基本礼仪与办公室礼仪(doc 6页).doc

主讲内容：在行销产业中，懂得形象包装的，给人良好的第一印象者，将是永远的赢家。人都是注重感觉的，第一印象往往决定未来的发展关系。如果在第一印象中，给人留下的是不好的印象，那么，即使你的专业再强，你的能力和个性再好，都难以有机会证明了。相反，如果你给顾客留下了很美好的印象，那么你就有很好的机会展示你的才华了。因为，良好的开端，是成功的一半。那么，怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢？那首先就要进行出类拔萃的自我包装一） 、基本礼仪1、接待1）、亲切迎客 - 看见客人到来时，应马上放下手中工作，站起来，礼貌地招呼一声：“您好，有什么能帮到您”？2）递接名片：通常是在自我介绍后或被别人介绍出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾以敬礼状，表示尊敬。并用双手的拇指和食指轻轻地握住名片的前端，而为了使对方容易看，名片的正面要朝向对方，递时可以同时报上自己的姓名。接名片，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真阅读，此时，眼睛注视着名片，认真看对方的身份、姓名、也可轻读名片上的内容。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中3）带领来访者（客人）时：配合对方的步伐，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。（转弯或上楼时，应有所动作，身体微向右倾，平掌伸出右手。上楼时，客人走在前）4）与来访者交谈时：表情：自然大方、和颜悦色；目光温和，正视对方，以示尊重；2、送客有始有终，给客人留下更深更好的印象。具体程序：客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。送客时，让客人走前面。 3、握手的礼仪 同客人握手时，也要讲究一定的礼仪，否则适得其反，所以在同客人握手时，应避免不要用以下的方式： 有的人跟人握手时，左顾右盼，心不在焉，或者一边同人握手，一边又与其它人打招呼，这些都是不礼貌的行为，是对对方不尊重的表现。正确的做法是，与人握手时，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意。 最后，注意握手时间不要太长，尤其是同异性握手时，要把握握手时间及力度。二）办公室礼仪1树立整洁、端庄的个人形象无论男女，上班时间应尽量穿着工作服，着装要美观大方，不要过于夺目和暴露，不要浓妆艳抹，可化职业淡妆。2. 办公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”：不要对人评头论足；不谈论个人薪金；不要诿过给同事；不要干私活；接听私人电话时不要滔滔不绝；不打听探究别人私稳。“四要”：办公室卫生要主动搞；个人桌面要整洁；同事见面要问好；办公室来人要接待。三）规范你的姿势1、 站姿男人站立时，双脚可分开与肩同宽，双手体前相搭放置小腹位。女子站立最优美的姿势为身体微侧，呈自然的45，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于双脚之间。其余与上同。这样的站姿可使女性看上去体态修长，苗条，同时也能显示女子的阴柔之美。无论男女，站立时要防止身体东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子。另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。2、 坐姿四）身体语言说话要有吸引力，说话时的身体语言也很重要。好的身体语言能为你的口头语言锦上添花，让人产生舒适和受重视的感觉。1、 聆听的姿态：这是一种非语言交流形式，表明你作好了聆听并接受别人谈话的准备。此时，你应全神贯注地面对讲话人端坐或站立。表明你稳稳地站着而不是随时准备抬脚就人。不要交叉双臂或双腿，这样会给人敌视或防备的感觉。距离太近会使人感到紧张，最佳的距离为3英尺（约1米）。交谈时不时将身体稍稍前倾以表示你在专心听讲，既保持机警又不失轻松的感觉。2、 包装声音：说话的声调能表达你对谈话的兴趣。如果你小声咕哝、提高嗓门或者低声耳语，都会使谈话变得复杂。通过研究发现，声音越低沉，听者坚持的时间就越长。包装声音有三个要素:A、 注意音调的高低变化。有的人习惯讲话保持同一个音调，时间长了就会使听的人打不起精神，达不到讲话的表达目的。这样再精彩的内容也不会引人注意，不利于交往。B、 注意口齿清楚，不要有太多的尾音，每个音节之间要有恰当的停顿。太大的声音会让人反感，音量太小让人听不清楚。一般来说，要根据听者的远近适当控制自己的音量，最好控制在对方听得见的限度内。C、 说话速度不要太快或太慢，应追求一种有快有慢的音乐感。在主要的词句上放慢速度作强调，在一般的内容上稍微加快变化。说话的音调和音量应随着内容和情绪的变换而变换，才能扣人心弦。巧妙的利用嗓音来加强语言效果是演说家的秘决。3、 点头：偶尔肯定地点点头表示自己对谈话内容认可或有兴趣，但也不可像鸡 啄米一样点头不止。4、 眼神：A、 了解目光的礼节在我国，对目光礼节有要求，一般忌讳用眼睛死死盯着对方，认为大眼瞪小眼地自人是很不礼貌的表现。礼貌的做法是用自然柔和的眼光看对方眼睛与嘴部这之间的区域。目光停留在时间占全部谈话时间的30%-60%，也就是说，既不死死盯住对方又不眼睛滴溜溜的来回转动，让人心烦意乱。B、 注意目光的焦点有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对于销售人员来说，则直接关系到你的工作是否顺利实际，你的行销意图能否被实施。如果是商务交谈时，眼睛应该看着对方的三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你能容易把握谈判的主动权和控制权。但在平时一些轻松的场合，交谈时则应看着对方的下三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，就是在双眼和嘴之间。这样会让对方感到友好，从而形成和谐的社会气氛。提得注意的是，千万不要看对方双眼与胸部之间的部位，尤其是胸部，这个部位只有恋人才合适，而对不是很熟悉的人就有些出格。三、有伤大雅的举止1 不整洁的外型在去与客户交谈之前，一定要先对着镜子整理一下自己的服装。A、 扣子扣没扣，鞋带系没系，裤子拉链拉没拉上。B、 看看衣领脏不脏，衣袖污没污，鞋子擦没擦。C、 男士不要留长指甲,而且指甲一定要弄干净.女士可以留一点,不要涂太鲜艳的颜色.D、 男性销售员不要留长发和长胡须.E、 所有检查都没有问题后,最后对着镜子给自己一个赞许的微笑.2. 不文明的举动不文明的举动有损人格还影响生意,没人会故意跟一个人格低下的人打交道的.因此,要注意以下的举动.A、 剔牙在餐桌上剔牙是难免的小动作,但难免并不意味着你可以不管不顾.剔牙时牙齿不要外露,碎屑也不要乱吐.文雅的做法是用左手掩住嘴,头略向侧偏,用餐巾接住吐出的碎屑.B、 搔头皮头皮屑多是一个生理现象,主观上难以控制.但在社交场合要不搔头皮是可以做到的.有人不注意这些,头皮一庠就乱搔一通,弄得头屑纷扬,弄得旁人躲避不及,令人不快.C、 吐痰随地吐痰是一件最令人最不能容忍的恶习.有些人不理场合都是口一张痰就飞了出去.这种行为非常让人讨厌.D、 用”喂”喊顾客有的人平时见到他人,先来一声”喂”,这是很失礼貌的.应以姓或称呼来招呼别人.E、 抖动双腿有的