质量信誉考核课件.doc

各位同行：大家好！前面给大家讲课的是咱们省局车辆管理科的张科长。我也是省局车辆管理科的，我也姓张，叫张连合。大家为了区分，可以叫前面那位大张科长，叫我小张科长。按照这次培训的安排呢，是由我给大家讲机动车维修与检测行业的相关标准。说到这呢，我必须先说两句不算是题外话的题外话。咱们省局车管科曾在2006至2007利用两年多的时间搜集整理了一套机动车维修与检测实务大全。这套丛书一共4本，共2201页。应该说非常全面地涵盖了机动车维修与检测行业的法律、法规、规章、规范化性文件、国家标准以及行业相关标准。这套资料耗时两年多的时间，有些标准搜集不到，是咱们自己花钱买的版权，可以说非常珍贵，是一套非常难得、非常全面的工具书。现在咱们所有二类以上的厂家应该都有这套书。希望咱们厂家要经常浏览一下交通运输部的网站，经常浏览一下中国汽车维修协会的汽车与维护与修理网站，经常关注这些法律、法规、规章、和标准的修订情况，及时注意更新到最新版本并及时补齐新出台的相关内容，以保证这套资料的时效性和完整性。为什么说起这套书呢？大家回去可以查一下。截止到这套汇编成稿印刷之前，我们搜集到的，与机动车维修检测行业相关国家的法律是24个，法规是16个，部门规章及规范性文件是25个。国家标准一共是84个。行业标准是66个。那么要在这么短的时间内讲这些标准肯定是不现实的，即使是讲常用标准也不可能，那么我们只能是给大家一些提示，希望大家在今后的工作中能够知道如何利用这套工具书，在日常工作中遇到相关的问题时如何去书中查找相关的内容。对于我们经理人来说，不一定要求掌握的那么透彻，但行业的法律、法规、规章、标准还是应该有一个清楚的了解，如果不懂行业的基本要求，不懂行业的相关标准，那么在日常的经营管理当中就有会出现很多问题。反过来说，只有了解了相关的法律、法规、规章、标准，才能够在日常管理当中，对自己的下属，对自己下边的相关部门做出正确要求，指导自己下边的人员和部门按照行业要求做好相应的工作。下面呢，我就以咱们省局2007年印发的河北省一类维修企业质量信誉考核评分标准和河北省汽车二级维护作业站质量信誉考核评分标准这两个评分标准为主线，把与咱们行业密切相关的法律、法规、规章和相关标准给大家串讲一遍。为什么以这两个评分标准为主线讲呢。这是因为这两个评分标准的条款中，比较全面地涉及到了行业管理部门要求的主要内容和主要标准。作为企业的经理人，只要了解了考核标准的条款和内容，并按照条款的要求去认真执行，也就基本达到了行业管理部门的要求，也就不会出现违法违规经营的情况。在讲解评分标准的条款之前，我先介绍一下这两个评分标准的基本情况。交通部2005年第7号令机动车维修管理规定出台后，咱们省按照部令的要求，从2006年开始在全国率先对全省机关车维修检测行业进行年度质量信誉考核。当时交通部还没有出台考核的标准，省局根据当时的行业法规和行业标准，制订并印发了一类维修企业的考核标准，要求其它类别的考核参考一类的评分标准。后来交通部出台评分标准后，我们觉得内容比较笼统，不便于操作，仍沿用了我们省自己的考核标准。经过两年试行后，在总结经验，发现问题的基础上，省局于2007年10月份重新修订了一类维修企业的评分标准，并根据我省的工作实际制订了专业化二级维护作业站的考核标准。应该说这两个评分标准内容比较详实，条款比较清晰，容易理解，便于操作。通过串讲这两个评分标准，我们的经理人应该会对行业管理要求有一个比较明确的认识。这次参加培训的是二类维修企业的经理人，那么对于我们二类维修企业来说，4S店和综合性修理企业，应该比照一类维修企业的标准。二级维护作业站，则有专门的考核标准。这两个评分标准大同小异，说到差别的地方，我会分头给予解释。这两个评分标准分别在我们发的蓝皮河北省道路运输车辆管理资料汇编的下册159而和166页。接下来，我们逐条看一看这两个评分标准。第一大项是服务能力，共有4个小项。第1小项：人员条件。这里首先说明的是，这个评分标准出台的比较早，对于人员的要求，后续又有了新的规定。除条款中提到的以外，陆续又有了一些新的要求和规定。对于人员的规定，法规里面，中华人民共和国道路运输条例上只有一句要求，就是要求有相应的技术人员。规章中机动车维修管理规定（交通部2005年第7号令）有要求，其中一二类维修企业的要求是一样的。其中有对技术负责人，质量检验人员数量的要求，也有各工种修理工的技术要求和通过全国统一考试持证上岗的要求。这就是后边我们要求的持证比例的要求，其中技术负责人和质量检验人员要求60%通过考试，各工种修理工要有40%通过考试。我们要求是2010年要求各企业达到这个比例，按照现在的进度，是到2011年底要求达到这个比例。这也是我们行业管理部门从今年开始进行从业人员培训考试的原因。与之相关的规章还有道路运输从业人员管理规定（2006年第9号令）。这个部令是对从业人员申请资格考试，取得从业资格证，对从业资格证进行管理等方面的相关规定。为了规定从业人员的学习考试范围，交通部还出台了中华人民共和国机动车维修技术人员从业资格考试大纲（交公路发200632号文件），对机动车维修从业人员的10种人的考试内容提出了纲领性的要求，交通部还根据考试大纲组织编写了相应的教材。2006年，交通部与国家人事部曾一起印发了机动车检测维修专业技术人员职业水平评价暂行规定机动车检测维修专业技术人员职业水平考试实施办法，但是这项工作因为种种原因，交通部还没有组织考试，职称还是有地方来评定。我们还是认地方评的职称级别。与人员要求相关的规章还有一个，就是专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定（人事部2004年第3号令），对参考人员，考试工作人员违纪违规如何处理、处罚作了规定，其中考试人员处罚是2年内不得再次参加考试。讲完了与人员要求相关的法规、规章以及规范性文件，那么与人员要求相关的标准有哪些呢？一是GB/T16739汽车维修业开业条件第1部分，是对汽车整车维修企业的要求，也就是对一二类汽车维修企业的统一要求。人员条件的第1条是岗位配置的要求，其中一共是九个岗位的要求，也就是要求一二类维修企业这九个岗位必须齐全。同时要求经过培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证，并持证上岗。这就个岗位就是我们常说的机动车维修检测行业从业人员的10种人的9种，也就是企业管理负责人、技术负责人、检验员、业务接待员、价格结算员、机修、电器、钣金、油漆4个工种。还有1种人有些汽车维修企业有，有的没有。那就是车辆技术评估人员。有二手车置换业务的修理企业有，二手车交易市场里也有，还有做车辆保险业务的人员也算。后边还有对企业管理负责人，技术负责人等等相关人员更进一步的要求。这里就不再一一介绍了，大家课后有时间可以自己详细查看。与人员条件相关的另一个标准是机动车维修技术人员从业资格条件（GB/T21338-2008），这个国家标准把机动车维修从业人员的10种人的要求进行了更进一步，更详细的规定。包括各种人员的岗位职责、学历要求、工作经历、专业知识、专业技能等各方面的要求。是所有要求中最全，最细的规定。比如说，国标开业条件中只对技术负责人有学历或职称的要求，其它人员没有具体要求，这个标准里则对企业经理人的学历有了要求，要求必须是大专以上学历，其它人员也对从事本行业年限和学历等方面的要求。与人员条件相关的第三个标准是机动车维修技术人员从业资格培训技术要求（JT/T 6982007）对从业人员的培训内容和培训技术要求以及培训学时做出了明确的规定。专业化二级维修作业站还有一条要求，就是要有专（兼）职的二级维护作业班组，班组数量与其承担的维护作业量相适应。一个班组，简单说至少应该有1名电工，四轮。转向系，传动系至少应该有5名工人才能组成一个班组。我们在检查中会根据年二级维护的车次来考核班组数，工人数是不是符合要求。第2小项：设施条件。对于设施条件，法规里面，中华人民共和国道路运输条例上说得也很简单。要求有相应的机动车维修场地。还就一句就是有必要的设施。规章中机动车维修管理规定要求有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年。停车厂和生产厂房面积按照国标汽车维修业开业条件（GB/T16739）相关条件的规定执行。那么我们就看一看国标开业条件对设施是怎么要求的。这里边一二类维修企业的要求是有区别的。首先是接待室面积，一类企业要求不少于40平米。二类不少于20平米。并要求整洁明亮，明示各类证、照、主修车型、作业项目、工时定额及单价等，并应有客户休息的设施。这里呢，提到了一些公示的内容，我就在这里先说一说，后面遇到其它公示的内容，我再另外给大家解释。这里为什么要提一些公示的内容呢。这是从诚信服务，让车主明白消费的角度提出要求的。你比方说公示一些证照，是让车主明白，你是经过各部门审核发证，进行合法经营的企业，如果没有这些证照，车主有可能怀疑你是不是有资格，有能力修车。我们在日常检查和年度考核中偶尔会发现有些企业把证照作业珍贵资料很小心的让管理人员收藏起来。这样做是不妥当的。再就是主修车型和作业项目的公示。按照国标开业条件，一二类维修企业是分三种类型许可的。一是小型车维修，是指车身不超过6米的载客车辆以及最大设计总质量不超过3500千克的载货车辆。二是大中型客车维修，是指总长超过6米的载客车辆。三是大中型货车维修，是指设计总质量超过3500千克的载货车辆、挂车太专用汽车车辆部分维修。这三种车辆维修所需要的设施和设备是有区别的，我们行业许可的时候主修车型和作业项目也是有区别的。所以主修车型、作业项目也应该公示。再就是工时定额及单价必须公示，让车辆明白消费。下面我们接着说停车场的面积。要求企业应该有与承修车型、经营规模相适应的合法停车厂地。一类要求是不少于200平米。二类企业不少于150平米。这里重点说了停车场地要合法，一种是停车场归企业自主所有，再一种就是租赁的停车场要有合法的书面合同。我们经常会发现有些企业占道停车，甚至占道修车。这就是违法的。也不符合开业条件的要求。再有，停车场地面要平整坚实，区域界定标志明显。生产厂房，要求地面应平整坚实，面积应该满足设备的工位布置，生产工艺和正常作业，一类企业面积不少于800平米，二类企业不少于200平米。租赁的厂房也应该有合法的书面合同。这个标准，把地沟列在了专用设备的表格中。这是为了和小型车需要的举升机相对应的。要求一类企业不少于2个，二类企业没明确说，但要求有，也就是说修大中型客车和货车的只要有就算符合条件。但专业化二级维护作业站的地沟数，一定要与其年维护车次相对应，我们在考核中会根据维护车辆数考核地沟数量是不是符合要求。第3小项：设备条件。对于设备条件，法规中中华人民共和国道路运输条例中提到的也很简单，只有一句，要求有必要的设备。规章中机动车维修管理规定说得也很简单，要求有与其经营业务相适应的设备，具体要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）相关条款规定执行。那么就看看国标开业条件对设备是怎么要求的。第1个要求。企业要应配备与其所承修车型相适应的量具、机工具及手工具。量具应定期进行检定。这里边说的量具要定期进行检定，是要求工卡量具要由技术监督部门进行定期的计量检定，才能保证在使用过程中的测量的数据准确，才能保证维修质量。严格地说，使用没经过计量检测的工卡量具，维修检测车辆的质量是没有法律保证的。如果一旦出了质量事故，在质量仲裁或诉诸法律程序时，修理企业是要败诉的。如果是一个很明白的消费者和企业打质量官司的话。会从这方面找证据的，所以在这里特别提醒大家注意。而且在标准计量方面涉及到法律、法规、规章和标准也非常多法律有：中华人民共和国计量法。地方法规有：河北省计量监督管理条例。规章有：中华人民共和国计量法实施细则、中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法、中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录、国家赔偿费用管理办法。大家回到单位后可以查阅这些法律和规章的详细内容，要知道哪些条款是与我们维修企业的工卡量具，检测设备相关的。这里就不再多说了。第2个要求企业所具备的通用设备，专用设备，主要检测设备。前面我已经讲过了。一二类汽车维修企业的作业项目是分类许可的。分为小型车维修，大中型客车维修，大中型货车维修。那么根据许可的项目不同，所需要的维修设备也是不一样的。第1个表格中通用设备，无论是一类还是二类，无论是维修哪种车型，都是必备的。没有区别。第2个表中专用设备里就有区别了。表中所列的设备是根据所修车型的不同，要求也不同的。有些是必备的，有些是不要求具备的。再一方面，尽管所修车型相同，一类和二类的要求也是有区别的，有些是要求一二类企业都必须具备的，有些是二类可以外协，有些是一二类都可以外协。主要检测设备有些也是可以外协的，有的是所修车型不同可以外协，比方说修大型货车的，制动检验台就可以外协。还有些是二类维修企业可以外协，一类维修企业不允许外协的。有些是一二类企业都可以外协的，比方说底盘测功机，一二类企业就都可以外协。说完了国家标准开业条件对设备的要求。那么我们回过头来再看看，一二类企业最根本的区别在哪儿呢？我们回过头再捋一捋开业条件中一二类维修企业的差别。1、接待室面积有差别，一类40平米，二类20平米。2、停车场面积有区别，一类是200平米，二类是150平米。3、生产厂房有区别，一类是800平米，二类是200平米。剩下就是设备上的区别的。大家认真分析一下就会看出，一二类企业在设备上的差别全在检测设备上，差别就是一类维修企业检测设备不允许外协，二类维修企业检测设备很多是可以外协的。除了设施条件和设备条件之外，开业条件中一二类再也没有其它的区别的。设施条件的区别可以理解，无非是经营场，经营能力上的区别，说句白话也就是厂子规模上的区别，对于经营项目的许可是没有影响的。所以一二类企业的根本区别还在于设备上的区别。这是因为设备的差别，决定了一二类维修企业经营范围的区别。我们回头再看看机动车维修管理规定第二章，经营许可一章中的有关内容。第七条，机动车维修经营依据维修车型种类、服务能力和经营项目实行分类许可。依据维修车型许可前边已经讲过了。服务能力对于一二类企业来说也就是设施条件的差别，前边也说到了。这里要重点说的是经营项目。第八条中写到：获得一类汽车维修经营业务的，可以从事相应车型的整车维修、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验工作；获得二类汽车维修经营业务的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援和专项修理工作。一二类汽车维修企业的经营项目唯一的区别就是，一类维修企业可以从事维修竣工检验工作，二类维修企业则不允许。这就与我们开业条件的设备要求对应上了。一类维修企业可以从事维修竣工检验工作，就必须必备一定的检测设备。二类维修企业不允许从事竣工检验工作。那么设备就不要求必须具备，而是允许外协。那么是不是所有的维修项目都要进行竣工检验呢？到底维修什么项目需要进行竣工检验呢。法规中华人民共和国道路运输条例第三章第四十五条有明确规定：机动车维修经营者对机动车进行二级维护、总成修理或者整车修理的，应当进行维修质量检验。检验合格的，维修质量检验人员应当签发机动车维修合格证。也就是说机动车进行以上三种维修项目的，必须进行竣工检验，否则就是不合法的。这里我要说的是，咱们的二类企业，最好是能够通过努力，升级到一类企业。特别一些4S店。在厂房场地能够满足要求的条件下，要尽量升级到一类企业。为什么要这么说呢？大家可以想一想。作为二类企业，自己厂子里进行二级维护、总成修理，整车修理后，自己还没有竣工检验的权力，还得要让别人给检测后才能出据竣工合格证。这是一件多麻烦的事情可想而知，自己麻烦不说，车主也不会愿意等那么长时间。那么检验行不行呢？当然不行！现在行业管理部门还没检查这一项目，如果检查的话，二类企业竣工检验是不是真实的让有检测设备的企业做了竣工检验呢？恐怕绝大部分没有。没有经过检验就出据竣工出厂合格证，也就是出据虚假的合格证，如何处罚，后面我会讲到，这里就先不细说了。这里还需要说明的一点是。我们在日常检查和年度考核中发现，有些企业外协设备的外协协议明显是假的，因为这些企业明显不可能有那些检测设备，比方说有些企业和一些很小的三类企业签外协协议，大家可以想见，三类的专项修理部里可能有那些大型的检测设备吗？再说一下汽车二级维护作业站的设备条件要求。咱们省有些汽车二级维护作业站是比较特殊的，这是因为有些作业站只做营运车辆的二级维护，并不进行其它维修作业项目，所以他们的设备要求就不一定按照二类维修企业的要求配置，只要能满足二级维护作业的要求就够了，但在许可时也应该有区别，也就是根据其维修车型，只许可与其规模相适应车型的营运车辆的二级维护项目。其它项目则不许可。下边第4小项：安全、消防、环保设备、设施条件。法规中中华人民共和国道路运输条例也只有一句，有必要的环境保护措施。规章中机动车管理规定也规定：有必要的环境保护措施，具体要求按照国家标准汽车维修开业条件（GB/T16739）相关条款的规定执行。那么国标开业条件对安全、消防、环保又是怎么要求的呢？1、 企业应具有与其维修作业内容相适应的安全管理制度和安全保护措施，建立并实施安全生产责任制。安全保护设施、消防设施等应符合有关规定。2、 企业应有各工种、各类机电设备的安全操作规程、并将安全操作规程明示在相应的工位或设备处。3、 使用、存储有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器等均应有相应的安全防护措施和设施。4、 生产厂房和停车场应符合安全、环保、和消防等各项要求。5、 企业应具有废油、废液、废气、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。有害物质存储区域应界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。6、 作业环境以及按生产工艺配置的处理“三废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合有关规定。7、 涂漆车间应有专用的废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。8、 调试车间或调试式位应设置汽车尾气收集净化装置。这里边涉及到的有以下法律：中华人民共和国环境保护法、中华人民共和国大气污染防治法、中华人民共和国固体废物污染环境防治法、中华人民共和国环境噪声污染防治法、中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国劳动法、中华人民共和国消防法。涉及到的规章有国务院2001年第302号令国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定、国家安全生产监督管理局，国家煤矿安全监察局2003年第1号令安全生产违法行为行政处罚办法。这些法律和规章在四本汇编中都有收录，大家回到单位后要认真查阅，要对这些法规、规章有一定的了解，要知道都有哪些条款是适应于我们汽车维修企业的，我们应该怎么去做，才能保证在安全、消防、环保方面不违法，不违规。 这里我想重点强调一下。现在上到国务院，下到各地方政府，各行业，各部门对安全生产工作抓得都很紧，出现安全生产事故的责任追究也是很严厉的。我们在对企业的考核过程中，对这项工作检查处理的也是很严肃的。咱们的汽车二级维护作业站都知道，省局在组织考核中发现企业的安全、消防、环保制度不完善，设施、设备不齐全或失效的，废弃物乱堆乱放乱排，有重大安全生产和消防隐患的，省局处理都是很重的，轻则限期整改，重的要停业整顿。这其实也是为企业着想，一旦出现安全生产或消防事故，对职工的生命安全，对企业的财产都可能造成重大损失。所以希望我们这些经理人在这方面要警钟常鸣，常抓不懈。到这里呢，我们评分标准的第一大项，总共4个小项我们就讲完了。下边我们讲第二大项：基础管理。基础管理中共有7个小项。第1小项是：有健全的经营管理体系。这一条是根据国标开业条件第5.1.3款的要求提出来的。后边的评分标准就是具体的条款要求。不再多解释。第2小项：有与汽车维修有关的法律、法规、规章等文件资料。这也是国标开业条件的要求。这个好理解，没有规矩，不成方圆，每一行都每一行的行规，不懂行规，企业经营肯定会到处碰壁。咱们省局以前印发的机动车维修检测实务大全，还有这次培训发的河北省道路运输车辆管理资料汇编，应该是非常全面地囊括了，我们国家、地方、国务院、各部门以及河北省的法律、法规、规章及规范性文件，希望大家充分利用好这些资料。第3小项：人员台帐和技术档案。这项要求内容是与第一大项中的第1小项的人员条件相对应的。人员台账不用解释，单位有多少人，担任什么岗位，什么职务，是我们日常管理中和考核中必须要查验的内容。人员技术档案。这里需要解释一下，有些单位把行业要求的人员技术档案和人事档案给混淆了。特别是一些有上级主管部门的单位。咱们要求的人员的技术档案是通过查验档案的内容考查技术人员的技术素质的。这些内容与前面讲的人员条件的内容相吻合的。职工的工作简历，是因为人员条件中有对从事本行业年限的要求。学历证明是对10种人都有不同学历的要求。职称证明是因为技术负责人有职称的要求。培训、考核的情况能证能其掌握的知识和技能。特别是行业进行从业资格培训考核发证后，这方面的要求会更加严格。一般情况下，人员技术档案中留存这些证书的复印件就可以了。但行业管理部在必要的时候有权力查验这些证书的原件，核实证书的真实性。特别是在年度质量信誉考核的时候，希望各企业做好准备，把原件提前准备好以备查验。劳动合同是证明这些人是不是本单位的人员。必要时我们还要查验企业的工资表，证明这些人员是不是在本单位开工资，否则聘用的人员是不是在岗就很难说了。第4小项：设备台账，设备档案。对仪器设备认真管理，保证仪器设备的完好，才能保证汽车维修生产的正常进行。设备台账是要求企业对自己的仪器设备登记造册，清楚明了地反映企业的设备仪器的名称、数量、型号、价值等方面的内容。设备档案的内容有：设备的购置日期、设备的接收状态。这是说设备购买的时间，当时设备是否是完好状态，特别是购买的二手设备，其状态更应该有清楚的描述。设备的产品合格证，是证明设备是合格产品，能够使用。设备的使用说明书是设备正确使用的指导手册，必须具备，如果有些企业丢失了。可以找相同型号的设备复印一份装入档案。检测设备、工卡量具按周期检定是保证设备工具的测量结果准的，前面讲设备条件的时候已经讲过。设备的使用记录是每天设备使用运行的情况是否良好。日常维护记录是设备按照使用说明书维护保养的记录。设备的维修记录是设备损坏或出现故障后维修的记录。这些内容的考核，我们要求要落纸为据，口说无凭。所以希望各企业把这些内容坚持记录完整。第5小项：制订年度人员培训计划，并按计划进行实施。这一条也是国标开业条件中的要求。汽车技术在不断飞速发展更新，人员培训是掌握新技术，新标准，新工艺的，更新知识，更新理念的必然要求。每个企业都要制订一套人员培训考核的制度，每年都要根据企业自身的情况制度详细的培训计划，在整个年度中要根据培训计划进行认真实施，什么时间进行的培训，培训的什么内容，都是什么人参加的，由谁主讲的，都要有详细的记录，而且要有考核的记录。这些内容，在我们考核中也要做到落纸为据。第6小项：具备国家、行业和地方有关汽车维修技术标准及相关标准。这一条在国标开业条件中是在质量管理条款中的。放在哪儿都无所谓，进行汽车维修需要技术标准，这是毫无疑义的。省局发的两套资料了也都有了。企业在维修生产中用到时可查阅参考。第7小项：有所修车型的维修技术资料及工艺文件，确保完整有效并及时更新。这一条也是国标开业条件中质量管理条款中的一款。现在我国车型多，技术复杂，任何一个技术人员也不可能掌握所有车型的维修技术，没有技术资料，修车质量也就难以保证。这一款来说，对于汽车制造厂家的售后服务店来说是没有问题的，一是维修车型单一，二是有制造厂家提供资料。但对综合性修理企业来说，这就是一个难题了。一方面是维修车型复杂，需要的车型资料多，二是有些资料厂家封锁，很难拿到。现在很多国家要求新车上市一定时间后，汽车资料要求公开，但我们国家现在还没有要求，机动车维修管理规定第二十六条中有一句，机动车生产厂家在新车型投放市场后一个月内，有义务向社会公布其维修技术资料和工时定额。但这毕竟是我们交通部的规章，汽车制造厂家又不属交通管理，有义务也不一定去做。所以现在很多人士提出汽车制造厂家在这方面涉嫌垄断，说到这里还有维修工时价格、配件方面涉嫌高额垄断利润。估计迟早会有个说法。下面讲第三大项：维修质量管理。这里边有10小项。维修质量管理应该说是这个评分标准中的核心内容，涉及的内容很多，占的分值也最高。咱们维修企业所做的所有工作，最终目的还是要提高维修质量，要想让车主放心，让车主满意维修质量是第一位的。其它工作都应该是在围绕这个核心的基础上再提升水平，提升档次，没有维修质量做保证，其它工作做得再好，也不会赢得客户的信赖。我们先看第1小项：派工程序规范、项目完整，维修内容清晰规范。这一条，下边在车辆维修档案中我还会讲到，应该说是重复了。以后评分再次修改的时候，可能会把它改成企业应该有规范的业务流程，明示业务受理程序、服务承诺、用户抱怨受理制度等。我们在考核中发现，好多企业的业务流程是非常乱的，特别是一些汽车二级维护作业站，程序自己都搞不清楚。下边在车辆维修档案中我会细讲。这里先不多说了。第2小项：实行质量保证期制度，并予以公示。这一条涉及的法律有：中华人民共和国产品质量法。地方法规有：河北省产品质量监督条例。汇编里也有，相关条款大家回去后可是查阅。咱们自己行业的法规中华人民共和国道路运输条例中是这么规定的：机动车维修实行质量保证期制度。质量保证期内因维修质量造成机动车无法正常使用的，机动车维修经营者应当无偿返修。机动车维修质量保证期制度的具体办法，由国务院交通主管部门制定。那么规章机动车维修管理规定中是怎么明确的呢？第三十七条规定：机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或10日。质量保证期中行驶里程和日期指示，以先达到者为准。第三十八条：在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。第三十九条：机动车维修经营者应当公示承诺的机动车维修质量保证期。所承诺的质量保证期不得低于第三十七条的规定。这三条中，一是明确了各修理项目的质量保证期的里程或时限，二是明确了在质量保证期内出现维修质量问题后维修企业应承担的责任。这里需要强调的是，是不是因为维修而产生的质量问题，举证由维修企业来承担。这是现行法律程序中允许的。也就是说并不是所有证据都由原告提供，有时候需要由被告方提出不是被告责任的证据。三是强调了质量保证期一定要公示，让广大消费者明了。四是要求企业承诺的质量保证期不得低于第三十七条的规定，也就是说承诺的质量保证期不得低于三十七条所列的里程或日期数，但可以高于这个数值。大家可以看到这一小项在评分标准中分值后是带星号的。也就是说这一项是否决项。如果这一项不合格，考核得分再高。考核也是不合格的。第3小项：定期或不定期进行质量活动分析，并有活动记录。这一条是要求企业根据自身的情况组织企业的技术人员进行技术研究，技术探讨，提高企业的技术素质，创造浓厚的技术学习、技术交流氛围的。比方说针对一些新技术，新工艺，生产实践中的技术难点、热点，都可以在一起交流学习。这是提升企业的整体技术水平的有效途径。我们在检查中发现很多企业活动分析记录内容都是临时应付检查的。其实行业检查打分并不是目的，真正的目的是促进企业技术水平的提高，所以希望企业把这项活动坚持在平常，记录在平常。比方说什么时间，什么地点，分析活动的内容，都有什么人参加的。大家的体会，收到的效果等，都应该有一个比较详细的记录。这样才能真正达到技术学习，技术交流的目的。第4小项：二级维护一次上线合格率达85%以上。这一条主要是考核营动车辆二级维护作业站的，如果达不到这个要求，说明维护质量是有问题的，行业管理部门会做出相应的处理。其它二类企业也可以参照执行。第5小项：维修竣工车辆检（验）测一次合格率达90%以上。这一条是针对所有维修企业的。主要目的是提高车辆维修质量。不再多解释。第6小项：对车辆返修、返工有完整的记录，并定期进行统计。这里首先把返修、返工这两个概念解释一下。返修：经过厂家竣工检验或检测，出厂后车主发现问题返回厂里，才算返修，返工则是出厂前由自己内部质检人员检查出问题，返回到某个工位或班组重新作业。这两个概念我们本来以为很简单，很容易区分。但我们在考核中发现好多厂家并没有很明确区分开。返工考核的是修理工或过程检验。是修理工或过程检验员的责任。返修则主要是总检验员的责任。这是企业内部考核各级别技术人员的一个体制。做好返修返工记录。维修的什么项目，主修工是谁，过程检验，总检验员是谁，记录清楚，按一定时期做好统计分析，搞清是哪个环节技术出了问题，是企业技术管理必要的内容。第7小项：出厂合格证。要求建立出厂合格证使用管理制度，合格证明确专人领用、保管、发放并予以记录。法规中华人民共和国道路运输条例第五十四条规定，机动车维修经营者对机动车进行二级维护、总成修理或整车修理的，应当进行维修质量检验。检验合格的，维修质量检验人员应当签发机动车维修合格证。规章机动车维修管理规定第三十二条要求：机动车维修经营者对机动车进行了二级维护、总成修理、整车修理的，应当实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。承担机动车维修竣工检验的机动车维修企业或机动车综合性能检测机构应当使用符合有关标准并在检定有效期内的设备，按照有关标准进行检测，如实提供检测结果证明，并对检测结果承担法律责任。第三十三条要求：机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发机动车维修竣工厂合格证，未签发机动车竣工出厂合格证的机动车不得交付使用，车主可以拒绝交费可接车。机动车维修竣工合格证由省级道路运输管理机构统一印制和编号，县级以上道路运输管理机构按照规定发放管理。禁止伪造、倒卖、转借机动车维修竣工出厂合格证。第五十二条规定：违反本规定，机动车维修营者答发虚假或者不签发机动车竣工出厂合格证的，由县级以上道路运输管理机构责令改正；有违法所得的，没收违法所得，处以2倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得或违法所得不足3000元的，处以5000元以上20000元以下的罚款；情节严重的，由许可机动吊销其经营许可；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第五十二条第三款规定，伪造、转借、倒卖机动车维修竣工出厂合格证的，由县级以上道路运输管理机构责令其限期整改；限期整改不合格的，予以通报。这么多条款总结起来：一是说明了什么样的维修项目必须进行竣工检验，检验合格后必须出具竣工出厂合格证。二是说明有资格进行竣工检验的维修企业和综合性能检测站出具的检测结果要负法律责任。那么二类企业前面在许可项目中已经说了，没有竣工检验的资格，那么只能委托有资格的一类维修企业或综合性能检测站检测合格后，有了人家的检测合格结果，才能出具竣工出厂合格证。三是明确了未签发合格证车主的权力，可以及拒绝交付费用，可以不接车。四是明确了竣工出厂合格证由省级道路运输管理机构，也就是说由省运管局统一印制，统一编号，其它任何单位和个人都不得私自印刷。省级印刷后，由县市级运管机构统一发放到一、二类维修企业。所以从省到市到县到各企业，竣工了厂合格证领用的是从多少号到多少号，每辆车用的合格证是哪一个号，都应该能够完全对应，对不上，就是虚假的。五是对不按规定使用合格证的一些处罚内容。这里需要说明的是，除了营运车辆二级维护作业站，其它综合性二类维修企业和4S店，是不是按照法规、规章的要求委托有资格的一类企业或综合性能检测站进行检测后才出据合格证就可想而知了，如果行业管理部门要处罚的话，估计在座的综合性二类企业和4S店都逃脱不了。在这里我强调一句，早晚省局会组织这方面的专项检查，早则明年，晚到后年，这项工作，省局一定要下决心来抓。我们在对营运车辆二级维护作业站考核中发现，一些企业没有使用管理制度，只有专人领用保管，发放的记录，但记录的并不完善，并不规范。签发也不是质量检验人员签发的，从填写的内容看出现了很多技术上的问题，一看就是不懂专业技术的人员填写的。刚才讲了这么多，竣工出厂合格证又这么重要，希望企业建立完善的管理制度，责任落实到人，把这项工作抓细、抓实、抓严。第7小项：车辆维护档案。机动车维修管理规定第三十四条要求：机动车维修经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当建立机动车维修档案。机动车维修档案的主要内容包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验间、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。机动车维修档案保存期为二年。国标开业条件要求：应建立汽车维修档案和进出厂登记台帐。汽车维修档案应包括维修合同、进厂、过程、竣工检验记录，出厂合格证副页，结算凭证和工时、材料清单等。大家可以看到，这一小项评分标准中占了86分。咱们的评分标准总分是500分。这一小项就占了近五分之一的分值。可以想见这一项的重要性。下边我就重点把这一项进行说一说。前面我说到了，很多企业整个维修的工艺流程并不清晰，下面我先以需要建立维修档案的三种维修项目为例，讲一下工艺流程。正常情况下，车辆进入维修企业，首先要有一个简单的登记记录，这需要有一个登记本，记录车型，车号，进厂时间等一些简单的信息。然后进入流程第一项：由维修接待人员接车。从接车开始的一些记录都要存入维修档案了。接车记录，应该有车辆的车牌号，车型，发动机号，底盘号，车辆外观、车辆仪表、灯光、仪器等是否完好，随车物品有哪些等内容。接车人员一定要认真核对车辆情况，以防修竣交车时因车辆外观受损，仪器仪表等损坏或物品丢失产生不必要的纠纷。接车的检查结果要由车主签字确认，才有法律效力。接车单必须进入维修档案。流程第二项是进厂检验：三种维修项目的进厂检验一定要按照国家相关标准制订制式表格，把国家标准要求的进厂检验项目包涵完整，需要定性的定性检验，定量的要有检测数据。根据进厂检验的情况以及车主反映的情况，来确定维修项目，为车间或班组开派工单，并根据维修项目签订维修合同。车辆在维修过程中还要按照国家标准进行过程检验，在维修过程中发现在补充的维修项目的，要及时与车主联系，如果车主同意维修，在合同中追加项目补签合同。车辆维修结束后，要交有检验能力的一类维修企业或综合性能检测站进行竣工检测，检测合格后，方可签发竣工出厂合格证。填写工时材料结算清单，车主交费后开据票据，交付车主使用。我们在考核中发现的问题是非常多的。1、工艺流程非常乱，有的按车单各派工单在一个单子上。大家可以想见，接车单和派工单中间隔着进厂检验的程序，放在一起肯定是不合适的。再一个就是接车单的内容不完善，该填的内容表格中都没涉及到，还有就是没有车辆的签字，凡此种种，出现纠纷后受损失的肯定是我们企业自己。2、是进厂检验、过程检验、竣工检验表格的内容不符合国家标准的要求，一是内容不全。二是检测的内容该定性的，该定量的不清楚，也就是说有些应该有检测数据的都没有检测数据。各种维修项目的国家标准、行业标准在我们发的四本汇编中也都有，还有一些是汽车制造厂家自己的企业标准，都应该可以作为我们设计表格的依据。因为涉及的标准比较多，在家只能在课自己去查找，这里就不多说了。再有存在的问题就是三单填写的也不规范，有些数据一看就不真实，是在弄虚作假，这些单据保存在维修档案中，如果出现质量纠纷或出现行车事故倒查责任，只能成为我们厂家败诉的证据。不保存行不行呢？当然不行。一是法规规章中规定维修档案必须保