业务流程设计——当当网团购.docx

1 当当网概况 当当网是全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上购物者带来极大的方便和实惠。当当网提供繁多的商品、实惠的价格、快捷的搜索、灵活的付款方式、迅速的送货服务，通过不断提升各种网络功能，保持并扩大在全球中文书刊和音像网上零售业务上的领先地位。当当网特点：1.实施会员积分计划，参加兑换活动等。2.多种促销方式：满额减，VIP专享，满额返券，限量购，返券，限时抢，直减，多买多折扣，送赠品等。并及时将最新信息投递客户邮箱或短信通知。3.配送范围广，覆盖360个城市，方式多样，含普通快递，加急快递，普通邮递，EMS等，时间约3天左右，早期免运费。在收费上支持货到付款，在网络信誉还未健全的今天消除人们购物的顾虑，促进了商品的销售。4.由公司确保产品质量，假货残品均可退货。相比较淘宝网，假货残品投诉率低。5.多是折扣产品，给网上购物客户带来方便的同时也有优惠。6.紧跟形势发展，推出手机当当网，更方便客户购物。7.根据客户订单信息历史，浏览信息历史推荐同类产品，促进消费。当当网优势：1.商品种类最多：当当网经营近百万种图书、音像、家居、化妆品、数码、饰品、箱包、户外休闲等商品，是中国经营商品种类最多的网上零售店。2.购物最方便：当当网参照国际先进经验独创的商品分类，智能查询、直观的网站导航和简洁的购物流程等，为消费者提供了愉悦的购物环境。3.顾客最多：当当网目前无论从网站访问量还是从每日定单数量来讲，都是中国顾客最繁忙的网上零售店。4.价格较低：当当的使命就是坚持“更多选择，更多低价”。5.核心管理层包括图书业、投资业和IT业的资深人士。6.顾客覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者。2调研情况说明： 统计调研是一项复杂、细致的工作，为了保证调研资料的准确、及时、全面，调研必须按照统一的内容、方法、步调展开，并在规定期限内完成，因此，在调研正式开始之前应做好各项准备，预先制定一个周密的调研方案，明确为为什么调研、向谁调研、调研什么等问题。本次调研包括以下几项基本内容。 2.1明确调研目的本次调研当当网的业务流程设计方案目的是为了，发现现今当当网的流程模式，分析该流程所出现的问题，并科学、有效的进行流程优化。 2.2调研对象本次调研对象是当当网，以及其客户；2.3确定调研项目本次调研项目有：客户货物满意度、以及物流配送时间；2.4调研时间11月份到12月份2.5调研方法：调查问卷法2.6调研过程在11月份到12月份这个过程中，我们小组设计调查问卷，并以华南农业大学为范围，向身边的同学、朋友、亲人发送电子版调查问卷，统计他们在当当网的购物满意度和等待物流的时间。以及是从当当网获得购书的情况，评价。调研结果：书名书籍评价：推荐书籍评价：一般书籍评价：不推荐评价总人数Java加密与解密283（96.9%）9（3.1%）0292深入理解Java虚拟机1678（98.1%）32（1.9%）01710Java从入门到精通2108（97.3%）55（2.5%）3（0.1%）2166活法全集2550（99%）25（1%）2（0.1%）2577长安乱6（100%）006中国历代政治得失465（98.3%）8（1.7%）0473在痛苦的世界里尽力而为2039（99.1%）19（0.9%）02058金融学8（100%）008公司财务425（97.5%）11（2.5%）0436证券投资学236（95.2%）12（4.8%）0248对物流的调查表统计来源物流快物流慢调研人数调查问卷29（72.5%）11(27.5%)40从以上表可以看出，对于图书来说，受到大部分读者的喜爱，只有少部分的读者感觉书比较差，而且这书籍的差，可能是由于书的内容不符合读者的口味，所造成的，总体而言，当当网的书籍还是受到读者的肯定的，但是其物流的配送由于采取第三方配送而不是自建物流，与大多数物流公司合作，这样就造成了物流总体不快，对读者来说容易造成顾客的不耐烦，导致顾客转移到别的电商去。对比京东的快速物流，当当网确实很慢，但相比亚马逊的物流来说，当当网的物流速度还是可以的。四、流程分析优化使用“5W1H”提问技术是不同方面对后台管理和物流流程环节进行提问， 通过考查和比较发现存在问题。下面使用“5W1H”方法对相关步骤改进。如表4、表5、表6：表4 “物流”的“5W1H”提问方面问答What物流公司要做什么？及时配送货物到顾客手中why为什么要建自己的物流公司因为当当网物流的费用高，且速度较慢，所以要提高配送速度when何时做？货物出库时how 有没有更好地方法创建自己的物流公司where在何处做？配送地点离各地仓库较近的地点who由谁做？ 物流公司表5 “库存查询”的“5W1H”提问方面问答What实时更新要做什么？更新货物是否还有存货why为什么要更新到网站货物页面因为这样就可以省去检查库存这一环节，节省时间。when何时做？每交易完一订单时how 有没有更好地方法每天检查库存，并实时的自动更新到网站该货物的页面。where在何处做？通过后台系统自动更新方式who由谁做？ 后台系统自动更新和仓库管理员更新。表6 “货物出库和确认发货”的“5W1H”提问方面问答What合并要做什么？确定由仓库管理部直接发货why为什么要合并因为由销售部确认后，再由仓库管理部就可以直接发货，省去确认发货这一环节。when何时做？在销售部确认后再由仓库管理部发货how 有没有更好地方法将货物出库与确认发货合并where在何处做？销售部直接确认好发货，再把订单发给仓库管理部门，由仓库管理部门负责货物出库直接发给物流公司。who由谁做？ 仓库管理部由上述5w1h，可以发现有些步骤是可以合并，有些环节是可以增设，增设之后提高效率。流程的优化的四种主要方法：1、 消除合并多余的工作。由上面的5W1H可以看出，在业务流程中的库存检查和确认订单发货这两个步骤中，存在多于的环节 ，比如，货物出库后，还要仓库管理部还要和销售部一起确认订单发货，再交给物流公司，这样的，中间就会造成不必要的时间消耗，流程环节出现冗余，把仓库管理部门的确认发货在销售部门这一环节直接确认，再由仓库管理部门直接发货个给物流公司，这样的话，效率更高，且流程简洁，减少交易成本；将存库货物查询这一步，可以直接开发一个实时更新的模块，直接嵌入到当当网系统中，把库存信息实时反映在商品下面，这样可以减少不必要的等待，货物的进货，使顾客感受到物流的速度的慢。而且还可以直接省去库存查询这一环节，效率更高，可以赢得更好的顾客满意度，货物的更新可以由系统自动完成，但必要的间隔一段时间，要进行人工清点，这样可以防止系统的错误造成不必要的麻烦。2、 强化增值的服务。这一步主要是对业务流程中的每一项活动进行评估，用以判断其对满足顾客需求的贡献。在当当网的业务流程中，从客户的角度来看，真正的关心是物流的快慢。在物流的速度中，如果由于物流较慢，加上客户着急使用，对物流又不是很