七步完成从员工到管理的蜕变ppt课件

2020 4 13 七步完成从普通员工到的蜕变 餐饮基层管理专业技能训练 主讲 PPT编辑 万清华QQ 819995418 课程目录 第一步班组管理概述8 4第二步班组管理技能11 4第三步班前会的管理14 4第四步工作现场管理19 4第五步现场管理任务22 4第六步班组员工管理26 4第七步物资设备管理29 4 学习目标通过本章学习 你能够 熟悉管理的基本职能 了解班组地位及管理 正确认知基层管理者的角色 熟悉基层管理者的素质要求 第一步班组管理概述 组织成员分两种类型 操作者 是直接从事某项工作或任务 不具有监督他人工作职责的人 管理者 亲自参加并指挥别人工作的人 认识管理 第一步班组管理概述 管理是企业中为了实现预期的目标 以人为中心进行的协调活动 管理职能 计划 组织 领导 控制 创新 管理的职能图示 实现目标 第一步班组管理概述 班组的地位公司层 高层 指董事长 总经理 负责企业战略的制定及重大决策 部门层 中层 指各部门经理等 负责层层组织和协调员工们完成各项部门目标 班组层 基层 指最基层的管理者 部长 主管等 第一步班组管理概述 班组长的使命使命就是最根本的任务 班组长的使命包括四个方面 提高工作质量提高工作效率降低成本防止安全事故 第一步班组管理概述 班组长的立场 第一步班组管理概述 班组长的管理水平现状 第一步班组管理概述 班组长的角色认知从纵向看 角色认知包括以下三个层面 准确把握自己的立场了解领导的期望值 准确把握领导意图 了解下属对你的期望值从横向看 部长主管的管理角色可分为 现场指挥员 组织现场工作 处理突发事件 班组的培训师 组织培训工作 上级的参谋助手 帮他出主意想办法 第一步班组管理概述 班组长的基本素质要求职业道德素质自我负责 尽职敬业 主动进取岗位业务素质专业技能 管理能力 培训能力 危机处理能力 创新能力 第一步班组管理概述 学习目标通过本章学习 你能够 了解班组管理的基本技能 时间管理 沟通管理 激励管理和团队管理 能结合工作实际运用所学管理技能 第二步班组管理技能 管理是建立在合法 强制性的基础上对下属命令的行为 下属必须遵循管理者的指示 领导更多是建立在个人影响力和专长以及模范作用的基础之上的 一个人可能既是管理者 也是领导者 也可能不是领导者 第二步班组管理技能 提高管理者的领导力 领导力是一种规划前景和引领方向的能力 并且通过对个人 团队或组织的激励 领导他人实现共同的目标 一个优秀的领导者必须是一个善于沟通的人 具有鼓舞士气的能力 并且能够凭借个人的魅力和相关的技能 经验和能力 赢得人们的信任和尊重 第二步班组管理技能 提高管理者的领导力 70 的管理工作需要通过沟通来完成 70 的问题也是因为沟通产生 影响沟通的主要原因 高高在上 自以为是 缺乏反馈 抱有偏见 缺乏技巧 不善倾听 第二步班组管理技能 有效的沟通 沟通对象 当事人 按照指挥链 上司 沟通渠道 一对一 会议 书面倾听是沟通的艺术 1 获得信息 2 发现问题 3 获得友谊和建立信任 4 防止主观误差 第二步班组管理技能 有效的沟通 时间管理 即如何更有效地安排自己的工作计划 掌握重点 合理有效地利用工作时间 第二步班组管理技能 时间管理 忙乱的原因 1 没计划或计划不周2 主次不分3 没有授权或授权不当4 缺乏控制 第二步班组管理技能 时间管理 时间价值分析 第二步班组管理技能 第三象限紧急不重要 第一象限紧急重要 第四象限不紧急不重要 第二象限不紧急重要 紧急 不紧急 重要 不重要 养成好习惯 1 每天花时间计划工作 2 有明确的工作目标 3 充分有效利用有效时间 4 每件工作都能善始善终 第二步班组管理技能 时间管理 团队是一种为了实现共同目标而由相互协作的个体组成的正式群体 飞雁团队的启示 纪律严明 自动自发 没有英雄 大家都是英雄 第二步班组管理技能 团队管理 团队角色著名的内尔滨团队角色理论指出 一个结构合理的团队应该有八种人组成 1 实干家 2 协调者 3 推进者 4 创新者 5 信息者 6 监督者 7 凝聚者 8 完美主义 第二步班组管理技能 团队管理 成功团队特征1 清晰的目标 2 互补的技能 3 相互的信任与合作 4 高昂的士气 5 良好的沟通 6 有力的支持 第二步班组管理技能 学习目标通过本章学习 你能够 了解班前会的目的和意义 熟悉班前会的组织流程和要点在实际工作中熟练主持班前会 第三步班前会的技巧 对当班工作的统筹安排 让每位员工清楚自己的工作任务及要点 观察每位员工的精神状态 激励士气 分享和创造快乐 分享经验 提升工作能力的平台 协调彼此工作 沟通信息 给员工反馈问题的机会 第三步班前会的技巧 班前会的目的 了解订餐情况 全面掌握当班任务了解人员情况 编制员工任务表了解前一班遗留问题 客人投诉等了解当天菜式 酒水供应公司政令宣导部门培训行事历 第三步班前会的技巧 班前会之准备篇 开场白 说什么 怎样说 内容顺序突出重点 结束语 鼓舞士气 多用 我们 少用 你们 多用商量的语气 少用命令 质问的语气公开表扬 私下批评 切忌开 批评会 对于不和谐的声音 要正面引导 站在集体的利益上做思想工作 第三步班前会的技巧 班前会之语言表达篇 开场白 问好 检查员工出勤情况 仪容仪表和 四宝 员工工作安排及注意事项上一班工作差错 客人投诉案例分析 总结当班特别供应菜式 酒水公司政令宣导 业务知识培训结束语 鼓舞士气 第三步班前会的技巧 班前会之流程 主持人要保持良好的精神面貌和愉快的心情 第三步班前会的技巧 班前会之评分标准 分值 学习目标通过本章学习 你能够 了解服务现场管理的概念 熟悉现场管理的流程和要点在实际工作中实施现场管理 第四步服务现场管理 现场管理的概念 管理人员亲临服务现场 走动巡视 把握全局 发现问题 在第一时间化解与解决问题的管理方法 现场管理的目的 管理人员在营运现场通过指导 协调 监督 组合所有现场资源 使员工按照既定的服务设计内容 流程 标准 为顾客提供稳定的服务产品 第四步服务现场管理 现场管理的概念和目的 服务现场管理强调人对人服务的提供和授予 都处于动态过程中 服务人员心态流程 标准和心态顾客感受评价参与 感受 体验与评价 第四步服务现场管理 现场管理的理念 开市前的准备现场营业中的营运现场管理 高峰期前 中 后 开市后的收市现场管理 第四步服务现场管理 服务现场管理的分类 开市准备不足缺乏良好的训练缺乏理性的管理流程缺乏巡视路线做辅助性工作当班不在现场 第四步服务现场管理 现场管理现存的问题 没有大局观没有位置感指挥欠果断管理团队配合不默契 第四步服务现场管理 现场管理常犯的错误 人机物法境 第四步服务现场管理 现场管理的要素 五按 按时间 流程 动线 标准 指令 五做 做什么 怎样做 何时做 用何种方法做 做到何种程度 五查 谁来查 何时查 查什么 以何种标准查 谁来落实 第四步服务现场管理 现场管理的要求 第四步服务现场管理 现场管理的框架 员工 部长 主管 经理 检查 控制 反应 评价 督导 氛围效率管理危机应对现场自我管理 双重角色经理的备份经理的助手 50 管理50 操作 第四步服务现场管理 现场管理的任务 跟进控制管理人手控制管理任务控制管理时点控制管理局面控制管理预警控制管理时间顺序管理 岗位标准管理现场补救管理服务品质控制督导作业管理清洁理念及工作控制安全理念及工作控制突发事件的处理 学习目标通过本章学习 你能够 了解现场管理任务的内容熟悉现场管理任务的督导在工作中实施现场管理任务训练 第五步服务现场管理 把握实施进度掌握执行情况实施现场指导 第五步现场管理任务 跟进控制管理 人手的预算人员配置比例 排班技巧 班次调整 小时工人手的调配零点团队 宴会团队 功能团队 第五步现场管理任务 人手控制管理 任务控制的特性 连续性和时效性营运走势位置感补位修正第一次巡场第二次巡场 第五步现场管理任务 任务控制管理 关键点的把握收台 五部曲 布巾 酒具 小件 公共菜盘 餐碟1份已知的投诉后面有9份不知的投诉链接点的控制100 满意和100 1 0 第五步现场管理任务 时点控制管理 根据客情控制营运高峰时 提供标准服务 北京音乐节奏适中营运低谷时 强调亲情服务 与顾客交流 沟通 背景音乐舒缓 第五步现场管理任务 局面控制管理 服务语言标准服务行为标准服务技能标准服务态度标准训练示范技能的标准过程 试做 评价 赞美 指出 第五步现场管理任务 岗位标准管理 服务品质控制内容 内容 流程 要求通过态度 语言 技能 行为 知识的训练来实现的 第五步现场管理任务 现场品质管理 督导的概念督导线路巡场工作计划班前会现场跟进督导体系 第五步现场管理任务 督导作业管理 盈利的三大法宝 服务 环境 产品清洁工作设计 每日 定期清洁范围设计 工作区域 公共区域 功能区域清洁工作训练 如何使用工具 如何做清洁 正确的手法案例 如何洗手 告别模糊走向精确 第五步现场管理任务 清洁理念及工作控制 安全包括三方面 员工安全 顾客安全 财产安全现场安全提示 警示 指示 告示 安全现场督导作业 第五步现场管理任务 安全理念及工作控制 学习目标通过本章学习 你能够 了解员工的重要性了解基层员工的类型及管理要点 员工的培训 第六步员工管理 第六步员工管理 重视员工管理 1 真正面对顾客的其实不是管理人员 而是员工 所以要教育培训好员工 2 员工直接站在顾客面前 员工比管理人员重要 顾客比员工重要 第六步员工管理 第六步员工管理 基层员工的九种类型 这类员工一般家庭条件不是很好 具有强烈的求知欲望和上进心 有冲劲和干劲 希望通过工作自己的职业生涯得到发展 管理 多指导 给予知识的灌输和职业生涯的刺激 把具有类似经历成功人士的故事讲给员工知道 通过故事和经历告诉员工梦想并不遥远 第六步员工管理 基层员工的九种类型 这类员工或因年龄偏大缺乏专业技能 或因家庭环境等原因 唯一看重的就是金钱和短期利益 他们既不会热爱企业 更不会对企业产生归属感 属于 见钱眼开 的典型代表 管理 对待这类员工 最好的鼓励就是给予物质刺激 通过物质的奖励使员工具备工作热情和动力 第六步员工管理 基层员工的九种类型 这类员工主要的特征就是 喜欢嚼舌根 喜欢传话 喜欢打听别人隐私 这类员工以女性居多 管理 作为一个团队 必须要确定哪些言论是不允许流传的 所谓 绝对禁止破坏团结和一切不利于团队的言行 一旦出现 必须进行绝对严厉的处罚 第六步员工管理 基层员工的九种类型 这类员工往往能力较强 聪明 有心机 善于学习 但由于过于聪明或过高估计了自己的职务和位置 往往会自我膨胀 在处理问题时伤害到上级或者同事之间的自尊和感情 管理 对于自我膨胀型的员工 也不能完全的压制 还是应该适当的鼓励 但要压制不良的膨胀欲望 一定要预先警告 以免问题出现以后祸及整个团队 第六步员工管理 基层员工的九种类型 这类员工话不多 对于团队的事情也很少发表意见 主要的行为就是工作 或者保持沉默 其主要原因或者和性格相关 或者和经历相关 管理 对于这部分员工 要多给予一些关爱 多给予一些理解和尊重 了解一下他们的生活以及家庭 第六步员工管理 基层员工的九种类型 这类员工上班就是付出劳动 拿到合适的薪水 他们很少参与 帮派 之争 他们善于自我保护 他们不喜欢公司介入自己的生活 他们更喜欢完成份内任务以后的独立和放松 管理 对于这部分员工 顺其自然是最好的办法 因为他们既没有过分的热情 也不会给团队带来威胁 他们很明白自己只是一个普通的员工 做好工作是自己基本的责任 所以他们往往表现平淡 第六步员工管理 基层员工的九种类型 这类员工一般处于茫然的阶段 以毕业生 失恋生等为典型代表 他们往往不知道自己应该做些什么 思想经常处于游离状态 她们突出的特点 能力不够 经验不足 涉世不深 自然欠缺专注和热情 或者由于身体 生活 家庭等原因 他们消极低沉甚至处于人生的十字路口不知所措 第六步员工管理 基层员工的九种类型 这部分员工一般是团队的前排 或者是意见积极的参与者 他们喜欢出风头 也喜欢表达自己 更善于表现自己 作为 孔雀 这类员工具有明显的优点 外向 积极并且很容易成为一个小团队的核心 成为 话语权 的优先者和 最积极的活动参与者 对待 孔雀 也不能只看到她们的羽毛或者开屏的美丽 也要仔细分辨这类员工背后的动力和目的 尽量以 一视同仁 的态度对待团队的每位员工 第六步员工管理 基层员