神州数码服务标准

神州数码（中国）有限公司续保相关服务标准适用产品l CISCO、JUNIPER、北电、F5等网络设备；l IBM、HP、SUN等服务器、小型机设备；l IBM、HP、SUN、EMC、HDS等存储设备；l 其他网络语音、笔记本等设备。客户收益l 充分保证投保硬件及操作系统的稳定健康运行。l 维修期内硬件设备的故障，由神州数码免费更换，实现风险的转移。l 无需为备件进行重复投资，降低冗余固定资产的浪费。l 确保您的业务支撑系统的安全、可靠运行。l 通过神州数码的专业服务，确保系统在最短的时间内排除故障，恢复稳定运行。l 节省您处理问题的精力，一个电话即可享受远程支持、工程师上门、备件递送等一系列专业服务。服务内容服务特点服务范围描述备件热线响应7*24*47*24*4快速维修及备件提供：l 不论客户在何时提出备件申请，神州数码公司通过在中国的快速备件库（北京、天津、上海、广州、成都），在一小时内发出备件，确保在四小时内完好备件通过快递公司直接运抵用户故障设备现场。l 4小时内更换备件，备件更换需求需在北京时间下午3点之前提出。l 在线和电话支持，标准工作时间内（每周7天，每天24小时）向客户提供在线和电话支持。l 目前该服务仅适用于用户设备安装地距神码备件库不超过25公里行车距离内。5*8*45*8*4快速维修及备件提供：l 用户在8小时标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司通过在中国的快速备件库（北京、天津、上海、广州、成都），在一小时内发出备件，确保在四小时内完好备件通过快递公司直接运抵用户故障设备现场。l 4小时内更换备件，备件更换需求需在北京时间下午3点前提出。l 在线和电话支持，标准工作时间内（每周5天，每天8小时）向客户提供在线和电话支持。l 目前该服务仅适用于用户设备安装地距神码备件库不超过25公里行车距离内。5*8*NBD5*8* NBD快速维修及备件提供：l 用户在8小时标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司通过在中国的快速备件库（北京、天津、上海、广州、成都），在一小时内发出备件，确保在四小时内完好备件通过快递公司直接运抵用户故障设备现场。l 提供下一个工作日更换备件，备件更换需求需在北京时间下午3点前提出。l 在线和电话支持，标准工作时间内（每周5天，每天8小时）向客户提供在线和电话支持。l 目前该服务仅适用于用户设备安装地距神码备件库不超过25公里行车距离内。5*9l 在线和电话支持，标准工作时间内（每周5天，每天9小时）向客户提供在线和电话支持，以解决与涵盖系统硬件和软件相关的问题。l 客户在标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司按客户要求发出备件。l 此服务适用于IBM、HP品牌设备。5*8l 在线和电话支持，标准工作时间内（每周5天，每天8小时）向客户提供在线和电话支持，以解决与涵盖系统硬件和软件相关的问题。l 客户在标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司按客户要求发出备件。l 此服务适用于SUN品牌设备。7*24l 在线和电话支持，标准工作时间内（每周7天，每天24小时）向客户提供在线和电话支持，以解决与涵盖系统硬件和软件相关的问题。l 客户在标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司按客户要求发出备件。l 此服务适用于IBM、HP、SUN品牌设备。7*11l 在线和电话支持，标准工作时间内（每周7天，每天11小时8:30-19:30）向客户提供在线和电话支持，以解决与涵盖系统硬件和软件相关的问题。l 客户在标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司按客户要求发出备件。l 此服务适用于IBM品牌设备。远程问题诊断及支持服务客户通过拨打指定的神州数码公司支持电话号码提出服务请求后，神州数码公司将在合同限定的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，神州数码公司会首先使用远程支持服务工具（可行的情况下），对神州数码公司将要提供支持的系统进行远程诊断，尽可能准确地定位故障原因，或通过其它方式为远程解决问题提供帮助。现场硬件系统支持服务如果神州数码公司确定硬件或操作系统的问题不能通过远程方式解决，则一名神州数码公司的工程师将到客户现场进行硬件的维修或操作系统维护使其恢复运行。此外，神州数码公司还可能进行一些必要的升级工作，以便这些硬件产品能够正常运行，并与更换部件兼容。神州数码公司可全权决定安装固件更新，从而使神州数码公司所提供支持的产品恢复正常运行。l 工程师到达现场时间：如果客户维保设备在神州数码一级服务区域范围内，响应中心接到问题，并在找到解决方案后4小时内到现场。l 如果响应中心无法判定故障原因，也会安排工程师在4小时内到达客户现场，由现场工程师具体判定。l 如果客户维保设备不在神州数码一级服务区域范围内，神州数码承诺的响应时间参照表II。备件和材料神州数码公司将提供所有维修所需的备件和材料，并由专业的物流公司负责备件的递送和坏件的回收，确保神州数码公司提供支持的硬件设备恢复正常运行。这些备件和材料包括进行必要的工程改进所需的备件和材料。更换下来的产品部件归神州数码公司所有。不间断工作神州数码公司的工程师到达客户现场后，立即开始进行不间断服务，直至设备能够重新运行。如需额外的备件或资源，服务工作可暂停，直至这些备件或资源备齐。疑难问题升级服务神州数码公司具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过神州数码公司技术中心和原厂合作伙伴予以解决。访问相应技术资源客户可以通过电话或者其它电子通讯手段访问神州数码技术资源，获得解决有关系统实施和操作方面问题的帮助。说明：上述“时间说明”以“中国神州数码公司响应时间”表为准。故障级别定义及服务承诺神州数码公司故障级别定义（表I）故障级别故障级别故障定义服务响应承诺一级故障设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或性能全面下降的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。4小时内响应。二级故障设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务不稳定的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。8小时内响应。三级故障指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。24小时内响应。神州数码公司备件和现场支持服务承诺（表II）旅程区域距神州数码支持办公室的距离24*7*4一级区域0-30公里当天4小时内到达现场二级区域31-100公里当天8小时内到达现场三级区域101-800公里第二自然日到达现场三级区域以外800公里以上需根据具体情况协商而定服务限制在客户购买任何神州数码服务产品之前，必须确保投保设备的硬件无任何故障，神州数码在服务合同签订前，会采用各种专业的手段和工具确认投保硬件目前的状态。对于存在硬件隐患的设备，如需购买神州数码维保服务产品，应建议客户先购买神州数码单次维修服务，将硬件隐患排除后，再购买相应的维保服务产品。如果客户出于保密原因可协商购买更换下来的备件，或在3工作日内进行非物理损坏方式的数据清理，再归还备件。除非特别规定或安排，否则主动及咨询服务都在标准工作时间内提供。神州数码公司决定，这套服务将同时采用远程诊断与支持服务、现场服务和其它服务交付方法。其它服务交付方法包括通过特快专递交付客户可更换部件（如键盘、鼠标）或整个更换设备。神州数码公司将确定最终的交付方法，以便提供及时、有效的客户支持服务。对可使用远程诊断、远程支持服务或上述其它服务交付方法能够提供的服务，现场响应时间承诺不适用。不适用此服务的服务项目包括但不限于：l 其它软件和数据的恢复；l 应用程序的运行测试，或客户要求或请求进行的其它测试；l 互连性或兼容性问题的故障排除；l 由于客户未采取神州数码以前建议的规避措施