第四章房地产销售代表的业务素质和销售技巧PPT课件

1 第四章房地产销售代表的业务素质与销售技巧第一节房地产销售代表应具有的素质与能力第二节房地产销售中接近客户的技巧第三节房地产销售中的客户关系管理技巧第四节客户异议的处理技巧 2 第一节房地产销售代表应具有的素质与能力一 国外专家认为优秀销售代表应具备的基本素质二 房地产销售代表应具备的知识素质三 应具备的心理素质四 应具备的意识五 应具备的综合能力 3 一 国外专家认为优秀销售代表应具备的基本素质 生理素质 心理素质 社会文化素质二 房地产销售代表应具备的知识素质 一 房地产专业知识 行业知识2 房地产商品知识3 房地产交易的知识4 相关学科知识 第一节房地产销售代表应具有的素质与能力 4 三 应具备的心理素质 一 坚定信念 二 热情乐观 三 敢于接受挑战 四 善于控制自己的情绪四 应具备的意识 一 信息意识 二 公共形象意识 三 服务意识 第一节房地产销售代表应具有的素质与能力 5 五 房地产销售代表应具备的综合能力 一 观察力 二 社交能力 三 调研能力 四 应变能力 五 处理危机的能力 第一节房地产销售代表应具有的素质与能力 6 第二节房地产销售中接近客户的技巧一 销售代表的礼仪与形象二 获得客户好感的方法三 使客户感到安全的技巧 7 一 销售代表的礼仪与形象 一 装束与仪表 着装原则 1 切记要以身体为主 服装为辅 2 要按T 时间 P 场合 O 事件 的不同 来分别穿戴不同的服装 3 要让客户喜欢 第二节房地产销售中接近客户的技巧 8 男性销售代表的衣着规范及仪表 1 西装 7 短袜 2 衬衣 8 身体 3 领带 9 头发 4 长裤 10 眼睛 5 便装 11 嘴 6 皮鞋 12 胡子 13 手 第二节房地产销售中接近客户的技巧 9 男性销售代表着装十忌 1 忌裤腿 2 忌裤裆 3 忌裤腿管 4 忌衬衫领子 5 忌衬衫领口 6 忌衬衣 7 忌领带颜色 8 忌买涤纶面料做的服装 9 忌西装袖子 10 忌西装配运动式皮鞋 第二节房地产销售中接近客户的技巧 10 女性销售代表的衣着规范及仪表 1 头发 2 眼睛 3 嘴唇 4 服装 5 鞋子 6 首饰 7 身体 8 以淡妆为好 第二节房地产销售中接近客户的技巧 11 二 礼仪 最好不要在客户面前吸烟 不要流露出不尊敬或不满意的态度 放松 自信地介绍自己的公司和产品 适当的玩笑和幽默 与客户眼神 目光的交流 有素质的敲门 握手的礼仪 成功的坐姿 随时说谢谢 守时守约 第二节房地产销售中接近客户的技巧 12 二 获得客户好感的方法 一 销售代表语言的巧妙运用 语言的表达技巧 1 语气要平缓 语调要低沉明朗 2 运用停顿的奥妙 3 避免口头禅 4 避免发音出错 5 词句必须与表情相配合 6 用嘴 眼以及心灵去说话 提高打电话的效率 第二节房地产销售中接近客户的技巧 13 二 倾听的技巧 倾听的作用 积极的倾听 1 站在对方的立场倾听 2 要能确认自己所理解的就是对方所讲的 3 要以诚恳 专注的态度倾听对方的话语 倾听的技巧 1 培养积极的倾听态度 2 让客户把话说完 并记下重点 3 秉持客观 开阔的胸怀 4 不要表现出防卫的态度 5 掌握客户真正的想法 第二节房地产销售中接近客户的技巧 14 三 真诚的赞美 赞美的意义 赞美的方法 1 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 2 借用第三者的口吻来赞美 3 间接地赞美客户 4 热情 具体 5 大方 得体 适度 四 微笑的魅力 五 给对方以自重感 第二节房地产销售中接近客户的技巧 15 三 使客户感到安全的技巧 一 进门时的注意事项 二 接触客户的最佳角度 三 有针对性的寒暄 四 成功地利用名片和名字 递名片的方法 接名片的方法 牢记客户的姓名 五 就坐时的最佳位置 第二节房地产销售中接近客户的技巧 16 第三节房地产销售中的客户关系管理技巧一 房地产客户的内涵二 客户关系的管理 17 一 房地产客户的内涵 一 内部客户职级客户 上下级职能客户 内部职能部门工序客户 在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系 而接受的一方就是工序客户 通常下道工序是上道工序的客户 流程客户 在企业的业务流程之间 也存在着提供与接受产品或服务的客户关系 而接受产品或服务的一方 就是流程客户 一般来说 后序流程是前序流程的客户 第三节房地产销售中的客户关系管理技巧 18 二 外部客户包括电话来访 现场来访 房地产展销会 促销活动 朋友介绍等多渠道来源的客户 19 二 客户关系的管理 一 关注客户体验来访客户意向成交忠诚客户 二 客户细分 三 为客户提供较好的服务服务质量 结果质量 过程质量 环境质量 四 了解客户的需求 五 把客户信息管理贯穿于企业价值链的始终 六 培养忠诚的客户 第三节房地产销售中的客户关系管理技巧 20 万科员工和公司 客户 合作伙伴之间 都是平等 双赢的关系 万科许多优秀的员工 有人出更高的价钱挖他们过去 但是他们不愿离开 原因是 在万科工作 尽管节奏很快 工作强度很大 但是活得有尊严 没有良心上的负担 不会为了公司的利益而使自己的职业生涯遭遇道德风险 21 万科有一个投诉论坛 客户可以在上面匿名发帖 而公司必须正面作出答复 这个论坛任何人都可以访问 所以我们和客户之间的全部细节都是暴露在公众面前的 我们有同事对国内和国际著名公司进行了查找 一共找了300多家 结论是没有任何一家公司用这种方式受理投诉 这个论坛的存在 对于规范我们一线公司的行为 比100套管理制度更加有效 22 第四节客户异议的处理技巧一 客户异议的含义及种类二 异议产生的原因三 如何面对客户的拒绝四 处理异议的原则五 客户异议处理技巧 23 一 客户异议的含义及种类 一 什么是客户异议 二 客户异议的种类 真实的异议 1 应立即处理的客户异议 2 应延后处理的客户异议 假的异议 隐藏的异议 第四节客户异议的处理技巧 24 二 异议产生的原因 一 原因在客户拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 需要不能满足 预算不足 借口和托词 抱有隐藏式的异议 二 原因在销售代表本人无法赢得客户好感 夸大其词 专业术语过多 事实调查不正确 不当的沟通 展示失败 姿态过高 25 三 如何面对客户的拒绝 一 正确处理 二 被拒绝时应保持良好的心态四 处理异议的原则 一 事前做好准备 二 选择恰当的时机 三 争辩是销售的第一大忌 四 销售代表要给客户留 面子 第四节客户异议的处理技巧 26 五 客户异议处理技巧 一 忽视法 二 补偿法 三 太极法 四 是的 如果 法 五 直接反驳法 六