门市接待标准服务流程

门市接待标准服务流程步骤事项门市、前台人员服务行销规范1、 大门迎宾，在允许的条件下要求轮岗制一人站在大门宣传海报对面的位置，路过的客户无论是否进店笑脸相迎2、 客人进门、请门市面带自然的微笑上前向顾客亲切的问好“欢迎光临 tiamo ！”不精品资料一、 引客进店可以站在原处只等客人过来，要上前迎接。（如果客户已经进店，请站在客户朝向大门的方向，以便挡住客户的退路）3、 如果不清楚客人来的目的，就必须问“你好！有什么可以为你服务的请问今天是来看钻戒，还是看”；今天是想为自己选购产品还是送礼呢（开场白不建议说官方的话语，聪明的销售会视不同客户的特点酌情找到赞美客户的话题）。3、引领客人入柜并入座“先生小姐，这边请！”4、指引客人的座位。“先生 / 小姐请坐这边，谢谢！”，并挪动小姐的椅子（背靠店门）。5、切记不可冷落客人。6、如果是预约制：预约来店客人要知道1. 名字 2. 目的 3. 时间1、 倒茶：要亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手不要碰到杯口，托盘一定要拿 “两位慢用 ”二、博取好感2、 先自我介绍再问客人姓名门市： “你好！我叫xx 。”让客人感到亲切。 “请问您怎么称呼？”如果是一对，目光先面对女生，有回答后才问男生。门市“xx 小姐，你好！ ”要牢记客人名字，要经常喊客人的名字，增加亲切感。3、 找话题聊天， 这时给予赞美， 如：“xx ，你在哪里上班？ ”、“xx ，你是住在附近吗？”、“婚期是什么时候？”请狗腿一点找机会赞美客人务必在一分钟内争取客人的好感。1、 简单的介绍下我们是意大利 的珠宝公司 ,tiamo 代表的是 我爱你 的意思，总部和总店在意大利 罗马，全场珠宝饰品均为全球独一无二 的款式，所以不用担心带出去撞款，有 意大利工和日本工两种。2、 通过前期与顾客的沟通，为顾客锁定类别款式产品或购买目的产品再做类别产品中品牌和三、产品介绍的新品介绍 （对于第一次进店客户，任何款式都可以是新品。注意不要选最贵的，价格要适中，以判断预算）3、察言观色： 根据客户停留在某件珠宝的时间上或推荐客户试戴产品判断预算，再针对性推荐款式。4、记住*成品永远都是在试戴中成交的，所以要尽可能多的为顾客试戴，且不能表露出不耐烦。5、到这个阶段客户应该会在2/3 款中纠结，比较1、 对照介绍：从客人反映中去对照介绍价格较高与价格较低的产品。利用分析法 则结合客户购买目的或需求甚至要了解佩戴人的性格年龄 喜好等来独立阐述每个产品的fab讲给客户听贵的好在哪里，较便宜的性价比高在哪里。2、做好人，尽量 说站在客人立场的话，让他知道你在帮他省钱。3、让客人选定基本产品。采用二选一的方式，避免三选一。“这款其实真的不错，刚才也给你介绍了，我想你也都了解了。那么你定这款还是那款？”（限定回答法）1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正的想法（需求）。2、运用八种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面珠宝店都差不多，四、引诱客户而且你看中的款式又是独一无二的新品，新品基本上上柜两天就会卖掉，等你过两天决定要来买的时候，根本也找不到第二件一模一样的了。让他们感觉这位门市真的对我很好价位也很实在，在这里购买应该可以放心。”八种招数 ：（1）产品独一无二（2）条件交换： “如果这样今天可以下定吗”（ 3）炒热气氛 “极其幽默之能事”切记勿冷场（ 4 ）利用空置模具催眠顾客我们生意好（5）用赠品诱惑客人（ 6）再次强调优惠力度（7）打车轮耐力战，加人疲劳轰炸客人（8）请经理 /店长出马1、 签订销售单，并向顾客一一确认产品信息，待客人确认后，请顾客签字确认。五、签单2、 收款：拿销售单请顾客付款，不要心虚，卖东西付钱天经地义 刚好而已 3、 填写客户跟踪表一一讲明用途及使用方式。4、讲解佩戴和保养注意事项送客出门到外面寒暄几句再说bye-bye ，要求站在门外目送客户离开你的视线后方可回六、送客店。1、未成交者：引导顾客填写（客户跟踪表）进行电话追踪，尽可能挽回顾客。七、追踪2、成交者：填写客户跟踪表方便发送感谢简讯给客人。太太去买菜，路过四个水果摊。四家销售的苹果几相近，但老太太并没有在最先路过的第一， 第二家购买苹果 ; 却在第三家购买一斤; 更离奇的是在第四家又购买两斤。商贩一：老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就问道：“苹果怎么样啊?”商贩说： “我的苹果特别好吃，又大又甜!”。老太太摇摇头走开了。（只讲产品卖点，不探求需求、都是无效介绍，做不了单）商贩二 :老太太又到一个摊子，问:“你苹果什么口味的？”商贩措手不及 “我早上刚上送 给 只 会 讲 的货，没来得及尝尝，看红红的表皮应该很甜”，老太太二话没说扭头就走了。（对产产品，不会讲品了解一定是亲自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。只限于培训听到的知识，应故 事 的 销 售 对不了客户）人员商贩三：旁边的商贩见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全!”老太太说：“我想买酸点的苹果”。商贩答道： “我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤?”老太太说： “那就来一斤吧 ”。(客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会，属于客户自主购买，自然销售不能将单值放大）商贩四： 这时他又看到一个商贩的苹果便去询问：“你的苹果怎么样啊?”商贩答道： “我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢？”（探求需求） “我想要酸一些的”老太太说。 商贩说 :“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?”（挖掘更深的需求） 老太太说： “儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果”商贩说： “老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。（适度恭维，拉近距离）几个月以前，这附近也有两家要生孩子，就是来我这里买苹果，（讲案例，第三方佐证） 您猜怎么着？这两家都生了个儿子，(构建情景，引发憧憬）你想要多少 ?（封闭提问，默认成交，适时逼单，该出手时就出手）我再来两斤吧。老太太被商贩说的高兴了 (客户的感觉有了， 一切都有了） 。商贩又对老太太介绍其他水果： “橘子也适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养 (连单，最大化购买，不给对手机会） ，您要是给媳妇儿来点橘子，她肯 定开心 !（愿景引发） ”“是嘛 !好那就来三斤橘子吧。 ”“您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了 ! (适度准确拍马屁，不要拍到马蹄子上） ”商贩称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖光， 保证新鲜 (将单砸实， 让客户踏实） ，要是吃好了， 让老太太再过来 (建立客户黏性） 。老太太被商贩夸得开心，说“要是吃的好让朋友也来买”提着水果，满意的回家了。 (老客户转接新客户，客户满意，实现共赢！）店铺服务考核内容顾客至上 *超越期望1. 大门站人迎客（两人服务时）2. 欢迎光临tiamo 珠宝3. 客户进店后第一时间站在挡住客户退路的位置或与客户平行4. 为客户试戴时至少戴一只手套并主动为客户戴上5. 主动为试戴客户倒水（两人服务时）6.主动为试戴客户推椅就坐（两人服