服务经理培训教材

（ 第五章 投诉处理 第六章 制定计划 ： 作为一名服务经理 ， 在考虑 “ 为了获得顾客满意应该怎样做 ” 这个问题时 ， 首先要理解 4 及售后服务部门的目的 、 职责等概念 ， 并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识 。 希望达到的效果： 理解 4 理解服务部门的工作目的和职责 把握优质服务活动的要素 ？ 1、 设立 4、 设立 4厂家的希望 ， 反馈市场需求信息及质量信息 ,使厂家生产出更 好的产品 1、 设立 4： 1、 设立 4售后 部门 优质 服务 活动 销售 部门 销售 活动 合 作 特约店 再次购买时 选择 提高服务收益 建立品牌形象 维护管理老用户 发展新用户 产品改良 产品 开发 部门 生产 部门 (好的产品 +好的服务 ) 树立良好的品牌形象 (口碑 ) 销售更多车辆 更多用户来店 2. 4、 通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买 2、通过售后服务收益来维持 4 3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户 ,发展新用户 2. 4特约店能够长期稳定地经营和不断发展 、服务部门的目的 2、服务部门的职责 、服务部门的目的 、服务部门的目的 通过优质的服务活动，维护管理内用户， 发展新用户，促使用户再次购买 确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用 (1) 维护用户，发展用户 (2)确保维修利润 、服务部门的职责 向已购置 他们期望的“优质服务” 向 不辜负顾客的期待， 让顾客满意而归 生产出更符合顾客 要求的“好车型” （ 1）提供“优质服务” （ 2）准确而及时的“反馈” 、优质服务活动构成的要素 2、优质服务的基本条件 、优质服务活动构成的要素 维修行业处于巨变的时代， 4正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境 下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足 顾客需求，并获得回报 呢？ 、优质服务活动构成的要素 只有向顾客提供他们真正需要的服务， 提供 真正值得付费的业务内容 的人和公司， 才能获得顾客的青睐。 、优质服务活动构成的要素 为了提供超出用户期望的优质服务 ,需要把握用户 需求 为了满足用户对质量、价格、 时间、态度、环境 等的要求 用户对服务的需求有那些？ 、优质服务活动构成的要素 优质服务活动 维修技 术能力 零部件 管理 机器 设备 指标 管理 作业 管理 接待 能力 美化 环境 顾客 管理 、优质服务的基本条件 实现优质服务需要具备哪些基本条件 ? 、优质服务的基本条件 抓得住 顾客的 心的“优质接待” 细致到位 的维修、保养 真诚热情 的跟踪服务 高效率 的服务运营体制 ： 服务经理是 4带领整个服务 团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖， 进而提高服务收益和用户满意度。 ，你想的顺序填入顺序号码。 自我测试： 分析自己的管理模式 、交流的方法 对于部下经常交流情报，发生了问题立即交谈。在交谈时让大家都积极发表自己的看法，意见不一致时，直到得到理解为止进行对话。 仅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。使部下积极的提出意见，同时也使部下在此意见实施之前不拘泥于此意见。 首先心上挂念着的是创造有亲密的友好的工作场所。对非正式的情报交流也挂在心上，根据场合甚至进行社交对话。 上面来的指示，命令不走样的传达。关于工作情报对部下只限传达最小限度。工作以外的情报是不必要的，不积极的交流。 与部下只进行必要的对话。必要的，必须知道的事可靠的传达到。只从自己这方传出情报，出现与自己不同的意见及方法时通过讨论做决定。 A C D E B 第一单元 领导能力 9 型 9 1 型 5 5 型 1 9 型 1 1 型1 A= E= B= C= D=2 E= B= A= C= D=3 E= D= C= B= A=4 C= D= E= A= B=5 B= A= C= D= E=6 B= D= E= A= C=合 计 点 点 点 点 点序 位 位 位 位 位 位习 题 分 析 ，一般取极端消极 的态度。 1 一心想和他人搞好关系，迎合他人的想法，改变 自己的想法，给人不能依赖的印象。 9 取过于专制的领导态度，有强求成员的倾向。 5 对人和对业绩表示适当的关心。由于妥协，缺乏 有力的领导力。 9 对人，对业绩都表示强烈的关心面对问题想法子 从根本上解决。 第一单元 领导能力 、交流的方法A B C D 己标 准 1 3 4 5 2 合计差 异2 、指示指导的方法A B C D 己标 准 3 2 4 5 1 合计差 异3 、对错误违反规制的管理A B C D 己标 准 5 4 3 2 1 合计差 异第一单元 领导能力 、交流的方法A B C D 己标 准 1 3 4 5 2 合计差 异2 、指示指导的方法A B C D 己标 准 3 2 4 5 1 合计差 异3 、对错误违反规制的管理A B C D 己标 准 5 4 3 2 1 合计差 异4 、对待不平不满A B C D 己标 准 4 5 1 2 3 合计差 异5 、对待感情激动的部下A B C D 己标 准 2 1 3 4 5 合计差 异6 、评比业绩A B C D 己标 准 4 1 5 2 3 合计差 异注：差异 6 分需要改进，8 分要引起重视。（仅供参考）第一单元 领导能力 、管理风格有专制型、民主型、放任型、 无论什么情况下，都希望采取民主型 的领导。 填写个人栏目 x 2、是否有领导能力，是由其个人性格的好 坏及经验的多少来决定的。 x 第一单元 领导能力 、在工作单位、发挥领导能力、全部依靠使用权限。 x 4、人们要求经营者、管理者发挥领导能力 ，来提高业绩和促进组织的活性化。 5、经营者、管理在情况发生变化时，必需 改变管理风格。 第一单元 领导能力 、经营者、管理在从事经营管理时、关心业绩要比关心人更重要。 x 7、在工作单位、作为谋求与部下进行交流 的手段、对话是全部。 8、在与部下的对话中， “ 说 ” 比 “ 听 ” 更重要。 x x 第一单元 领导能力 、交流的目的是为了彼此理解对方的想法。 O 10、在工作单位、指示和命令不能得到徹底 地贯彻、可认为是管理者的表达和传达 的方法有问题。 11、在工作单位、成功的交流无论是对达 成组织目标、还是对创造轻松的工作环 境，都是不可缺少的。 O O 第一单元 领导能力 、交流是发挥领导能力的手段之一，对管理者来说，是不可欠缺的能力之一。 O 13、说到集体配合默契，是指成员们彼此非 常了解相互间的性情。 14、如果小组目标成了全体成员的目标的 话，成员间的团结将增强。 X O 第一单元 领导能力 、即使成员中一人不完成自己的任务也不会给协作带来很大的混乱。 x 16、我在会议中，即使沉默，也不会给周围 的成员带来影响。 17、对提高协作来说，成员间建立良好的 交流是重要的。 x O 第一单元 领导能力 、当成员间失去了连带感的话，彼此间用否定的眼光看对方的事就多了。 O 19、可以说，同一小组的成员，价值观也相 同。（价值观 =想法，看事物的方法） 20、组建生气勃勃，有活力的小组，领导的 推动作用是主要的。 X O 第一单元 领导能力 （权力型） 基本不听取员工的意见 ， 领导独自决定工作的目标及为实现目标而采取的工作方法 ， 命令员工完成 。 放 任 型 （委任型） 尽量让员工自己决定工作目标和为完成目标而采取的方法 ， 领导向员工提供工作上所需的信息和资料 ， 基本不发表自己的意见 。 民 主 型 （指导型） 在决定工作目标和为完成目标而采取的方法时 ，领导除提供工作上所需的信息和资料以外 ， 还与员工交换并讨论看法 ， 让员工在综合双方见解的基础上开展工作 。 ，也无热情 l 没有时间听取员工的意见，或与之交流讨论（发生紧急情况时） 命令型领导力 （权力型） l 既有能力又有热情，可以通过独立思考处理所有业务 放任型领导力 （委任型） 有能力但缺乏热情有一定热情和能力能力稍嫌不足，热情高涨，态度积极时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与 民主型领导力 （指导型） l 有能力但缺乏热情 l 有一定热情和能力 l 能力稍嫌不足 ， 热情高涨 ， 态度积极 时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与 ，你需要 履行什么职责 ? ： l 开展提高用户满意度的活动 l 服务市场分析 l 业务计划编制及费用预算 l 人力资源管理 l 服务设施管理 l 日常业务管理 l 服务指标管理 (计划 )确立 对策实施 问题点产生原因 用户不满意见统计分析 弱点项目明确 改善项目、实施方法、 责任人、完成时间 用户交流卡、 跟踪服务活动 D P A C 、实施 同行业领先地位 用户满意度 (P) 实施 (认真反省 (C) 处置 (A) 抓住问题 把握现状 设定目标 分析要因 制定对策 执行 确认结果 /效果 规范化 ,总结 执行改善 的程序 通过标准化提高水平 ,拟定目标 来厂台次、营业额 人材培育（接待 /机修 /钣金 /喷漆 /洗车 ) 服务水平提高（管理指标 ,流程规范化） l 费用预算 投资（设备、设施维护、团队培育等） 费用（固定费用、经营费用） (制定、执行因人而异的培训计划） 员工激励机制的建立和完善 人员工作能力现状把握 员工对本岗位工作的 满意程度及需求把握 ，您是如何实施人力资源管理的 ? （从人员考核、工资体系、人员培训考虑） 、设备、 仪器 环境 工作场所 相关法规监视及对策 盘点存货与清单核对 缺损部分对策确立实施 制定检查项目清单， 定期检查（制度、责任人） 、估价金额内完成率、 营业收入、约定时间内交车率、 滞库车辆 ： 通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点， 才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划， 通过不断的 希望达到的效果： 正确理解售后服务管理指标的含义 能应用管理指标找出弱点项目 ：月度管理考核指标 ， 基准要求为 80% 首保实施率：年度管理考核指标 保修登记率：年度管理考核指标 关于服务经理的具体职责要求 : ：积极 、 主动应对用户投诉 ， 避免服务投诉 ， 合理协助厂方处理质量投诉； 信息反馈管理：日常信息交流 、 客户信息管理 、技术信息沟通及处理 。 关于服务经理的具体职责要求 : ：改造需求 、 计划 ， 改造申请流程 ，改造方案审批及备案； 服务设施管理：建立服务设施检查制度 ， 及时发现并合理计划服务设施的保养 、维修 、 更换及添置 。 关于服务经理的具体职责要求 : ：制定内部培训机制 ， 进行内部和外部培训计划的管理 ， 并考核人员资格 ，建立合理的人员激励和福利制度； 人员流失管理：设立人员流失管理目标 ， 进行人员管理制度自查 ， 努力提高员工满意度 。 关于服务经理的具体职责要求 : 、原因 、 市场影响 、 对策方法 ， 并能做好店内培训 ，规范 、 统一顾客的应对措施 ， 合理计划并切实落实市场行动 ， 赢得用户信赖 。 关于服务经理的具体职责要求 : ， 结合目标管理对整改工作进行监察 ， 提升服务工作 。 关于服务经理的具体职责要求 : ：反映在特约店所处的商业圈内， 有多少用户被特约店管理。 管理内用户数 保有量 100% 管理内化率 = ： 含义：月度来店台次与平均月度实际 存在的维修机会总数的比率。 月度来店台次 12 100% 保有量 年度平均来店数 覆盖率 = ： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。 （当月来店台次 当月新用户数 ) 12 100% 上月管理内用户数年度平均来店次数 管理内用户 服务覆盖率 = ： 含义：实现销售并做保修登记的比率。 保修登记率 = 区域内销售总数 自店销售车辆中做了保修登记的车辆数 100% ：自店销售车辆中回店首保的比率。 自店销售车辆中回店首保车辆数 100% 销售台数 首保实施率 = ：反映 4 被邀请的车辆实际来厂台数 100% 定期保养邀请对象数 定期保养成功率 = 100% 交车台数 （ 跟踪有效期内 ） 跟踪服务成功率 = ：反映 4 维修技术和质量控制的能力。 一次维修成功率 = 交车台数 需要返修的台数 1- ：反映 4 业务接待人员实施报价的能力。 估价提示率 = 向用户提示估价金额的台数 （零部件费、工时费） 100% 交车台数（首保、保修除外 ） ：反映 4价准确性 . 估价金额 内完成率 = 结算金额在估价范围 （ +5% 25%） 内完成数 估价提示车辆数（交车台数） 100% ：反映 4控制的能力 . 预定交车 时间内完成率 = 预定时间范围内完成数 （ +30分钟） 交车台数 100% （ B/ 总滞留车辆数 一般修理 （ B/ 交车台数 一般修理工人数 工作天数 工作天数 一般修理 （ B/ 营业额 一般修理工人数 工作天数 工作天数 一般修理 （ B/ 交车台数 一般修理工位数 工作天数 工作天数 一般修理 (B/营业额 一般修理工位数 工作天数 工作天数 一般修理（ B/工费营业额 一般修理交车台数 （ B/零部件总营业额 一般修理交车台数 修理车辆的平均零部件营业额 B/ B/（ B/修理营业额 一般修理交车台数 首保台数 保修台数 （ 第一单元 什么是全面质量管理 第二单元 全面质量管理的三种方法 1. 日常管理 2. 部门管理 3. 目标管理 第三单元 （ 您是如何理解全面质量管理的 ? （ 与公司有联系的所有人员参与到质量的持续改进过程中 完全满足顾客的明确或隐含的要求 各级管理人员要充分的协调好 全面质量管理指的是“ 站在市场（即用户）角度， 改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。 不要从制造商或 4 而是从顾客的利益出发，以顾客为中心， 改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法， 从而提高工作质量和工作效 率 ， 全面质量管理的含义也可以这样来表述： 第一单元 什么是全面质量管理（ 以服务质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意而达到 长期稳定经营的一种管理途径。 ， 即作为部门日常运作的一部分而实施的措施。 按部门管理指的是，通过针对管理基本要素，设立公司级的 目标，在部门之间形成横向联系共同合作来达到这些目标。 方针管理指的是基于基本管理原则而设立的短期、 中期和长期管理计划的全面质量管理。 ， 那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理， 而方针管理用来确定船的航线。 总 经 理 按部门管理 ，不可行的，不经 济的做法，从而提高工作质量和工作效 率 需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理 。 及应控制到何种程度。 施计划 。 促销活动 店内气氛 销售活动 产品吸引力 服务 销售量 广告 总销售量 每种型号的销售量 电话销售 直接邮件 电视商业广告 访问客户 来访者数量 气氛 布局 清洁度 成功洽谈的比率 洽谈时间 交易数量 服务访问 客户意见 （促销活动） （ 店内气氛 ） （ 销售活动 ） （ 产品吸引力 ） （ 服务 ） 每名销售员 的销售量 实施检查 每类客户的销售量 （ 老用户 ， 从其它公司的型号更换过来的用户等 ） （促销活动） （ 店内气氛 ） （ 销售活动 ） （ 产品吸引力 ） （ 服务 ） 每名销售员 的销售量 实施检查 每类客户的销售量 （ 前本田用户 ， 从其它公司的型号更换过来的用户等 ） 结果 影响结果的主要因素 根据特约店实际情况， 选择出重要的因素 作为管理项目。 影响结果的 细节因素 （促销活动） （ 店内气氛 ） （ 销售活动 ） （ 产品吸引力 ） （ 服务 ） 每名销售员 的销售量 实施检查 每类客户的销售量 （ 前本田用户 ， 从其它公司的型号更换过来的用户等 ） 面向原因的管理项目 面向结果的管理项目 【 讨论练习 】 针对下图，以小组为单位进行讨论 写出面向结果和面向原因的管理项目（ 25分钟），然后发表 A. 交车时间内完成率 交车时间内完成率 【 讨论练习 】 针对下图，以小组为单位进行讨论 写出面向结果和面向原因的管理项目（ 25分钟），然后发表 定期保养成功率 B. 定期保养成功率 “问题” 呢 ? “问题”的概念 第二单元 全面质量管理的三种方法 全面质量管理是为了改善工作程序， 从而提高服务质量的活动。 它意味着“当为了达到某个具体目标， 而改善用来达到该目标的程序”。 现状 =35台 /天 目标 =40台 /天 差距 =5台 /天 ，现状与目标的差距， 即是所谓的“问题”。 “问题”的概念 第二单元 全面质量管理的三种方法 目 标 为了解决问题， 实行 目前的水平 差距就是 所谓的“问题” 目标 。 不过，由于活动涉及的不只是一个部门， 所以各部门间的工作就必须做到相互配合， 互相协作，共同完成。 、 中期和长期管理计划的全面质量管理。 ？ （ 计划 执行 检查 （ 分析 ） 行动 （ 改善 ) 行动 ,改善 A（ 分析 C（ 执行 D（ 什么是 、计划（ 计划 P P 1、设立目标 计划，时间表 2、 确定达到目标的措施：如何？ 3、 选择管理项目 +确定控制方法 。 以一个 4一季度定期保养成功率为 50%， 计划下一季度的定期保养成功率达到 60%， 为此，制定了下列三项措施： 1. 提高信函通知率 2. 提高电话通知率 3. 正确筛选保养对象 然后制定管理项目 1、计划（ 、计划（ P D C A 时间表 （何时 /何人） 目标计划 主要措施 管理项目 控制方法 结果 /行动 评估 差距分析 改善行动 定期保养成功率 60% （当前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（当前水平 80%） 措施 2 提高电话通知率（当前水平 85%） 措施 3 正确选择保养对象（当前水平：里程数未到占30%） 信函通知率 电话通知率 选择保养对象方法 信函通知成功率95%以上 电话通知成功率95%以上 对象误差控制在10%以内 、执行（ 实施 D 计划 执行 4 5 4、进行教育与培训 5、 实施计划 在“执行”中涉及到什么？ （何时 /何人） 目标计划 主要措施 管理项目 控制方法 结果 /行动 评估 差距分析 改善行动 定期保养成功率 60% （当前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（当前水平 80%） 措施 2 提高电话通知率（当前水平 85%） 措施 3 正确选择保养对象（当前水平：里程数未到占30%） 信函通知率 电话通知率 选择保养对象方法 信函通知成功率95%以上 电话通知成功率95%以上 对象误差控制在10%以内 信函通知成功率 90% 电话通知成功率 96% 误差为 15% 第三单元 2、执行（ 计划 结果 达成率 60% 56% +10 +6 60% 、检查（ 分析 C 计划 执行 检查 7 6 在“检查”中涉及到什么？ 6、利用结果 分析计划 7、确定新问题。 、检查（ P D C A 时间表 （何时 /何人） 目标计划 主要措施 管理项目 控制方法 结果 /行动 评估 差距分析 改善行动 定期保养成功率 60% （当前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（当前水平 80%） 措施 2 提高电话通知率（当前水平 85%） 措施 3 正确选择保养对象（当前水平：里程数未到占30%） 信函通知率 电话通知率 选择保养对象方法 信函通知成功率95%以上 电话通知成功率95%以上 对象误差控制在10%以内 信函通知成功率 90% 电话通知成功率 96% 误差为 15% 未登记地址（ 3%） 地址错误（ 7%） 详细记录用户地址是有效的 用户关机或联系不上（ 4%） 应了解并记录合适的联系时间 用户每次来店时准确记录行驶里程非常重要 计