服务员实操考核标准.xls

第 1 页 前前厅厅部部服服务务员员岗岗前前服服务务流流程程实实操操考考核核标标准准 序序号号类类别别 操操作作 顺顺序序 考考核核标标准准及及分分数数分分数数姓姓名名 1 餐 仪容 仪表 工作整洁 干净得体 1分 女淡妆 头发整洁统一 男仪表整洁 1分 面带微笑 自然大方 1分 2 中 迎客 站位时要面带微笑抬头收腹 双手按标准手势女 丁 字 男 八 字 1 5分 见到客人同事主动问好 并协助接拿物品 请客进门 2分 客人进房主动接挂衣帽询问相关物品是否拿出 手机 香烟 1 5分 3 服 拉椅 让座 按标准拉椅 无声响 平稳 恰到好处 1 5分 语言及时到位 手势操作规范 1 5分 4问茶 及时递送茶单 操作标准 1分 务语言描述自然流畅 品种介绍详细 3分 5斟茶 斟茶时 站在客人右手边 右腿前 左腿后 身体距桌面一拳 右手托茶壶 2分 壶嘴距茶杯5公分 斟八分满 茶水流速度均匀 2分 6 实 派毛 巾 每斟一杯 使用敬语或右手做一个请的手势 1 5分 把一道毛巾递至客人右手中 并说请用香巾 小心烫手 2分 客至又先后 按顺序递送毛巾 2分 7 点餐 前准 备 客人要求点菜先把菜牌递送给客人并打开 1分 操及时通知点菜人员进行点菜 1分 8 点酒 水 服务员双手将酒单递至点菜人手中正面朝上并打开 1 5分 服务员面带微笑询问客人 并介绍及所点酒水进行确认 4分 第 1 页 9 流 席间 服务 自我介绍 各位贵宾晚上好 中午 我是服务员某某某 很荣幸为您服务 预祝快乐 4分 铺席巾 取下席巾扣向左侧转身拉开席巾 用语 打扰一下 为您铺席巾 2分 落筷套 落完筷套 筷子放在筷架上 保持双支筷子不散开 筷头平齐 2分 派香巾 第二次派发香巾 顺时针方向 2分 加茶 顺时针方向为客人加茶 保证茶温 2分 10 展示 酒水 服务员将所点酒水展示给点菜客人指定后方可开启 5分 白酒8分满 红酒1 3杯 啤酒8分满 茶 饮料8分满 12分 顺时针斟倒 收瓶动作优美 商标面向客人 3分 11上菜 上菜前先选择固定上菜位 一经确定不可随意变动 上每道菜品应提醒客人 对不起 打扰一下 为您上个菜 程上完后将菜转至主宾和主人之间 用手示意 报菜名声音洪亮 清晰并解释 4分 每上一道菜如有汁酱放在该菜右侧 并提醒客人 2分 上菜注意茶碟摆放 色 形 器 料 味 5分 12巡台 席间斟倒酒水 移菜位 换骨碟 撒空盘 换烟缸 1分 如有客人吸烟要主动为客人点烟 2分 收菜碟时 站在上菜位身体站正 应在客人背后 2分 加茶水并询问客人是否加菜和主食 2分 13印单当客人用餐完毕后 服务员打印菜单 询问是否打包并核对当餐剩余酒水 2分 14结账买单站在客人身后右侧 使用收银夹双手递送 唱单检查结账方式 1分 15送客客人起身离去 服务员要提醒客人带好随身物品 并巡视台面有无遗落物品 为客送至门口 2分 前前厅厅部部服服务务员员岗岗前前服服务务流流程程实实操操考考核核标标准准 序序号号 类类 别别 操操作作 顺顺序序 考考核核标标准准及及分分数数 3232分分 分分数数分分数数分分数数分分数数分分数数分分数数 1 餐 仪容 仪表 工装整洁 干净得体 1分 女淡妆 头发整洁统一 男仪表整洁 1分 面带微笑 自然大方 1分 2 中 迎客 站位时要面带微笑抬头收腹 双手按标准手势 女站 丁 字 男站 八 字 1分 见到客人同事主动问好 并协助接拿物品 请客进门 2分 客人进房主动接挂衣帽 询问相关物品是否拿出 手机 香烟 2分 3 服 拉椅 让座 按标准拉椅 无声响 平稳 恰到好处 1分 语言及时到位 手势操作规范 2分 4问茶 及时递送茶单 操作标准 1分 务语言描述自然流畅 品种介绍详细 2分 5斟茶 斟茶时 站在客人右手边 右腿前 左腿后 身体距桌面一拳 右手托茶壶 2分 壶嘴距茶杯5公分 斟八分满 茶水流速度均匀 2分 实每斟一杯 使用敬语或右手做一个请的手势 2分 6 派毛 巾 把毛巾递至客人右手中 并说请用香巾 若是冬天 加上小心烫手 2分 客至有先后 按顺序递送毛巾 2分 7 点餐 前准 备 先把菜牌递送给客人并打开 1分 操推荐菜品 介绍特色 3分 8 点酒 水 服务员双手将酒单递至点菜人手中正面朝上并打开 1分 服务员面带微笑询问客人 详细介绍并对所点酒水进行确认 3分 序序号号 类类 别别 操操作作 顺顺序序 考考核核标标准准及及分分数数 6868分分 分分数数分分数数分分数数分分数数分分数数分分数数 9 席间 服务 自我介绍 各位贵宾晚上好 中午 我是 号服务员 很荣幸为您服务 预祝您用餐愉快 4分 铺席巾 取下席巾向左侧转身 在客人后方拉开席巾 用语 打扰一下 为您铺一下席巾 2分 加茶 顺时针方向为客人加茶 保证茶温 2分 10 展示 酒水 服务员将所点酒水展示给点菜客人 确认后方可开启 5分 白酒8分满 红酒1 3杯 啤酒8分满 茶 饮料8分满 12分 顺时针斟倒 收瓶动作优美 商标面向客人 3分 11上菜 上菜前先选择固定上菜位 一经确定不可随意变动 3分 上每道菜品应提醒客人 打扰一下 为您上道菜 3分 程上完后将菜转至主宾和主人之间 用手示意 报菜名声音洪亮 清晰并解释 4分 每上一道菜如有汁酱放在该菜右侧 并提醒客人 3分 上菜注意茶碟摆放 色 形 器 料 味 5分 席间斟倒酒水 移菜位 换骨碟 撒空盘 换烟缸 10分 12巡台 如有客人吸烟要主动为客人点烟 2分 收菜碟时 站在上菜位身体站正 应在客人背后 2分 加茶水并询问客人是否加菜和主食 3分 13印