海尔公司售后服务新员工培训.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除售后服务目录第一章 服务在集团的重要位置 1第二章 服务理念第一节 用户永远是对的用户的抱怨是我们的最好礼物2第二节 海尔人就是要创造感动3第三节 您的满意就是我们的工作标准4第三章 服务标准第一节 随叫随到5第二节 到了就好6第三节 创造感动7第四节 信息增值8第四章 服务规范第一节 售后服务的1234服务模式 9第二节 12345服务规范9第三节 海尔服务“十要十不准” 10第三节 第四节 服务人员十大基本禁语 10第五节 服务人员十大服务禁语 11第五章 服务创新第一节 星级服务的历次升级12第二节第二节 一站到位的服务模式12第三节 全程管家365服务模式13第四节 神秘用户，服务暗访14培训目的：1. 了解服务对企业发展的重要作用2. 了解海尔服务理念、服务规范、服务标准3. 了解海尔星级服务的发展历程及企业为什么这样做的原因培训前期准备：1. 培训组织者需提前一天将培训教材发送到受训人手中；2. 培训教师摆放形式为分组讨论式，每组7人；3. 授课采用电脑投影，配备激光笔、电子白板和白板笔；4. 受训人自带书写工具（圆珠笔、钢笔）第一章 服务在集团的重要位置一、观念的创新：服务售后维修在新经济下，对用户而言，服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。过去狭獈的把售后服务理解为用户家中的产品出了问题，企业上门提供维修咨询，把出现的问题解决掉。在海尔，我们把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的，但那不是真正意义上的服务。真正的服务是用户潜在需求的满足，是能创造用户感动，实现增值的服务。因此，在我们海尔，售后服务不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据。服务是获取市场资源的非常重要的，非常关键的渠道。事实证明，只有能够满足了用户，潜在需求给用户带来惊喜的增值服务，才能使用户成为企业的忠诚用户。二、海尔顾服系统信息闭环增值流程可以说服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。为此，用户的潜在需求和抱怨等不是靠哪一个部门或哪一个人就能完全解决的，必须整合企业所有的部门和资源来推进解决，企业要想满足于市场需求，让用户满意，就必须建立一个整体的服务系统。服务对企业而言，应是一个整体的系统，而不应该单单是一个部门。如果把企业服务完全推给某一个部门，这个企业不可能真正的发展壮大。1第一节 用户永远是对的用户的抱怨是我们的最好礼物1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.案例1海尔手机上市后，发现有些用户在使用手机时不慎落到地上摔坏了，按照有些人的观点，责任肯定在用户，但是海尔却对产品进行了改进，在一次新产品推介会上，我们把手机从三层高的楼上扔了下去，掉到地下后，不但手机电池没有掉下来，而且接着就可以给英国打长途电话，英国客户心服口服，马上要求定货，而且有多少，就要多少，当月仅出口英国的手机就达到四万多台。问题：你怎么理解“用户永远是对的”这句话？讲评：用户永远是对的”，这不是一句简单的口号。因为要达到用户满意，就要求产品使用更加方便、服务更加周到、外观更加美观、性能更加优良、价钱更加便宜，如果有一条做不到，用户就会抱怨，但是只要我们能认真对待用户的抱怨，视用户的抱怨为投诉，并让用户满意，这就成为我们提高服务质量的动力，我们的顾客服务人员几十年如一日从事服务工作，就是因为用户的满意是无止境的，如果一个企业不能正确看待和处理用户的抱怨，那么，这个企业就不会发展。所以，用户的抱怨不但是良药忠言，而且是用户送给企业的最好礼物，我们只有正确看待并处理好用户的投诉，才能赢得顾客对企业的忠诚度，对于企业来讲，这才是永恒的资产。2第二节 海尔人就是要创造感动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!” 案例2今年2月7日青岛市四方区一用户来电，说家中的冰箱不通电了，服务人员丁永强按与用户的约定时间来到用户家中，发现原因是用户家的电插座松动，不到两分钟问题解决了。修好插座丁永强开始对用户家中的所有海尔家电进行通检，检查到燃气灶时，发现要打几次火才能点着，用户也反映说“以前是一点就着的，没事，谁家的燃气灶不是这样的”。丁永强经检测是电池没有电了。用户家没有备用电池，丁永强见用户一个人在家，连忙跑到楼下买来了电池，电池一换上燃气灶一打就着了，但火焰是黄的，丁永强又忙把燃气灶的出气孔道清洗了一遍，再一点，火焰变成了蓝色，用户很感动。刚从用户家出来，丁永强又接到用户的电话，本来以为用户家中的家电又出了问题，用户说我家新开了个旅馆要26套空调，决定买你们海尔的，你帮我联系吧，装修后，再买26台彩电。问题 什么原因导致了用户最终购买26套空调和26台彩电？ 讲评：丁永强用服务创造用户的感动，用感动赢取了定单，赢取了用户的忠诚度。讲评丁永强师傅用“心”为用户服务，为用户着想，把用户的事当作自己的事来办，最终创造用户的感动，感动赢取了定单，赢取了用户的忠诚度。3第三节 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.案例3：不久前，河北唐山的严老太太在唐山扬子电器商场购买了一台海尔燃气灶。说来也奇怪。每逢来客老太太一忙，就发现燃气灶出问题。第一次服务人员高石磊上门检查，燃气灶正常，只是老太太不会使用。可事隔三天，老太太又来电话，说燃气灶仍打不着火，高石磊再次上门看，原来是煤气阀没打开，老太太一忙给忘了。没隔多久，高石磊又接到老太太的电话，“小伙子，这次恐怕是真的坏了”，但服务人员赶到，原来是老太太刚刚换过一坛气，压力太大，减压阀没有调整。可没过一天，老太太又来电话了，高石磊一头雾水，灶难道真的坏了?又转念一想：用户永远是对的，用户既然打来了电话就一定是遇到了困难。一边想，一边拿起工具包赶紧过去。一看，桌子上的饭菜早已做好了，原来老太太每次留给高石磊吃饭，都被婉言谢绝了这次老太太是真心要请高师傅吃饭，谎报说燃气灶坏了。高石磊也只得得意的说个慌：谢谢您，我刚刚跟另外一个用户约好，便离开用户家。第二天，扬子电器商场的工作人员给售后送来了十个鸡蛋，说是一位老太太留的，并交代说如果不收下，就要退机，高石磊一听，提着鸡蛋，又一次走向老太太家。问题：用户使用的海尔产品没有质量问题，为什么海尔服务人员还三次上门为用户服务？ 讲评：用户是企业的衣食父母，在海尔，衡量服务是否到位的尺度是用户是否满意，用户的需求单就是命令单，因为用户永远是对的。4第三章 服务标准评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。第一节 随叫随到定义所谓“随叫随到”，就是按与用户约好的时间（即用户明确要求的时间）准时到达服务现场。对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户的需求就是我们的命令单，在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。案例4：青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午12点01分，绵阳进力维修部接到派工后，迅速于12点07分与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本地维修人员上门路程约18公里）。12点54分四川省维修中心对该用户进行了电话回访；13点40分维修人刘长青已将故障排除，一站式通检到位，并向用户详细咨询讲解使用方法。（后经落实，原来产品正常，是用户家的插座问题）当天的16：26分，陈先生的第二封邮件发到客户服务中心网站，表达了对海尔速度的叹服和对服务人员的感谢。 问题：该案例中什么是让用户感动的最主要原因？5分析从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅用了49分钟，在不到一个小时的时间里用户的难题得到了解决，速度是创造用户感动的最重要原因。第二节 到了就好定义“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。案例5天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很快又恢复原状。无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务电话，这一次接到派工的是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，很快就发现了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓，整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表扬，他被冯师傅精湛的技艺所折服。原来认为海尔售后服务维修技术不高的观点，被彻底改变。问题 为什么抱怨的用户最终成了感动的用户？分析天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人未解决的难题一步解决到位。冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用户对我们的信任。3.3创造感动分析天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人未解决的难题一步解决到位。冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用户对我们的信任。6第三节 创造感动定义创造感动指的是，在我们为用户提供规范的海尔服务模式的同时，还要用心观察用户潜在的需求，为用户提供超出其期望值的服务，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。这就要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。案例6 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故障。北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该网点立即电话联系用户，得知：用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打了热线电话。了解到用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角度考虑，打破手机不上门服务的常规，立刻安排网点服务人员上门，取回了手机，并于第二天十月一日国庆节一早，将维修好的手机送回了用户手中。用户倍受感动，并拨打了北京工贸服务热线电话，对网点提出了表扬。10月16日上午，网点拨打电话询问用户手机使用情况，得知陈先生在北京积水潭医院做手术后，马上派工作人员带着果品等礼物表示慰问，陈先生被深深地感动了，激动地说：“海尔的售后服务让我心服口服。”问题 从该案例分析创造用户感动的关键是什么？分析创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户意外的惊喜。北京凯达隆商贸有限公司根据用户受伤不能送修的情况，打破常规提供上门服务。并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院探望。这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。7第四节 信息增值定义“信息增值”是指每一位海尔服务人员都应该能用自己每天为许多用户提供零距离服务的优势，即时捕捉用户的需求和建议，有关能够改进提高产品质量、产品开发设计以及产品安装、服务方面提速、提效等能实现增值的信息，即使反馈给总部，为海尔集团赢得更多的定单案例广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查，发现每次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足，洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完，用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以立即与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了：根据水压控制进水时间。现在，洗衣机产品本部生产的5公斤以上容量的洗衣机上都有了这项新功能，并受到市场上的好评。问题售后服务工作的最终目的是什么？分析8吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。根据他的这条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售也起到很大的促进作用。信息增值，即用户的抱怨信息最终成为促进产品质量，提高产品市场竞争力的有价值信息，只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单第四章 服务规范一个结果：服务圆满二个理念：带走用户的烦恼烦恼到零留下海尔的真诚真诚到永远三个控制：服务投诉率小于10PPM服务不及时率小于10PPM服务遗漏率小于10PPM四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任第一节 12345服务规范一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”二公开：公开出示海尔“统一收费标准”公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见三到位：服务后清理现场到位服务后通电试机演示到位服务后向用户讲解使用知识到位四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务9第三节 海尔服务“十要十不准”十要 十不准1.公共场所不准大声喧哗2.上门服务不准迟到拖延3.预约咨询不准含糊不清4.服务规范不准执行有偏5.同事之间不准嬉闹打骂6.工具携带不准丢三落四7.在用户家不准随意乱动8.对待问题不准推委扯皮9.车辆工具不准乱停乱放10.信息传递不准遗漏延误1.安装服务要致谢2.维修服务要道歉3.咨询服务要微笑4.上门服务要准时5.言谈举止要文明6.服装鞋帽要整洁7.对待用户要真诚8.解决问题要彻底9.工作作风要迅速10.爱护企业要同心第四节 服务人员十大基本用语 J您好，给您添麻烦了 J请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 J能让我听一下您的意见吗？ 请您原谅 J谢谢您 您看这样可以吗？ 再见10第五节 服务人员十大服务禁语l 对顾客的咨询说“不知道”、“比清楚”l 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”l 对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有办 法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较大，但不超过标准；”l 这种型号的产品都是这样的；l 这是设计问题，我无能为力l 这是老型号产品，我们都不销售了l 我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”l 这种产品比较贵，不如购买其他牌号的；l 内在质量问题造成的，无法解决；l 这种型号坏的太多，质量不过关；l 这是新产品，我也不清楚；l 现在配件未到，等配件到后再修吧l 这种型号是老产品，无配件，无法维修；l 您的问题我无法解决，找有关部门吧11第五章 服务创新第一节 海尔星级服务的历次升级海尔的服务模式不是一成不变的，而是随着对用户潜在需求的深入调研，而不断升级、创新，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而快速推出实施的，以满足用户需求的最大化为目标。 2002年“一站式”通检服务2004年“互动增值”服务2003年“海尔全程管家365”2001年海尔空调无尘安装1998年星级服务一条龙1997年五个一服务1996年先设计后安装1994年无搬动服务第二节 一站到位的服务模式4.2.1 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合.4.2.2一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。12第三节 全程管家365服务模式在全年365天里，海尔“全程管家”服务人员全年无休的等待着海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的指令上门服务。3.1全程管家365服务内容： 售前上门设计 售中咨询导购 售后安装调试 定期