宾馆星评申报.doc

宾 馆申报三星级旅游星级饭店汇报材料尊敬的市星评领导组：大家下午好！感谢你们在百忙之中莅临我宾馆检查指导工作，现将我宾馆创星工作作简要汇报：一、宾馆概况宾馆前身为政府招待所，始建于 年代中期，编制为自收自支事业性质。于 5年改变为“宾馆”现有从业人员 人，其中正式工 人，高级工 人。学历结构以初高中为主，所占比例为 %，专科以上学历 人，人员年龄结构以 岁居多，占人数45%。宾馆领导班子由四人组成，下设八个部门，其中：客务部 人，餐饮部 人，保安部 人，干洗部 人，后勤部 人，总经理办公室 人，财务部 人，采供部 人。宾馆位于 县城中心的古城路 号，北靠府，南 县委，东临新建路，西通西城路，交通便利，是政治、文化、娱乐活动中心。占地面积50000多平方米，分别由 楼、 楼、康体、超市组成，是一家集住宿、餐饮（地方特色菜和官府菜为主）、休闲娱乐、购物为一体的综合性宾馆。宾馆整体建筑线条简洁、流畅、装修豪华典雅，融新中式及后现代设计风格为一体，构思新颖，布局合理。目前拥有标准间、豪华套房、商务单间共 种房型 间，床位1 余张，其中套房 间，单间 间，标间 间，不同规格的大小会议室 个、大中小餐厅 个，共有餐位 余个。客房温馨舒适，陈设典雅，设施设备绿色环保，配有液晶电视，独立淋浴房，提供 小时热水服务，可享受免费宽带服务及相关的叫醒、出租车、洗衣等服务项目。十年间， 宾馆取得了令人骄傲的成绩。先后获得了山公安消防总队颁发的“消防安全重点单位”、“消防安全建设达标星级单位”、政府颁发的“创优发展环境先进单位”、“文化建设先进单位”、连续多年被评为“市级文明单位”等多项荣誉称号，受到了上级部门及宾客的充分肯定和一致好评，成为壶关县文明窗口之一。这些成绩的取得，既是宾馆全体员工共同努力的结晶，更是社会各界，特别是各级领导、业界专家关心，指导和帮助的结果。二、创新工作的具体举措为了这次创星工作，我们召开了“全宾馆总动员，达标三星级旅游饭店”动员大会，从星评申报开始，根据市旅游局领导提出的宝贵意见，我们集中进行了硬件配臵，各项制度完善、各项设施检修、各项资料管理、自查整改等全面细致的准备工作。据中国星级饭店评定报告书为标准，主要对宾馆的硬件设施、软件服务、制度建设、运营管理、设备配臵、安全卫生等环节进行不间断的现场巡查自评自检。为了更好的迎接市星评领导的来访，根据星评标准以及各级领导的悉心指导，从星评申报开始我们对宾馆的配套设施做了大量的整改。根据旅游局领导反馈的意见，申报之日起，宾馆成立了以总经理为组长的评星整改小组，修订整改方案，快速高效投入到扎实整改工作中。以三星级旅游饭店评定标准为依据，每天对宾馆各区域的软硬件质量进行了细微化、不间断的检查，发现问题及时解决。检查内容包括：个人、区域、食用品卫生，设备设施的状况，消防安全隐患，内部环境质量，员工事务保障，客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，行为规范，顾客投诉处理等。按照三星级标准，宾馆在狠抓硬件质量的同时，对软件服务方面的提升也是加大投资力度，我们根据三星级旅游饭店服务规范，外聘业内讲师组织了酒店职业技能的培训。经过学习培训，实践操练，宾馆软件服务质量得到了很大程度的提高。三、宾馆近两年来的主要工作成绩（一）经营现状年 月至 月期间， 宾馆共接待宾客约 万人次，会议 次，营业总收入 万元，在我县餐饮业中名列前茅。其中客务部收入 万元，餐饮部收入 万元。营业总收入较上年同期 万元增加 万元，增幅为 %。（二）抓好人才的引进和培养聘请具有先进专业管理经验的管理人才，与旅游专业学校建立专项联系，引进旅游星级管理专业人员。同时，对培训工作常抓不懈，培训方式也多种多样，采取“走出去，请进来”的方法进行培训。安排中层管理人员外出培训学习，学习星级酒店的先进管理方法。举行岗位大练兵，参加旅游中心举办的技能大赛，以赛促训，巩固业务技能，提高服务质量。把培训工作作为一项日常工作，确保了培训工作的常态化。在人才使用上，按照能者上，平者让、庸者下的原则，从德、能、勤、绩四方面抓好部门考核，在基层管理人员任用上，采取内部竞聘制，在员工中树立危机意识。在人才的积累上，通过开展优秀员工评比工作，不断地使有责任心、有才能的人进入酒店管理层。（三）完善各项管理制度为使宾馆进一步走上规范化管理轨道，根据国家相关政策规定，结合我馆及实际情况，先后完善了员工考勤管理办法、聘用工带薪休假管理办法，修改了车辆使用管理规定、拾金不昧奖励办法，规范了合同管理办法，制订了餐饮部定员定编及薪酬体系、外出考察制度，补充规定了工伤管理制度、物资采购审批程序等规章制度，经营体制和管理机制逐步规范。（四）营造文化氛围，体现人文关怀在成功完成各项重要接待任务的同时，宾馆还致力于企业文化方面的发展和培养。组织形式多样的员工文体活动，如员工棋牌赛、员工联欢会、三八妇女节趣味活动、优秀员工旅游等活动。通过各项员工活动，不但增加部门间的默契，更增近了同事间的友情，大大增强了酒店凝聚力与向心力。（五）安全生产常抓不懈宾馆高度重视员工消防的安全意识和安全知识的培训。针对新入职员工要求必须经过消防安全培训后方可上岗。对全体员工进行灭火器、消防水带的使用方法实操培训，进行有关火灾逃生、应急灭火疏散消防演练。保安部坚持对各区域进行安全巡查，认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故等安全防范工作，排除安全隐患，确保安全事故率为零。（六）关爱员工生活，稳定员工队伍近两年来，宾馆从未出现拖欠员工工资现象，并按时足额为部分员工缴纳各类保险。解决员工后顾之忧，强化了队伍精锐。1. 年对员工工资进行人均普涨 元。2.年对一线营业部门员工工资进行人均 元的幅度上调，极大地促进了一线员工工作积极性，稳定了员工队伍，增强了发展动力。3.每逢节假日和冬季取暖时，为员工发放福利和增加取暖补贴，并建立了长效机制。4.针对一些岗位，从制度实行了倾斜政策，对户外工作的保安岗位，高温工作的干洗岗位，根据实际情况分别给予户外低温及室内高温津贴补助。5.年对员工公寓及宾馆办公区域重新规划装修，改善了员工住宿及宾馆办公环境。四、现阶段存在的不足（一）宾馆专业化管理欠缺。各级管理人员的思路不灵活，处理问题多是凭经验办事，缺乏创新能力，缺乏危机感，缺乏竞争意识。要加大各级管理人员培训，加大与外界的交流与合作，学习先进管理模式，积累新经验， 引进新方法、新人才，注入新鲜血液，得到新的活力，以期管理再上新台阶。员工主动服务、超前服务、个性化服务意识也较单薄，宾馆员工应在标准化，规范化服务的基础上，对宾客提供有针对性的超值化、个性化服务，最大限度地满足宾客要求。（二）人员流动性大，人力资源缺乏依然是饭店面临的一大问题。饭店业的高速发展，使得管理人才和服务人员严重缺乏，一线员工流动性大，有专业技能的员工难招、难留，专业的管理人员缺乏，直接影响了宾馆的管理及服务水平。（三）对待员工管理工作要逐步从刚性管理转变为柔性管理，充分调动员工工作积极性，规划好员工未来职业生涯。（四）对宾客投诉及宾客意见反馈落实不够完善，造成有些宾客投诉工作未能得到及时解决，有些宾客提出的宝贵意见及建议未能得到采纳。应加大对宾客投诉及宾客意见反馈管理力度，确保宾客满意率达100%。五、下一步努力方向今后，我们将不断完善制度、维护设施设备、增加服务设施亮点，挖掘利润增长点，并加大对服务质量的培训工作，继续以旅游饭店星级的划