中国电信店长应急手册.docx

中国电信广西公司实体渠道店长工作手册中国电信广西公司实体渠道店长工作手册中国电信广西公司销售及渠道拓展部二零一五年一月目录第一章总则3第一节目的3第二节专营渠道门店定义及适用范围3第二章店长的工作职责和工作指引4第一节店长的角色定位及工作职责4第二节店长的工作指引4第二节店长负责制指引8第三章卖场销售能力10第一节销售流程介绍及关键技巧10第二节体验式营销17第三节炒店促销19第四章客户培育能力25第一节老客户挽留的典型情况及做法25第二节老客户价值提升的方法及技巧29第五章现场管理能力34第一节陈列管理及规范34第二节高效巡店的方法和工具38第三节例会组织及创新的方法和工具40第四节现场危机处理技巧43第六章人员管理能力54第一节绩效管理的技巧和方法54第二节团队建立的工具及方法57第三节教练辅导技巧60第七章服务管理能力64第一节服务要求计划64第二节规范服务实施65第三节服务改进68第一章 总则第一节目的一、提供参考：本指引梳理了店长的职责及工作内容，为本地网制定本地实体渠道店长工作手册提供参考；二、明确职责：本指引梳理了店长定位及工作职责，为店长工作指明方向；三、优化流程：本指引对店长的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤；四、提升技能：本指引通过提供店长能力提升的方法案例，优化店长的工作流程，帮助店长提升经营管理能力，提升自身专业技能，成为专业的电信门店运营管理工作者。第二节 专营渠道门店定义及适用范围一、 自有厅：分为直营厅及外包厅1.直营厅：由电信公司（包括中通服、实业公司）开办（自建、自租），且由电信派驻店长负责整厅运营的网点；2.外包厅：由电信公司（包括中通服、实业公司）开办（自建或自租），且业务办理和终端销售均外包给第三方的网点；二、 专营店：第三方开办的专营中国电信产品和服务的营业网点；三、 适用范围本店长手册内容完全适用于直营厅店长工作指引；外包厅店长不需要重点学习第五章人员管理能力第一节绩效管理的技巧和方法，其余内容均适用；专营店商圈型的网点店长可不用关注第三章客户培育能力内容，其余内容均适用；专营店社区型网点重点学习第一章店长的工作职责和工作指引、第二章卖场销售能力及第四章现场管理能力内容。第二章店长的工作职责和工作指引第一节店长的角色定位及工作职责一、店长的角色定位店长是门店运营的核心。优秀的店长，既是一个出色的执行者，也是一个成功的门店经营者。店长带领店员为客户提供满意服务，为公司赢得利润，起着承上启下的重要作用。门店处于公司营销体系中最末梢，是最为重要的阵地，需要店长出色的经营，包括对总部思想的理解、各种规范的有效执行和对门店各种日常琐事的处理。店长的工作，事无巨细。所谓零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范，培训员工、要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得集约管理的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快渠道发展的步伐。门店工作的另外一面是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，依据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地客户的消费习惯，提升市场份额。二、店长的工作职责从店长的角色定位中可以衍生出主要的工作职责：1.负责店面运营工作，包括店面各项经营与服务指标的分解、落地及进度管控，组织店面的生产经营活动；2.负责店面现场管理，保证现场营业秩序，组织处理店内各类突发事件；3.负责店员绩效管理及团队建设，包括店员日常培训与辅导；4.处理办公事务，整理分析及汇报表格类数据；5.负责店面内设备与设施管理、营业资金、存货等安全管理。第二节店长的工作指引一、店长的工作指引根据店长的工作职责，可将其细分每日、每周、每月工作。（一）店长每日工作流程工作项目工作内容开店巡检存货复核、新货盘点、货品陈列、店面清洁、灯光、设备、POS机、零钱等前场和后场状况晨会总结昨日销售及各种情况，传达公司指示，安排一天工作，碎片式培训、鼓舞士气开业后全场巡检1、终端（1）缺货终端确认追踪（2）价签与终端是否一致（3）重点终端、主推终端、清库终端的陈列情况2、卖场整理（1）卖场音乐是否合适（2）各岗位是否有人当班（3）卖场地面是否维持清洁（4）宣传物料是否规范、充足（5）是否有阻碍通道或导致阻挡终端的销售情况核心员工沟通、教练辅导1、竞争信息收集2、指导开展闲时1对1教练辅导工作3、与副店长、值班长等核心员工沟通，了解员工动态上午业务高峰全场巡检1、观察、指导店员的销售技巧2、是否有店员聊天或无所事事3、收银机系统使用是否正常、零钱是否充足4、终端齐全及库存量，是否需要补货5、有无出现排队高峰，指挥实施应急预案6、价签是否有脱落或损坏，体验机状态检查交接班后全场巡检1、价签是否整齐、正确2、员工是否有聊天、怠工现象3、收银台状况及是否需要支持4、终端齐全及库存量，是否需要补货5、检查交接班后各岗位工作表现及促销活动开展情况处理事务1、各种计划报表的撰写2、查看上级部门新要求、指示和相关通报3、查看、指导厅内的微博、微信、易信营销工作情况下午业务高峰全场巡检1、清洁（1）地面维持清洁（2）货架是否清洁（3）入口处是否卫生清洁2、员工在岗情况和服务态度3、员工销售技巧观察、指导4、设备（1）空调是否温度定时检查（2）开灯时分招牌灯、LED屏是否开启5、终端（1）价签与终端陈列是否一致（2）促销厂商是否在店内随意陈列或移动终端（3）是否有滞销品陈列过多、畅销品陈列不足6、宣传物料、体验区检查（1）宣传物料是否充足、整齐（2）终端、宽带体验区是否正常，有无客户体验无人辅导情况检查、汇报1、检查店面客流统计情况2、与总部沟通，汇报情况3、检查当天公司布置的任务落实情况4、“日清日结”：对营收款、终端、有价卡等进行及时的处理夕会关店巡检1、店门是否锁好2、各类电器、电源是否关闭（二）店长每周重点工作1.终端库存盘点；2.各类报表汇总、上报；3.策划组织微促销或炒店活动；4.现金差异稽核（错单现金复核）；5.团队建设，每周发展量总结，引导各小组进行销售与服务评比；6.市场调查，对自己的产品、客户和竞争对手变化的市场分析；7.召开周例会：分析经营进度和目标、销售分析总结（包括销售额、客单价、热销/滞销终端）、销售量评优评差、周促销总结、本周营销短板总结及下周提升重点工作、服务能力提升培训、销售技能培训、业务培训等内容。（三）店长每月重点工作1.库存检查；2.排班调整；3.拟定次月工作计划；4.制定次月培训计划；5.当月工作亮点、成效总结及不足分析；6.绩效沟通（对店员评分、沟通、通报等）；7.划小核算分析：经营收入及成本费用分析；8.团队建设：至少组织2期团队活动（包括驻店厅店员）。9.客户分析（包括客户流量分析、用户类型分析、消费分析）；10.经营业绩分析（销量提升：终端销量、移动用户发展量同比提升是否分别达标；劳产率：销售区每店员月均终端销量是否达标；坪效：销售区每平米月均终端销量是否达标）；二、店长的能力指引从每日、每周、每月实际工作出发，店长应重点掌握以下五个方面的能力：(一)卖场销售能力1.以卖场盈利为目标，对销售数据进行分析，对促销活动方案进行计划、设计、执行和控制；2.确保销售工作的顺畅和目标达成，把卖场产品销售出去，以赚取利润。(二)客户培育能力不断加强与客户交流，深层次了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求，增强客户对厅店的忠诚度。(三)现场管理能力用科学的标准和方法对卖场各生产要素，包括人、机、料、法、环、本等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于最佳状态，以利于厅店销量的提升。(四)人员管理能力1.对店员进行恰当而有效的培训和考评；2.配备合适店员完成厅店各项销售服务工作，以保证实现既定目标的完成。(五)服务管理能力从客户的角度提升服务管理水平。第二节店长负责制指引 为激发店长内生动力和市场活力，可赋予店长用人权、经营管理权、营销资源支配权、经营支撑需求权、经营自主权、成本配比下放权。一、店长用人权1店长具有人事选择权力。代理商人员、厂家督导进店均由店长为第一审核人，店长审核通过后方可进店。2涉及营业厅人员（自有人员、代理商人员）的进厅及调离必须充分重视店长的意见，代理商的人员调整原则上必须通过店长许可方可执行。同时卖场厅的店长拥有营业厅内人员的末位淘汰办法的制定权和执行权。二、经营管理权1自主促销策划权：店长每月自行组织厅店促销活动，完成承包指标；2对驻店商的考核建议权：营业厅人员（自有营业员、代理商人员、厂商促销员）绩效考核制度均由店长制定并且考核。3任务完成奖的二次分配权：店长可对渠道中心下发的营业厅促销成本有管理使用权，可根据营业厅实际情况进行二次分配，已达促销目的。三、营销资源支配权1宣传物料：店长可自行使用促销成设计厅内的宣传布布置、同时对厅内的宣传资源有自主权利；2终端陈设建议权：在公司规范基础上，店长可根据营业厅实际情况对终端陈设提出调整方案。四、经营支撑需求权1营销策划指导的需求：店长可利用营业厅以及渠道运营中心现有资源，制定个性化促销方案。2人员培训需求：店长可以提出业务提升、营销能力、服务能力提升培训需求，由专业部门专职内训支撑完成。3IT系统需求：店长对于门店的数据分析，可提出IT系统统计需求，有专业部门协助解决。五、 经营自主权1成本使用权：按用户的发展量及激励单价配置营销成本，在符合公司财务规范的前提下，按月划拨店长自主使用。 2店员优化权：鼓励给店长配置用人自主选择、招聘、退出权，至少具备优先建议权，能不断优化店面销售员队伍。 3店员考核权：可以自行制定店员的绩效考核办法，征得电信方和代理商方认可后实施；能灵活地发放激励。 4销售自主权：日常情况下可自行组织炒店等营销活劢；特殊情况下需配合电信公司要求开展促销活动。 5店内布置权：电信公司在门店布置宣传品，需归口一个部门管理，并需征得店长同意；门店可以利用厂商资源布置门店，获得营销成本。 6终端经营权：除特殊情况下需配合电信公司统一活动要求外，可以根据市场需求联合代理商自行决定终端进货的品种和数量。 终端利润可与代理商协商按比例分成。7汇报建议权：有权直接向公司分管领导或渠道中心领导汇报工作，要求改进并提供相应的支撑和服务。 8门店统管权：授予店长对门店相关的各类员工一定的考核权重（如渠道经理及各类后台支撑人员等）。 六、成本配比下放权：1成本配置：下放激励营销成本与承包门店销量挂钩，有多种核算方法：一是设定单价，与实际发展量相乘；另一种是与发展量折算价值关联按比例配置。以上两种均鼓励多发展多配置。也可以按历史经验值，根据成本总盘及门店位置、业务量大小核定一定的营销成本。2成本配备和使用：营销成本用于炒店、礼品、单页、宣传、公关、团队建设等门店自行销售活动。电信公司要求门店开展短期促销活动时，需另行支付活动营销成本。营销成本按照序时进度使用，需遵守财务制度，实行收支两条线，在额度范围内使用。第三章卖场销售能力卖场销售能力就是指店长以卖场经营为目标，对厅店营销方案的分析、制定、计划、执行和控制，确保销售工作顺畅而高效，把厅店的产品和服务销售出去，以赚取利润。本模块将介绍销售流程及关键技巧、体验式营销、炒店促销等三方面内容。第一节销售流程介绍及关键技巧一、销售流程及关键技巧销售流程是指店员在与客户接触过程中，挖掘客户需求，逐步引导客户体验终端，巧妙处理客户的各种异议，最终促进成交的销售过程。（一）客户接触1.察言观色，看客户的情绪怎么样，如果情绪暴躁，注意安抚客户的情绪；2.接近客户的时候，一般与客户保持大约20-50cm的距离，可视客户身高进行调整；3.始终保持面带微笑；4.不要一开始就谈价格或者成交之类的话题；5.根据对方感兴趣的话题开展沟通。客户接触话术/动作示范：接触点接触话术/动作厅门口欢迎光临XX营业厅（手机城），请问有什么可以帮您？客户在等待办理业务时请问您需要办理什么业务，我帮您记录一下，待会儿办理时会快一些！不好意思，让您等太久了，请喝杯水!请问您今天办理什么业务？（假设有活动）不好意思，今天卖场比较忙，您前面还有十多位客户，可能还需要等待一会儿，正好我们那边有个活动，我带您过去看一下，好吗？客户在办理业务时您好，您这个套餐刚好可以参加活动，我跟您介绍一下，好吗？您好，我留意到您最近XX消费比较高，是不是，我建议您可以办理套餐/参加活动，我跟你介绍一下，好吗？客户在店里闲逛时先生/女生，请问有什么可以帮您？先生/女生，您比较喜欢什么品牌的手机呢？（如果有活动）先生/女生，我们厅现在做一个XX活动，我带您看一下，好吗？/我跟你介绍一下，好吗？客户在专柜看手机时（客户缓慢的在专柜前走动时）先生/女生，您对哪款手机感兴趣，我拿手机给你看一下，好吗？如果客户不说话：我给您介绍这款XX手机，这是最近最热销的手机（客户停留在专柜，看一款手机10秒以上，比较专注）把手机拿出来，说：先生/女生，您可以试一下这款手机。（介绍手机的一些亮点）客户在体验区看手机时（如果没有玩手机）先生/女生，您可以试一下这一款手机。（如果在玩手机）先生/女生，您现在玩的这款手机有一个独到的亮点客户在看单张时先生/女生，这是我们推出XX业务/XX套餐，我给您介绍一下！客户在iTV体验区这是我们电信特有的电信产品，它有XX独特的功能，我给您演示一下，好吗？客户停留在配件柜先生/女生，我们新到了XX配件，我给您介绍一下。先生/女生，您用的是哪款手机呢？客户在东张西望时先生/女生，请问有什么可以帮您？客户主动询问时礼貌回应客户（二）需求挖掘挖掘客户需求的常见办法：1.观察法(1) 观察客户的年龄、衣着或者配饰等要素，对穿着相对高档的中青年人可推荐较高端的手机；(2) 观察客户的目光停留点，目光停留在某款手机时/单页时，给他介绍相应的内容；(3) 观察客户的动作，客户多次触摸的终端；客户走了又回来再看的产品；(4) 观察客户随行人员之间的对话，捕捉有价值的信息。2.提问法我们提问的问题客户的回应我们的回应先生/女生，今天您看手机，是自己用还是？自己用先生/女士，您现在用什么品牌的手机呢？（或您有指定的品牌吗？）送给老人您家老人真有福气，刚好我们这里有一款适合老人用的手机，屏幕大，按键大，声音大，（还自带手电筒），我拿给您试一下？送给女朋友您女朋友有没有指定的品牌？我们这里有一款时尚、适合女孩子使用的手机，我拿来给您试一下？送给客户或者是朋友那您有没有比较中意的手机（没有）那我冒昧的问一下，您朋友的年龄、性别、爱好等，这样我好给您介绍一款合适的手机？有没有指定的品牌？有,XX手机（有货）我拿真机您试一下！（没货）（倒水给客户）不好意思，我去后台查一下看看有没有货，（拿着一台性价比差不多的手机出来）不好意思，这部手机比较热销，这几天已经没有货了，我们已经安排了调货，很快就可以到，您方便的话可以留个联系方式，等货一到，我立马联系您。（客户不愿意等）其实您可以看一下这款手机，这款手机没那您对手机的品牌、功能有什么要求？您想买什么品牌的手机？XX品牌那在功能有什么要求吗？您想买什么功能的手机？不知道那您平时用手机除了打电话、发信息外，主要是用来做什么呢？您的预算大概是多少？2000那我建议您看一下这一款手机（给到客户），这款手机注意事项： 建议不要一开始就问价格 这五个问题没有具体顺序，但要在聊天的过程中不经意的问到 不要一连串的发问，争取做到有问有答有产品介绍3诱导法（1）客户在办理业务时，问些手机问题时（如上网有问题、按键不灵敏） 针对按键不灵敏的手机：现在已经基本上不用按键手机了，而且现在要维修的话，你这个型号的手机估计没有零部件了，我建议你换部手机，正好今天有个XX活动，现在办理是很实惠的！ 针对老款智能机：现在华为（跟客户用的牌子一样）推出了一款新的XX手机，性价比特别高，而且它加入了很多新的功能，刚好我们有体验机，我拿来给您玩一下。(2)客户在东张西望时 先生/女生，正好我们在搞一个XX促销活动，只要(三)产品呈现1.介绍手机的五个维度（1）品牌：从品牌定位及特点、品牌市场认可度等方面进行介绍；（2）配置（性能）：从手机屏幕、外观、处理器、照相机、电池等方面进行介绍；（3）价格：从产品配置与价格匹配、与同类配置的终端性价比等方面进行介绍；（4）应用：结合工作、生活、学习等场景进行推荐；（5）售后：从返修率、保修期售后网点、售后流程等方面进行介绍。2.介绍手机的方法（1）法：从手机的五个维度入手，挖掘手机的独特卖点；：结合客户工作、生活、学习等应用场景，介绍换机给他带来的好处、利益等；：讲与客户背景、经历、需求等相近的故事，让客户参与体验，获得直观感受。比如：这款手机的照相功能特别强大，而且携带方便，您在任何地方都可以随手拍出清晰漂亮的照片，（随手拍几张），您看真的很清晰，对吧？（2）对比介绍法：与客户的手机形成对比：从介绍手机的五个维度入手；与竞争对手的手机形成对比：从介绍手机的五个维度入手；与其它档次的手机形成对比：从介绍手机的五个维度入手。(3)介绍法：1个亮点+3个卖点；比如：这款手机是5寸大屏的（1个亮点），方便你看新闻、看电影。而且它有红的、白的、黑的等多种颜色任您选。它的双核1GHZ处理器，运行速度特别快，玩游戏、上网、看电影都很快、很流畅（3个卖点）。这样性价比高的手机只要990元哦！(四)引导体验1.通过与客户交流，进一步了解客户使用手机的习惯；例如：是否使用电信手机、喜欢什么品牌、平时用手机都做些什么、月均话费多少等等；2.了解客户兴趣爱好及潜在需求等信息，找到最能满足客户需求的软件和终端，以便设计有吸引力的体验场景；3.锁定客户需求后，为客户演示相应匹配软件，强调推荐的软件能为客户带来哪些利益，能够满足客户哪些需要。（五）异议处理1.客户异议产生的原因（1）客户想获得更多的利益；（2）客户对产品还不是那么了解，不敢做决定；（3）客户还没有想好买不买；（4）客户不想买；（5）店员没有解释清楚套餐业务资费。2.客户异议处理的原则（1）不要直接否定客户提出的异议，这样会让客户觉得不爽；（2）认同客户提出异议的情感，但尽量不要认同客户的异议；（3）可以询问客户为什么会有这样的感受？找到客户异议的真实理由；（4）需要展示我们的核心观点，告诉客户我们的产品优势；（5）找到折中的处理意见，与客户达成共识。3.常见客户异议处理的话术常见客户异议处理的话术太贵了，便宜一点我就买（客户需要套餐的）先生/女士，您真的非常有眼光，这是我们的新款，价位是全国统一的，我们店还有送费的优惠，可能是我刚才没有给您算清楚我不要你送话费，能不能便宜一点（客户觉得不要套餐，可以便宜一些）先生/女生，话费您是天天要打的，用我们送的话费打电话，您的手机就是我们送的呀！如果你们不便宜点，我就去其它店买先生/女生，您到哪个店都是要买的，您也看到了，我们今天正在做活动，优惠力度非常大，现在办理是最划算的。开了XX，会不会产生很大的流量？先生/女生，这个你完全不用担心，等会我免费给您下个360流量监控，您随时都知道自己流量使用情况；还帮您设置一个流量使用最大值，比如您现在的流量包是200M的，那设置为180M，当流量使用到180M就会自动提醒，这样您就不用担心产生额外的费用了，好吗？我用移动的卡十几年了，没法换啊先生/女生，好些移动号的客户开始也有您这样的顾虑。他们用了这部全网通手机后，既可以用移动的卡，也可以用电信的卡。您刚才说到喜欢上网啊、看视频啊，那么就可以用我们的卡来上网嘛，而且我们的电话费用也便宜、网速也更快。可以直接用电信的卡打电话，新号用了几天后，朋友们就都知道了，对吧？先生/女生，这个顾虑是没有必要的，我免费帮您开个改号通的业务，只要有电话进来，就会自动提醒您已经换号码，很方便的。你现在办理，我还可以选一个尾号跟您老号一样的，好吧？我再考虑一下先生/女生，看得出您是真心喜欢这部机，喜欢就带回家，还有什么号顾虑的呢？您也知道，今天的活动真的很优惠，换一部手机能送那么多东西，这次要是错过了就太可惜了。我跟我老婆商量一下好啊。这部机您也体验过了，性价比很高，您是清楚的。您这么尊重您的太太，相信您的太太肯定也很支持您，绝对相信您的眼光，只要是您选的她一定也会非常喜欢，而且这款终端是非常畅销的。移动的网络比你们好先生，您是移动的用户吧。确实，移动的手机信号覆盖很广，因为他做的早嘛。不过现在中国电信的信号覆盖也很好哦。而且在3G/4G信号方面，电信是最好的。您现在就可以比一比，看看谁的网络快？联通的网速快先生，是的，联通的网速确实快，不过要看在那个地方用，有些联通的用户反应，在xx（偏远地方）联通就没有网络。没有信号，就算速度再快也没有用，对吧？电信3G/4G网络覆盖是第一的，无论您在哪里都能用。（两个人一起来买手机）其中要买手机的人觉得手机还不错，可是他的同伴觉得不咋的，这个时候买手机的人有点迟疑方法一：两个店员上，拆开这两个人：一个店员拿着另外一部手机给到他的同伴，问他：“先生/女生，刚才您说到这款手机XX不满意，那您看看这款这样”，然后逐渐把他带走方法二：对买手机的人说：“先生/女生，您朋友是专门帮您选手机的吧，他对手机很了解啊，而且对你的事情也很上心啊”对同伴说：“先生/女生，你觉得这款手机哪里不满意，您说说出来，我们帮您朋友一起挑一款合适的手机？”（六）促成成交1.客户想要购买的信号（1）开始讨论价格了；（2）问有没有话费赠送；（3）问售后保障；（4）问：如果我买了这部手机（5）客户表情由激动/紧张等变为放松。2.常用的成交方法（1）直接建议法：在客户迟疑不定时，根据客户的关注点，建议客户购买，要在于要给出客户感兴趣点的介绍；例句：我建议你购买这部三星note4，有好多大老板都喜欢，这部手机很大气，很有面子，我现在就给你拿一台？（2）假设成交法：假定客户已经决定购买了；例句：a.您是要A礼包还是B礼包？b.您带身份证了吗？c.您是刷卡？还是付现金呢？（3）有限机会法：错过这次机会就没有了；例句：这次促销是厂家举办的，所以力度这么大，错过了这次机会，以后就很难买到这么优惠的手机了，现在就帮您办理，好吗？（4）优惠成交法：给客户享受优惠的机会例句：先生，不要再犹豫啦，买手机送这么好的四件套，还有抽大奖的机会，您现在就办理吧，办理后马上抽奖。（5）保证成交法：让客户买的放心例句：您完全不用担心这部手机的质量，XX牌子的手机是返修率最低的手机，退一万步讲，即使出现了小小问题，您可以马上打电话给我，我会马上安排处理的。（6）条件成交法：针对那种不断提要求的客户例句：先生，是不是送您XX，您就购买呢？第二节体验式营销一、体验式营销的基本概念终端产品差异化越来越小，竞争越来越白热化。想要达成销售，不仅要让客户了解产品的特点，更要客户对产品产生信任。单纯依靠传统的营销方法已经难以做到，体验式营销便应运而生。体验式营销就是以业务和应用为内容，以3G/4G/智能终端为载体，以体验、分享为手段，刺激客户的消费需求，实现用户对业务和终端的购买、使用和传播，拉动流量经营，提升客户价值，进而推动电信运营商终端及业务有效益的规模发展。在策略层面上，不仅是被动接受或推介用户2G需求，更是去唤醒用户在3G/4G时代的需求；在方法层面上，不仅是卖产品，更是通过体验和分享，帮助用户感受3G/4G终端和应用带来的愉悦；在操作层面上：弱化客户对价格的敏感度，为客户提供差异化的体验服务；在效果层面上：不仅让用户接受，更是激发兴趣，使其主动使用和传播更多应用，提升流量；体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、联想等五个方面的一种营销方法。其重点是通过硬环境（包括体验设备、动线设计、道具摆放）、软环境（人员技能、流程话术）、卖场活动（主推内容、会员活动）三个方面相结合共同实施。二、体验式营销的步骤主要包括以下7步骤：1.迎客进店：重点微笑迎接客户，给客户带来愉悦的心情；2.探寻需求：简单话语问询客户需求，确定可以来店目的，并引导客户到指定区域；3.提供方案：基于客户需求直接提供产品、套餐或其他服务，重点从优惠卖点开始介绍，特别避免强行推介与客户需求不一致的产品；4.确认方案：与客户确认方案是否可行，并引导客户参与体验；5.缴费成交：引导客户缴费，促成交易；6.试机售后：为客户安装相关应用，提示售后要点；7.送客离店：微笑送别客户。三、体验式营销相关话术示例类别具体情况执行步骤话术语句注意事项迎客进店当客户进入卖场时主动上前与客户打招呼早上好欢迎光临今天我们卖场最新推出XX促销活动，我向您介绍下吗？点头要微笑要有眼神接触要真诚，友善当客户走到你所属的区域退让一旁，让客户随意走动，留意客户的需要及反应您好，欢迎光临！声调要明快邀请式手势探寻需求当客户到柜台主动了解手机时及时迎上去答疑今天买手机是给自己买还是？有没有指定的品牌？在功能方面有哪些要求？要微笑自信提供方案当客户表现出购物讯息如重复观看、体验产品在适当时间走近客户，主动提供协助这个产品非常好，最新出来的要微笑要有眼神接触当客户对某类产品有兴趣时介绍产品特性、优点及好处我们这款手机是最新款，有最新的XX功能双手展示所介绍产品面带笑容表现有自信心第三节炒店促销为持续促进厅店的销售提升工作，店长应针对店面特点，充分挖掘店面周边客户的购买潜力，通过改善进店客流，营造店面热销氛围，激发店员销售积极性等多种手段，组织丰富多彩的炒店促销活动。一、 炒店的基本原则原则一：目的性。炒店是目前提升渠道效能的有效手段，也是门店销售规模上量的加速器，只要方法得当，规定动作、关键点落实到位，就能达到为厅店聚人气、为厅店做品牌、打压竞争对手、提升厅店业绩的目的。原则二：针对性。由于每个门店的区域特点、周围消费者类型、资源投入、人员配备等情况存在较大差异，所以要针对每个门店特点，制定“一店一案”炒店方案，提高针对性。原则三：创新性。只有在炒店的形式和内容上有所创新，才能长期吸引客户眼球、刺激他们的购买欲望，提高门店的知晓率，形成口碑效应，从而达到销量持续提升的效果。原则四：多样性。炒店中体验的方式、抽奖的形式、销售的主题、塑造的氛围等，不能拘泥于一种展现形式，要根据时节性、热点事件、主推活动及销售情况的变化，不断转变和增加展现形式。原则五：自发性。要将区市县统一组织的炒店活动，转变成各门店自发的、常态化的活动，节日、周末等要持续开展，聚集人气，提升销量。二、 现场炒店的基本工作流程1.活动主题确认（1）确定主推产品：定主推终端、定主推套餐（2）确定炒店方法炒店方法要点实例分析产品折价让利直接价格折扣打折销售，减价销售损失利润，恶性竞价赠品销售提供附加赠品，搭配销售保证质量，档次符合，对象符合买手机，送拉杆箱城门失火，殃及池鱼现金返还购买成交，返还现金购千元智能机，还100元现金收支两条线，税费规避，经手风险凭证优惠凭卷、凭票、凭证优惠凭优惠券或其它信物，优惠一定额度发放控制，有效期限，优惠程度，实际价值联合促销直接价格折扣或他处消费优惠电信与大型购物广场互相优惠，目标对象统一抽奖销售购物参与抽奖，现场或者集中开奖买手机，抽5000元电视机回家普及面、中奖率问题可信度、公证度问题有奖参与设置活动，参与有奖填写有奖问答卡，参与抽奖。针对购机未购机顾客都可游戏参与（体验）参与组织的游戏，有机会赢得礼品如手机游戏、小品、绕口令、成语接力、妙语连珠等调动消费者参与热情联合炒店与当地有名的机构联合一起炒作与自行车队联合，以健康生活为主题圈子较小，如何扩大影响力大型游戏竞赛（全市联动）游戏晋级比赛，全市营业厅联动一起，应用各大媒体资源设置选拔赛、初赛、县级选拔赛、市级决赛，在全市各大媒体上炒作起来 竞争对手模仿全市厅店联动成本控制（3）做好物料准备：做到有清单、有确认、有应急（4）设计活动主题： 活动主题的三大维度：主标题、优惠政策、时间地点信息 主题设计：要师出有名主、凸显利益（5）设计营销工具包：产品卖点、引导销售的方法、销售话术、疑难应对、主持人话术2.人员分工及培训（1）人员分工 人员分工流程（较大型的炒店活动需采用该方法）： 罗列所有工作事项（一般采用头脑风暴的模式） 分工到人：含执行人、责任人、完成时间等。（执行人的选择考虑能力、意愿、时间等因素） 开会宣布：在会议上告知每一个人的职责分工 会后检查：确保每一个人都了解自己的职责及分工（2）人员培训 集中宣贯：培训促销政策、角色分配、产品知识、营销技巧、过往经验；约定本次炒店的规则（激励政策） 情景演练：分组进行情景仿真演练，互相点评，优化话术，强化销售工具使用技巧 现场考核：通过笔试、口头提问、模拟演练等形式进行现场考核，确保人员培训达标 集中总结：炒店团队队长做好培训总结，并鼓舞士气3.邀约目标客户：邀约是炒店成败的关键要素，只有通过多种邀约方式，邀请足量的客户到场，炒店才能产生较好的效果。（1）空中宣传：电话邀约、短信通知、微博、微信、陌陌等方式（2） 地面宣传：横幅、海报、宣传单张、锣鼓游街4.现场活动开展（1）现场布置 静态三重布置法以营业厅为核心，辐射方圆100米范围（条件允许的话），进行视觉统一的现场布置、氛围营造。 第一重：以横幅为主（外围信息告知式，布置营造） 第二重：帐篷2-3顶，物料摆放整齐，礼品堆头出气势（现场周围5-10米营销细节布置营造） 第三重：厅内布置与厅外形成联动（营业厅内与厅外氛围相同） 动态布置：颜色绚丽、声音动感配合（2）现场拦截：在活动现场，必须有专人在周围人流量较大的时期发放宣传单页，介绍活动内容，引导客户到活动现场。拦截的四大要素包括： 暖场时间要早：到达现场的时间要早，要在客流出现十五分钟前做好一切销售准备工作。先在客户必经之地进行五到十分钟的宣传喊话，吸引早先出来的部分零散客户，形成“暖场”效应，对吸引即将出现的大批量客流有很大帮助。 配合分流指引：当人流量渐大时，招徕喊话人员应选择站在人流密集地带，并配合分流指引，将客流引导到帐篷区域，自然交接给现场销售人员。 喊话激情幽默：宣传喊话时声音要大，充满激情，语言入乡随俗、琅琅上口，符合当地的审美习惯，消除与其在心理上的陌生感和距离感，条件允许下使用扩音器。 配合单张要多：现场准备充足的宣传单张，边喊话边发放。（3）现场管控关键点 开好动员大会 活动前半小时开始动员大会 把活动目标再次明确提出 齐喊口号，团队氛围营造 营销问题解决 第一笔业务促成 提高宣传效果 营销过程中的士气问题 从众心理的利用 人员分工调整 安排适合的人到相应的岗位上 安排人到需要的位置上 现场布置调整 以不影响客流原则 根据客户动线图做好现场布置调整 应对天气变化 应急处理 客户过多时：注意分流 客户太少时：增加宣传 客户投诉时：远离销售区处理 货源不足时：打电话调配5.活动总结（1）炒店活动总结 人：人员配备是否足够、人员分工是否合理 料：物料是否配备足够、客户对哪些物料感兴趣 机：客户对终端的接受程度 法：宣传方法、营销方法是否有效 环：现场设置是否足够吸引客户，氛围营造是否足够 时间时机：炒店选择的时间是否合理、主推产品和套餐的推出时机如何 活动效果：整体销量提升如何、各项业务办理情况、登记咨询的客户数量 优点与不足：现场营销与管控做得好的地方，总结经验；不足之处找出原因，下次避免与改进（2）二次营销 已受理的客户：感谢办理业务、资费明细说明、介绍客户有奖、客户经理联系方式、客户转介绍； 未受理的客户：自报身份、道明来意、排障建议、资费说明； 意向客户：自报身份、道明来意、特惠政策（团购优惠等）、办理方式第四章客户培育能力客户培育能力是指加强与客户交流，不断了解客户需求，并对产品及服务进行改进和提高，以满足客户的需求。本模块重点介绍老客户挽留的典型情况与做法，以及老客户价值提升的方法及技巧等两方面内容。第一节老客户挽留的典型情况及做法本节包括离网预警、客户离网原因分析、用户特点分析、挽留策略及挽留方法示例五方面内容：一、离网预警通过对客户的消费行为分析，来进行离网预警工作。1.主被叫比例客户离网前第二、第三个月的主叫和被叫通话分钟数变化不明显，而离网前的第一个月主叫和被叫分钟数则下降明显。2.漫游通话比例流失客户在离网前，漫游通话比例呈下降趋势，且在离网前一个月下降幅度最大。3.呼转通话比例正常客户的呼转比例比较均衡，而离网客户的呼转比例在离网前呈增加趋势,在离网前一个月呼转比例明显增加，经调查，离网的客户在离网前的一个月就已经准备好了新的号码，且离网决策在离网前的第二个月做出。4.通话离散度分析通话离散度是指客户拨打及接听电话的号码数量。离散度的高低可以说明客户的话务量的大小和交际范围，离散度高则话务量大且交际范围广，反之则小。对于离散度高的客户，若离散度突变，则有离网倾向。对这批客户，需加以预警，进行客户关怀、维系。各类客户在离网前的最后一个月接听电话的号码数下降明显，在预警监控的工作中，可以采集各目标客户的通话号码数，与其它指标一同对比，共同来对客户离网的倾向进行判断，进而分配维系挽留任务，以期预防客户流失。5.增值业务退定情况分析在业务受理中，关闭一项业务会在下个月1日期生效，也就是说，当月停止某项业务，当月的业务费用还会收取，下月不再提供此项业务的服务。因此，客户会在离网前的第二个月将其定制的各类业务取消。最后一个月作为过渡，仅使用话音和短信业务。在流失预警中，我们可以监测增值业务退定的客户，在结合其呼转、主被叫比例、漫游比例等话务结构情况，做好流失预防工作。6.客户投诉记录客户因对资费、套餐、服务不满意等提出投诉，说明其已产生不良印象，如不能及时解决或无后续关怀，不良投诉体验将是客户离网的潜在因素。二、客户离网原因分析1.自然流失：常住地变更、原本通话需求很少、学生毕业或工作变换等；2.对手策反：竞争对手策反、受“交往圈”影响转网等；3.主动离网：套餐不符合需求、满意度不高、启用其他号码、接收垃圾短信较多等具体来说，低端用户（指近三个月月均话费小于或等于100元的用户）离网的主要原因有套餐资费问题、计费不准、服务质量差、网络质量差、移动促销活动等；中高端用户（指近三个月的月均话费高于100元的用户）离网的主原因有服务质量差、网络质量差、增值业务不满意、计费不准、工作变动等。三、用户特点分析1.低端用户的特点（1）对话费的高低敏感低端用户最关心的是费用多少，其他运营商的资费是否便宜，公司近期有无促销活动。低端用户离网大多数是因为资费问题，降低话费或者提供其它优惠政策对其吸引力较大。（2）忠诚度较低随时都可能流失：低端用户很难培养忠诚度，即使他对公司的近期提供的产品和服务满意，当有外界诱惑时，也容易流失。低端用户很少计较更换手机号码而带来的不便。当他们觉得有利可图的时候，就会轻易离网。（3）对情感要求低低端用户对企业形象、服务理念等不关心。他们更关心自己使用公司产品过程中是否更实惠。（4）对服务要求低低端用户比较容易得到满足，自己的想法较少，很少提出过多的要求。考虑到公司的成本和提供服务的能力，对低端用户提供标准化服务即可。（5）容易受到一些优惠活动的操纵和诱惑低端用户自己的想法很少，容易受到本公司和竞争对手的诱惑和操纵。当他们觉得新产品比现在使用的产品更优惠时，会轻易选择新产品。2.中高端用户的特点（1）不特别关注话费的高低作为中高端用户，对套餐的资费不是十分在意，话费多少已经不是其主要关注的内容。话费的高低也不是其选择使用哪家运营商的主要考虑因素。当然，这并不是说公司就可以漫天要价。针对中高端用户的产品，公司只需和其它竞争对手产品的价格水平相当，做到所有收费项目清晰具体，让用户能很容易就明白每月话费的构成即可。如果一些中高端用户有离网倾向，公司仅仅靠降低用户的使用费用来挽留，效果将不太明显。（2）忠诚度较高，决定离网会很慎重中高端用户大多为公司领导或商务人士，更换手机号码，或者可能损失部分客户，或者会给朋友不好的印象，对他们来说十分麻烦。除非是公司的产品或服务等令他十分不满，中高端用户才会产生换号的念头。中高端用户做出换号决定，需要一个很长期的过程。一般情况下，他们会权衡各方面的因素，然后还会观望一段时间，如果那些不满情绪继续滋生，他们才会决定离网。因此，我们应时刻关注中高端用户的使用情况，当有不满情况出现时，要及时跟进、解决，防止用户离网。（3）对于情感需求要求较高中高端用户希望得到更多的尊重和更多的特权，情感的愉悦带他们而言很重要。他们更多关注的是，所使用的产品与自我关连的密切程度。如果某运营商的企业文化、形象与他们理想的自我概念相吻合，便会得到其认同及大力支持。（4）追求个性化、差异化的服务与低端用户相比，中高端用户追求个性化、差异化的服务，他们对通信商的服务质量要求更高，希望自己处处被重视，处处与众不同、处处被特殊对待。四、挽留策略1.加强客户资料管理：用户入网时应详细填写身份证号码、其他联系方式等重要信息。入网后，要尽可能详细记录他们的职业、生日、喜好等个人信息。措施目的：有利于后期的用户维系工作，监督营销渠道设立虚假用户入网。2.欠费催停管理：应设有专人负责对欠费用户的催缴工作，想法了解用户欠费停机的真实原因。如发现用户有强烈的离网倾向，应采用减免滞纳金、话费优惠、提高网络质量等方法挽留用户继续使用。措施目的：及时发现用户离网倾向，降低用户离网率。管理公司的欠费情况，减少公司的坏账损失。3.积极处理投诉：建立健全的客户投诉处理流程，明确处理投诉的最终责任人，加强处理投诉每一个环节的管理，实行限时处理制度。用户投诉是公司了解自己工作不足点的很好的途径，当用户投诉合理时，公司应尽快改进，避免下一个用户再次投诉相同问题。4.一对一回访：客户经理以电话的形式对用户进行一对一回访，了解中高端用户的近期使用情况、对公司的产品或服务有什么意见或建议、导致用户有离网倾向的真实原因。如一些问题客户经理当下能解决的，应及时给用户一个满意的答复；如果无法立即解决，客户经理应详细记录，然后向公司领导汇报。措施目的：降低用户不满情绪，挽留用户。5.情感挽留用户：针对一些有较强离网倾向的中高端用户，当客户经理发现后，应第一时间与用户取得联系，关心用户近期对公司产品的使用情况，希望用户提出好的建议和改进办法。当用户提出合理要求时，客户经理应酌情向公司领导反映，在各个方面因素齐备的情况下尽快改进。措施目的：减弱用户的不满情绪，增加其继续在网的可能。6.离网点挽留：当中高端用户到营业厅办理离网手续时，应将该用户请进贵宾厅办理，此举主要目的是真实的了解用户的离网原因。如果用户离网原因是合理的，并且营业厅能够立即解决，应立即承诺用户为其解决，并极力劝说用户不要离网。如果原因很复杂，短时期内无法解决，应礼貌地为用户办理离网手续，为用户再次使用公司产品提供可能。事后及时向公司领导汇报用户离网原因。措施目的：挽留用户，为用户再次使用公司产品做铺垫。7.离网后回归：中高端用户离网后，可以将其使用过的号码保留一段时间。在适当的时机赠送用户一些礼品，对用户进行情感维护，说服用户再次使用公司产品。措施目的：抓住最后的机会挽留用户，降低公司收入损失。五、挽留方法示例：1.协议挽留：在分析用户近期使用服务构成和话费水平后，向他推荐适合该用户的优惠活动，如赠机、话费分月/包年等优惠政策，吸引高危离网用户与公司签订协议，利用协议的强制约束特点，将这些有离网倾向的用户稳固挽留。措施目的：捆绑用户长期在网，增加公司用户的稳定性。2.复机奖励：复机是指用户由于欠费、主动报停、停机保号等原因停机后，开通原号码继续正常使用。对于那些长时间停机不使用的用户，公