衬衣，系领带，若不系领带，衬衣的第一个扣子不要扣上，衬衣袖应长出西装衣袖约2.5厘米，衬衣领应高出西装领1厘米左右。 3. 领带：领带的颜色要与西装与衬衣的颜色相协调，以单色、深色为主。领带的长度要适当，以达到皮带扣下缘为宜。系领带时，衬衣的第一个扣子要扣好；如果佩戴领带夹，一般夹在第四与第五个扣子之间。 4. 内衣：除了背心之外，最好不要再穿其他内衣，如果穿的话，内衣的领圈和袖口也不要露出来。在西装里面不应穿羊毛衫。,女士穿套裙要注意：,1、有一种裙子不能穿 2、裙子、鞋子和袜子不搭配 3、重要场合不光腿 4、不宜三截腿,女性着装应注意的问题：,女性公务员在正式场合着装应掌握“袖长及腕，裙长过膝，裤长至脚面”的原则，一般选择套装或套裙装为主，颜色应以灰色、藏青色等冷色调为主，面料可选择半毛制品或亚麻制品，后者最好混有人造纤维。但是在正式场合，忌穿皮裙。1. 鞋：在正式场合，应穿半高跟鞋，鞋子颜色应与裙装颜色相协调，以黑色、棕色为宜。 2. 袜子：着裙装应当选配同肤色相近的长袜，切忌穿着抽丝、漏洞的袜子。,3. 首饰： 注意场合。一些高档饰品，尤其是珠宝饰品，适合在隆重的社交场合佩戴，不适合在工作、休闲时佩戴；吊唁、丧礼场合只适合戴戒指、珍珠项链和素色饰品。注意协调。一般佩戴金银珠宝首饰不应超过三种，在色彩、质地上应协调一致，除耳环外，佩戴的同类饰品不宜超过一件。注意季节。佩戴饰物时，颜色应与季节相符合，金色、深色饰品适合于冷季佩戴，银色、艳色的饰品适合于暖季佩戴。,（二）举止礼仪,言谈 细语柔声 准确表达 掌握技巧 善用比喻 有幽默感,如何让语言有魔力,眼神,人们都说，眼睛是心灵的窗户， 眼神是展示心理活动、传递信 息和思想的媒介，介绍三个 目光注视的礼仪区域：公务凝视区。这个区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。在公务交谈时，如果你看着对方的这个区域就会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意。社交凝视区。这个区域是以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区域。通常在社交场合使用这种凝视，能给人一种平等而轻松的感觉，营造出一种良好的社交气氛。 亲密凝视区。这个区域是从双眼到胸部之间。这种凝视往往带有亲昵和爱恋的感情色彩，一般应在关系亲密的人之间采用。,站姿、坐姿、走姿,一句老话叫“坐有坐相，站有站相，走有走样”，就是无论是坐还是站，都应该有一个标准，来体现自己的精神风貌和内在修养。 站姿要求头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并，两脚尖外展成45度夹角。坐姿男女要求有所不同，男性的标准坐姿要求上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度；,女性的标准坐姿同样要求上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手要交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚尖朝正前方。,走姿,递接物品,递物与接物需要注意的一些规范： 在递物时，应该双手递，以示对对方的恭敬与尊重。应将正面朝向对方；应将尖利一方朝向自己。 在接物时，应该双手接，对接过来的物品要表示关注，同时点头示意道谢，不应该漫不经心。 简单的说，就是递接物品时，应该双手递，双手接。,(三)、往来礼仪,1、称呼礼仪（1）.姓名有别记住对方：是否重视的表现。不出差错：不读错姓名，不写错姓名，不张冠李戴。不宜滥用：不戏言接待对象的名字；不要借用接待对象的姓名。,（2）.称呼有别称呼正规：称呼行政职务最正规称呼技术职称：称呼具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意。称呼学术学位：增加被称呼者的权威称呼职业名称：不清楚以上信息时，如称呼“老师”、“大夫”等。,（3）.防止犯忌错误的称呼：庸俗的称呼（黑社会）；绰号性称呼；地域性称呼（小鬼、师傅）；简化性称呼（“王处长”简化成“王处”）；距离不当的称呼（过分套近乎）；无称呼。,2、介绍礼仪,（1）.介绍自己介绍内容包括 本人所在的单位、供职部门、现任职务、完整的姓名等四要素。介绍自己时应当注意四个要点，即先递名片、时间简短（不超过一分钟）、内容真实、形式正规。,（2）.介绍他人,介绍他人有两个要点应当重视。一是确定介绍人。介绍他人时，介绍人的身份很讲究。在一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任。而在重要的接待活动中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任。而在普通的社交场合，由与彼此互不相识的宾主双方都熟悉的某位人士担任介绍人，也是可行的。二是介绍的顺序。“先主后宾”，先介绍主人，后介绍客人；“尊者居后” ，先介绍职务低的，后介绍职务高的，先介绍晚辈，后介绍长辈，先介绍男士，后介绍女士。介绍内容一般包括：姓名、所在单位和职务。,（3）接待礼仪和接待规格,如何确定公务来访应采用那种规格接待呢？这主要依据来访人员的身份和来访目的，考虑双方关系和惯例，综合平衡确定。一般来说，主要迎送人员的身份和职务应与来访者相差不大。以对口、对等为宜。如果当事人因故不能出面，或不能完全对等，这时要灵活变通，由职位相当人士或副职出面。,根据来宾身份，接待规格一般分为三种：高规格接待、低规格接待、同等级接待。1.高规格接待也就是本单位陪客比来客职位要高的接待，高规格接待通常有这样几种情况：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派人员到本单位商谈重要事宜；下级人员来访，要办重要事等。这种情况都要求有领导出面作陪。,2.低规格接待即本单位陪客比来客职位低的接待，低规格接待通常在基层单位中比较多见，一般有这样几种情况：上级领导部门或主管部门来本地、本单位视察；老干部故地重游；老干部或上级领导路过本地，短暂休息；外地参观团来本地参观等。这种接待不可兴师动众，领导只需出面看望一下。,3.同等级接待即陪客与客人职务级别大体一样的接待，一般是来的客人什么级别，本单位也派什么级别的人员陪同，职称或职务相同则更好，或按预约由具体经办部门领导对等接待，较高层次的领导只需在事前看望一下即可。,迎接,迎接客人必须准确掌握来访客人所乘交通工具和抵达时间，并提前通知全体迎送人员和有关单位。如果情况发生变化，应及时告知有关人员，做到既顺利接送来客，又不耽误迎送人员的时间。经常见面的客人，在双方见面的会客室里静候即可。如果来宾人数较多，主方可以安排几位公关接待人员在楼下入口处迎侯，如果来宾中有级别较高或身份重要的人物，东道主的高级领导应该亲自到门口迎候。看到来宾的车开来，接待人员要微笑挥手致意。车停稳后，要快步上前，同来宾握手、寒暄，表示欢迎。,小贺以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，然后迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？,陪行,接待人员在引导来宾去往会 见、会谈地点时，要用声音 和手势同时示意来宾跟自己 走，声音手势都应适度得体。接待人员中应该有一位在左前方带路，其余的人员按尊卑顺序在左侧陪同来宾一起前行。带路人步伐要适中，照顾后边的来宾。在转弯处、楼梯口、电梯口要稍稍停一下，待来宾跟上后再前行。遇到不起眼的台阶、地毯接缝处，要提醒来宾注意安全。,陪行,如果电梯有专门的司机，接待 人员要先请来宾进入，自己最 后登梯。如果电梯没有专人负责，那么带路人就要先进入电梯，按住开门按钮，请来宾进入电梯。到达目的楼层后，电梯内若宽尚，应先请来宾走出电梯；若较挤，自己应先出来给来宾让路。到达会客室门口，要先向来宾介绍这是什么地方，然后为来宾开门。外开的门，应拉开门并站在门后请来宾先进；内开的门，接待人员向里推开后自己先进去，让后在门后拉住门，请来宾进入。,陪行,如果走过去的距离较远，经客人允许，可以帮助其拿包或其他东西，并说一些比较得体的话如果需要转换行进方向，应在说明的同时用手指示。如果客人有雨具、大衣等物品，帮客人放好后，放置的位置也要向客人说清楚。如果领导不在会客室，应让客人稍等，自己马上去向领导汇报，请领导前来会客。宾主见面握手寒暄后，接待人员可以退场。,送行,在客人告辞离开时，要起身将客人送到门口，礼貌的说：“感谢您的光临”“欢迎再来”等文明用语。要协助外地客人办好返程手续。掌握外地客人离开时间，以及所乘交通工具的意向，为其预定好车票、机票，为长途旅行的客人准备一些途中吃的食品。由原接待人员将客人送至车站、码头、机场。,送客的时间一定要严格掌握。送客的人到达的时间要恰当，要给客人留出收拾东西、打点行装的时间。来的太早，不但会影响客人收拾行李，而且有催他们走的嫌疑；来的太晚，可能会错过飞机或火车的开行时间，让客人着急。,（四）名片,递、接名片时：如果是单方递、接；应双手递、双手接。如若是双方同时交接名片，则应右手递，左手接,（五）握手,握手的正确姿势：距离对方一步左右，两足立正，上身微微前倾，面带微笑，伸出右手握住对方的右手，伸出的右手应四指并拢，拇指自然向上张开紧握住对 方的的手,遵循“尊者决定”原则。握手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、已婚者在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手禁忌：不要拒绝与人握手；不要左手与他人握手；不要戴手套或一手拿东西、一手插在衣袋里；不要戴墨镜握手；握手时不要面无表情；不要握着对方的手指尖；不洁之手。,（六）电话礼仪,“三分钟原则”：通话时间最好不要超过三分钟。接听电话，宜在铃声响过两声后再拿起话筒，不宜铃声一响就接电话，也不应有意拖延。接听电话后受话人所讲的第一句，应有向对方的问候和自我介绍这两项基本内容所构成，同样，作为发话者亦是如此；通话完毕后一定要说一声再见。,（七）敬茶、敬饭及酒宴上的有关礼仪,1. 一般由秘书或专职人员为客人上茶，接待重要客人时，最好由本单位在场的最高职务者为客人上茶。2.上茶顺序：先客人，后主人；先主宾，后次宾；先女士，后男士；先长辈，后晚辈；先上级，后下级。如果来宾较多，且差别不大，可以以下四种顺序上茶：（1）以上茶者为起点，由近及远上茶；（2）以进入客厅之门为起点， 按顺时针方向依次上茶（3）依照客人到来的先后顺序上茶；（4）由饮用者自己取茶。,（七）敬茶、敬饭及酒宴上的有关礼仪,3.上茶时，正确的做法是双手端着茶盘进入客厅，先把茶盘放到茶几上，然后右手拿着茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有点心，应在上茶之前先上点心，也主要从客人左后侧递上。,（七）敬茶、敬饭及酒宴上的有关礼仪,4.倒茶的时候，茶水有七分满就行。敬茶的时候应在客人的右侧，杯耳朝向客人，方便客户端、接。敬茶的时候要双手端茶杯，和颜悦色地说声：“请用茶”敬饭应该是松松地盛上大半碗，饭正好超出碗沿一点，嘴里再说上一句：“先用着，不够再添”,在酒宴上的有关礼仪,1、众欢同乐，切忌私语2、瞄准宾主，把握大局 3、语言得当，诙谐幽默 4、劝酒适度，切莫强求 5、敬酒有序，主次分明 6、锋芒渐射，稳坐泰山,（八）、位次,1、行进中的位次并行时讲究“以右为上”或“居中为上” 单行时讲究“居前为上”与客人同行，应该让客人走在中央或者走在内侧 一位男士与两位或两位以上的女士同行，男士应走在外侧 两位男士与一位女士同行，应该让女士走在中间 夫妇二人陪同长辈外出，丈夫应走在外侧，长辈居中，妻子走在内侧 在车辆较多或路灯昏暗的地方，走在外侧的一方应先行几步，提醒并照顾他人,2、上下楼梯的位次应靠右侧单行行进，让客人或领导走在前面，把选择前进方向的权利让给客人或领导3、出入房门的位次出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门,4、乘坐轿车的位次上下车问题：客人先上后下座次问题：公务用车时，有专职司机，上座为后排右座 要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。,乘车座次安排,5、会客时的位次,相对式：基本要求是面门为上，面对房间正门者为客位，是地位高者；背对门者为主位，是地位较低者并列式：宾主并列而坐，如果双方都面对正门，具体要求是以右为上。即客人坐在主人的右边,6、宴会位次排列,桌次：基本要求有三：一是居中为上；二是以右为上；三是以远为上。宴席座次的安排 ：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面,中餐桌,西餐桌,7、会议礼仪,(1)发放会议通知时应阐明日的。(2)拟发好会议通知。会