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天融烟气运营方案 中科天融（北京）科技有限公司 CEMS项目运营方案目录技术部分2运营方案31前言32综述43规范化运营质量保证体系84运营管理制度95预防及处理设备故障的方案126信息管理及档案管理147安全运行措施22附件24运营方案1前言 六合集团致力于环保与节能、生物工程、高新技术研发与推广、房地产开发、外贸与金融等五项主营业务。在集团叶正光总裁带领下，集团确定了以大气环境监测、治理项目为环保领域的发展方向，并全力整合国内外优质环保资源，以净化祖国蓝天为子孙後代造福为使命，尽六合之全心全力！ 天融环保是六合集团经营框架下的环保产业发展实体，下设四个专业公司和一个技术服务中心：中科天融（北京）科技有限公司、北京天融环保科技发展有限公司、六合天融（北京）环保科技有限公司、北京天融环保设备中心和HORIBA北京技术服务中心。公司通过了ISO14001国际环境管理体系、ISO9001质量管理体系和GB/T28001安全管理体系三标认证。是北京市工商行政管理局批准的“重合同守信用单位”，是中国环境保护产业协会理事单位、环境科学学会理事单位和“中国环保百佳高新技术企业” 。天融环保从事在线监测系统的研究至今已经有15年的历史，是业内最早从事该项工作的公司之一，拥有自主专利技术10多项，拥有独立生产基地，成为年产能千台以上的大型在线监测生产厂商。公司汇聚了业内最优秀的技术研发及商业运作团队，凭借高品质的产品与服务，以及先进的市场运作，服务客户上千家，赢得良好口碑。天融环保竭诚与合作伙伴精诚合作，共同发展，为中国环境保护与美化提供坚实保障！2综述为了保证XX市污染源在线监控设备的正常运行，为XX市环保局固定污染源监测提供有力的数据保证，中科天融（北京）科技有限公司愿意承接XX市污染源在线监控设备的运营维护工作，并且有信心、有能力、有方法保障XX市污染源监控设备的运营目标的顺利实现：1） 能力保障：u 15年污染源监控行业从业历史，上百人技术运营团队，上千家客户服务经验；u 三千万注册资金，自有生产厂房，年产能上千台设备，满足主流备品配件的自我供给；u “三标”认证通过，ERP管理就绪，全国各地运营机构（办事处）运营管理及管理模式成熟；u XX办事处固定技术人员10名，固定办公场所、固定实验室、固定备品配件库存、维修优先的运营服务专用车1辆，备用监测设备1套，视项目实际需求及时增加资源配置，确保XX运营项目的高效运行。2） 方法保障u 矩阵式服务机构：中科天融总部运营服务部是公司专门负责项目技术与运营服务的综合管理部门，并设置呼叫中心、技术支持、客户服务三个工作小组，形成矩阵式服务架构，以保证服务的效率与质量，技术支持组行使技术咨询、项目巡检、技术考核、重点项目支持职能；客户服务组行使客户档案管理、备品配件供给、客情关系维系、客户投诉、服务信息分配相关职能，保障了运营服务无盲点，对区域办事处进行了服务监督；呼叫中心是收集和传递服务信息的综合平台，同时也是客户投诉的绿色通道；专门设立的XX办事处行使该地区项目的综合调度与控制、服务信息收集与处理、区域人员的日常管理相关职能。办事处项目工程师主要负责所辖区域项目的技术答疑、咨询、故障处理、运营技术支持等务工作；办事处维护人员负责所辖区域内项目的日常维护工作、客情关系维护；u 卓越工作流程：A） 走访 污染源客户现场B） 建立 污染源客户档案C） 根据客户档案及项目状况制定个性化服务计划D） 每周巡检，每日远程监控，每日服务记录备档并与总部对接E） 定期校验，维修后校验测试；F） 定期更换备品配件G） 每月上报监测机构项目运营状况u 运营及疑难问题预防与处理措施：A） 培训：根据客户不同需求，开展日常维护培训与专题培训；B） 巡检：每周每项目巡检1次，记录备档，发现问题当时处理，如现场无法处理，则请求北京总部技术支持，如72小时无法处理，提供备用设备；C） 校对：每月校对，每次维修后进行校对，并记录备档。D） 备品备件保障：办事处根据 项目状况与实际需求设立固定库存，并与总部适时更新，及时补货。E） 远程监控、分析与处理:24小时倒班监测，确保第一时间发现问题，办事处安排经验丰富的技术专人负责远程数据的分析，并第一时间制定处理措施，安排技术人员现场服务。F） 总部技术支持：总部技术支持同时履行项目抽检、疑难项目技术支持，重大、集中项目现场服务的职能，以满足该地区项目运营服务的技术保障。1中科天融XX运营项目服务工作的目标CEMS系统是环保部门根据排污企业排污监督管理的需要安装在污染源排放出口的检测设备，是及时、连续获取排污数据的重要手段，也是排污治理的重要依据，但项目现场环境复杂，条件恶劣，设备需长期连续工作，系统复杂设备多等综合因素，对设备的运营服务提出了迫切需求，中科天融针对本项目所涉及潍40台废气在线监控设备的日常运营维护，计划专门设置XX办事处。办事处计划租用120-200平米左右的固定办公场所并配备相应办公设备，建立实验室并配备相应设备，配置10名从业经验丰富的技术服务人员、配置专用于XX运营服务工作所需的汽车1辆。雄厚的技术服务资源结合多年行业经验与严谨的管理办法，中科天融有实力保证XX地区污染源监控设备单系统运转率达到95%，全系统运转率达到90%以上这一目标的顺利实现。2中科天融XX运营项目工作内容及方法中科天融专为XX运营项目设置的XX办事处将负责本地区运营项目与信息的综合调度与控制，在 环保局的指导下，对该地区的运营服务工作保证第一时间快速响应与处理。办事处计划设管理人员1名，信息专员1名，技术工程师8名，负责对该地区客户的培训与设备运营工作，包括：定期巡检、设备保养、更换易耗品、更换故障零件等，如遇设备故障不能现场解决时，可从北京总部派高级技术顾问到现场协助解决或将故障设备发回设备生产厂家进行修理，办事处在提供备品以最大限度保障项目现场正常运行的前提下，全程跟进解决进度，免却用户的后顾之忧。具体为：1）每周巡检中科天融XX办事处的技术人员保证对辖区内的在线监控设备进行每周维护、巡检一次，巡检规程包括检查项目、检查频次、被检项目正常状态等内容，每次巡检结果均有记录并归档。日常巡检规程包含该系统运行状况、污染源排放连续监测仪器工作状况、系统辅助设备运行状况、系统校准工作等必检项目和记录，以及仪器使用说明书中规定的其他检查项目和记录。维护保养均根据设备保养内容、保养周期或耗材更换周期的规定实施，每次保养情况有记录并归档。每次进行备件或材料更换时对更换的备件或材料的品名、规格、数量等进行记录并归档。2） 仪器校准与校验在维护过程中，我们的技术人员将按设备的具体要求进行校准并对校校准记录应归档。针对每个项目每月至少进行一次实际比对试验和质控样试验，每季度进行重复性、零点漂移试验，并承担环保局每年一次比对实验及计量鉴定所发生的费用。定期校准固定污染源排放连续监测系统运行过程中的定期校准是质量保证中的一项重要工作，以直接测量法为原理的污染源排放连续监测系统颗粒物、气态污染物至少每个月用校准装置手动校准仪器的零点和量程一次。以间接测量法为原理的污染源排放连续监测系统气态污染物至少每15天校准零点和量程一次，颗粒物至少每个月用校准装置手动校准仪器的零点和量程一次。定期校验 固定污染源排放连续监测系统投入使用后，由于燃料的变化、除尘效率的变动、水分的影响、安装点的震动等都会影响光路的偏移和干扰。因此必须每半年进行至少一次标定校验，标定校验所取样品数不少于5对。当校验结果不符合验收指标时，则扩展为相关系数的校准或相对准确度、速度场系数的校准，所取样品数不少于15对。3）备品配件供应与故障零件更换中科天融XX办事处建立针对该地区所需的备品配件库，对协议范畴内的配件免费更换，在协议范畴外的以成本价提供，如涉及设备须更换，办事处负责人将做书面报告申请更换。4）建立远程监控系统，中科天融对所有项目实时远程监控，保证及时发现现场问题，如发现上传数据持续异常，将立即前往站点检查，对于容易诊断的故障，及时进行维修，对于不易诊断和维修的故障，及时向环境检查机构和监控中心报告，必要时采用人工监测方法报送数据，并保证每月提供在线运营设备的运营情况月度报表。3规范化运营质量保证体系 中科天融运营服务工作严格按“三标”认证体系要求、严格遵守环保局指示及本项目招标要求，从项目实施、运营管理等多方面进行质量监控，确保项目的优质实施：1）、质量保证措施（1）备品配件严格执行ISO9001质量管理体系组织生产，严格执行公司制定的出厂例行检验及现场试验，严格执行国家标准和公司报备的企业标准；（2）保证提供的备品备件、部件及材料为正品；2） 组织保证措施（1）中科天融运营服务部目前拥有技术人员70多人，大多为在线监测领域内的高精人才，具备极强的技术服务实力，办事处是运营服务部区域综合技术与运营服务的执行机构，具备成熟的管理与运营模式与人力资源，完全能应对区域各类复杂的运营与技术故障。（2）总部设立了专门的呼叫中心，是服务信息调配与客户投诉的绿色通道，最大限度的保障了服务信息的通畅性与总部对客情关系与区域项目动态的的及时掌握与处理，保障项目的顺利进行。（3）公司成立专门的项目巡检小组，对区域项目进行不定期突击抽检，以监控区域项目实施的质量与效率。3）技术保证措施（1）总部统一的技术支持手册、售后运营手册，对项目运营服务的各个环节进行了规范要求，严格保证了技术执行的标准化；（2）总部对办事处的技术人员提供定期的技术培训与考核，以适时提高技术团队的技术水平，保持对新项目、新产品的快速消化与提高。（3）在通过培训、激励、考核综合手段保证办事处技术人员技术能力的提高的同时，总部储备优秀的技术人员，该技术团队将对办事处所辖项目进行及时巡检，同步了解各项目的实际状况，以满足疑难问题的及时处理以及多项目同时发生时的临时人力支援，确保服务的高质与及时。4运营管理制度1）中科天融运营服务工作规范中科天融对所有运营服务人员要求：热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。保持仪容、仪表端庄、整洁、话语清晰、亲切。中科天融要求所有的运营服务人员具备专业素质：在为客户进行服务时，要精准使用专业术语。熟悉各项业务，掌握和熟知各项业务的动作流程及相关专业知识。 中科天融将客户需求作为工作的导向，将客户满意度作为工作绩效的衡量唯一指标。1小时快速信息回馈，24小时高质上门服务，每次服务信息均详实归档。2）中科天融XX服务机构职能及岗位设置 中科天融为高效服务XX运营项目，特设立如下机构：运营服务部潍坊办事处主任呼叫中心技术支持组客户服务组项目工程师维护工程师信息专员中科天融XX运营项目机构设置说明： 中科天融运营服务部是公司专门负责项目技术与运营服务的综合管理部门，并设置呼叫中心、技术支持、客户服务三个工作小组，形成矩阵式服务架构，以保证服务的效率与质量。 技术支持组行使技术咨询、项目巡检、技术考核、重点项目支持职能 客户服务组行使客户档案管理、备品配件供给、客情关系维系、客户投诉、服务信息分配相关职能，保障了运营服务无盲点，对区域办事处进行了服务监督； 呼叫中心是收集和传递服务信息的综合平台，同时也是客户投诉的绿色通道； 专门设立XX办事处行使该地区项目的综合调度与控制、服务信息收集与处理、区域人员的日常管理相关职能。 办事处项目工程师主要负责所辖区域项目的技术答疑、咨询、故障处理、运营技术支持等务工作； 办事处维护人员负责所辖区域内项目的日常维护工作、客情关系维护；3）中科天融XX服务机构管理制度天融各地办事处是经中科天融运营服务部下属单位，代表中科天融公司行使当地技术服务与运营业务职能。（1）办事处的权利第一条 办事处必须以“中科天融办事处”统一名义对外开展工作。第二条 办事处可以且必须接受中科天融总部统一举办的宣传广告、促进销售及其他共同活动的权利。第三条 办事处可以且必须接受中科天融总部统一装修、改装的技术指导。第四条 办事处可以且必须采用中科天融总部统一的管理方式经营。第五条 办事处可以且必须接受中科天融总部统一的经营计划的执行。第六条 办事处可以且必须采购中科天融总部统一供给的商品及物品。第七条 办事处可以且必须采用中科天融总部统一制定的操作流程.第八条 办事处可以且必须接受中科天融总部统一的考核办法.第九条 办事处可以且必须实行中科天融总部统一制定的薪酬标准.第十条 办事处可以且必须接受中科天融总部统一的培训.（2）办事处的义务：第一条 办事处应执行中科天融管理层作出的一切决议事项。第二条 在日常的经营管理中，办事处不得坐支收入。第三条 办事处在日常的经营管理中，应按照总部统一的形象进行站内布置或改装工程。 第四条 办事处未经总部许可不得从其他渠道采购商品、物品。未经总部许可不得提供给其他办事处及任何单位和个人。第五条 办事处应根据本地的实际经营情况，严格控制库存，将库存保持在合理的水平。第六条 办事处应该及时向总部提供必要的商业信息。第七条 办事处不得私下转让或转借总部授予的一切权利，不得从事本公司未授权的一切商业活动。办事处营业地点变更、应经过总部同意。第八条 办事处对于总部的计划、营运、活动以及所接触与掌握的客户商业信息、技术信息等内容有保密义务，不得泄漏与他人。第九条 办事处不得有任何毁损总部与客户名誉的行为。（3）现场工作管理制度为创建一流企业形象，加强内部管理，树立办事处良好的对外形象，特作以下规定：第一条 工作时间在办公区与客户现场内一律不得吸烟。第二条 到任何用户，每位职员必须用主动热情的态度对待，并做好应答和解释工作，无论何种原因，都不得对客户大声争吵，影响工作秩序。第三条 职员上班时间必须挂工作证件，去客户现场须主动出示证明身份。第四条 每次去现场必须穿戴工服，自带工具包，确因特殊工具须向用户借用时，须打借条并予以爱惜。第五条 不得私自收受客户礼品或劳务报酬；第六条 爱惜客户设备。第七条 每次现场服务后由客户填写服务信息单。第八条 每次现场服务后均须清理现场，确保客户现场整洁第九条 对客户的违规操作及安全隐患有义务提出。5预防及处理设备故障的方案预防及处理设备故障需要多方力量的共同努力，中科天融根据多年的运营服务经验，针对此问题提出以下措施：1）培训u 日常培训中科天融非常重视对客户的培训工作，因此天融将组织专门的技术人员，对该地区的客户开展培训，系统、详细讲解设备软硬件使用、维护方法，使受训人可独立操作和判断故障并独立更换解决问题的同时，最大限度的减少了故障发生的概率。u 专题培训针对客户需求技术层面较深的培训需求，中科天融运营服务部将组织客户到北京天融总部的试验平台进行更为详尽的培训，培养出更多的技术服务精英的同时避免了设备故障的恶化与扩散。2）日常巡检中科天融XX办事处的技术人员保证对辖区内的在线监控设备进行每周维护、巡检一次，对日常巡检或维护保养中发现的故障和问题，我们将及时处理并做相应记录。对通讯、电源等设施的故障，在24小时内及时解决；对不易维修的仪器故障，若72小时内无法排除，将安装相应的备用仪器。3）建立备品配件库中科天融XX办事处建立针对该地区所需的备品配件库，以满足XX地区近百套设备的正常配件供应，总部与办事处保持每日库存通报，及时补足库存。4）建立项目档案针对每台设备进行建档，以了解其质量状况、设备特性、配件消耗状况，以制订最合适的个性化项目服务方案，同时利于及时做好相应技术支持与应急准备。5）成立总部技术突击小组总部成立技术支持小组，以满足区域多项目同时发生服务需求对技术服务人员的需求。6）建立远程监控系统中科天融对所有项目实时远程监控，保证及时发现现场问题，安排专职人员24小时倒班监视数据，如发现上传数据持续异常，将立即前往站点检查，对于容易诊断的故障，及时进行维修，对于不易诊断和维修的故障，及时向环境检查机构和监控中心报告，必要时采用人工监测方法报送数据，并保证正常状态下一月内不低于1次的汇报与沟通。6信息管理及档案管理1）信息及档案管理办法中科天融信息管理及档案管理机制已经成熟运行多年，在总部设立了客户服务组，建立全国用户档案系统，办事处设立专人进行客户档案管理，办事处的用户档案与总部档案进行适时同步更新，确保服务运营工作无盲点。针对每个客户建立服务计划、服务档案，并结合“三标”要求编制了一套服务表格，使每项设备、每项工作均有可追溯性。2）信息及档案管理表格注：部分表格以中科天融烟气在线检测通用管理表格为例，供参考，实际工作将结合不同产品性能制定相应管理表格。日常运行维护记录表 用户名称：地址联系电话联系人序号现场维护内容是否备注1现场及设备清洁2现场设备是否完整3设备是否淋雨4设备运行是否正常5是否清洁探头角反射器6是否清洁前窗镜7水分滤清器是否积水8是否放空压缩机内冷凝水9是否清理皮托管10是否清理氧化锆探头11是否更换风机过滤网12是否更换氘灯13是否更换氧化锆传感器14其它情况（是否有故障、现象及修复情况等）说明：每次去现场时，可以根据需要对设备进行日常维护工作，日常维护工作的间隔根据现场情况确定。 维护人： 日期：维修记录表用户名称：地址联系电话联系人发现故障时间到达现场时间发现故障方式用户报修 远程诊断 周检 季检 其它故障现象故障原因分析排除方法部件更换情况遗留问题备注维修人员签字： 用户签字： 日期：周 检 记 录用户名称：地址联系电话联系电话外观检查排放源状态：运行 停运 封存仪器状态：运行 停机 封存安全设施空调设备设备房配电、线路仪器法兰接口现场检查流速仪自动反吹：压缩机自动排水：吹扫风机：数据传输：数据检查项目单位现场数据项目单位现场数据SO2ppm温度NOXppm压力Pa烟尘mg/m3流速m/sO2%故障及处理故障现象：解决方法：解决结果：备注：检查人员： 用户签字： 日期：运营服务档案 序号：合同编号： 用户名称：详细地址：联系人及电话：业务员及电话：产品 ：质保期从 年 月 日起，至 年 月 日止。产品名称规格编号服务人上次遗留问题日期1、规定的服务：序号服务内容计划时间实际时间服务人服务情况用户评价123452、临时性服务序号服务内容服务时间服务人用户评价123453、备注：编制： 审批： 时间： 运营服务计划 序号：区域： 序号用户名称档案编号服务内容计划时间计划人员备注编制： 审批： 时间： 运营服务记录单 序号：区域名称： 客户名称： 客户地址： 联 系 人： 联系电话： 传 真 ： 产品名称： 产品规格： 产品编号： 生产日期： 1、任务（故障）描述2、现场检查记录内容参数参数记录备注维修前维修后3、故障分析4、维修方法及结果5、遗留问题6、客户意见： 非常满意 满意 一般 不满意客户签核： 维护人员： 远程监控诊断表 序号企业名称排放源编号SO2NOXO2流速烟气温度静压吹扫风机(是否正常)排放源状态诊断意见： 故障（或潜在故障）设备处理时间计划： 诊断人： 日期： 用户培训记录 序号：用户名称培训时间培训地点培训教师培训方式：讲解 自学 讨论 操作演示 看音像教材培训内容摘要：考核方式：笔试 口试 实际操作 参加培训人员名单及成绩姓名成绩1成绩2姓名成绩1成绩2姓名成绩1成绩2考核及格率：教师： 时间用户反馈： 1、培训态度。很好 较好 一般 较差 很差2、培训内容。很适用 一般 不适用3、培训效果。很好 较好 一般 较差 很差 4、意见建议。 用户确认： 时间：注：全部被培训人员均需在“参加培训人员名单及成绩”一栏签名。7安全运行措施1）现场安全操作规范为保障运营人员在工作过程中人员、产品、设备安全，中科天融运营服务部要求运营人员做到以下措施：（）工作人员进现场时须遵守使用单位的安全要求，进场之前询问相关安全负责人，在得到许可及安全条件符合的情况下方可进场，必须有使用单位人员陪同作业。（）进现场之前应检查安全帽、安全带、手套等防护工具的性能状况，如发生损坏或异常，须更换后进入现场。（）进现场之前必须检查身上是否携带易燃物等危险源，正确处置后方可进入现场。（4）通常状况下进现场必须带安全帽，登高或高处作业必须使用安全带，施工操作必须戴手套。（5）工作人员到达现场时，要先检查门禁、电路、设备摆放、消防状况，查找是否有危险源隐患。（6）通常状况下工作人员在现场严禁使用明火，工作必要的情况下，隔离易燃物及确认安全后方可施工。（7）带电作业必须使用防护设备。（8）使用电器作业前必须检查是否运行正常，严禁设备携带故障进行操作，因公使用的大型、危险电器设备必须有电工专职负责管理。（9）不进入未经用户许可的区域作业，不使用用户未授权的仪器。（10）施工完毕须清理现场，设备摆放归位，严禁擅自乱拉电源,对遗留的电线和设备需及时处理，并检查防火、防电、防盗设施，不留安全隐患。）办事处日常运营安全管理办法规范第一条 员工要时刻树立“安全第一，预防为主”的思想。实行“谁主管谁负责”的管理原则。第二条 公司总部建立安全管理体系，设置安全检查小组，每个月、季度对区域现场施工及办公室安全运行进行抽检，并填写安全检查记录表，如发现问题立即通知相关人员并责令限期整改。第三条 定期对员工进行安全施工教育和培训，未经安全施工教育和培训合格的人员不得上岗。运营服务部各级管理人要将安全施工管理工作纳入岗位职责并进行考核。第四条 员工下班自觉关闭计算机等除工作必要外的所有电器设备，最后离开办公室的人要检查电灯、空调是否关闭，并关好门窗锁好门。第五条 办事处门禁原则上只配备一把锁匙，实行办公室安全由掌管钥匙人负责制，特殊情况，在办事处主任许可并登记后有关人员也可增配钥匙，同时也担负起安全连带责任。第六条 员工对非公司员工进入办公区有权询问，发现异常及时报告或与物业保安联系。每位员工发现火情，立即拨打119电话，并立即向公司领导报告；一旦发现盗窃，首先要保护现场，然后拨打110电话，并立即向公司领导报告。附件1）培训（1）介绍ENDA作用，并说明分析单元客户维护注意事项。 （2）根据备件逐个讲述其作用及检查或更换周期，（初级过滤器滤芯、隔膜泵、初级过滤器、驱雾器、滤纸、氟橡胶圈（O形环）、硅胶、涤气器、NOX转换器催化管）初级过滤器滤芯3个月 取出变脏探头用碱水清洗隔膜泵4