木门销售导购培训手册.docx

实木木门导购培训导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足客户需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司放映的媒介市场信息的收集者顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益，急顾客所急竭尽全力为顾客服务记住顾客的偏好帮助顾客做出正确选择导购员工作职者1. 推广公司形象，传递公司信息2. 积极主动向顾客推介实木木门系列产品3. 安装服务标准指引，保持高水准服务素质保持笑容、耐心及有礼貌地向顾客介绍产品、积极认真的工作态度、保持整洁的外观和仪表4. 送达、超越每月的个人和店面销售目标5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及的整洁和及时更新6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖劵发放记录8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向10. 爱护所领用的导购物件，包括手册、工装、工牌11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力12. 严格遵守公司各项规章制度导购员的一天工作时间表序号内容时间1店面开门，店长开早会，向员工说明昨天未跟进的工作及今天要跟进的工作约30分钟2搞卫生（打扫地板及清洁样品门的表面） 约1小时3各员工按店长的分派，跟进客户安装问题约1小时4午餐（店长需要安排好员工吃饭时间，最好不要在店内进食，以保持空气清新）约1小时5如店面靠近马路灰尘较多时，需反复多次打扫卫生（因为店面的清洁度能够体现公司整体形象）约30分钟6店长合理安排各员工的客户跟进工作：1、 如没有客户需要跟进的，店长跟员工在店内作现场销售练习，练习的内容店长可根据员工的工作经验情况来定。2、 如果有客户跟进的，店长合理安排好各员工负责的顾客跟进工作，员工需每天向店长填报工作日报表。随时7下班前店长需同员工组织小会议，并查看员工的工作日报表，总结今天的工作内容、跟进事情、销售目标及完成目标情况，感谢各员工在今天的努力成果！约30分钟8结束营业，关闭电脑、空调、音响等所有用电设备（保留报警器电源），关闭店门，设置报警装置。约10分钟员工应掌握的内容：各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容；各员工一定要背熟及了解导购员手册内容；各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题；各员工一定要熟悉木门的基础知识；各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员努力向以下几个方面刻苦学习：1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各种产品的功能和特性。2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建议。3. 导购员应该是一名“心理学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住客户心里，从而做到“有的放矢”。4. 一名优秀的导购员还应该学会巧妙、恰到地赞美顾客，让顾客高高兴兴地买单。 导购关键时刻一：营业前准备做好店面销售首先要营造一个良好的店面气氛，给人的感觉应该是忙碌。在全国的各大建材市场，经常接触一些店面的导购员。在没有顾客的情况下大多数是三五成群，东家里短，其实这些都是很不正常的现象。忙碌的导购员让走在外面的顾客看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就说明产品好，就会下意识地走进去看看，看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去吃饭，肯定是哪家人多去哪家，因为这样会降低很多“风险”。我们有时可以考虑在店面醒目的位置挂一块黑板，将所有客户的明细列上去，注明是什么小区，几单元几号，工程的进度如何（是正在安装还是已经订货）等等，另外将需要做售后保养的工作计划也列出来，这样，即便我们可能不太忙碌，当客户看到我们的工作安排后，一定会产生一些想法，这么多人都来买他们的木门，看来应该是不错的。要有统一的欢迎用语结合木门品牌店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，我们走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的欢迎语言。而我们到建材市场最常见的欢迎语是：“看看门？”，“选个地板？”，“欢迎光临”、“你好，请随便看”、“随便看看，买不买不要紧”，非常遗憾的是顾客就这样“随便”看了一圈然后走出去了，甚至连我们的产品是什么品牌都不知道。一般来说最简单的欢迎语也是最适用最有效的：“欢迎光临实木木门”，简洁、明了。实木木门建议：如果你的店面又脏又乱，就算你陈设的产品设计如何新潮，品质如何高档也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。实木木门秘诀：要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么。 营业前准备： 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应该随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。服务标准最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。保持地板、墙壁、样品的清洁。保持样品门的整洁，并摆放整齐。配备足够的宣传品。工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。保持整洁的仪容：发式整洁（女士发长过肩束起）；女士需要化淡妆及涂口红。保持个人卫生，身体不可有异味。衣服整洁，仪态大方，仪表端庄。男士不可留胡须。穿着深色皮鞋，女促销员必须穿着丝袜。佩戴导购员胸章与左胸。精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。实木戒律：不要在专柜及工作台上摆放食品、饮料及任何私人用品。男促销员头发长度不可触及衣领。不可佩戴夸张的耳环。不可染怪异的头发。不可聊天、谈笑、吃东西。避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。不可从事与工作无关的私人事物。实木秘诀：记住，你不是为自己穿衣服，确实，钱是你花了，但是为了别人看着舒服，这很公平，因为你获得了别人的好评。如果你希望成功，那么，你就应该让客户同事欣赏你与你的产品。工作台上的摆设：工作台上只能放电脑、电话、打印机、传真机、名片、宣传资料及文具用品，顾客喝完的纸杯要马上拿走，避免累积垃圾在桌面上。实木戒律：绝对不能把名片放在桌面上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链。因为名片也是一个人人格权的一部分。导购关键时刻二：初步接触实木建议：在与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼，但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。实木戒律：不要以貌取人。以貌取人不但会使你直接失去顾客，还会让人觉得你的素质与道德有问题，这会让你丢掉许多机会。初步接触初步接触是寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准：导购员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，双眼平视。保持微笑，表现出自信的态度，正面面对客人。站立在离顾客保持120厘米的距离，随时注意顾客动向。掌握适当时机，主动与顾客接近。最佳接近时刻：当顾客拉开门时。当顾客注视某一款木门一段时间后，把头抬起来时。当顾客在某款木门前停下脚步时。当顾客用手触摸木门表面时。当顾客与朋友谈论这款木门与其他品牌有什么不同时。当顾客寻求导购员帮助询问样品价格时。如果已于客户越好时间的就一定要守时。如果你说过几点给客户电话的，即使还没有找到对方要的资料，也要先把电话打过去，解释一下自己的情况。如果要递名片给顾客，而对方是坐着的，你是站着的，这时要注意，先把手的位置调整到较低的位置，然后再把名片双手递给顾客。实木秘诀：多点训练自己与陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒绝，这种拒绝比起你的客户对你的拒绝，简直不值得一题。并可惜此机会训练自己接受决绝的心里承受能力。实木戒律：切忌对顾客视而不理。切记态度冷漠。不要机械式问答。避免过分热情，硬性推销。避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。接近顾客方法一、 介绍商品当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。列.这是我们裕森木门的最新系列款式，这套门看起来很现代时尚，非常适合你们这种年轻人。二、 直接服务当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务。列.打算什么时间装修？是以什么风格为主的？ 我们可以根据您个人的爱好来帮助您设计的。 导购关键时刻三：揣摩顾客需要实木戒律：不要采用机械式的简单回答顾客提问。切记态度冷漠。切记以貌取人。不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。实木定律：必须掌握顾客的购物心里，才能投其所好。揣摩顾客需要不同的顾客有不同的购物动机，在这个时候，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。服务标准：注意观察顾客的动作和表情，是否对样品门产生兴趣。回到最佳接近时刻。向顾客推荐新款的木门，观看顾客的反应。请向您比较喜欢哪种风格的木门呢？请问您准备多少预算买门呢？请问您家里的装修是怎样的呢？精神集中，细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话作出积极的回应，通过顾客的反应作出正确的判断，以便有目标的介绍产品。顾客的消费能力如何？心里价位是多少？顾客喜欢哪种款式和颜色？顾客最看重什么？价格、款式、环保、做工导购的关键时刻四：产品介绍过程实木成功秘诀：测量与定金等顾客确定初步的购买意向后才交，令顾客明明拜拜地消费。我们的产品有许多特性，但恐怕没有一个顾客有时间和耐心了解全部，每个客户最关心的只是期中的一点或几点，我们要找到这些点。即使是一件坏事也要从中吸取对自己有用的东西。购买程序介绍：初步确定购买意向，选择系列款式;交纳测量定金；测量人员上门测量（贴完墙地砖后需复测）签订购协议交全款；工厂按订单生产；安装及售后服务。实木定律：告诉顾客实木木门带来的好处，满足顾客的需要。导购关键时候五：处理异议注意：1.不要直接用材料的名称来介绍给顾客2.不要直接报单价，如：错误的：这套门2600元，正确的：其实这个价格要根据您家里的门洞尺寸测量后按照实际的大小来计算出最终的价格。实木戒律：切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。避免使用专用名词，令顾客不明白。切记顾客问一问，答一句。不可诋毁其他店面或品牌。实木秘诀：介绍产品时把要点形象地讲给客户，让他留下深刻印象。实木定律：不断地改良工作方法和不断学习是成功的法宝。语言技巧：您想要什么样的木门款式（欧式还是中式等）？您想要线条复杂一点的，还是简单一点的？这个价钱的产品比较适合，很多人选择，您看怎么样？我们先简单的预算一下，您这套门XX元，您看可以吗？如果您觉得这样没问题的话，交了测量定金我们跟您约个时间让测量人员上门为您进行精确测量，然后给您出份准确的报价号码？语言技巧 问与答问：你们的木门好贵呀。答：1.先生/小姐，您真有眼光，这款门是我们店卖得最好的，其实这价格并不贵。 2.其实买门要从几个方面去看的，第一要看使用的材料，因为我们的内芯用的是杉木集成材，非常环保，性能稳定不易变形，外面用的是进口天然木皮，所以我们在这方面还是对产品质量很有信心的。第二要看门的油漆，我们实木的门用的都是台湾大宝环保漆，表面光滑，不会褪色。实木秘诀：假如你的价格比较高，一定不要让客户产生这种感觉，要让客户觉得，即使你的价格高，那也是非常有道理的，是物有所值。实木定律：顾客对产品感兴趣，才会突出异议，所以顾客有异议不是坏事，提出异议表示顾客已开始对我们的产品感兴趣了。导购关键时刻六：成交实木秘诀： 首先引起别人的注意，再说内容比较复杂的话。否则，你就不得不重复一遍。实木定律：抓紧机会，说服顾客购买！实木建议：当你说完一句话后，要自己想一下，说得不是不恰当。自己哪些话说的好，哪些话说的不好，应该怎样说。时间长了，你说话的技巧将会取得很大的进步。成交：清楚地向顾客介绍产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，导购员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品（即交定金）。服务标准：观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择让顾客相信购买行动是非常正确的决定成交时机顾客不再提问，进行思考时。话题集中在某个产品上时。顾客不断点头对促销员的话表示同意时。顾客开始注意价钱时。顾客开始关心售后问题时。顾客反复询问同一个问题时。顾客与朋友商议时。实木戒律：切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦：你到底买不买？成交技巧：不要再给顾客介绍其他样品门了，让其注意力集中在目标门上。进一步强调产品所能带给顾客的好处。强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。必须大胆提出成交要求。注意成交信号，切勿错过。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。终于收下定金，完成了成交的第一步了！导购关键时刻七：附加推销实木秘诀：客户有时候为了拒绝你进一步向他推销，可能会说假话，比如说他已经买了之类的话。你只要自己心里有数就行了，千万不要戳穿客户的假话，否则，你再也别想卖给他一点什么了。实木戒律：切忌强迫顾客购买。站在顾客立场，为顾客提出建议。切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。如顾客不购买，不可有不悦的神情。切忌对不购物的顾客冷言冷语。实木定律：附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象。附加推销：附加推销有两个含义：1、 当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他木门，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象。2、 当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如顾客是买木门的话，可以附加推销门锁、合页等），引导顾客消费，提升营业额服务标准：保持笑容，语气温和尝试推荐示范其它产品，重负第三个关键时刻。如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。关注顾客的实际需要，尝试推荐相关木门，引导顾客消费。语言技巧：我们公司还有门锁、合页等产品，都是根据我们的木门量身订做的，有兴趣看看吗？我们的木门质量好又美观，已有很多家庭在用，肯定有一款适合您的。您可以选择基本的款式和颜色，细节可以根据您的需要，例如木皮您可以选择喜欢的树种等。没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看谢谢您，您可以再考虑一下，这是我的名片。导购关键时刻八：安排付款头脑冷静，才能迅速运转；手脚要快，但要保证不出错误，不要给自己添乱。实木戒律：切忌盯着顾客的钱包。行动迅速，避免让顾客久等。如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。避免冷落顾客。实木建议：你要尽一切努力避免突发情况的发生。即使你处理突发情况的能力很强，也要这样做。毕竟处理预先准备好的情况，对你来说，把握会更大一些。服务标准：当顾客确定购买后，告诉顾客我们的师傅将按预约时间门为您进行精确测量并准确报价。重复所收到的款项并请顾客扫等。给顾客开具定金的收据。语言技巧：在您的房间装修好后，我们的测量师会上门复核尺寸并落实是否按要求施工。在与您签定定货合同后，我们将为您下单生产，您需一次付清一半货款。谢谢，现在收到XXX元测量定金，我们会尽快与您约时间上门测量，再见！我们将以最快的速度为您生产您所确定的产品，并和您预约安装时间。备注：必须保持微笑，保持与顾客目光接触。 声音清晰，确定。 向顾客指示要签名的位置。 现金当面点清，避免争执。导购关键时刻九：售后服务实木戒律：不要把你的客户想象成白痴或傻瓜，他们绝大多数都比你聪明，你只是在某些方面比他们多知道一些而已必须熟悉产品知识。切忌对顾客不理不睬。不要避免问题。切忌表露漫不经心的态度。实木定律：售后服务是销售的保证！实木秘诀：售后服务是销售的保证，究竟怎样描绘自己的商品的优点呢？你如果要与竞争对手的产品作比较，注意一定要进行实质性的对比，可以用实际的数据说话，任何不实际的吹捧与贬损都必须避免。导购关键时刻十：结束送客实木戒律：切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，带来更多生意。实木定律：让每位顾客满意而归是导购员的最大成绩！结束送客 最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道歉，并欢迎再次光临。服务标准：保持微笑，保持目光接触如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。如顾客有售后服务问题，确保顾客接受所建议的方案。对于未能及时解决的问题，告诉顾客回复的时间。提醒顾客是否有遗留的物品。谢谢顾客光临。语言技巧：对不起，请稍等。对不起，请先随便看看。要您等候，真不好意思。木门导购人员不该犯的24个错误1、 讲话没条理，思路不清晰。、我们在顾客面前展示一套产品的时候，自己要有一个步骤-先讲什么，再讲什么。自己要有一个程序。就像我讲课，先讲什么，再讲什么，心里有个底。顾客在听我们讲的时候会知道是在引导他。没有经验的销售人员，是顾客问到哪里就说到哪里，想到哪里说到那里，顾客听进去乱糟糟。2、 顾客问一句回答一句，过分被动。我们要主动地引导顾客，让他认识到我们有哪些优势，我们的特点，有哪些想法，有哪些需求这是顾客问的。3、 话讲得太多，顾客很麻木。有一些状态很好的销售人员因为他状态太好了，控制不住自己，铺天盖地、腾云驾雾，顾客听得头都大了，产品卖不出去。4、 没有建立信任感的意识和方法。没有建立信任感的工作，一开始就进入到意识。在介绍产品之前我们要拉近什么？顾客的信任。5、 没有感染力，激发不起顾客兴趣。感染力就是状态，状态好的人感染力很强。哪怕顾客前天晚上在家里和老婆吵架，顾客来到你专卖店你也是阳光满面，他会感觉到你的感染力，把自己的情绪感染到他身上，他兴奋了，就很容易作出决定。6、 只说不问，不会引导顾客。7、 只是在推销，而不是双向沟通。双向沟通就是和顾客聊天一样，有问有答，有聊木门，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了。8、 太过热情，急于求成。9、 一开始就谈价格。例如我们去一个专卖店，去了之后没有看到导购人员，我们就在门口坐下来感受一下，这个卧室门颜色很漂亮，感觉不错。我们谈着谈着，一位销售人员就冲过来了，销售人员状态非常好，满面红光，冲过来说：“你好，先生，这个门3500元。”我说，“这个木皮 好不好？”他说：“这不是木皮的，而是科技木。”我说“这个木皮怎么样？”他说“我们是导购员，怎么会知道这个。”价格这个东西很重要，我们过会儿再谈，先看看这个东西适合不适合你很多人问你这个产品打不打折？打8.8折。顾客不是认为价格贵，而是觉得值不值。在顾客没有认识到你产品的价值之前不要把价格告诉他。换而言之，首先把顾客的心里预期提高，让他以为这个产品好价值，好值钱，结果爆出价格的时候很便宜。比如他认为这个价格5000块，最后他认为3500块就可以买走，他就认为这个产品非常好。10、 不了解顾客的想法就介绍产品。你有300平方米的专卖店，摆了几十个产品，顾客从门口进来就看呀，摸呀，销售人员走过去跟他说这个产品怎么怎么样，把产品的组合，价格说完，3分钟过去了。又走到隔壁，销售人员又开始讲材料、价格、组合、环保，又是3分钟过去了，顾客点点头又去到另一