顾客满意度监视和测量控制程序.doc

版本/修改码：A/01 顾客满意度监视和测量控制程序 Q/YT.P26-2006无锡云天汽车配件有限公司顾客满意度监视和测量控制程序版本/修改码：A/01 Q/YT.P26-20061目的确定收集顾客满意度信息的方式，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，确保顾客满意。 2范围本程序适用于本公司对顾客满意度测量。3职责3.1营销部负责对外部顾客满意度调查，负责顾客满意度指标的监视并编制顾客满意度评价报告。3.2质量保证部负责内部顾客（员工）满意度的监视，并编制内部顾客满意度评价报告。4工作程序4.1顾客满意度问卷调查4.1.1营销部依据公司经营计划中的顾客满意计划，在每年6/7月份采用发函或走访等形式，进行一次外部顾客满意度调查，由顾客填写顾客满意度调查表，并采取适当的方式收回。4.1.2调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。表1 顾客满意度问卷调查表评估项目、加权比例和评估等级评估项目评估项目占满意度总分的比率评估等级及对应分数很满意（A1）100满意（A2）80一般（A3）60不满意（A4）40很不满意（A5）20实物质量(X1)35 352821147服务水平(X2)25 252015105准时交付(X3)20 1512963包装水平(X4)10 108642价格水平(X5) 5 %54321其他(X6)5 543214.1.3对外部顾客得到的数据应确保其真实性和有效性。4.2对公司内部顾客（员工）满意度的调查，具体执行员工满意度评价控制程序。4.3调查表评价方法4.3.1顾客满意度问卷调查结果的统计分析每次顾客满意度调查后，营销部都要对收回的顾客满意度调查表进行统计分析，计算出：a) 每一评估项目的平均分数每一评估项目的分数/回收的调查表数b) 每一被调查顾客的满意度（评估项目的分数Ai加权比率）c) 顾客调查平均满意度（M1）每一被调查顾客的满意度/回收的调查表数4.3.2营销部对顾客满意的监视，还包括本公司通过对（产品）实现过程业绩的持续评价进行监视，以测量顾客对本公司的满意程度。业绩的指标基于客观数据，包括：a) 已交付产品/零件的质量性能；b) 顾客生产中断，包括外部退货；c) 按计划交付的业绩（包括附加运费情况）；d) 关于质量和交付问题的顾客通知。 日常的监视结果记录在合同执行情况记录表（见产品要求的确定和评审控制程序），营销部通过公司产品实现过程一年的业绩的持续评价进行监视，编制产品实现过程业绩监评满意度分析报告，计算“产品实现过程业绩评价满意度M2”，具体执行产品实现过程业绩评价满意度计算方法。 4.3.3顾客满意度（CSI）应由两部分构成，即：顾客满意度（CSI）=0.8 M1（顾客调查平均满意度）+0.2 M2（产品实现过程业绩评价满意度）4.3.4总体评价结论：顾客满意度（CSI）90分， 则总评为“很满意”。75顾客满意度（CSI）90分， 则总评为“满意”。60顾客满意度（CSI）75分， 则总评为“一般”。40顾客满意度（CSI）60分， 则总评为“不满意”。顾客满意度（CSI）40分， 则总评为“很不满意”。分发给总经理、管理者代表及质量部门等。4.3.5营销部根据对顾客满意度调查表的统计分析和产品实现过程业绩监评满意度分析报告，整理出顾客满意度分析报告。报告应对顾客满意和不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。分析报告应包括下列内容：a) 调查表的分发日期、份数、覆盖面、回收份数、有效份数；b) 对外部顾客意见征询结果的统计核算数据；c) 与前期统计结果的对比分析；d) 调查中顾客书面意见、顾客建议与希望；e) 对有关情况的说明；f) 产品实现过程业绩监视和评价中发现的主要问题和改进建议；g) 问题与建议。4.4评价报告由分管领导审核后，及时报告总经理，并按管理评审控制程序要求提交管理评审。4.5顾客满意度的改进4.5.1对评价结论为“满意”以上的趋势，应通过对比分析和评审，进行持续改进，使顾客/员工更加满意。4.5.2对于评价中顾客“不满意”以下的问题，按纠正和预防措施控制程序执行，使顾客/员工满意。4.6营销部在平时，应热情周到地接待顾客来访，认真记录和处理顾客的来电、来函，对顾客提出的要求、问题或建议，要给以满意的回答。销售人员应经常进行用户走访，携带顾客回访记录表征询顾客对产品质量、交付、服务、价格、信誉等方面的意见，以进一步改进，提高顾客的满意度。具体执行顾客服务控制程序。4.7顾客满意度调查等有关记录由营销部/质量保证部保存，按记录控制程序执行。5引用文件5.1 Q/YT.P02-2006 记录控制程序 5.2 Q/YT.P07-2006 员工满意度评价控制程序5.3 Q/YT.P12-2006 产品要求的确定与评审控制程序5.4 Q/YT.P19-2006 顾客服务控制程序5.5 Q/YT.P32-2006 纠正和预防措施控制程序5.6 Q/YT.G25-2006 产品实现过程业绩评价满意度计算方法6记录6.1 JLP26-01 顾客满意度调查表6.2 JLP26-02 顾客满意度分析报告 6.3 JLP26-03 产品实现过程业绩监评满意度分析报告6.4 JLP19-01 顾客函电、来访登记表 6.5 JLP19-04 顾客回访记录表 6.6 JLP12-02 合同执行情况记录表顾客沟通与抱怨；退货信息；支付表现；顾客要求；员工要求。主管部门：营销部能力要求：调查和分析能力相关部门：品质部顾客满意度监视过程控制，确定顾客满意度调查的范围 提交评价报告。 制定调查计划和收集渠道； 实施调查与收集； 进行统计分析顾客满意度调查报告；建议的措施；7过程分析图外部顾客问卷调查满意度90分；问卷发放覆盖率80%；顾客