crm-华为PPT课件_第1页
crm-华为PPT课件_第2页
crm-华为PPT课件_第3页
crm-华为PPT课件_第4页
crm-华为PPT课件_第5页
已阅读5页，还剩11页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1 CRM客户关系管理 用户满意战略 用户满意战略 2 目录 用户满意战略 3 A1CRM概述 CRM CustomerRelationshipManagement 即客户关系管理 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略 它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据 运用发达的数据分析工具来分析客户数据 挖掘客户的需求特征 偏好变化趋势和行为模式 积累 运用和共享客户知识 并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合 通过有效的客户互动来强化客户忠诚 并最终实现客户价值最大化和企业最大化价值之间的合理平衡的动态过程 用户满意战略 4 A2CRM包含的几个层面 用户满意战略 5 A3CRM的目标 通过合适的渠道 将合适的产品 在合适的时间 提供给合适的客户满足客户的需求 降低企业的成本 增加企业的收入 用户满意战略 6 B1普通企业销售中存在的问题 一 遗忘老客户 盲寻新客户二 销售信息无法共享 销售工作无法监控三 缺乏在客户数据中分析其购买习惯的能力四 无力针对不同的客户采用不同的营销策略 用户满意战略 7 B2CRM可实现功能 能够理解客户细分和客户的生命周期价值能够衡量客户的忠诚度和满意度 并设置相应的目标当客户遇到问题时 可以通过一个电话或访问一个网站帮助客户解决几乎所有问题可以给客户提供机会 让客户选择喜欢的渠道和售后服务的内容当客户求助时可以提供迅捷正确的相应 能够使用客户的信息来提高销售预测的精度 降低生产成本持续改进产品的服务质量的每一个方面 用户满意战略 8 B3CRM产生的影响 IDC新出炉研究报告 CRM的财务影响 据实际访查的结果发现 CRM投资报酬率从16 到1000 以上不等 而且 CRM的效用不只反映在财务报表上 这份研究报告另外显示 因为采用CRM技术 员工生产力也随之提升 此外 CRM企业用户体验到的生产力提升占CRM投资报酬的50 以上 另外42 反映在商业流程改良上 其余则以采用新技术后所节省成本的形式呈现 用户满意战略 9 C1了解市场动态 经济经济全球化时代世界经济与产品成本息息相关科技科技的广泛参与使得多种服务方式成为可能用户用户的增加创造了越来越多的机会和挑战竞争同行的增加使得竞争增强 需要更多关系销售新产品投入更快 但是利润时间缩短 用户满意战略 10 C2制定战略目标 在未来3 5年不断地增长和扩展销售规模成为行业内领先的销售商 将销售触角伸向新的地区 增加更多价值客户 加深现有关系 关注客户需求 需求解决方案 保持 培养 成就人才 掌握并强化世界领先科技 加强盈利能力 用户满意战略 11 C3操作模型 用户满意战略 12 C3 1 发展长期客户关系 用户满意战略 13 C3 2 理解并达到客户期望 用户满意战略
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论