工作的方法.doc

对业主的服务的方法:1（1）初次在工地见业主。要按规定的话术进行产品体验，让业主对华润产品有感官上的认识；（2）并附带做好涂装预算和防盗门保护服务。工地上的预算要认真，误差不能太大；保护膜要在门的正反面都包，且要整齐、美观、结实。2（1）条件允许，初次见面就要领业主进样板房，最好是进展示性样板房进行效果体验，介绍时要用我们总结的话术。（2）在展示性样板房内要让样板房的业主和看房的业主互动起来，要学会利用口碑。3（1）如果业主对样板房效果满意，就立刻邀请业主去专卖店。（2）能领业主进专卖店时，要协助导购将体验服务重复进行做完善，临走时不忘送光盘，并嘱咐一定要看强调对装修很有帮助；预约木工结束去打样板。（3）不能直接领业主进店的话，要通过仔细了解产品、促销、看样板、优惠辅料、等诱饵使业主进专卖店。临走时不忘送光盘，并嘱咐一定要看，强调对装修很有帮助；预约木工结束去打样板。4（1）木工结束之前，要经常去业主的工地。不提买漆的事，帮业主做一些力所能及的事，态度要忠恳，不能做作、功利，建立好客情关系。 （2）木工结束后，要再去业主的工地，拿边角料做业主想要的效果，条件允许的话，就领业主去我们的调色房，一方面减少来回选色的麻烦，另一方面也展示了我们的技术势力。5（1）业主如果购买华润产品后，要协助物料进工地，并做好数量的统计不使客户有一点损失，临走时不忘叮嘱我们的会员或准会员一定要把活做好。 （2）业主购漆后要比原来去的更勤，看业主需不需要一些帮助，要当业主的面随意的帮师傅干些小活，让业主觉得你象朋友一样关心他的装修效果，做好深层次的感情投入。 （3）验底和喷涂是我们做好口碑最好的时机，协同师傅进行局部修补，打扫卫生。这时候难免会脏，就是不脏也要把自己搞脏。感情投资只是形式。目的是将不属于我们的工作要做好了，这样就有了口碑。（4）业主乔迁新居，要上门道贺，不忘赞扬其装修的效果，并探究需不需要后期修补服务。平时在小区内见面要象朋友一样打招呼，叮嘱有事你说话。6（1）对于因其他原因没买我们产品的业主，时不时也要去他家看看，有力所能及的忙要尽力去做，防盗门也要给保护、窗贴不反对就贴。（2）业主乔迁新居，也要上门道贺，不忘赞扬其装修的效果，平时在小区内见面也要象朋友一样打招呼。（3）我们这样做的结果，一样能形成口碑。他这家不用，可是他会推荐亲戚、邻居用，最起码不会反对他的亲戚、邻居用，更不会篡倒他们用竞品。和专业人士（工长）交朋友的方法1 初次工地拜访，见到专业人士，要先自我介绍，交谈过程要有眼色，态度要好。一定要有让烟的动作。 2 确定了工长以后，要重点找工长聊天。聊天内容从寻问籍贯、了解其家庭情况、讲他熟悉的同乡、赞扬其籍贯师傅施工特长、询问其工价情况、为现在师傅们的工价低鸣不平、提出写合理的见解、共同探讨关于某种工艺、等为突破口，找到他喜欢聊的内容来聊。最好是工长干活我们给他打下手，交谈也在进行。3 注意初次聊天的时间，以能做好初步的客情关系，打听到业主到场的信息为主，临走告诉工长为了双方的信息共享留下籍贯和姓名电话，并留下悬念承诺下次来有东西相送。4 再次拜访，带一些扑克牌、一次性口罩、手套等物品给工长和他的工人。通过一段时间的寒暄之后，拉工长单独讲华润会员的八大优势，重点讲有活干、奖金、专供产品。最好要求工长放下手中的活仔细听。5 将会员政策讲解完以后，就可以针对这家的情况进行分析，提前把这家成交后的利益表明。再沟通些如何推荐华润的话术。6 在自己按排的时间内对这家工地重复拜访。让其提前享受到华润会员提供接活的信息、样板房资源共享、免费打板、工地包装等服务。7 通过一段时间的接触，和组长的把关，觉得有发展的可能性，就邀请参加专业人士说明会。8 会后要按计划进行追踪，并填写会员追踪纪录。会后的追踪以感情投资为主导，重点在其个人及其家人生活细节的关心上。在这些细节上的追踪，自然就会有成交的结果。9 会员离开小区则移交专卖店追踪。根据其用漆量的多少，进行升级追踪服务。让会员在华润提供的平台上最大限度的获取利益是我们追踪会员的最终目的。如何做好喷涂效果和推广及增值服务1 每天上午8：30到棉麻店报到，从派单人中领取无气喷涂服务表2 检查所需的物品：（色浆、羊毛刷、砂纸、门贴、地垫、等）3 喷涂前检查的重点内容：4 （1）墙体的砂纸痕多少（2）遮蔽工作的完整。 有问题的地方要说服师傅进行维修后才能喷涂。5 喷涂过程要求：（1）底漆和第一遍面漆之间、第一遍和第二遍面漆之间要间隔1小时以上才能喷涂（2）底漆和第一遍面漆在喷涂后要对2米以下的墙面进行600 #砂纸的打磨，注意只除颗粒不伤漆膜。如果师傅不配合打磨，就自己打磨。（3）在面漆调色过程中，一定要在桶盖上做小样让业主自己选择，加色浆的动作一定要谨慎，避免出现色重现象。6 喷涂结束后：要对雾化到非喷涂物体上的墙漆进行处理，待全部处理好，再进行机器的清理工作。7 让业主在喷涂服务表上签字。三处签字视为合格，此表是奖金发放的唯一凭证。8 将机器带回棉麻店，交给接单人喷涂服务表格，重新检查机器及配件是否清理干净，保持机器的干净。9 有问题向主管反映当天的问题讨论解决。10 19：00下班。中午可自行安排2个小时的休息吃饭时间。上班时间随季节进行调整。11 备注：（1）对于因不按上述规定喷涂出现的赔漆、维修人员工钱、不小心毁坏业主工地上的物品的赔偿、等费用，由个人和公司各承担一半。（2）对于业主因为喷涂人员服务态度和施工中上述失误进行的投诉，扣除这家的喷涂奖金，无投诉可拿奖金，遭业主三次投诉以上自动离岗。 （3）这进门要说：“您好，我是华润漆的无气喷涂服务人员，您家的墙面喷涂将由我来施工”。并递给业主一次性口罩。12接单人要对每一家喷涂后的业主进行电话回访，并再次强调我们的售后服务。带业主参观完工样板房话术您好！您现在看到的这套居室是X室X厅，X卫X厨。建筑面积是XXX平方米。整个装修费用是XXXXX元，他家使用的是华润XXX乳胶漆X大桶，XX木器漆X组，共XXXX元，我们算一下就知道油漆涂料费用仅占整个装修费用的xx%，可却100%的影响整个家居装饰的最终效果。您先看一下墙面，它是用华润XXX乳胶漆通过先进的无气喷涂工艺喷出来的效果，墙面平整光滑，手感细腻，易于打理。喷涂的墙面效果是最好的墙面漆效果。而且还采用了分色工艺，顶都是白色，主卧是XXXXX颜色，客房和书房都用的是XXXXX颜色，色彩搭配非常合理，整个居室显得温馨和谐。您可以用手背感受一下、您再看一下这些门套家具，它都是用华润XXX清漆刷出来的效果，漆膜丰满细腻，透明度好，木质纹路清晰可见。您可以用手感受一下、我们可以上门到您家，您给我提供一块您家板材的边角料，我们给您免费制作出华润清漆的涂装效果，您就可以提前