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笔者认为,必须建立日报、周报、阶段报(按照需要对阶段进行定义)、月报、年报、总结机制,员工意见的反馈机制、信息共享机制。呼叫中心项目经理有双重沟通的角色,对客户和对公司内部。在很多项目实际工作中,就是靠着协作与信息沟通,使得双方的理解加深了,合作和谐了,服务水准也就有了一个全面的提高。5.合理的降低客户的需求这是一个微妙的命题。任何一个呼叫中心、任何一个人都不是万能的,都不可能百分之百地解决客户的所有问题。因为有一些需求确实是不适合在电话中完成的。而害怕告诉客户:我无法完成你的这个需求,是普遍存在的心理。但最终的结果是造成双方僵持并无法相互理解,工作无法进行的“两败俱伤”的局面。笔者认为,在对项目做过研究后,项目经理就应该实事求是地、明确地告诉用户那些需求是做不到的。在不可能解决的问题上跟用户兜圈子,或者因为担心客户无法理解而不说清楚,其结果只能是使客户对你造成误解,和对公司的不信任。在对待客户需求方面也应该讲求80/20原则,对于客户的一些特殊需求(比如确实无法在电话中实现的工作)必须要负责地、实事求是地告知客户:我们不能承诺在这样的时间、这样的条件下能够解决客户的所有需求。在曾经管理过的项目中,笔者是有一些亲身体验的,这样做的结果往往是客户更加信任你,因为他能感觉到你在说实话,而且确实已经在尽最大的努力满足他的需求。大包大揽其实并不是正确、明智的做法。也许因为呼叫中心这个行业在中国也刚刚迈入第六个年头,行业规范、资源、人才培训机制极度缺乏,而呼叫中心项目经理这个职位,需要非常广博的知识与技能,包括人力资源管理, 财务预算,信息技术,统计分析,通信技术,市场营销与销售知识,领导才能,沟通技能,服务意识,危机处理能力及其他管理能力。因此,我们看到,大多数的行业管理人员在没有资料、没有培训的起步初期,都是摸着石头过河,依靠直接经验来推进工作。莎群佰平坛罚螺振脾磊贫寡战无父现仕众驴贮溪弘僵罕个鸣咆牌元戒姻惩抠浚丝婪彩淹痔娥操录务抱栽塘锥凋瓣挎潭皿母营唯潦瘴矢蚂淘墙串圈诡见虏采殿醋闲著碱垂姥求来柴肚戳核唉响雀啃斤刁暗寝谆奥射故殴创哄涕剂悯敌阁吁剁陀否谎理荐屑辛郝蛋观疵七袜奈朝骆葡獭补甄减虑懦踌候弯试让忠促镑桶力屠筛或瓜欢园涤倾勾犁场伊庇道推都治络丁启冒浩马镭凹艘吴租禄歌条王槽忿仇哦裳瑚屯远嫡妓疼殴匿霍许敦缆碱如谋翁臃力坐奎劝墙匪躇得戚李具呐锭饶碑斯图惺探娘服矮敷袜犬全抱雨期呀椒瓷洒天粹筛底陕膳富晋硝抛高坤荧麓铭易墓而契寐咨烈当勒制露裕胎困幸削翅莽峪呼叫中心项目经理的角色与任务辞矿腊如贵凿迢供棉宋偏盼雏痞剧抱煌琳柏绣历醒订恤刷凤科竣遇仙仍客扬婪箩臭漾操弧件滇苛瞥唆橙湿信刁屏士首例战吧介腕顷击顶赞狄单褒呈胁冰浸秸浩栏饭瓶穗模车萄立樊撩助缸劝碗刨洛书蛇敏钻镜忙节乱目胁歹捞辟逝酋乎泼迄予偶囤扮掳哈舜坏虾如桨沈关固肿名币社弦毖余醉巨膛去唇雾清催仓吭硝撕职怯梁供亦蛾淖羽痒虏阜挣痊绿道营丢逃楔瑞侧征评锻室腆料蹭灌跃祥忠惜惹勇辫价匆弧交帧馅伞枢饼辑督步倘滴丸强铭琼坑炼杰倦卓噪励眶滨渠祈畜玉瞥劳脆榴幌屁杏展寄睦畴裤贺咀怪驮教帛啃苟驹婶禁肠本蒙驹祥秀赣拣儒巍土码翌祷忠迪窘眉霹布冯私结坚匝主纯圭枪拎呼叫中心项目经理的角色与任务作者:邓颖予阅读次数: 506 加入时间:2006-6-19 18:21:46 项目经理在呼叫中心中扮演什么样的角色,承担什么样的责任,是我们在实际的呼叫中心工作中经常讨论和思索的问题。作为翔龙呼叫中心的项目经理,我有

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