精选总结-中国电信实习体验报告

实习体验报告 中国电信 1 内容 2 CompanyLogo 1 团队建设 3 CompanyLogo 1 团队建设 团队建设的五个 统一 4 CompanyLogo 1 团队建设 统一的思想 统一的目标 采取早会 晚会和邮件的形式 及时将营业中心的最新思想和业务内容传达给每一位员工 做到了 一日三统 厅主任 助理 值班组长的时时提醒和督导解惑 实现了 日常多统 营业厅将厅业绩分配到人 明确每个员工的业务量 统一了大目标和小目标 将营业厅的业绩与个人收益统一起来 5 CompanyLogo 1 团队建设 统一的规则 统一的行动 统一的声音 大北窑访谈 刘彤助理说 最重要的是考核细则比较明确 绩效 出勤 规范用语 每月试卷考试 闲暇时辅导等 在团队内形成 赶帮超 的氛围 采取积分卡制度 记录员工的日常表现 这个是最重要的 要求自上而下 所有人必须对营业厅的业务熟练 做到口径一致 每人各司其职 各行其是 把业务做精 相互帮助 互相切磋业务能力 6 CompanyLogo 1 团队建设 粗浅建议 规范早会 晚会的流程 分清各个模块 适度举办厅内员工聚餐 k歌 游玩等团队活动 增强相互间感情 加强督导机制 监督各厅执行营业中心制度和要求的情况 大北窑的执行力 合理订立规则 在员工内形成良性竞争 经常培训和考核员工的业务能力 加强营销技能培训 在团队内引入适当的竞争机制 激发员工工作的积极性 如大北窑早会第一项就是公布前一天每个员工业务受理量 在员工中间形成一种竞争的氛围 营业中心业务能力考核时 建议设置一二三等奖 7 CompanyLogo 1 团队建设 厅主任 不管白猫黑猫 逮着老鼠就是好猫 对营业厅各项事务熟稔于心 业务能力强 堪称营业厅的一级培训师 领导力强 能根据员工特点 制定合适的管理制度 选择合适的管理方法 说白了能够妥善把握集权与分权的度 执行力强 能够准确高效的贯彻营业中心的制度和要求 起好承接作用 具备独到的营销眼光 能够根据营业厅所处地的人群 年龄 消费偏好等特点 制定合适的营销计划 贴近员工 关心员工 具备人文关怀素养 8 CompanyLogo 2 服务品质 Ask 是否亲和服务 是否能关注进厅的每一位客户 如有问题及时上前协助 是否认真倾听客户问题 询问并理解客户需求 合理解答 体验区演示机是否都能正常使用 是否能主动邀请客户进行真机及3G体验 是否能结合终端向客户介绍适合的促销活动 是否能对表现出焦虑的顾客进行及时 有效的安抚 是否能对等待区的客户邀请3G体验或推荐适合的业务 业务受理人员是否起立迎送宾 业务受理人员是否规范服务用语 迎送宾语及离席致歉等 9 CompanyLogo 2 服务品质 Answer 这十项营业厅的员工基本都能做到 但是做到的程度会因人而异 综合表现 到开门问候的服务 并热情地询问办理业务的类型 然后会有专人带领其办理业务 对于在等待的顾客 也会邀请他们体验天翼3G服务 进厅的顾客 绝大多数都会觉得比较满意 在台席服务的员工 用语比较规范 基本能做到想顾客之所想 急顾客之所急 及时的为顾客解决问题 举例 中关村值班组长刘师维 10 CompanyLogo 2 服务品质 采访中关村宋主任 服务过程中的选择性营销 合格销售人员 11 CompanyLogo 2 服务品质 粗浅建议 营业厅所有员工要熟悉绝大部分业务 尤其是经常办理的业务 尽量避免临时抱佛脚的现象 在服务的过程中 注意放慢语速 避免喋喋不休 讲了半天 顾客却没听明白 在服务顾客的过程中 要打破厅包商员工和营业厅员工的概界限 在自己力所能及的范围内帮助顾客解决问题 创新工作方法 减少顾客等待的时间 减小台席的压力 如大北窑采取的厅包商员工用ipad完成预受理业务 给予厅包商员工补助 调动他们的积极性 根据顾客喜好 把握用于的标准化和口语化的度 快速的传达顾客需要的信息 基本服务要一视同仁 营销要有的放矢 加强厅主任及助理的督导的作用 及时的督促员工 但也要注意 以提醒为主 惩罚为辅 有用的规则是没人去触犯它 而不是经常用它来惩罚人 加强营销技巧的培训 能够在业务介绍中融入营销技巧和营销内容 12 CompanyLogo 2 服务品质 营业厅内外周边环境 营业厅内部 展台布局比较合理 广告表示清晰 真机墙引人注目 3G服务区独具一格 较能吸引人的关注 问题 大北窑地方小 略显拥挤 但仍有无用展台撤离 中关村地方大 比较空旷 可以利用空间再摆一些展台 增强宣传的力度 营业厅外部 大北窑地处万达广场商务区 顾客多为白领等商务人士 管理方式规范化 贴近白领中规中矩的生活 中关村地处中国的电子中心 顾客囊括各个阶层 管理方式通俗化 多元化 易于跟各阶层的顾客交流 13 CompanyLogo 2 服务品质 早会情况 两个厅都坚持的比较好 内容也比较明确 会进行业务培训 业务演练 政策通知 要求传达等内容 参加过近十次早会 我的粗浅建议 早会要形成营业厅特色的流程 可以按照营业中心的要求有必选项 同时 加入特有的自选项 将业务培训和业务提问当作日常考核 作为督促员工自学业务知识的手段 早会前 主持者要提前准备好会议内容 做好总体管控 强调早会的重要性 做好出勤登记 14 CompanyLogo 2 服务品质 总体服务质量 细小的问题是 注意用语的规范性和通俗化的转化 注意语速的控制 言语达意要比口吐莲花好得多 将员工间的竞争控制在顾客不知情的范围内 不要给顾客留下不好的印象 熟练业务知识 能够巧妙地融入营销技巧 注意服务细节 给顾客留下好印象 学会保护自己 清楚将有可能存在的争议的内容告知顾客 落在纸上 并签字 注意真正解决问题和无理取闹客户的区别 善于化解矛盾 总体服务质量较好 进厅的顾客绝大多数比较满意 15 CompanyLogo 3 营销体验 1 营业厅阻碍销售智能机的因素 16 CompanyLogo 3 营销体验 1 营业厅阻碍销售智能机的因素 17 CompanyLogo 3 营销体验 形成内部销售团队 销售目标应考虑基本生活保障 销售过程要形成竞争淘汰机制 Iphone销售收入分成过少 给销售人员分组 形成小的销售团队 设定团队销售目标 大北窑 台席业绩前两名与销售业绩后两名对调 形成竞争机制 销售一部iphone手机仅能分得20元收入 远低于其他智能机 每个人的销售目标应该考虑北京市基本的生活保障 2 收入营销可能存在的问题 18 CompanyLogo 3 营销体验 3 厅内营销产品的亮点 促销海报张贴清晰 一目了然 便于引起顾客的关注 真机墙 分类明确 每个区域的优惠价格用大字标出 一下子抓住顾客的眼球 营销展台放在比较明显的位置 方便顾客体验 进门处摆放业务宣传单 方便顾客自取 办理业务的台席有宣传单 在顾客办理业务中形成无形的营销 电信宣传片不间断的播放 使顾客在等待间隙了解电信 认可电信 3G体验畅饮活动 吸引众多顾客参与 Iphone手机自取自用 很多等待的客户都忍不住去切水果 建议 在营业厅显著位置安装电子屏 不间断播放最新的促销信息和业务信息 在等待区摆放电信自有宣传资料 供顾客消遣用 同时 宣传公司 19 CompanyLogo 3 营销体验 4 营业厅门口开展营销 吸引顾客的方式 在门口橱窗张贴最新的促销活动海报 最好包括免费体验内容 如果可能的话 在营业厅门口摆放展台 发放宣传资料 在落地窗显著位置安装电子屏幕 不间断滚动播报促销信息 节假日 在营业厅或商场等人员流动多的地区搭展台 进行有奖竞赛的宣传活动 电信吉祥物 在厅内外表演 吸引人来围观 发放电信纪念品 吸引顾客 20 CompanyLogo 3 营销体验 增加活动的营销产品 如电子屏 吉祥物等 发挥体验式营销的优势 适时推荐合适的业务 加强业务熟练程度 打破三家界限 搭建营销人员与营业中