“打捞”海底捞【瑞商周刊】.doc

目录（按住ctrl并单击可访问链接）n 卷首语连锁药店管理“破冰之旅”3n 海底捞宝藏打捞海底捞宝藏（一）5打捞海底捞宝藏（二）6打捞海底捞宝藏（三）6打捞海底捞宝藏（四）6打捞海底捞宝藏（五）7打捞海底捞宝藏（六）7n 营销之刃药学服务要与时俱进7以变应变拓展药店发展空间8发展店中店 需要“计中技”8健康适销品药店“新名片”8保健知识助力营养品关联销售9n 偷师大零售大润发管理秘诀揭密（三）细节的被执行9无法抵挡的感官营销9营业员柜台语言艺术10杜蕾斯数字营销解码10成为让消费者快乐的品牌10n 品管基石顾客退换货 药店难难难10品类管理让药店自我救赎11门店可设置“绿色通话区”11n 综合之策大小顾客药店要齐抓11价格这场仗，该打吗？12店长应如何打好重大营销活动攻坚战12如何应对同行恶意收购？12n 天使之声社区营销：润物细无声13n 行业视点药监局欲整饬保健食品销售乱象13成都近百家便利店开始售药13商务部将拟定药店分级评价标准13连锁药店管理“破冰之旅”作者：杜小妹 杨树 来源：瑞商网/7227as.htmll 老板，您快乐吗？ “前10年，起步、捞金；前5年，模仿、提升；前3年，扩张、发展；前1年，瓶颈、困惑；现在，举步维艰。”外表看似风光的老板们呀，日子不好过呀。老板，您快乐吗？l 培训，不懂我的心俗话说不学习就要落后。传统医药培训的浪潮此起彼伏，但我们的问题是“培训综合症”。 员工说：“占用我们的休息时间，无论业绩如何，培训都要大拨哄。我们抗议培训！” 老板说：“浪费的时间不少，投入的资金不少，可就是不见成效。为什么花钱受累还不讨好？ 药企说：“明明我有专业，可是就是没人愿意听，不如介绍我自己更实在！”培训，不懂我的心。l 狼来了，怎么办？“狼”来了的传闻初见端倪。沃尔玛2010年宣布进入中国药店领域。近日，成都WOWO便利店216家门店获准经营59种非处方类药品。商超拥有固定且庞大的客流；完备且精细的系统和运作；庞大的后台的支持体系。原本传统的连锁药店本已陷入“危机”，如今商超也来凑热闹，抢夺手中一勺羹。“狼”来了，我们怎么办？l 破冰之旅，正式起航100年前，辛亥革命在历史上成就了辉煌一笔。100年后，传统医药的革命指日可待。企业墨守陈规就意谓着“灭亡”。鲁迅先生说过，不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。辛亥革命的伟人，已铭刻在历史的丰碑。传统医药的领跑先锋，正风华正茂！医药零售的“破冰之旅”正式启航！2011年9月22日，“破冰之旅”第一站扬州，圆满结束！/7147as.html2011年10月28日，“破冰之旅”第二站北京，盛情邀约！/7192as.html2011年11月4日，“破冰之旅”第三站武汉，悄然启动！2011年11月11日，“破冰之旅”第四站杭州，期待有您！打捞海底捞宝藏（一）变态服务致胜作者：佚名 编辑：杨树（瑞商网） 来源:互联网了解“海底捞”，是源于读了海底捞，您学不会，然后从书中读出一些质朴与管理的智慧。看上去这些道理都很简单、很浅显，但真正的价值在于去执行、去创新，它们就如一颗颗珍珠，串在一起就成了闪亮的项链，许多项链在一起就形成了宝藏，属于海底捞的“宝藏”，值得同行们去借鉴，值得很多的外资企业乃至专家学者去学习的“宝藏”详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7158as.html打捞海底捞宝藏（二）低人才流失奇迹作者：佚名 编辑：杨树（瑞商网） 来源:互联网海底捞的员工，不只是把工作当作工作，更看成一次用双手改变命运的机会。他们不只是盯着现在，而且着眼未来。张勇让海底捞的员工想信了，如今的管理人员杨小丽、袁华强、林忆等的今天，就是他们的明天。自然，员工觉得“海底捞好了，他们也就好了”，就不会轻易的放弃，人才流动率就降下来了。详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7172as.html打捞海底捞宝藏（三）“病毒式”微博营销作者：佚名 编辑：杨树（瑞商网） 来源:互联网 在发微博的你，如果还在用淘宝体、咆哮体、凡客体遣词造句就OUT了，日前“海底捞体”正在微博上盛行，成为网络营销的新案例。流行句式：人类（宇宙）已经无法阻挡海底捞。“海底捞体”的基本模版是：某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句，在我结账时详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7183as.html打捞海底捞宝藏（四）高效的危机公关作者：佚名 编辑：荆瑞瑞（瑞商网） 来源:互联网俗话说，“树大招风”，海底捞创造了餐饮业服务神话，被网友戏谑成到“人类已经无法阻止”的程度。但是张勇不会想到有记者会卧底海底捞青岛分店，炮制出一个“勾兑门”事件，把海底捞从“宇宙无法阻挡”的状态活生生拽回了地球，并被贴上“欺骗消费者”的标签。有人戏称，这就是海底捞被“捧杀”后的结果。依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。但事态的发展出乎了大家的意料。详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7199as.html打捞海底捞宝藏（五）将成本后移作者：佚名 编辑：杨树（瑞商网） 来源:互联网很多人吃过“海底捞”的美味，但有多少人知道那些为了将“海底捞”美味，更好更快实实在在送到您的身边，而默默在后台支撑的标准化生产体系。今天，让我们来了解“海底捞”后台“厨房”的量化管理，它是如何借助高效率的现代化设备制作出那么多“海底捞”美味。详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7213as.html打捞海底捞宝藏（六）“大家长”张勇作者：佚名 编辑：荆瑞瑞（瑞商网） 来源:互联网几天前，美国苹果公司前CEO史蒂夫乔布斯离世了，人们都不禁唏嘘感叹，一位伟大的“改变世界的天才”就此离这个世界远去了。乔布斯的离世，不仅让苹果公司受到了影响，几乎全球的苹果忠实粉丝都为之心痛。乔布斯代表了苹果的一个时代，一个近乎完美的数字天才时代。苹果迷们对他致以崇高的敬意和深深的怀念，这也许可以是作为一个创始人聊以自慰的了。中国火锅连锁企业海底捞的创始人张勇也开了一个餐饮业先河，他作为海底捞的创始人也许和乔布斯并不具备可比性，但他在海底捞的地位和影响力并不逊色于乔布斯。甚至我们更乐意称呼他为海底捞的“大家长”。详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7222as.html药学服务要与时俱进作者：万赢信 编辑：杨树（瑞商网） 来源:中国医药营销联盟连锁药店的专业化和多元化并行发展，专业化是基础，药学服务是关键，只有高质量的药学服务，才会形成相对稳定的忠诚顾客群体。药学服务包括核心服务、感知服务、延伸服务，3个层次并不是独立存在的，而是互为依存、环环相扣，共同构成了完整的药学服务体系。感知服务体现和发挥着核心服务的作用，而扩展服务则延伸和拓宽了核心服务，并使整个药学服务更趋完善。详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7156as.html以变应变拓展药店发展空间作者：尚锋 编辑：杨树（瑞商网） 来源:中国药店伴随着医改方案对医疗、用药环节中各种利益关系的调整，药店传统的优势与客户群正在逐步发生各种各样的变化。虽然医改之后的几年，曾经设想的医药行业种种巨变并没有如期全然出现，医药零售业总体上在“纷纷扬扬、保持不变”中已经过去，但行业人士都很明白，这种变化肯定会出现。那么，针对变化，如何有效调整呢？详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7169as.html发展店中店 需要“计中技”作者：佚名 编辑：杨树（瑞商网） 来源:医药经济报 利用店中店与商超亲密接触，给销售加一道保险的运营模式、产品结构日趋成熟。那么如何让店中店更有特色，并发展成为战略性产业呢？需要多修炼内功，设计出相关体系，活用所得资源，走差异化路线，发展出凝聚人气的核心详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7182as.html健康适销品药店“新名片”作者：李秉彧 编辑：荆瑞瑞（瑞商网） 来源:中国营销传播网 名片，在百度上的解释是：中国古代称名刺，是标示姓名及其所属组织、公司单位和联系方法的纸片。名片是新朋友互相认识、自我介绍的最快有效的方法。交换名片是商业交往的第一个标准官式动作，是自我营销的简单过程。对于药店来讲，售卖场所就是名片，但是新的医改政策让其失去了“旧”名片的优势，所以如今就要想办法找到一张“新”名片。健康适销品无疑为药店带来了新的契机，店面陈列、店面促销、店面营销、店面服务都成为了药店“新名片”里的新内容。详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7194as.html保健知识助力营养品关联销售作者：尚锋 编辑：荆瑞瑞（瑞商网） 来源:呆呆的天空有这样一则超级售货员的笑话：老板问售货员:“你今天做了几单买卖？” “一单，” “只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？” “300，000美元，” 这应该就是关联销售的最高境界了吧。在医药行业的营养品上，虽然不至于做到这种程度，但是关联销售的技巧仍然是要掌握的。不仅如此，更重要的是保健品知识，只有具备了丰富的保健品知识才能更好的为顾客服务。详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7225as.html大润发管理秘诀揭密（三）细节的被执行作者：岳淼 编辑：杨树（瑞商网） 来源:环球企业家海底捞在餐饮界靠服务让人无法阻挡，大润发深抠细节，会有同样的效果吗？答案是勿庸置疑的。大润发的精髓概括为细节管理，其竞争力源于“细节的被执行”。用细节赢得新顾客，留住老顾客，超过同行竞争者。下雨天为顾客撑伞，为停车棚的自行车盖上胶套避免雨淋，家乐福、沃尔玛都没做到，能不赢得顾客满意吗？详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7157as.html无法抵挡的感官营销作者：聂继军 编辑：杨树（瑞商网） 来源:价值中国感官营销说起来很前沿，但实际上我们都在用，比如说销售花草茶时，我们沏好茶，让顾客品鉴，就是“味觉营销”，让顾客的味蕾感到“回味无穷”，自然会产生购买欲望。目前众多品牌感官营销只能调动顾客一两种感觉器官，而调动所有感官的“集合效应”才是最佳模式，期待出现详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7170as.html营业员柜台语言艺术作者：何文秀 编辑：杨树（瑞商网） 来源:中国药店 销售就是沟通，当语言运用得恰当、灵活，仅仅一两句话就能抓住消费者需求，变被动为主动。说话技巧还要和文明用语相结合，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，才是完整的柜台语言艺术魅力之所在。医药零售企业可以此为品牌形象塑造的重点。详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7179as.html杜蕾斯数字营销解码作者：周再宇 编辑：杨树（瑞商网） 来源:新营销“先微博，后营销”，这一观点我很认同，当大家的关系好了，再提品牌的事，就更亲切、更亲近了。除了传播品牌，更多的是要聆听消费者心声，放下身段，与其互动，让消费者觉得品牌更具“人性”，沟通起来很有意思。无论是制造创意，还是意外收获，都要快速反应，让效果最大化详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7204as.html成为让消费者快乐的品牌作者：佚名 编辑：荆瑞瑞（瑞商网） 来源:福布斯中文网选择佳洁士而不是高露洁，宁要Brawny而非邦迪。品牌忠诚是个人之事，但除了个人偏好之外，有些品牌不仅让我们掏钱购买，还令我们热爱它们。“能够带来情感愉悦的品牌很少。”当然奢侈品那一类的品牌，任谁见了都会觉得快乐，所以就另当别论了。那么，能让你快乐的品牌能有多少呢？怎样做才能成为让消费者快乐的品牌？那就需要一套快乐攻略了。详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7224as.html顾客退换货 药店难难难 作者：佚名 编辑：杨树（瑞商网） 来源:医药经济报 退换货，这一合理要求，商家只要满足要求，就会赢得更多的支持，像凡客诚品承诺可以无条件退换货，赢得很多年青人的青睐。不履行退换货，就是霸王条款。药店销售药品，普通药品三天之内退换，只要不影响二次销售，是可以实行的。这样不激化矛盾，利于构建和谐客群关系。详见/yiyao-guanli/guke/7155as.html品类管理让药店自我救赎 作者：刘冠中 编辑：杨树（瑞商网） 来源:药店经营周报品类管理已经证明是零售企业的必由之路，并开始向其要效益、要利润。品类管理呈现越来越细化的趋势，并紧跟前沿，让治未病的养生型中草药纳入品类管理，是一种趋势。在这个过程中，药店的专业化基础会进一步夯实，获得更多消费者的认可。详见/pinlei/7171as.html门店可设置“绿色通话区”作者：佚名 编辑：杨树（瑞商网） 来源:互联网 上班时间接到私人电话，即使店长明令禁止，却很难奏效，不如采取“疏堵结合”的方式，设置“绿色通话区”，让接听电话可管可控，并且给员工温馨的感觉，让矛盾消除于无形。详见/pinlei/7180as.html大小顾客药店要齐抓作者：佚名 编辑：杨树（瑞商网） 来源:互联网把顾客细分是可以提供更准确的服务，一些药店对于大客户、VIP客户照顾得无微不至，甚至是“宠”坏了，在销售淡季，他们提出更为苛刻的条件，形成“客大”客大欺店”的现象；而对于小客户，药店最多办张会员卡，提供基本的会员服务，往往忠诚度不高，容易流失，实际上小客户的潜力不可估量详见/pinlei/7180as.html价格这场仗，该打吗？作者：佚名 编辑：荆瑞瑞（瑞商网） 来源:互联网 价格战是一场让人头疼的有如鸡肋的战役，也是一道超难的选择题：“价格战是个毒蛇，请选A；价格战不是毒蛇，请选B。”面对这个选择题，作为医药企业的营销人士，你会选择哪一个？详见/pinlei/7223as.html店长应如何打好重大营销活动攻坚战作者：佚名 编辑：荆瑞瑞（瑞商网） 来源:互联网店长被称之为“芝麻官”最为合适不过。他们忙的时候，手忙脚乱，屁滚尿流；闲的时候，门可罗雀，嘴里能淡出个鸟来。有人说凡是有抱怨的店长，都是“攻不能克，战不能守”的差店长。那么，何谓“攻则必克，战则必胜”的好店长呢？这个看似不重要的“芝麻官”要带领好兵打好攻坚战也不是那么容易的。繁花似锦的假日、店庆日、感恩日做几次完美的营销攻略来冲击销售额、客流量、客单价这可谓是“芝麻官”们时时刻刻都想打的漂亮仗。且看在国庆黄金周“芝麻官”如何瞄准射击？详见/yiyao-guanli/jixiao/7193as.html如何应对同行恶意收购？ 作者：佚名 编辑：杨树（瑞商网） 来源:互联网 连锁药店间进行价格竞争，一些特价商品属于倒挂商品，单体药店派人提着篮子到连锁药店恶意收购，店员告知限购，他们会与其争吵不停，非买不可，影响门店生意。真要卖，就亏大了，如何应对这种情况呢？详见/yiyao-guanli/jiage/7202as.html 社区营销：润物细无声作者：赵安琪 编辑：荆瑞瑞（瑞商网） 来源:中国药店“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。”这是唐代诗人杜甫的一首古诗，其中“润物细无声”一句由于细致入微的描写广为人称道。有人说好的销售都是温柔的“杀手”，在不经意间举起了“刀”。婉约地将“杀”的动作做到了“润物细无声”的境界。在社区营销的过程中，并不是大声的吆喝就能换来一片掌声，实际上，润物无声的营销更能打动消费者，再通过我们的“意见领袖”口口相传的口碑传播，试想，我们商家的影响力是不是会更大呢?详见/yiyao-guanli/shangpinzuhe/7195as.html药监局欲整饬