电子政务运维服务管理规范

1434子政务运维服务管理规范 提 纲 标准背景 一 标准思路 二 标准应用 三 标准解读 四 标准背景 2006 2020年国家信息化发展战略 中明确提出了未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。 国家在 “ 十一五 ” 电子政务建设目标中指出：当前和今后一个时期在推进电子政务建设方面要着力抓好七项工作，其中第七项是建立有利于电子政务合理建设、科学管理、有效运行及维护的良性运行机制。 2008年 5月，为推动电子政务外包服务规范化发展，原信息产业厅出台了 山东省电子政务外包服务管理办法 。 近期，杨少军主任在 2010年省直部门信息中心主任（处长）工作座谈会上的讲话中，提出了 “ 继续推进电子政务外包服务，开展电子政务外包服务企业认定 “ 等工作要求。 政策背景 1 标准背景 随着电子政务应用的全面铺开，电子政务运行维护的压力和挑战也凸显出来，成为影响信息系统应用效果的瓶颈。日常运维和突发性运维的双重特点，以及系统用户的信息技术水平不一，使得运维部门就像救火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现 “ 火 ” 情，总是处于被动灭火的状态。这种传统被动、孤立、分散的救火队式的运维模式，让电子政务运维部门疲于应付，运维技术人员饱受抱怨，还给电子政务的运营环境带来了复杂性和不确定性。 因此，采纳国际上先进的 立电子政务运维服务管理机制是改进现有的电子政务运维服务的必由之路。 技术背景 2 标准背景 运维服务管理源于 前国际上运用比较广泛的相关理论有 0000系列标准，其中 0000B/T 信息技术 服务管理 第 1部分 规范 ， 0000 北京、深圳、大连等地也相继出台了运维服务相关的地方标准。 国内外相关标准情况 3 提 纲 标准思路 二 标准背景 一 标准解读 四 标准应用 三 标准思路 事件管理 问题管理 。 基础环境 维人员 主机系统 网络系统 。 运维服务 用 户 运维服务管理对象 运 维 组 织 服务级别管理 运维管理流程 服务管理 纲 标准应用 三 标准背景 一 标准思路 二 标准解读 四 运维管理的核心内容 主机等硬件 存储设备 各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数 实现电子政务运维的有效管理 保障 从容应对各类紧急事件 理顺工作流程、明确职责划分 流程控制 工作流程控制 操作流程控制 系统监控 应用系统检查 系统性能管理 总体运行情况分析 事件、问题、配置、变更 标准应用 提 纲 标准解读 四 标准背景 一 标准思路 二 标准应用 三 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 运维服务模式 5 运维服务管理组织 6 运维服务管理对象 7 运维服务内容 8 运维服务管理流程 9 运维监控和管理工具 参考文献 标准解读 标准结构 0 标准解读 术语和定义 3 子政务运维服务：电子政务运维服务是指运维服务提供方或政务部门内部的 供确保基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。 维服务提供方：本标准中特指为电子政务提供运维服务的单位或部门，包括政务部门内部组织或外部组织。 件：不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致 件也可能包括请求的问题，如 “ 我如何做？ ” 。 注 参见 题：一个或多个事件的未知的潜在原因。 注 参见 标准解读 术语和定义 3 务级别协议（ 运维服务提供方与顾客之间签署的、描述运维服务和约定服务级别的协议。 注 参见 程：被设计完成特定目标的一套结构化活动。流程采用一个或多个预定义的输入，将它们转化为预定义的输出。流程可以包括所要求的角色、职责、工具和管理控制，来可靠的交付输出。如果需要，流程可以定义策略、指导方针、活动和工作指令。 责提供交付 ，日常硬件和软件供货商、网络及通信服务商等。 置管理数据库（ 包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的数据库。 注 参见 标准解读 运维服务模式 4 自运维 完全外包 运维 混合运维 标准解读 运维服务管理组织 5 运维服务管理组织 领导组 执行组 业务部门 。 服务提供方 。 6 运维管理对象 资 源 安全系统 入侵检 测系统 漏洞扫描 防火墙 杀毒软件 桌面系统 印机 笔记本 电脑 复印机 运维服务提供方 运维服务组织 提供商 网络服务 提供商 基础环境 安全监控系统 消防系统 门禁系统 空调系统 主机系统 应用 服务器 数据库 服务器 中间件 服务器 存储 /备份 服务器 应用系统 操作系统 数据库 系统 中间件 系统 办公自动化系统 政务网站系统 业务系统 网络系统 防火墙 核心路由 核心交换 接入交换 集线器 网络线路 测试设备 入侵防 御系统 扫描仪 运维服务人员 标准解读 7 运维管理内容 数据中心运维服务 数据存储 数据存储 数据恢复 信息安全 主机安全 应用安全 网络安全 数据安全 桌面运维服务 资产管理 硬件 软件 机房环境 安全监控系统 消防系统 门禁系统 空调系统 主机系统 应用 服务器 数据库 服务器 中间件 服务器 存储 /备份 服务器 应用系统 操作系统 数据库 系统 中间件 系统 办公自动化系统 政务网站系统 业务系统 网络系统 防火墙 核心路由 核心交换 接入交换 集线器 网络线路 测试设备 数据备份 印机 笔记本 电脑 复印机 扫描仪 标准解读 标准解读 运维服务内容 7 房环境运维服务 对机房的线路、设备的摆放等方面进行规范管理； 机房环境及重要设施的日常巡检，如机房主要区域、以及 密空调、消防设备的运行情况进行巡检，安全检查内容包括： 设备报警、有无漏水、机房洁净度等； 建立机房进出管理制度，对机房进出管理人员进行登记管理； 维修因需求变更及设备升级和故障引起相关维护工作； 处理空调、不间断电源等机房设备相关的异常事件，防止故障导致相关设备（服务器和网路设备）无法正常运行。 标准解读 运维服务内容 7 机系统运维服务 了解主机系统运行维护需求和相应的配置； 监控主机系统的使用状况； 评估主机系统的性能； 优化主机系统配置； 制定主机系统重大突发事件的应急预案等。 标准解读 运维服务内容 7 络系统运维服务 网络建设规划； 监控网络设备状态、网络连通性等运行状态； 监控网络链路流量、核心交换机端口流量； 检查网络设备运行日志； 备份网络、防火墙、入侵检测等设备的配置参数； 网络性能改进、网络配置优化； 控制网络配置的变更； 制定网络系统的应急预案； 及时处理网络中断、网络设备故障等。 标准解读 运维服务内容 7 用系统运维服务 监控各应用系统的运行状况； 评估应用软件系统的性能和功能 ； 协助开发方沟通消除应用系统可能存在的隐患和威胁； 系统配置优化； 处理系统异常事件； 根据需求升级、更新系统功能等。 标准解读 运维服务内容 7 据的存储、备份和恢复服务 评估数据的完整性、可靠性、可用性和机密性等要素； 评估数据存储、数据通信的安全性； 制定数据存储、数据备份、数据恢复等的策略； 必要时可提供灾备服务（本地或异地）。 息安全管理服务 依据 22081信息安全管理实用规则 的要求提供相应的信息安全管理服务。 标准解读 运维服务内容 7 标准解读 运维服务内容 7 面系统运维服务 硬件支持 硬件设备的安装、配置和升级； 硬件设备的故障诊断和维修维护，包括零部件的替换； 软件支持 基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除； 应用软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除； 其他支持 预防性维护：包括日常监控，病毒查杀，软件备份，趋势预测和系统优化等； 产管理服务 协助政务部门更新、调整、分配 定期评估 定期进行设备维护、保养和更新； 定期进行 保 标准解读 运维服务内容 7 标准解读 运维服务管理流程 8 发布过程 服务级别管理 服务报告 服务连续性 管理 解决过程 关系过程 发布管理 供方管理 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 控制过程 服务交付过程 标准解读 服务目录 服务 内容 说明 网络日常管理 网络状态巡检 每天定时对网络设备状态（如是否开启、 存使用率等）、网络连通性等运行状态进行巡检。 网络流量巡检 每天定时对网络链路流量、核心交换机端口流量进行巡检。 网络设备管理 对网络设备登录密码每月修改一次，对网络设备的配置在每次修改配置时备份一次。 日志 管理 定期查看网络设备运行日志，对核心设备的日志备份。 系统服务器网络检查 每日定期对系统相关各服务器和其他重要服务器网络运行情况进行检查，包括连通性、网络延时情况，备份链路情况等。 服务级别管理 别需求 编制服务目录 拟定并评审服 务级别协议 签订服务 级别协议 协调签订 供方合同 供方管理 定期评审并修改 始 结束 服务目标 编号 考核内容 *网上审批系统 办公自动化系统 1 系统可用性 2 单次最长停机 /故障时间 90% 4小时解决率 90% 6 用户满意度 平均分数 95分 标准解读 服务报告 服务级别协议目标执行情况（事件数量、问题数量、变更实施、故障时间 /次数、影响业务的时间 /次数等）； 服务级别协议达成及未达成情况、安全违规及考核实施情况； 患及相关的纠正和预防措施或建议； 重大事件（故障）的分析（对政务部门业务的影响和成本分析）、纠正和预防措施及落实跟踪情况，相关变更和发布的绩效； 趋势分析及可能导致违背服务级别协议相关活动的预警； 计划完成情况及未来工作计划； 用户满意度分析。 标准解读 服务连续性管理 义服务连续性管理的范围 业务影响分析 风险评估 组织和实施规划 实施备用方案和降低风险措施 开发恢复计划和程序 执行初始测试 保证 教育和培训 变更管理 评价和审计 测 试 阶段 1：启动 阶段 2：需求分析和战略规划 阶段 3：实施 阶段 4：运作管理 标准解读 供方管理 方 服务提供方 用户 供方管理 服务提供方及供方的的角色 标准解读 事件分类 事件类型 描述 故障 引起系统故障的事件 服务请求 用户的服务请求 咨询 用户的咨询类业务 事件管理 责解决事件并跟踪、监督、控制和协调解决过程 事件接收和记录 初步归类和支持 服务请求 事件调查和分析 解决事件和恢复服务 终止事件 事件调查和分析 是 否 事件优先级 紧急度 紧急度 紧急度 影响度 最高 （重大事件） 高 中 影响度 高 中 低 影响度 中 低 最低 标准解读 问题管理 析 发现和记录问题 归类和分配问题 分析问题 问题评审 问题关闭 跟踪和监督 提出预防措施 或解决方案 问题管理的主要目标是要查明事件发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施。 事件管理的主要目标是在事件发生后尽可能快地恢复客户服务，即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案； 事件管理强调速度； 问题管理强调质量，把速度放在第二位； 为了发现事件原因和防止事件再次发生，问题管理可能需要花费更多时间解决事件且可能推迟恢复服务。 事件管理 标准解读 配置管理 据库 组织结构图 姓名 /职称 姓名 /职称 姓名 /职称 软件包 程序 代码 代码 广域 路由器 文件服务器 文档：服务目录、服务级别协议、操作手册等 局域网 台式电脑 笔记本电脑 打印机