致客户的整改方案

1/11致客户的整改方案客户满意度提升整改方案运支目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：一、对服务厅所使用的设备进行选型控制今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”分、“终端接入规范性”分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服2/11务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。三、建立服务厅设备淘汰机制对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方式将此设备退出服务厅。打印类设备：若故障率高，维修费用大。经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。如，正在服务厅使用中的一体机，故障率高，维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机，可用于办公室。电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。四、引导客户改变部分使用习惯客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤，放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单，引导用户3/11回家查询电话详单。五、服务厅人员须电话报故障运支室统计故障次数，将从电子故障工单中提取，所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单，要求所有的故障，不论故障大小，是否是同一故障的二次维修，都需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单，但又投诉维修不及时，运支室会进行通报批评。六、服务厅设备故障时长要求在电话接到服务厅复印机、打印机故障后，代维人员应立即给予修复或更换，修复时间为2小时。打印机色带，复印机硒鼓由代维人员提出更换时间，并要求服务厅给予提前准备，保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。七、落实代维巡检工作的内容代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后，巡检工作除原规定的巡检内容外，还需做好以下工作：频率要求：自营厅，自建他营厅每月1次，其他性质厅每2月1次。服务厅内拆归属移动公司的设备，含电脑、打印机、复印机、清单打印机，均需拆开机箱检查部件是否磨损和4/11清洁，及时更换有故障隐患的部件，调整各种参数，并做好拆检记录。打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有启用日期，使用情况及维修情况记录，更换这些部件，需要提供相应的数据。对自助缴费机、叫号机的维护，改变我们代维人员过去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障，代维公司需自行修复，修复率需在90%以上，为达到此目标，需要代维公司跟厂家联系定期培训事宜。移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核，要求每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如果达不到要求，则要求代维公司更换代维人员。八、网络质量的定期检查每天进行一次BOSS网络质量的全网扫描，提取交换机日志并存档。每天抽查部分服务厅电脑，用PING的方法查看网络运行质量。每周提供一份BOSS网络运行质量报告。九、备用设备的准备运支确保提供电脑在网数%、打印机在网数8%、复印机在网数8%的整机备件，做维修调度和应急使用。XX年分配方案如下：每个分公司代维人员：电脑2台、打印机3台、复5/11印机2台。市代维仓库：电脑5台、打印机16台、复印机8台。代维公司应保证库存设备的完好，由代维公司事先备好零配件。十、对代维公司的奖和罚从此文下发开始，代维公司应立即按上述要求开展工作。在今年9月份的下一期代维合同签订之前，若代维工作得到了服务厅及各办公室工作人员的肯定，可以续签代维合同，代维费给予一定的增加。增加部分主要是给一线的代维人员增加待遇。若服务厅或办公室办公人员不满意。需重新参加招标，代维费按合共签订给予支付，不能额外增加。今后，代维工作的重点将放在预检、预修上，不再忙于各种故障的抢修。对代维工作的考核，故障次数将作为重点考核指标之一。采取线性扣分的方式，当故障次数或故障时长超过规定的指标后，每超一个指标，扣除一定的代维分，直至扣完。客户服务平台整改方案一、背景图片换掉要求：图片需大气、新颖风格；二、栏目6/11第一个栏目：把原来的首页改成博舟企业Logo，点击LOGO,在红圈位置改成这样当鼠标放在第二个栏目上，会自动显示有下拉框，有4个子栏目1、服务政策2、服务动态3、最新活动4、装修热点类似这样其中四个子栏目的端口给我，后期我这边内容更新增加第三个栏目：一本记事本的标识，旁边写着服务查询字样，大概位置在这里当鼠标放在第三个栏目上，会自动显示下拉框，有4个子栏目1、我的信息2、工程图片3、施工进度4、常见问题类似这样第四个栏目：一个客服标识，旁边写着人工服务7/11字样，大概位置在这里当鼠标放在第四个栏目上，会自动显示下拉框，有3个子栏目1、在线客服；2、我要投诉3、我要报修类似这样当鼠标放在第五个栏目上，会自动显示下拉框，有3个子栏目1、博舟问吧2、服务问卷3、积分与兑换类似这样第六个栏目：一个打印机的标识，旁边写着下载中心的字样，大概这个位置下载中心当鼠标放在第六个栏目上，会自动显示下拉框，有2个子栏目1、保修卡2、我的积分类似这样临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务客户满意详细整改方案8/11进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：一、提升举措：1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，9/11以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意。4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。二、内部管理激励政策：1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出10/11现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。二、外部激励政策1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站