星级酒店培训.doc

宾馆培训应知应会知识第一部分 宾馆基本常识1、宾馆共有多少间可售房？165间。2、我宾馆房间有多少类型？A标准间 B单人间 C豪华间（中套大套总统套）3、周口迎宾馆都有哪些部门？9个部门：前厅部；保卫部；总经办；财务部；客房部；餐饮部；质培部；公关部；管家部4、餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？20个餐厅 五百余5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门。6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处。7、员工可以随意要求调休和换班吗？不可以。随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱8、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出宾馆。9、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。10、如需携带物品出宾馆应遵守什么规定？经保卫审核，方可出门。11、请假的程序是什么？按宾馆请假程序执行。12、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。13、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以。宾馆根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可。14、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以。需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时。15、我宾馆能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、商务、票务、娱乐、停（洗）车、冼衣、洗浴等16、处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉；2)保持心平气和，不能急燥； 3)仔细听取投诉内容； 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等 5)表示同情，并设身处地地为客人着想； 6)不要找理由，找借口7)语气婉转 8)对客人提出的投诉表示感谢；9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）。17、怎样使客人满意？1)满足客人的物质消费及精神上的享受。2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务。3)使客人有安全感。18、为什么说宾馆的生命是服务？服务是宾馆最重要的产品，是宾馆的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到宾馆的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致宾馆经菅的失败，宾馆服务的优和差关系到宾馆全局，因此说宾馆的生命是服务。19、为什么员工必须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解宾馆的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上宾馆的成功之路。20、怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语21、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。22、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。23、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠。24、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱蒜），应尽量少抽烟。25、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故 严禁涂染。26、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指。27、什么是VIP客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写。28、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况29、客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。30、遇到刁难的客人怎么办？1)客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待。2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3) 尽力帮助客人解决问题。4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.31、员工每月几号可以领取工资？无特殊情况每月10号。32、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。33、周口包括什么景点？周口关帝庙，淮阳太昊伏羲陵，龙湖风景区，鹿邑老子太清宫商水邓城镇叶氏大院，扶沟著名的民族英雄吉鸿昌纪念馆，项城袁世凯袁氏故居。34、在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在周口市内且已申请住宿的员工，上夜班的员工。第二部分 政策与法规1、宾馆的行政处分形式有哪些？口头警告、书面警告、严重警告、下岗培训、辞退、开除。2、宾馆的经济处分形式有哪些？罚款、赔偿、扣发基础工资、效益工资、职务津贴、降级停薪、撤消奖励。3、宾馆怎样对待处理连续无故旷工达7以上的员工？开除处理。4、辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取。5、对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？按周口迎宾馆制度处罚规定6、员工怎样办理辞职手续？需提前1个月填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报质培部经理。7、什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有宾馆员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料。8、什么情况下，员工可以请假不参加培训？ 1)特殊工作原因；2)病假; 3)意外事故。第三部分 宾馆业介绍1、怎样理解旅游饭店10010的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满。2、饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的。3、导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员. 全程导游员：也称全陪. 地方导游员：也称地陪. 定点导游员：也称讲解员.4、目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务。5、旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生。6、我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州7、旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.8、什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。9、什么是ISO9004,2？ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。SO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准。10、员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。11、宾馆的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目。软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学。12、宾馆的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.13、宾馆业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系 统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。14、饭店按经菅性质可分为几种？ 商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店。15、饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性。16、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教. 对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段. 吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷、打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑. 指手划脚、举止轻浮。17、站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪. 2)脚在地上乱蹭乱踢。18、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动. 2）双手抱膝，手捂小腹. 3)摆弄手指，衣角，其他小物件. 4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁. 5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。19、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑.2)行走路线弯曲3)抢道而行，也不打招呼4)与人并行，勾肩搭背20、手势的忌讳有哪些？ 1)拉拉扯扯.；2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒21、面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑。第四部分 部门务实操作前台知识问答：1、什么是商务房价？指宾馆为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。2、什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入客房部基础知识答题：1、服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。2、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。3、什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”。不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系。4、在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问。如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。并做好发现可疑人记录。5、员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。6、客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。7、西式铺床有几个主要步骤？将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。8、正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”。9、客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.10、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。餐饮部基础知识答题：1、厨师在工作中须注意哪些事项？安全操作绝对卫生按照标准注意节约。2、如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗3、客人要向服务员敬酒怎么办？应婉言谢绝，动为其服务避开客人注意力，不使其难堪，借故为其它客人服务。4、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费。如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。5、上菜前如何把关？菜不熟不上量不够不上色泽不对不上菜不够热不上。6、中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜。7、送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？接听电话，作好预订记录；将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。消防安全知识问答：1、厨房煤气炉漏气怎么处理？关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给保卫部。另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.2、发现火情应采取什么办法？1)通知值班经理火的位置、大小。2)利用就近灭火器灭火。3)如需要，引导客人利用防火通道撤离。3、引起火灾的三要素是什么