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项目经理(销售经理)工作手册 作者： 日期：2 北京美城策略房地产顾问有限公司 项目经理（销售经理）工作手册项目经理（销售经理）工作手册第一章 销售管理概述一、销售管理所谓销售管理就是确定销售目标，然后组织人力资源去达成目标的领导行为。销售团队的领导者要学会从下属那里得到支持、建议和帮助，但自己必须有独立决策的能力。二、销售管理的目标销售管理是这样一个过程，它存在的目的是为了更好地运用人力、物力、财力和信息资源去取得销售成果，销售管理关注如何使用这些资源来产生高的附加值，这种高的附加值有赖于对企业和团队具有管理义务的人的能力和责任心。三、销售管理的过程销售管理的总体过程可划分为若干子过程，这些子过程是为了完成销售目标而特别制定的操作方法。其目的是使领导者在变化的环境中保持系统化、程序化、可预测性和前后一致性。其中有：计划计划是负责决定和引导一系列团队行动去完成某一预期的销售目标，是强调目标、标准和达成目标的方案。组织建立合理的组织架构以达成目标。激励运用领导才能去激励销售人员协同工作，最大限度地发挥销售人员的聪明才智。控制衡量、监督销售计划的进展情况，在必要时采取补救措施。四、销售管理的职能职能一：把握时机并创造时机，完成销售任务；职能二：了解正在发生着的事情；职能三：对销售过程的新情况和新问题作出反应；职能四：对销售团队的需要和要求作出反应。五、销售管理的能力能力一：对基本事实的掌握；能力二：与销售相关的专业知识；能力三：对事件的持续敏感性；能力四：分析问题、解决问题、决策、判断的技巧；能力五：社交技巧与社交能力；能力六：情商；能力七：预见性；能力八：创造性；能力九：敏锐性；能力十：综合的学习习惯和学习方法；能力十一：自知之明。六、销售管理观念观念一：销售组织是由市场驱动的，管理工作必须以市场为中心；观念二：消费者偏好和优质服务成为销售策略的主要方面；观念三：从事每一件事都要做到卓越，而卓越是通过“一定能做到”的态度来实现的；观念四：要有团队协作精神和高度责任感；观念五：卓越的销售团队不会追求一成不变，只相信经常的改进和变革，并有能力在混乱中繁荣；观念六：不仅仅是为了适应变化，更重要的是要去预测变化，并寻求变化，学会与变化共存。七、销售管理者素质素质一、有能力制定切实可行而又有弹性的目标；素质二：能精确定义自己想做的事情；素质三：设定紧迫的但并非不可能达到的时间表以完成任务；素质四：能清楚地传达希望完成什么工作以及何时完成；素质五：随时准备讨论销售工作应该如何完成并愿意听取意见，但是一旦行动方案被采纳，他们就坚定地执行，除非发生迫使其改变方向的意外事件；素质六：对于目标是一心一意的，面对逆境表现出坚毅和果断；素质七：要求自己有高绩效表现，而且有些不近人情地期望别人也达到同样的高绩效水平；素质八：在压力情况下会更勤奋工作，表现出色，并发挥出自己最高水平；素质九：对现实总是怀有建设性的不满，改进和完善是一种永恒的冲动；素质十：永远不满足自己的表现，不断对自己提出新问题；素质十一：愿意冒一定风险；素质十二：能够从挫折中迅速振作，不仅没有被击垮，反而能够迅速重组力量；素质十三：能热情地投入工作，并把热情传递给他的员工；素质十四：具有决策能力，能够迅速总结市场竞争形势，制定各种行动方案，并从中选择最佳方案，然后让下级知道需要完成什么任务；素质十五：能持续监督自己和下属的业绩，以便及时纠正任何偏差。第二章 公司组织构架总经理推广部策划部营销中心财务部行政人事部项目组1项目组2项目组3销售管理组织架构总经理副总经理项目经理销售经理销售主管1组组长2组组长业务主管1组组长2组组长客服主管销控签约专员按揭专员销售主任销售主任销售主任销售主任销售代表销售代表销售代表销售代表第三章 项目经理（销售经理）的六项职责一、协调销售团队工作销售团队的领导者除了要下达命令和监督之外，还要协调团队的各项工作，要提供参考意见，给予支持和帮助，培训队员并适时施加压力。其中工作要点有：要点一：了解销售团结的状况及销售人员状况；要点二：协调与其相关团队管理者的关系；要点三：协调与其相关部门的关系及确保其工作的一致性；要点四：确保销售团队工作与公司目标的一致性；要点五：确保销售团队必要的业务会议的召开；要点六：确保销售团队对目标的专注性及解决问题的行为的一致性；要点七：熟悉和掌握不同等级员工的配备与相关的工作情况；要点八：确保销售团队的工作内容跟得上市场的发展；要点九：参加销售团队会议，以了解及评估销售人员的参与情况和会议的组织水平。二、为问题解决或时机选择提出建议为确保销售工作配合公司的整体策略，领导者在引导销售团队选择并执行最优计划上发挥积极作用。其中工作要点有：要点一：布置销售任务并协助团队制定工作计划；要点二：提供相关的行业信息；要点三：与销售团队相互交流，共同讨论分析解决问题；要点四：收集并讨论重要客户的相关数据和相关信息；要点五：随时提示销售团队中所存在的、事关销售目标的问题；要点六：帮助销售团队在解决问题时把精力集中在具有可行性的目标上；要点七：当问题未能恰当处理时，提出适当的建议；要点八：当问题涉及多个部门时，要做好协调工作；要点九：提示销售团队成员要注意自身尚未觉察的问题；要点十：明确传达有关工作职责及销售服务要求；要点十一：为销售团队列出一个计划表，并确保团队严格按计划运作三、提供资源没有充足的资源，销售人员就不能有效地开展工作，同时也难以确保销售目标的实现。让销售人员关注自身团队的需要和能力，这是销售领导者的重要职责。其中工作要点有：要点一：计划好工作量和人员安排；要点二：安排培训活动和团队会议；要点三：保持团队动力和工作负担的相对平衡；要点四：销售团队取得培训预算、会议时间等具体资源；要点五：为销售团队提供所需的人力资源；要点六：确保各岗位上人员配备恰当，能适应工作的需求；要点七：同其他团队的领导者协同工作以分享有限的资源；要点八：要为团队作远期的投资以满足工作中不断变化的要求；要点九：讨论团队可获取哪些资源；要点十：训练销售人员以确保能够确实得到可获取的资源；要点十一：帮助制作一个团队资源表，并定期查看确保销售团队的需要得以满足；要点十二：预先制定计划以确保即使领导者不在场，团队也不会因此而缺乏重要的资源。四、指导如何处理问题领导者处理问题所要做的工作是熟悉处理问题的模式，掌握处理问题的技能，并注意保持团队的工作热情。其中工作要点有：要点一：要熟悉处理问题程序中的各个环节以及每一个环节所需要的技能和工具；要点二：在销售工作的每个环节中都适当准备一些问题，用以帮助团队不断提高处理问题的能力；要点三：帮助销售团队建立相应的指标以评价处理问题的过程和结果；要点四：提供训练课程，以帮助销售人员不断熟悉工作，保证销售团队不断适应新的发展。五、协助销售计划的实施协助销售团队和个人实施计划是领导者的一项重要职责。销售人员或部门在协同工作方面都需要帮助，领导者可以通过在组织内部为团队争取支持来协助计划的实施。其中工作要点有：要点一：确保销售团队以外的人和部门来支持团队的销售计划；要点二：协助销售人员去达成有创见的建议；要点三：协助销售团队改进工作程序，并和其他部门分享改进的成果；要点四：在实施计划的工程中，要确保运营的成本、时间等耗费水平不超过预算；要点五：训练团队学会去解决当计划变动而可能产生的问题；要点六：当工作计划有所变动时，帮助团队去取得别人的支持；要点七：确保获得新的资源培训、资金、时间等，以支持销售团队去完成计划。六、提供正式和非正式的认可在销售组织里，正式的认可是特定的、有限的，而且常常是滞后的，不足以起到激励作用。非正式认可是使销售人员获得认同感和被激励的最佳工具。其工作要点有：要点一：在销售团队取得成绩时，帮助发起非正式聚会，或庆典活动以表示祝贺；要点二：为销售人员在处理问题上所做的努力，争取适当的正式认可；要点三：当销售人员取得成绩时，要公开表扬，要让大家都知道并从中分享他的经验；要点四：帮助每个销售人员制定并实现个人发展计划；要点五：定期向上级主管部门汇报销售团队的工作情况，以肯定团队在工作中付出的努力。项目经理职位说明书中心营销中心部 门项目组岗位 编号职位名称项目经理直属领导销售总监学历要求大专职称要求无年龄要求25岁以上性别要求不限专业知识要求熟悉房地产项目营销流程，掌握房地产建筑相关专业知识，了解相关政策及法律法规。工作经验要求3年房地产行业工作经验，1年营销管理工作经验，了解当地房地产市场，具有操盘经验。基本素质要求思想品行端正，具有良好的职业道德、责任心和进取心；有市场意识和客户意识；有组织协调能力和应变能力；勇于面对压力解决问题；个性成熟，善于人际沟通；熟练应用计算机。其它特殊要求普通话流利，能适应加班和出差。职位 目的实施项目管理，保证项目组正常运作，实现项目目标。职位职责主要应负责任影响性质衡量标准负责执行、分解并完成项目组绩效目标，作为项目总对接人，负责指导、管理、协调策划人员和销售经理的工作，对项目执行结果负责。独立项目目标完成率执行公司销售管理体系和服务规范，建立并完善销售现场管理规定，保证项目顺利实施。独立现场管理规范性客户满意度带领策划师共同制定项目整体营销方案，并根据环境变化及时组织、报告营销策略调整建议；负责执行经审定的营销方案和计划。合作方案调整及时性、有效性；销售业绩；客户满意度负责代理项目佣金结算和收佣等工作。独立回款率回款及时性负责发展商的沟通协调和关系维护；严密监控项目进展、提升项目组服务质量，保证代理项目顺利实施。独立客户满意度项目完成质量项目完成率负责汇总整理项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定期向发展商和公司营销中心汇报；负责项目销售统计分析及销售趋势预测，组织协助策划师对目标市场的跟进调查。负责按时提交项目文件，及时向公司数据库提交或输入项目信息；合作各类报告质量报告提交及时性报告对决策支持有效性信息输入真实、及时性负责指导项目组成员共同制定执行计划并保证计划完成；负责项目组人员的合理配置及培养，包括销售经理、策划师、销售人员的招聘、培训、培养观察、指导及考核，营造良好的工作和学习氛围。指导项目组绩效达成率人员岗位适配度培训计划达成率人才培养数量人员离职率负责项目组日常运作管理，以及备用金、项目组活动基金，外地项目组财产、物品采购申请及财产等管理。独立管理规范性重大差错次数负责项目组与其他部门的接口、沟通及协调；完成上级领导交办之其它工作。合作团队合作精神对内、对外联系单位及主要联系目的联系单位联系目的对内营销中心接受其监督、指导、考核，完成代理任务；提高客户满意度策划部某些情况下借助其技术支持；共同构建公司营销品牌竞争力；某些情况下借助其技术支持行政人事部办理项目组人员招聘、转正、离职、考勤等手续；协调采购、用车、工服等行政事务财务部办理借款、报销事宜沟通年度计划完成情况、项目回款情况推广部项目推广主题的确定、广告创意、制作对外发展商项目营销执行策略、方案沟通协作单位（建筑设计公司、景观设计公司、广告公司、装饰设计公司、模型公司等）项目规划、园林、营销推广、包装等方案沟通媒体公司品牌传播、代理楼盘信息传播项目副经理职位说明书中心营销中心部 门项目组岗位 编号职位名称销售经理直属领导项目总监（项目经理）学历要求大专职称要求无年龄要求25岁以上性别要求不限专业知识要求了解房地产项目销售相关知识，具备一定的销售技巧和基础知识。工作经验要求2年以上房地产销售工作经验，销售业绩突出。基本素质要求思想品行端正，具有良好的职业道德、责任心和进取心；个性成熟，富亲和力，善于人际沟通；有一定的协调能力、勇于直面压力。其它特殊要求计算机应用熟练；普通话流利；五官端正、仪表整洁。职位目的执行项目现场销售计划，实施项目现场管理，实现项目销售目标。职位职责主要应负责任影响性质衡量标准负责执行、分解并完成项目组绩效目标，对项目执行结果负责。独立项目目标完成率负责公司各项管理制度、条例的监督执行并及时向营销总监（或项目经理）如实反映；负责对销售人员的培训、考核、激励工作。独立客户投诉次数员工投诉次数执行公司项目销售技术服务规范，完善现场管理规定，负责销售员的工作时间表、签到顺序，安排就餐值班，严格考勤。独立现场管理规范性客户满意度员工投诉次数负责现场接待顺序的安排，保证接待及准备人员充足，主持或协助处理销售争议，控制销售争议升级。独立客户投诉次数销售争议升级次数负责安排、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整齐。指导现场环境投诉次数负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量。指导资料齐全、数量适中投诉次数负责代理项目佣金结算和收佣等工作。独立回款率回款及时性负责汇总整理项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定期向发展商和营销中心汇报；负责项目销售统计分析及销售趋势预测，协助策划师对目标市场的跟进调查。负责按时提交项目文件，及时向公司数据库提交或输入项目信息。合作各类报告质量报告提交及时性报告对决策支持有效性信息输入真实、及时性观察销售员的工作状态和思想情绪，收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与项目经理沟通；对销售代表的工作调配提供建议和意见；独立意见反馈及时性安排销售员填写销售日报表、周报表、月报表每天、每周、每月初汇总提交给发展商和营销中心，配合营销总监或项目经理做例会汇报准备工作。完成营销总监或项目经理安排的其它工作。合作报告质量报告提交及时性协助工作满意度评价对内、对外联系单位及主要联系目的联系单位联系目的对内项目组根据项目组工作要求，组织执行、落实对外发展商项目销售状况汇报；确保完成销售任务；树立案场管理专业化、规范化形象。见习项目副经理职位说明书中 心营销中心部 门项目组岗 位 号职位名称销售副经理直属领导销售经理学历要求大专职称要求初级年龄要求不限性别要求不限专业知识要求了解房地产项目销售相关知识，具有销售技巧等基础知识。工作经验要求2年以上房地产销售工作经验，销售业绩突出。基本素质要求思想品行端正，具有良好的职业道德、责任心和进取心；个性成熟，富亲和力，善于人际沟通；有一定的协调能力、勇于直面压力。其它特殊要求计算机应用熟练；普通话流利；五官端正、仪表整洁。职位目的作为新项目储备销售经理，辅助项目销售经理执行项目现场销售计划，进行现场管理，实现销售目标和人才输出目标。职位职责主要应负责任影响性质衡量标准负责销售员销售工作指导。指导工作完成情况负责公司各项管理制度、条例的监督执行。独立执行力阶段性负责汇总整理项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定期向营销中心汇报；合作各类报告质量报告提交及时性报告对决策支持有效性与销售经理一起，定期参加发展商工作例会并协助汇报协助销售经理安排销售员的工作时间表，签到顺序和时间，考勤，就餐值班。协助合理性现场管理有序负责现场接待顺序的安排，保证接待及准备人员充足。独立现场管理规范性负责检查、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整齐。指导现场工作环境负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量以便开发商准备。指导摆放规范资料满足需求协助销售经理召开现场日例会，并向营销中心提交例会纪要监督执行现场来访客户数据录入、成交客户调查问卷等工作了解销售员的工作状态和思想情绪，并收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与销售经理沟通。独立反馈及时性安排销售员填写销售日报表、周报表、月报表，每天、周一、月初汇总交给项目经理。指导文件提交及时性配合销售经理做例会准备工作。完成销售经理安排的其它工作。协助领导评价对内、对外联系单位及主要联系目的联系单位联系目的对内项目组反馈、沟通对外客户销售、服务销售主管职位说明书中 心营销中心部 门岗 位 号职位名称销售主管直属领导销售经理学历要求大专职称要求初级年龄要求不限性别要求不限专业知识要求了解房地产项目销售相关知识，具有销售技巧等基础知识。工作经验要求2年以上房地产销售工作经验，销售业绩突出。基本素质要求具有较强的责任心和进取心，个性成熟，富亲和力，善于人际沟通；有一定的协调能力、勇于直面压力。其它特殊要求计算机应用熟练；普通话流利；五官端正、仪表整洁。职位目的执行项目现场销售计划，协助项目经理、销售经理进行市场管理，实现销售目标。职位职责主要应负责任影响性质衡量标准负责销售员销售工作指导。指导工作完成情况负责公司各项管理制度、条例的监督执行。独立执行力协助销售经理安排销售员的工作时间表，签到顺序和时间，考勤，就餐值班。协助合理性现场管理有序负责现场接待顺序的安排，保证接待及准备人员充足。独立现场管理规范性负责检查、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整齐。指导现场工作环境负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量。指导摆放规范资料满足需求了解销售员的工作状态和思想情绪，并收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与销售经理沟通。独立反馈及时性安排销售员填写销售日报表、周报表、月报表，每天、周一、月初汇总交给项目经理。指导文件提交及时性配合销售经理做例会准备工作。完成销售经理安排的其它工作。协助领导评价对内、对外联系单位及主要联系目的联系单位联系目的对内项目组反馈、沟通对外客户销售、服务第四章 销售管理策略与实施一、制定阶段性销售目标及资金回收目标1、确定周、月、季、年的销售目标及奖励2、每周、月、季、年的检查目标的完成情况3、按完成业绩进行奖励或处罚二、提成制度（具体以公司的政策指引来确定）三、塑造企业文化与形象通过开展各种不同形式的活动来塑造企业文化和树立企业形象，对外宣传推广公司，对内凝聚员工。四、制定适时的价格政策要根据经济环境和市场竞争态势来适时调整价格，以争取有利时机促进销售。五、销售规范管理与操作要建立健全而规范的销售管理系统及操作系统，以配合公司销售任务的完成。六、确保交易的法律效力要确保交易的所有环节的所有工作都具有法律效力。以防由此造成的损失。第五章 销售管理阶段性工作划分一、预备阶段1、制定阶段性销售工作目标2、目标可以是年度、季度或月份3、要将公司总销售目标在时段上分解为月、周、日的目标4、要将公司总销售目标在总量上分配给小组及个人二、操作阶段操作阶段是指完成销售目标过程的工作1、要运用“销售作业手册”来指导销售代表的工作规范，从而提高工作品质2、要对销售代表定期进行必要专业、技能、心理素质及团队协作的训练，使员工感受到在组织中成长的意义。3、要注重销售代表对客户的跟踪销售4、要了解员工的工作表现，及时发现问题，及解决问题5、每天由组长或主任来组织销售代表进行业务的培训，大家将工作中的问题、困难或经验透过这种日常的业务会议去解决三、完成阶段完成阶段是一个相对的概念1、以每周、每月、每季、每年分别进行销售工作总结及业绩的评估2、可透过会议、活动、业绩榜等形式进行表彰激励3、可透过奖金、旅游、送外学习等形式来表彰先进4、可以设定一些荣誉进行激励第六章 销售部门职责与工作流程一、工作职责销售部门的职责就是配合公司的整体营运策略，切实地完成公司所下达的一切销售任务。销售部门的工作流程是指由接受任务到完成任务的工作过程（其中包括过程所涉及的每个工作环节）二、工作流程1.市场调查：目标市场、价格依据2.批件申办：面积计算、预售许可3.资料制作：楼盘价格、合约文件4.宣传推广：广告策划、促销实施5.销售操作：签约落订、楼款回收6.成交汇总：回款复审、纠纷处理7.客户入住：入住通知、管理程序8.产权转移：业务总结、转移完成9.项目总结：总结经验、提升水平 第七章 销售管理责任制及管理原则一、项目组集体领导制销售团队的管理必须坚持民主集中制原则，每个项目组由项目经理（总监）、销售经理、销售主管、销售组长、客服主管组成项目组，其职责是：1、讨论制定每周、每月项目销售任务、销售计划、推广主题与策略以及员工培训计划等；2、对案场突发性事件及时召开会议拟定处理办法，并分析、总结经验；3、对员工严重违章、违纪行为要根据案场管理制度，召开会议拟定处理办法；4、对员工的转正（晋升）、考核、奖惩、淘汰等重大事项要召开项目组会议集体讨论表决；二、项目经理责任制1、公司所有项目均实行项目经理责任制原则。每个项目的项目经理必须对本项目的营销计划、销售任务、销售组织、团队管理、销售执行全过程负总责，确保圆满完成代理任务。2、各项目管理人员（包括销售组长、业务组长以上管理人员）要带头遵守案场管理制度汇编及公司其他制度规定，如有违反，按规定处罚标准双倍处罚。3、各项目管理人员（包括销售组长、业务组长以上管理人员）要严格执行案场管理制度汇编及公司其他制度规定，在执行过程中不得随意加大或降低考核标准，如有违反视情节轻重给予200500元处罚，并在公司内部通报批评。4、各项目管理人员（包括销售组长、业务组长以上管理人员）要尽职尽责履行本岗位职责，如因管理疏忽、方法不当或者渎职、懈怠，不尽责、不作为等给团队、公司造成不良影响的视情节轻重给予2001000元处罚，在公司内部通报批评，甚至给予降级处理。5、各项目管理人员（包括销售组长、业务组长以上管理人员）要爱岗敬业、对公司忠诚、对团队负责，不得以职务之便谋取私利（炒房、出卖客户资源等），其他任何形式损害公司利益的行为，如有违反视情节轻重给予5002000元处罚，并降级处理甚至辞退。6、各项目管理人员（包括销售组长、业务组长以上管理人员）不得向甲方或竞争对手（同行、第三者）透露公司机密、传递文件或为了个人利益私自对接开发商甚至背叛公司、背叛团队的行为，如有违反立即辞退，扣除所有佣金。7、项目财务制度