酒店客房部服务员工作流程图.doc

酒店客房部服务员工作流程图一、查房1、进房1.1 轻敲客房门三次，并报“您好，服务员”。1.2 如无客人回应，缓慢开门，将房门打开15cm，并报“您好，服务员”，确认无人后进房。1.3 如有客人回应，并报“您好，服务员，您需要退房吗？”，如客人确定退房，确认客人出门后再进房。如客人需要续房，报前台，并通知服务员做续房卫生。2、酒水、日用品及保健品检查2.1 清点酒水、日用品及保健品的数量和种类。2.2 检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹。2.3 在房态表上记录客人消费数量。3、设备设施检查3.1 打开电视机、电脑、电灯，检查是否损坏。3.2 检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失，镜子、茶杯、口杯等是否损坏。如有损坏，记录在房态表和酒水单上。3.3 检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。如有损坏，记录在房态表和酒水单上。4、布草检查4.1 检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。4.2 检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损坏和丢失。如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。5、报前台5.1 将客人消费酒水、日用品、保健品数量及赔偿物品和金额报给前台。“房间，消费几个，丢失，赔偿金额，其他OK”。5.2 把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。1、撤房间内垃圾1.1 将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶。2、撤换脏布草2.1 撤下客人用过的枕套、床单、被套，并放入工作车布袋内。2.2 从工作车上取出干净布草，并检查布草是否有破损和未洗净的污渍。3.1 双手紧握床垫尾部，将床垫拉出，离床头一定距离，便于操作。3.2 检查床护垫是否有污渍，并及时更换。3.3 将保护垫拉平整。3、拉出床位4、铺单4.1 站在床尾中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去。4.2 展开床单尾部，双手紧握床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出床单，床单中线位于床中央。4.3 双手向床头下方轻拉床单，使床单头部边与尾部相同。4.4 包角：由里向外顺时针方向侧包，角应有棱有角，紧而平。5、套枕套5.1 手臂插入枕套内，用力抖开。5.2 一手抓住枕芯前端一角，一手张开枕套。5.3 双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入被套。5.4 再次抖动枕头使其饱满平整，并放入床头，枕套中线与床单中线重合。二、清扫房间6、铺棉被6.1 站在床尾，将被套罩头部找出，并用力抖动使其平整。6.2 将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套罩，将被芯塞入被套里。6.3 左手紧抓被叠起左角，两手打开，将被芯角置于被套头的两角内。6.4 在放置好的同时，将被芯中部和尾部顺垫理平，再将尾部两角放置好，系好带。6.5 用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽，中线与床单合并后，将头部折回25cm至30cm。7、除尘7.1 检查设备设施，并按顺时针或逆时针方向进行抹尘。9、补给9.1 补充卫生间及房间缺少物品。8、洗刷8.1 撤到茶杯、口杯、烟灰缸等，清洗面盆、卫浴、马桶等设施。10、清洁10.1 清扫房间内各死角，从里到外的顺序打扫，用湿布从里到外拖一遍，再用干布拖一遍。11、自检11.1 巡视房间内物品是否摆放整齐美观，有无遗漏项目。12、撤出房间12.1 取出房卡，管好房门，作好房态记录，并上报领班。三、补酒水1、核对所需补酒水的房间和酒水单（种类、数量）2、于库房内清点酒水单，并提取所需补充的酒水种类及数量。3、补酒水时，摆放整齐，干净，轻拿轻放，做到“零损坏”。四、检查卫生及设备设施1、检查卫生间浴巾、面巾、方巾是否放整齐，玻璃、面盆、浴杆、龙头、地面是否干净。2、检查桌面、衣柜、衣架、酒水吧、茶杯是否干净，无损坏。3、检查床