旅游微观管理

1 专业 人文地理专业 人文地理 方向 旅游地学方向 旅游地学 学号 学号 姓名 杜小培姓名 杜小培 旅游管理学之旅游管理学之旅游微观管理旅游微观管理 一 一 旅游文化管理旅游文化管理 1 旅游文化的概念 旅游是经济活动 更是文化活动 是人类文明的体现 它是文化的消费 又是文化的创造 旅游文化以一般的内在价值因素为研究依据 以丰富多彩的 旅游活动为载体 可以说旅游最本质的特征就是旅游者变换原有的文化环境 探奇求知 变换生活节律 以汲取其他地域的文化 钟纪伟 2010 2 旅游文化的构成 将旅游文化进行科学归纳 不仅是对其概念作贴近中国旅游业实际的界定 还应对其研究内容及构成作为科学分析 目前我国旅游学界对旅游文化的构成 主要有三种见解 1 将旅游文化分为旅游物质文化 旅游制度行为文化和旅 游观念文化三层 2 将旅游文化分为旅游客体文化 旅游主体文化和旅游介 体文化三部分 3 将旅游文化分为旅游消费文化和旅游经营文化两大块 三 种旅游文化构成的见解均有其理论根据 各有优势和不足 第一种见解以文化 构成的一般模式为依据 缺乏对旅游文化本身的足够考虑 至少没有揭示出旅 游文化的个性 第二中见解按照现代旅游的三大基本要素来进行 这种分析方 法从旅游角度出发 力图体现旅游文化的个性 在旅游学界影响较大 但这种 分析方法明显的不足之处主要体现在缺乏对旅游各要素文化的相关性分析 没 有顾及到旅游各要素在相互碰撞中产生的新的文化形式和现象 第三种见解能 充分考虑到旅游业实际操作和以旅游消费者为中心 比较合理 3 旅游资源的文化内涵 文化是旅游的灵魂 旅游是文化的载体 旅游文化产业无论是其外形还是 内涵 只有突出各种不同的文化特点 才能吸引广大旅游者 旅游资源的文化内涵指旅游资源所包含的思维方式 审美情趣 宗教情绪 民族性格 历史背景 时代特征等无形的精神文化和作为物质文化载体的文物 2 古迹 民族服饰 生产工具 建筑 饮食 节庆活动 风俗习惯等有形的物质 文化 姜红莹 2006 深度挖掘旅游资源的文化内涵有利于提高旅游产品的品 味 增强旅游资源对游客的吸附力 提高其市场竞争力 在传承地区传统文化 的同时 实现旅游业可持续发展 4 提高旅游的文化管理水平的思路 为充分利用旅游资源的文化特质以有效提升旅游产品价值 应注重旅游资 源的调研 深度挖掘资源的文化内涵 培育含文化内涵的精品旅游产品 提高 旅游的文化管理水平 第一 建立旅游产业可持续发展的组织保证体系 可持续发展作为一种新 的发展观 其形成和确立是一个复杂而艰巨的过程 为了有效地实施可持续发 展 需要用可持续发展的新思想 新观点 新知识去影响和改变人类传统的发 展方式 消费方式 思维方式 并建立政府主导 各相关方面积极参与 在环 境 资源 科技 文化 体制个方面积极推进的机制 社会舆论以及政府主导 的组织系统是实施旅游产业可持续发展的主要保障 第二 加强旅游文化资源的科学管理 应积极开展旅游文化资源普查和评 价 对高品质的 稀缺的 脆弱的旅游文化资源实行严格的保护性开发 同时 要加强了旅游生态环境敏感区的管理与科学利用的水平 第三 开展全社会旅游产业可持续发展的宣传与教育 加强宣传与教育 加强科普工作 提高旅游者 旅游管理者的可持续发展的意识 逐步形成文明 旅游 科学旅游 健康旅游的社会氛围 另外 开展多种形式 多种内容的国 际合作 广泛进行双边 多边合作 扩大旅游产业可持续发展的科学研究及学 术交流 二 旅游质量管理二 旅游质量管理 1 服务质量管理模式 改革开放以来 我国旅游服务质量有了较大提高 但仍存在服务人员缺乏 敬业精神 服务技能水平较低 服务态度不够好 旅游企业服务设施设备不健 全 质量管理体制缺乏活力等问题 瞿华 2009 一 产品生产模式 服务企业根据服务产品的特殊性确定服务属性的质量标准 合理选择服务 3 资源和生产技术 以最低的成本生产出符合质量标准的服务产品 它的理论基 础是美国企业管理学家莱维特 Theodore Levitt 在 20 世纪 70 年代提出的 服 务工业化 的观点 二 顾客满意度模式 该模式强调服务企业从顾客的角度来看待服务和服务质量 认为服务质量 其实是顾客所理解或感知的质量 在很大成程度上是顾客的一种主观判断 以 美国学者奥立佛 Richard L Oliver 提出的 期望与实绩比较 模式为代表 即 只有顾客实际经历的质量 Experienced Quality 符合或超出所期望的质量 Expected Quality 时顾客才会满意 Fitzsimmons James A and Mona J Fitzsimmom 1998 三 相互交往模式 基于服务生产和消费的同时性要求服务消费者一般都要不同程度地参与服 务生产过程以及因此而使服务企业必须与顾客发生多层次和多方面的交互作用 相互交往模式就把服务人员与顾客之间面对面的交往看成是服务的核心 认为 服务性企业管理人员应以相互关系理论 角色理论等相互交往理论分析面对面 服务 指导面对面服务设计和管理工作 不断提高服务质量 图 1 图图 1 扩展的服务交互模型扩展的服务交互模型 范秀成 范秀成 1999 四 以顾客为中心的管理模式 该模式的 顾客 不仅包括潜在的和现实的购买服务的个人或团体 还包 括企业的股东 员工及其供 产 销等各职能部 具体包括以下几个方面 1 服务战略 实施以顾客为中心的服务战略 其核心思想是企业的整个经营活动 必须从满足顾客的现实或潜在需求出发 2 服务系统 包括服务环境 产品与 服务设计 服务制度 服务组织 服务手段 服务信息管理系统等 3 服务人 4 员 要求具备过硬的专业知识和专业技能 良好的人际关系处理能力 协同合 作的团队精神 三者构成一个服务三角形 彼此既互相独立 各自发挥作用 相互关联 相互作用 该模式以 三位一体 优势成为众多服务企业着力践行 的模式 图 2 图图 2 以顾客为中心的管理模型以顾客为中心的管理模型 2 旅游质量管理的重要性 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 在质量方面的指 挥和控制活动 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量计划 质量控制 质量保证和质量改进 刘涵等 2012 旅游质量是指旅游者通过比较其接受的 服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知 伍延基 2004 旅游者对 旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出 根据期望 差异理论 旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的 比较 用公式来描述 客户满意度 客户实际感觉 期望值 旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历 在其旅游过程中所接触到的所 有的事物及所接受到的所有旅游服务 图 3 其质量主要影响因素有宾馆 餐 饮 交通 购物 娱乐 通讯和导游服务等 连漪 2004 因此 旅游产品质 量的好坏源于整个旅游过程 其中旅游服务质量已是旅游目的地竞争的关键 徐红罡 2006 Harris 1999 提出在激烈竞争的服务业市场上劣质产品和服 务已经没有生存空间 将来更没有可能 旅游服务质量直接影响旅游者的满意 程度和回头率 影响旅游地的形象和声誉 从而影响目的地旅游收入的增加以 及旅游业发展的成败 马耀峰 1999 5 图图 3 旅游服务质量感知评价模式 马耀峰 旅游服务质量感知评价模式 马耀峰 2006 3 我国旅游质量管理创新的思考 分析服务质量管理模式以及旅游服务质量管理的重要性 对我国旅游质量 管理创新有重要启示 对增强我国旅游企业与行业的国际竞争力有重要意义 根据以上分析试图构建一个旅游质量管理的 多维 创新框架 图 3 具体要 求如下 牢固树立重质量的思想观念 创新服务理念和管理理念 创新旅游服 务质量管理 图图 4 4 旅游质量管理的旅游质量管理的 多维多维 创新框架 瞿华 创新框架 瞿华 20092009 体制和旅游服务系统设计 创新政府对旅游服务质量的宏观管理机制 创新旅 游服务质量评价体系 创新旅游服务质量管理人力资源开发和人才培养模式 三 旅游环境管理旅游环境管理 当前国内区域旅游环境研究主要集中在旅游地环境质量及其评价 旅游开 6 发的环境影响与可持续发展 旅游环境容量与旅游环境承载力 旅游环境保护 对策与旅游环境管理四个方面 黄震方等 2004 1 旅游环境系统 旅游环境系统是一个复杂的自然 社会的复合系统 它主要包括旅游景观 环境 旅游自然生态环境 旅游社会文化环境 旅游服务环境以及旅游信息环 境 5 大组成部分 钱益春 2006 旅游业赖以生存的自然与人文环境是一个不 断变化 演替的复杂的动态系统 如果因人为因素影响与干扰而呈现出逆向变 化的趋势就会造成环境问题 2 旅游环境管理的特点 在实践中 旅游环境管理往往体现出了综合性 广泛性和区域性的特点 王金枝 2005 首先 旅游环境状况受到旅游目的地的地理位置 气候条件 人口密度 交通条件 经济发展 工业布局 社会文明程度 旅游资源及开发 程度及环境容量等方面的影响和制约 其次 旅游业产业具有涉及的部门多 产品的生产与消费同时进行等特点 旅游环境涉及到自然生态环境 如大气 水 体 土壤 生物等 其中许多本身就是自然旅游资源 人文社会环境 如文物 古迹 民俗风情 文化艺术等人文旅游资源和旅游目的地是否安全卫生 方便 舒适 轻松愉快等旅游社会环境 以及旅游者对旅游目的地的感知和影响 因 此 对于不同地区 旅游环境管理采取的手段和实施的内容也就不同 3 加强旅游环境管理 促进旅游与区域环境良性互动发展 区域环境是开展旅游活动的基础 通过旅游活动 区域环境的经济价值和 社会价值得以实现 但旅游活动会对区域环境产生重大的影响 从而在旅游业 发展过程中 区域环境与旅游之间呈现出固有的互动规律 只有积极探索二者 间的互动规律 通过揭示旅游与区域环境的发展趋势 充分发挥旅游环境管理 的职能 消解旅游对环境的消极影响 才能实现旅游与区域环境的可持续发展 和沁 2006 3 1 科学化的管理 首先 对旅游资源的开发与建设都必须在认真调查的基础上运用科学的方 法 如层次分析法 模糊数学法 综合评分法等 进行定性定量分析 评估 特 别是对旅游资源的地质 地理背景 资源品位及特点 环境质量 景物类型的 7 数量与规模等 要结合当地的社会经济条件和开发条件 经过详细论证认为确 有开发价值与条件的 制订开发总体规划与具体实施方案 经过一定的审批手 续 然后进行开发 建设和利用 要坚持 保护性利用 的原则 防止掠夺式 开发和不合理的利用 其次 对旅游区的客源市场 旅游流运动模式 旅游者 文化结构 旅游者心理需求等进行调查分析 对景区的旅游容量 环境质量的 监测 建筑及各项设施的布局造型 道路交通以及旅游产品等均应借助于旅游 生态学 旅游地理学 旅游美学 旅游管理学 环境伦理学等方面的理论知识 进行系统研究 进行引导 管理与科学配套 为旅游业管理和服务的科学化 规范化和环境保护提供可靠资料依据 第三 运用高新科技手段保护那些特殊 的自然地段 自然遗迹 人文遗迹和稀珍动植物资源 减少古迹文物的损耗与 损坏 延长它们的生命周期 3 2 法制化的管理 法制化管理是旅游环境管理成熟和完善的重要标志 也是旅游环境管理追 求的基本目标之一 首先要制定相应的法律法规 规定各级各类旅游企事业单 位和个人 包括旅游者 旅游业人员和当地居民 的行为和活动的准则 而且这 些法律 法规必须内容完善 切实可行 这是旅游环境法制化管理的实质 同 时 管理主体必须按照旅游环境法律 法规进行监督管理 真正做到有法可依 有法必依 执法必严 违法必究 3 3 生态化的管理 首先 在开发和利用旅游资源过程中 要根据系统工程原理 从系统观点 整体观点对某一旅游区 或景区景点 的生态系统和社会系统的负载能力 容量 极限进行科学测定 把发展旅游与保护自然生态环境统筹规划 运作 使旅游 资源的开发 名胜风景区的建设与现场的生态环境相适应 相协调 尽量减少 对当地土地 水流 森林和其他资源的影响与消耗 促进地区旅游业长期稳定 发展 其次 要严格控制旅游业的生产结构和消费结构 对因发展旅游业而修 建的宾馆饭店 道路交通等设施 也应尽量减少用地 对所使用的水 电 气 等能源的供应 污水 垃圾的处理 均应尽可能少地影响和破坏现场的生态环 境 对于具有特殊价值的自然地段 自然遗迹 人文遗迹 文物古迹和珍稀动 植物 必须严格保护 第三 引导旅游者开展与自然环境相和谐的文明旅游 8 生态旅游 低碳旅游 绿色旅游 使之爱护旅游区的一草一木 讲究卫生 保 护环境 提供相应的设施或服务活动 如 随身烟灰缸 带出垃圾换积分 绿色旅游纪念品 等 使 每一个旅游者都是污染源 变成 每一个游客都 是环境卫士 3 4 文化化的管理 旅游资源是集中了大自然的精华或渗透着人类历史文化的结晶 随着人们 对精神 科学文化需求的提高 以观赏大自然美景 游览珍贵历史文化艺术瑰 宝 获得生动的自然知识和人文知识为主的文化旅游成为一种时代风尚 增添 文化含量将成为旅游业的新的生长点和新的价值取向 因此 对旅游客体 主 体及旅游业的文化内涵与特色的开发和管理 必然是旅游业可持续发展的重要 契机 当然 旅游环境管理是一项紧迫而又任重道远的系统工程 需要与旅游 的各个环节和部门的相互配合 共同协调 主要参考文献 主要参考文献 1 Harris N D Service Operations Management Management Technique for the service sector Cassell London 1999 2 Fitzsimmons James A and Mona J Fitzsimmom Service Management Operation Strategy and Information Technology M New York McGmw Hill 1998 3 范秀成 服务质量管理交互过程与交互质量 J 南开管理评论 1999 1 8 12 4 黄震方 陈志钢 袁林旺等