各岗位工作程序

客房部各岗位工作流程客房部各岗位工作流程 各岗位员工接待客人问询服务程序 1 在 3 米以外应用眼睛对客人示意 3 米以内应用语言致意 2 首先仔细倾听客人的问询 明白客人的意图 3 准确无误的告诉客人答案 如不能确定的告诉客人时 请同 事帮忙或请上级解决 绝不将错误的或不肯定的信息传递给客人 4 按照首问负责制的规定为客人提供服务 总台接待工作程序总台接待工作程序 一 接待入住程序 1 客人到达后 首先向客人表示欢迎 问候 您好 面带微 笑 2 亲切的问候客人是否已有预订 如有 则按客人预订的房间 信息 为客人办理入住手续 如无预定 向客人介绍房间类型及价 位 要求抓住客人心理推销房间 适时报价 争取将高价房成功出 租给客人并将我们提供的免费服务项目介绍给客人 例如 早餐 果盘 报纸 上网 市话等 3 确定房间类型 标准后 准确排出相应类型房间号码 请客 人出示证件 为客人办理入住手续 4 登记完身份证以后 将证件进行扫描 归还给客人 按住房 类型 住房天数请客人预交相应押金 现金或刷卡 询问客人有无 贵重物品寄存 并在押金单上备注 请客人签字确认 将押金联二 联交于客人 5 为客人制定房间钥匙 根据客人预住的天数做好相应的房卡 在房卡袋中放入相应的餐券数量 双手交于客人 介绍客人房间号 码 房卡使用及餐券时间 第二天的退房时间等 指给客人上楼路 线 告诉客人如有需帮助可拨打 2 6 通知总机该房间入住 做好房间的微机录入及房态更改以及 资料登记 二 客人离店退房程序 1 客人离店退房时 首先确定房间号 通知总机该房间退房 然后请客人在收银处稍等 2 可适时同客人交流 询问客人在本酒店入住的情况是否满意 并注意听取客人的意见或建议 3 楼层报过房间情况后 快速的为客人打印帐单 发票 给客 人找零 4 同客人道别 请客人慢走 欢迎客人下次光临 三 预定房间程序 1 首先确定客人要预订的房间类型 价位 如客人是首次来住 就要为客人介绍我们房间的类型 价位及提供的服务项目 争取成 功地把高价位的房间预订给客人 2 确定客人的房间类型后 记录下客人到达的日期 时间 姓 名及联系电话 根据客人要求为客人做好房间的预订 房务中心 总机房务中心 总机 一 客人入住程序 1 接总台房间入住通知后 马上通知相应楼层该房间入住 2 根据总台通知内容 为客人打开房间电话权限 将相关资料 数据进行登记 做好书面记录 二 客人退房程序 1 接到总台客人退房的信息后 马上通知相应楼层人员该房间 退房 2 将房间电话降级处理 关闭电话权限 3 将相关资料数据进行登记 做好书面记录 三 电话叫醒程序 1 接到叫醒要求时 应把客人房号 要求叫醒的时间记录在交 接本上 再重复一遍客人要求的时间 以免发生差错 2 将以上数据输入到话务台和总机 便于提示员工第二遍的人 工叫醒 3 电话叫醒后五分钟 员工打电话到房间 再次提醒客人 先生或女士 现在是 XX 时间 这是您的叫醒服务 4 当电话叫醒无人接听时 应马上通知楼层服务员到房间查看 以免耽误客人的时间 并记下服务员姓名 要求服务员告知处理结 果 做好记录 四 外线接听处理程序 1 外线灯亮三次内接起 应答 林业大厦 很高兴为您服务 根据客人的要求 准确无误的为客人转拨电话 2 遇到接线方无人接听时 应说 对不起 电话没有人接 请问要留言还是稍后再拨 若需留言 应详细做好记录并及时传 达到 3 遇到电话忙音时 应及时说 对不起 电话占线 请稍等 然后按保持键 五 内线电话处理程序 1 当内线灯亮时三声内接起 答 总机 很高兴为您服务 根据对方要求做好相应的服务 2 遇到内线查询电话号码时 应热情地帮助查找 尽量满足客 人的要求 六 紧急电话强插的处理程序 1 一般电话不允许强插 遇紧急事件时应说 对不起 请您 先挂上 XX 来电 操作方法按要求按下强插键 实现强插通话 大堂吧服务程序大堂吧服务程序 1 主动迎接 微笑问候客人 您好 欢迎光临 给客人拉 椅让座 注意先宾后主 先女士后男士 2 主动询问客人要求 及时递上酒水单 简单介绍商品并做适 时推销 3 送上客人所需饮品时报名称 这是您点的 XX 请慢用 4 服务过程中做到眼勤手快 及时更换烟缸 添加茶水 保持 桌面整齐干净 认真领悟客人需求 做到服务尽量在客人开口之前 5 客人结帐时 现金当面点清 转帐 挂帐的请客人出示相关 证件 为客人唱票 面带微笑 目送客人离开 门童岗位工作程序门童岗位工作程序 一 迎送宾客程序 1 见到客人到来时 主动向客人问候 您好 欢迎光临 如 果客人是乘车而来 需为客人提供开车服务 一手拉开车门 一手 挡住车框上沿 并替客人提行李 环视一下有无遗落物品在车内 将车门关上 引领客人到总台办理入住手续 2 如果客人离店 向客人道别 欢迎下次光临 若客人乘车 离去 为客人开启车门 一手挡住车框上沿 待客坐稳后 向客人 微笑道别 将车门轻轻关上 二 引领客人 1 引领客人到总台办理手续时 站在客人右后侧 距客人 1 米 左右的地方 行李放于身体右侧 看管好行李 登记结束后 为客 人带路 请客人先行 向所行方向伸手示意 2 引领进电梯时 请客人先进 而后提行李进入电梯 站在靠 近控制板的地方 为客人操作电梯 出电梯时 请客人行出 用手 势引领客人先行 正确的指引手势为 五指自然并拢 右手臂沿体 侧垂直平伸 与地面呈 60 角的位置 身体向右前方稍倾 要求走 在客人的右前方 距离客人 2 3 步远 遇到拐弯时 要停止脚步 面向客人提醒一下 3 带客人进房时 按标准方式敲房门 巡视房间后 请客人进 房 如是晚上 应先开灯后再请客人进房 简单介绍房间内设施及 使用方法 4 出客房时 向客人道别 面对客人微微鞠躬后 倒退 2 3 步 然后转身离开房间 轻轻关上房间门 精品屋对客服务程序精品屋对客服务程序 1 客人进入精品屋 主动问候 您好 欢迎光临 询问客人 需要什么商品 2 为客人介绍精品屋的商品及特点 灵活为客人推销 抓住客 人心理 成功的将商品推销给客人 当客人问到商品的价格 特点 功能及产地等情况时 需要流利 准确地告诉客人 3 为客人结帐 向客人告别 欢迎客人下次光临 商务中心对客服务程序商务中心对客服务程序 1 客人进入商务中心以后 主动问候 您好 欢迎光临 询 问客人需要什么帮助 2 根据要求准确无误的为客人打印材料或复印材料 3 如客人要订机票 按订票程序为客人提供服务 4 客人结帐离开时 根据客人结帐方式进行相应的帐务处理 5 同客人告别 欢迎客人下次光临 楼层白班退房清理工作流程楼层白班退房清理工作流程 1 进房程序 1 敲门二次 每次三下 并报自己的身份 在房门开启三分 之一时 再次敲门报身份 2 开门后 在 客房服务员工作报表 上填写进房时间 2 脏房清理程序 1 拉开窗帘 打开窗户 房间进行通风 2 巡视检查房间的各种设施设备是否完好 客人是否有遗留 物品 3 清理垃圾 把垃圾放入小垃圾筒内扔掉 同时清洁烟具 把烟缸放到卫生间 4 清理脏布件 把床上用过的布草撤到布草车上 同时带进 新布草 5 做床 按照做床步骤要求进行做床 6 做床完毕 撤掉盖杯和电热壶 饮托 3 清理卫生间 1 带好工具 揩布四块 两把刷子 小地毯 防水垫 2 清理垃圾 清理垃圾的同时把可利用的一次性物品回收 3 清理脏布草 把用过的四巾与口杯撤掉 a 将饮水机 饮托 烟缸刷洗后放到房间 b 刷洗卫生间托盘 绿植浇水 放于卫生间地面 4 用浴缸清洁剂清洁面盆 浴缸 防滑垫 5 清洁镜面 用干抹布擦干净 4 做床 中式做床法 1 铺床单 正面朝上 中线居中 两边均贴 床单平紧 四角包严 前 后包角 90 度 2 铺被单 反面朝上 中线与床单中线上叠 前端与床垫 顶端平齐 后端反折 40 厘米 侧包 90 度 塞入床垫 使之与床体 1 4 处平齐 下垂两侧要匀称 要求一次定位 3 铺被时被子要求平整 两侧自然下垂 4 套枕头 枕头放于床中间 平整 封口封严 5 放枕头 枕头放于床中间 枕头中线与床单等中线在一 条直线上 要求枕套口背对床头柜 5 清理卫生间 1 刷马桶 用专用药剂把马桶刷干净 并用专用抹布擦干净 2 补上所需物品与四巾 注意物品定位 四巾颜色的搭配 3 擦干净地面 不能有污渍 毛发 6 清理房间 1 房间抹尘 用一干一湿两块抹布 从衣厨方向环房间至卫 生间方向擦拭 同时把窗户关好 窗帘拉好 2 补齐房间所需物品 根据物品定位有关规定进行定位 3 房间地毯吸尘 4 巡视房间与卫生间 没有问题退出房间 5 在 客房服务员工作报告表 上填写出房时间及物品消耗 情况 中班做夜床流程中班做夜床流程 1 做好准备工作 报表 房态的抄写 物品的配备等 2 推工作车到房间外 按进正常程序停靠在规定位置 3 敲门两次 每次三下并报身份 客房服务员 可以进吗 在门开启三分之一时再敲房门并报身份 4 开门后 先在 客房服务员工作报告表 上如实填写进房 时间 5 开启灯具并检查是否正常 6 做房间小整理 简单收拾垃圾 洗涮烟缸 报纸摆放于服 务指南上 7 拉好遮光帘 要求整齐 美观 不要留有空隙 中缝应向 内折 以看不到边缝为宜 8 开夜床 A 如客人盖方格被 夜床不开角 将晚安卡斜放在二层床单 与方格被的反折处即可 如盖棉被 晚安卡的摆放同下面第 2 条 床开启的方向 B 如客人盖棉被 则按以下程序开启夜床 a 如果房间住 2 位客人 要求将床做成 30 度角对开式样 如 果住 1 位 单开靠卫生间一侧的床 要求床单 被子平整 枕头饱 满 b 五人间 正对房门的两张床对开 靠西侧的三张床开启角度 全部向着卫生间 三人间 开启的角度全部向着卫生间 c 如果床上客人的物品较多 可不开夜床 但要记录清楚 9 摆放拖鞋 拖鞋放在紧靠床体距床头柜 30cm 处 要求整 齐 美观 10 整理卫生间 A 地巾铺平放在位于浴帘杆中间紧靠浴缸的地面上 B 将浴帘拉至浴帘杆中间位置 下沿垂出浴缸外 C 四巾摆放整齐 三缸及云台面无水迹 11 环视房间 自查夜房情况 然后退出 在工作报表中填 写出房时间 管事部工作流程管事部工作流程 1 大堂卫生间清洁程序 1 清洁垃圾 2 马桶清洁 A 用洁厕剂 使用马桶刷对马桶洗面 垫圈及漏水处 进行 全面清洁 然后用抹布将垫圈上的水迹擦干 B 用一干一湿两块抹布对马桶盖 水箱及马桶底座进行清洁 C 配好卷纸 将卷纸前方折成三角形 放入卷纸盒内 盖好盒 盖 D 检查擦手纸的配备情况 擦手纸约 5cm 的外沿露出放纸器 3 小便池清洁 A 用马桶刷沾洁厕剂对小便池进行清洁 B 用一湿一干两块抹布将小便池上下 进出水管的不锈钢物件 进行清洁 然后打上不锈钢光亮剂 4 卫生间隔门清洁 A 用抹布将卫生间隔门从上至下进行清洁 以及门框门边擦 净 B 对隔门底部四角的