营销人员岗前礼仪培训

,Company Logo,营业厅服务礼仪培训,文明礼仪从这里起航 营业部 吴庆虹,LOGO,,Company Logo,礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情，礼仪不需花一分而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同时的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作人的非常细小的事情，它却代表这一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个。,礼-人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁仪-则指的是仪容、仪表、仪态；尺度、方式。,,Company Logo,培训的目的及原则,通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好满足客户的心理要求，以达到：优化服务质量、提高服务水平、美化企业整体形象。进而提高销售量，提高续费率。原则：1、为所有用户提供服务，为用户提供所有服务 。2、需要所有员工做到主动，热情的微笑服务,把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮热了都还不知道。竞争坏境的改变大多的渐热式的，特别是作为服务的工作人员，如果没有服务的意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就像这只青蛙一样，被煮熟了、淘汰了都还不知道,,Company Logo,营业厅礼仪基本要求,,Company Logo,服务用语,问候语：欢迎光临，您好，早上好，中午好，下午好，晚上好，很高兴见到您请求语：请，麻烦您，您是否愿意,我可以为您感谢语：谢谢，非常感谢抱歉语：对不起，这是我们的问题，马上给您解决，请您喝杯水，让您久等了道别语：再见，欢迎您下次再来,7,,Company Logo,仪表-女性,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张；2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8.全身3种颜色以内。,8,,Company Logo,仪表-男性,1、短发，清洁、整齐，不要太新潮2、脸部干净、精神饱满，面带微笑3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品7、短指甲，保持清洁8、皮鞋光亮，深色袜子9、全身3种颜色以内,9,,Company Logo,制服（最正规的正装）的作用,.鲜明的标识作用（基本作用）： 具有本行业。本单位醒目的.独一无二的标志.激励作用： 整齐划一，增强员工的归属感、向心力和 凝聚力。3.宣传作用： 对企业形象的塑造具有潜移默化的作用,,Company Logo,体态礼仪,姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美.,,Company Logo,微笑服务,微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。.微笑要真诚：亲切自然诚恳，发自内心.微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 ）要与顾客感情上进行沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”,,Company Logo,微笑服务,微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。亲合力的“三笑”：眼睛笑 ，嘴也笑 ，眼神也笑 . 发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。,13,,Company Logo,站姿：站如松(挺拔轻松自然),基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。,,Company Logo,坐姿,1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。,,Company Logo,职场礼仪 坐姿,,Company Logo,走姿(步态)具体要求,双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。,,Company Logo,走姿(步态),走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美.走姿的基本要求应是从容、平稳的，应走出直线。,,Company Logo,递物和接物,收钱时：说辞：收您*元？动作：把钱展开出示给用户请用户在受理单上签名：说辞：请您核对一下受理单上的内容，在这里签名。 动作：把受理单展示给用户，并指出签名的地方，正向递给用户 找钱时： 说辞：找您*元，还有发票和受理单（及机卡），请收好。动作：把发票和受理单从上到下按由小到大整理整齐并装订，从上到下按照智能卡找钱（展开）票单机顶盒的顺序都展开双手递给用户机顶盒办理结束：说辞：请到试机区测试机顶盒，请慢走。动作：手势引导用户前往指定区域。,,Company Logo,致意礼仪,点头礼：颔首礼（头部轻轻向下一点，面带笑容）路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时握手礼：多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励),,Company Logo,仪容要求,女职员 标 准 盘 发,,Company Logo,着装的六戒,脏 在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮，如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？ 乱 工作时间，通常应力求庄重，素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。紧 女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果；要么过度地展示个人的线条，要么会使自己的内衣的轮廓被不雅地外观。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。露 工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩 腰、脚趾、脚跟不可以露。短 衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。短裤、超短裙等过短的服装，不然既不文明，也不美观。奇 绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。,,Company Logo,脸部表情面部表情要：热心、细心、快乐、自信； 面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先2、时间：35秒为宜 3、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 4、握手时，应目视对方并面带微笑 5、切不可带着手套与人握手,,Company Logo,标准坐姿,,Company Logo,站姿,女士 男士,,Company Logo,鞠躬的场合与要求,迎接客户时 15致意式,感谢或恭送客户时30致意式,向客户表示歉意时 45致意式,,Company Logo,手势,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下,,Company Logo,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。,,Company Logo,美丽自信，从化妆开始,,Company Logo,最简单的化妆步骤是什么,1、清洁皮肤 2、润肤或是爽肤水（视皮肤不同性质而用） 3、防晒隔离霜 （隔离空气中的粉尘，污垢，紫外线的照射，起到保护皮肤的作用，我们可以选好一 点的防晒隔离霜，防晒隔离霜适合干性皮肤用，防晒时间为6小时，防晒隔离乳适合油性，敏感性皮肤用，防晒时间为24小时） 4、打粉底 （让皮肤显得细腻）选比自己肤色暗一点的，或是与自己肤色相等的粉底，这样的妆会显得透明，没有假的感觉。 5、画眉（眉头淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅）6、眼影（塑造眼晴的轮廓与个性）从外眼角开始，外深内浅，眉下方处要用亮色。选与衣服相配合的眼影 7、眼线笔 （上方从眼睛的三分二开始画，下方画二分之一，也有人不画下眼线的 8、口红9、打胭指 10、上睫毛膏（先是上下涂，后是拉“之”字型涂，让睫毛看起来更长，更浓）,化妆须知,化妆要视时间场合而定，在工作时间、工作场合只能允许谈妆。浓妆只要晚上才可以用，外出旅游或参加运动时，不要化浓妆，否则在自然光下会显得很不自然。不要非议他人的化妆，由于文化、肤色等差异，以及个人审美观的不同，每个人的妆不可能是一样，切不可对他人的化妆品头论足。不要在他人面前化妆，化完妆是美的，但化妆的过程则在不雅观。不要借用他人的化妆品，这不仅不卫生，也不礼貌,,Company Logo,快速化妆 腮红 眼影,,Company Logo,快速化妆 底妆 眼线,,Company Logo,浓妆&淡妆 如何区别？,淡妆就是日常化妆场合更随意一些 切忌不能画的妖艳，越自然越好。 彩妆一般比较适合拍照，写真，或婚庆，宴会，更讲究一些，掩饰的和强调的能更多一些。,,Company Logo,营业厅营业员职责,1、坚守工作岗位，认真执行单位的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度；2、严格按照行为规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。3、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。对于大客户要充分体现优先、优质的原则；4、主动、耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务；5、积极主动地向客户推介增值业务，如客户需要，应耐心作详细地介绍；6、负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记。对工作中出现的棘手问题及时反馈，在不违反单位原则下最大限度地让客户满意；7、积极配合培训工作，按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席，努力提高自身服务水平和业务技能；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平；8、工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、客户资料摆放、找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行；9、当班人员下班后必须及时核对所办理的业务及各项发票营收款项是否一致，并且做好相关记录；10、认真完成每班的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关统计人员11、认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项交付上级；12、积极参加营业厅组织的各项团体活动，对营业厅各项工作提出合理化建议。13、参与本区域内服务营销所需的其他工作。,,Company Logo,营业厅服务标准,营业厅对外服务承诺以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。高效准确受理各项业务，单笔业务受理时长小等于6分钟。投诉处理时限：1级：现场投诉服务质量可直接解决，不超过3小时；2级：投诉服务人员上门服务质量的，不超过48小时；3级：政府职能机构转发的投诉，不超过5个工作日；,,Company Logo,引导员/咨询员职责,引导员/咨询员职责1.通过走动管理维护厅内环境的整洁、有序。1.通过走动管理维护厅内环境的整洁、有序。2.负责大厅宣传工作，播放现场音乐、宣传影碟；3.通过播音向客户致欢迎词、对参观的团队进行讲解主动为来大厅的客户介绍增值业务，如客户想进一步了解的需详细说明，有订购意向的需引导至绿色通道办理。（量化考核）4.熟悉掌握各项业务知识，解答客户业务上的疑惑，指导填写业务申请表，协助复印相关资料，引导客户使用银行终端设备，办理代缴代扣业务；（量化考核）5.熟练掌握各型号机顶盒使用操作，指导客户正确使用。对客户所领取的机顶盒进行调试，调试后发现有故障的机顶盒引导至相关柜台维修和更换。6.维持大厅现场秩序，维持客户排队队伍，有排队机的营业厅应引导客户主动使用排队机；7.应每日对宣传资料放置区进行补充，确保宣传资料充足。8.负责对礼品的发放并做好登记。7.设计调查问卷，进行客户回访、调查客户满意度，汇总提交,,Company Logo,值日生职责,1.监督大厅现场的环境卫生。2.负责为已超过营业时间滞留大厅的用户办理业务。3.负责每天发送增值业务日报。4.负责大厅宣专品的摆放和宣传单的补充。5.负责每天检查大厅所有设备运行,有问题及时上报组长处理.(包括演示厅高清区)。6.负责保持值日当天咨询台等工作台面及抽屉、储物柜的整洁有序。,,Company Logo,脸部表情面部表情要：热心、细心、快乐、自信； 面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先2、时间：35秒为宜 3、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 4、握手时，应目视对方并面带微笑 5、切不可带着手套与人握手,,Company Logo,投诉接待,微笑接待，给您添麻烦了您能告诉我什么问题吗我马上给您测试，验证整体步骤倾听问题-分析原因-确认问题-解决方案-向客户反馈解决方案-处理-检验结果-客户满意而归,40,,Company Logo,投诉的重要性,您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。 处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。,,Company Logo,客户投诉处理过程 倾听抱怨,首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。,,Company Logo,首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。把客户带到经理办公室等 最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难