前厅部星评资料整理2011.3.11.docx

前厅服务（一）、 VIP接待1) 已预订的VIP入住和退房的接待程序A. 通过销售部的VIP通知单了解VIP客人姓名、职位、人数、房数，并从前台了解VIP房号。B. 熟知接待单位负责人及其联系方式。C. 了解接待规格、抵店时间，到达时迎接人员。D. 提前下单配送鲜花、水果等相关接待物品。E. 核对前台贵宾资料袋。（登记单、信封、房卡、钥匙、姓名）。 F. 抵店前两个小时仔细检查VIP客房（见客房部楼层主管查房程序），并将一张房卡插入取电孔。G. VIP抵店前15分钟通知相关人员到大堂迎接客人，通知前台、客房部做好接待工作，知会总机打开长途电话。H. VIP抵店时在门口热情欢迎问候，注意行李跟随。I. 引领客人上楼，介绍饭店设施。J. 主动为客人开门，请客人先进房；简要介绍房内设施，并为客人登记。K. 询问客人是否有特殊要求。L. 祝客人住店愉快，离开房间。M. 将登记资料给前台入电脑，通知总机VIP具体名单和职务，便于电话接听。N. 将VIP信息做好记录，并做好交接。O. VIP客人在住期间，宾客关系经理要准确了解客人的日程安排，随时向有关领导汇报。P. 了解清楚VIP客人退房时间后，宾客关系经理通知有关领导前来送行，并通知前台准备好账单，通知行李主管搬运行李。Q. 行李主管与VIP客人随从确认行李无误后装车。R. 有关领导与VIP客人告别。2) 无预定VIP客人的入住和退房的工作程序A. 在接待无预定前来入住的VIP客人时，宾客关系经理应与前台人员在最短的时间内把客人的房间、房卡钥匙准备好，由宾客关系经理引领到房间，迅速把登记单填好，并询问一下客人要求及离店时间。B. 客人入住后，宾客关系经理立即通知有关领导。C. 客人在店与离店的接待程序同已预订的VIP客人相同。3) 来店用餐VIP客人接待A. 餐厅通知宾客关系经理VIP客人用餐的餐厅、人数、标准及开餐时间，接到通知后，宾客关系经理负责通知有关领导迎接。B. 客人到达后，宾客关系经理引领客人到预订餐厅，与餐厅迎宾员一起送客人至宴会厅。C. 客人用餐期间宾客关系经理保持与餐厅前台联系，了解宴会结束时间，并及时通知有关领导送行。D. 宾客关系经理与礼宾联系及时把客人的车辆调到门口等候客人。等客人上车以后，挥手致意，直至车辆消失。4) 市府客人接待A. 宾客关系经理接到通知后，了解清楚来店的市府领导的姓名、身份、地位及抵店时间，通知有关领导在大堂等候迎接。B. 领导到达后宾客关系经理负责引领到目的地。C. 宾客关系经理随时了解领导离店时间，通知有关领导送行。D. 宾客关系经理与礼宾、车场保安联系，及时调动客人车辆，让客人顺利上车。（二）、 解决客人要求1.主动向客人致意并问候。2.询问客人具体要求并详细记录。3.重复客人要求与客人确认，并立即回答或进行处理。4.若客人的要求本部门无法满足完成，则需请客人稍等，我们将代为联系其它部门完成客人需求。（三）、 客人投诉和处理当客人对饭店产生不满时，就会有投诉发生。宾客直接向饭店投诉，有利于饭店及时发现自身不足，马上解决问题，把矛盾直接消灭，把对饭店的不良影响降至最低点。宾客关系经理对投诉处理效果的好与坏，将直接关系到饭店的切身利益。客人的投诉一般分为口头投诉与书面投诉。1) 口头投诉A. 当客人直接找到宾客关系经理投诉时，有时因激动，声音会高些，这时要把客人请到不会影响到其他客人的地方。B. 保持冷静，认真聆听完客人的投诉，避免打断客人讲话。C. 表示同情，对客人的感受给予理解；同情客人处境，同时使用恰当的语言安慰客人。D. 给予特别关心，告诉客人将尽快处理此事，并给客人答复。E. 不转移目标。无论当时宾客关系经理多忙，都要把注意力集中在客人投诉的问题上。F. 记录要点。在客人投诉时要把主要内容记录在记录本上，这样做，不但能使客人在讲话当中缓和激动情绪，还可使客人感到饭店对其投诉的事情很重视，并对宾客关系经理产生信任。同时记录亦可作为处理事情的依据。G. 听完客人的投诉之后，尽快想出解决此事的方案与办法，并将其告诉客人，也可在不损害饭店利益的基础上让客人选择解决问题的方案与办法，以示尊重客人，不使客人丢面子。切忌一味地道歉，或对投诉置之不理，亦不可在客人面前流露出因权力有限无能为力的态度。H. 告诉客人解决问题的时间，不要让客人盲目地等待。I. 如问题能够马上解决的，马上给客人答复，随后写出投诉单上报至被投诉的部门、分管副总、总经理。如问题一时解决不了，则应向客人表示歉意，可请客人先办事，随后写出投诉单上报至被投诉的部门、分管副总、总经理，待问题解决后与客人联系将结果告知客人，征询客人的意见，做到有始有终。J. 问题处理好后，将处理过程整理成材料存档，同时记入到客人客史档案中，避免下次再出现同样事情。2) 书面投诉A. 先把投诉内容了解清楚，理清重点、要点。B. 写出投诉单上报至被投诉的部门、分管副总、总经理，并尽快把事情处理好。C. 调查结果出来后，以书面形式通报给客人，表示歉意，争取客人的原谅。信内最好有总经理的签名，让客人感到饭店对其很重视。D. 随后将客人的原始投诉资料整理存档并输入客人客史档案中，避免下次再发生此类事情。（四）、 客人物品丢失的处理（五）、 客人损坏酒店财务的处理（六）、 客人受伤事件的处理1.酒店各部门收到客人受伤事件的报告后，应在第一时间通知当班大堂副理。2.大堂副理应在第一时间赶到事件现场，向客人了解事故详情，慰问客人伤情，并酌情是否立即送至医院救治。3.若有需要，大堂副理应安排相关人员陪同客人一起至医院进行紧急救护处理，并通知当日酒店总值班经理。4.安排相应人员至医院对于客人的伤情跟进了解情况，并再次进行慰问。5.大堂副理详细填写紧急事故报告，并上报酒店总经理6.酒店管理层将研究对于客人受伤事故的进一步处理，如赔偿等事宜。（七）、 查询服务前厅的接待员应掌握各类信息，并且及时更新信息，正确传递A、客人信息1 关于住店客人的信息要问请对方身份再给予相应回答2 未经客人同意，不能将客人的房号告诉访客3 只知道房号打听客人姓名时除了特殊情况外应拒绝回答4 有同名客人时要掌握好同名客人各自的具体情况，以免出错5 注意客人要求保密的情况B、酒店内部信息1 对饭店内提供的服务项目，营业时间与收费标准要详细加以说明2 每天熟知有关特殊宴会，会议等预定事项C、酒店外部信息1 酒店所在城市的旅游点及交通情况2 酒店所在城市的主要娱乐场所，商业区，商业机构，政府部门，大专院校及有关企业的位置和交通情况3 国内国际航班4 近期内有关的文体活动的基本情况5 其他相关信息，如当天天气情况，金融汇率情况等（八）、 账项争议1.当客人结帐时出现账项争议时，不得与客人争吵。2.员工应第一时间通知当班领班或大堂副理。3.大堂副理应及时查清客人账项问题，如有需要，则应与相关部门进行沟通处理。4.若第一时间无法查清账项问题，应先将相关问题账项扣除，再将客人的联系方式记录，并答复客人当查清相应账项问题后，与客人联系确认。5.记录在重要事项跟进本上，并进行交班，及时跟进处理。（九）、 团队房间的分配1.团队预定下达后，前厅部将在团队抵达的前一天安排房间的分配工作。2.团队房间的分配原则：区别于散客商务用房的楼层，原则上以低楼层为主。尽量集中安排团队房间在一个楼层或相邻，避免分配过散。团队的房间尽量安排离电梯较近的位置。3. 团队的房间分配完毕后，尽量不要进行更改，如有更改，一定要用时在团队信息表上作出反映，且更改相应已制好的房卡。（十）、 散客房间的分配散客房间的分配时应注意以下原则：优先安排VIP的房间，提前做好VIP房间的相应设置。优先安排长期客户，再次安排短期客户对于上次入住过的回头客，尽量给其安排同一房间或户型。商务散客的房间应分配较高楼层，离电梯较远，较安静的位置。对于有无烟需求的散客应安排在相应的无烟楼层。尽量内宾与外宾不要安排在同一楼层。（十一）、 预定散客入住1 识别客人有无预定主动热情地向客人问好，询问客人有无预定，若已定房则迅速查询电脑，并复述其定房内容，客人确认后请客人出示有效证件，办理入住2 根据客人需要介绍酒店房型，房价，客房情况及酒店其他设施服务项目3 根据客人喜好安排相应的房间（如高楼层，无烟房，面湖等）4 确定后根据酒店的价格政策给予权限内的折扣，应注意重点放在介绍酒店的产品，而不是和客人在价格上做文章（注意对协议价格的保密）5 礼貌地请客人出示证件，为客人登记（内宾有效证件包括：中国护照，身份证，军官证，警官证，士兵证，驾驶执照，文职干部证。外宾有效证件包括：护照，港澳同胞往来内地通行证，台湾同胞来往大陆通行证，旅行证）并请客人在登记单上签字确认其房价。6 礼貌地询问客人其付款方式，（现金或刷卡，特殊情况下公司/商务客人会由其单位开付发票或挂公司帐）7 开付押金或刷卡（视具体情况），制作房卡，并请客人在房卡上签字，提醒客人注意房卡上的客人须知8 安排行李员送客人上房间，并祝客人入住愉快，9 将所有客人信息准确无误地录入电脑，并将客人登记单分单放入相应地方（如红联同客人其他单据放入相应房号的挂单内）（十二）、 团队客人入住1 根据销售部下发的旅行团订单安排房间，并制作好房卡钥匙。2 在团队信心表上填写好有关该旅行团的相关信息，如该团的团号，团名，预抵日期，预离日期，人数，房型及房数，国籍，用餐安排3 团队到店后将制作好的房卡钥匙根据不同房型分发给该团的领队，并请领队提供一份所有入住客人的名单及相关资料，复印一份在前台4 请领队在复印的客人资料上写上相应的房号5 待领队将房卡钥匙发给客人后，礼貌地询问该团付款方式（大多数都是旅行社与我店财务在后台结算，也有少数一部分是领队在前台现付，具体视销售部下发的订单而定）6 礼貌地询问领队给团第二天叫醒时间，用早餐时间，收行李时间及离店时间并记录在已准备好的“团队信息表”上，并感谢领队的帮忙7 将“团队信息表”分发给礼宾部，总机，西餐厅，以便各部门安排相应工作8 将客人信息准确无误地录入到电脑，建立相关信息9 外宾团队还需将客人信息复印一份送保安部（十三）、 VIP客人入住1） 已预订的VIP入住和退房的接待程序S. 通过销售部的VIP通知单了解VIP客人姓名、职位、人数、房数，并从前台了解VIP房号。T. 熟知接待单位负责人及其联系方式。U. 了解接待规格、抵店时间，到达时迎接人员。V. 提前下单配送鲜花、水果等相关接待物品。W. 核对前台贵宾资料袋。（登记单、信封、房卡、钥匙、姓名）。 X. 抵店前两个小时仔细检查VIP客房（见客房部楼层主管查房程序），并将一张房卡插入取电孔。Y. VIP抵店前15分钟通知相关人员到大堂迎接客人，通知前台、客房部做好接待工作，知会总机打开长途电话。Z. VIP抵店时在门口热情欢迎问候，注意行李跟随。AA. 引领客人上楼，介绍饭店设施。BB. 主动为客人开门，请客人先进房；简要介绍房内设施，并为客人登记。CC. 询问客人是否有特殊要求。DD. 祝客人住店愉快，离开房间。EE. 将登记资料给前台入电脑，通知总机VIP具体名单和职务，便于电话接听。FF. 将VIP信息做好记录，并做好交接。GG. VIP客人在住期间，宾客关系经理要准确了解客人的日程安排，随时向 有关领导汇报。HH. 了解清楚VIP客人退房时间后，宾客关系经理通知有关领导前来送行，并通知前台准备好账单，通知行李主管搬运行李。II. 行李主管与VIP客人随从确认行李无误后装车。JJ. 有关领导与VIP客人告别。5) 无预定VIP客人的入住和退房的工作程序D. 在接待无预定前来入住的VIP客人时，宾客关系经理应与前台人员在最短的时间内把客人的房间、房卡钥匙准备好，由宾客关系经理引领到房间，迅速把登记单填好，并询问一下客人要求及离店时间。E. 客人入住后，宾客关系经理立即通知有关领导。F. 客人在店与离店的接待程序同已预订的VIP客人相同。6) 来店用餐VIP客人接待E. 餐厅通知宾客关系经理VIP客人用餐的餐厅、人数、标准及开餐时间，接到通知后，宾客关系经理负责通知有关领导迎接。F. 客人到达后，宾客关系经理引领客人到预订餐厅，与餐厅迎宾员一起送客人至宴会厅。G. 客人用餐期间宾客关系经理保持与餐厅前台联系，了解宴会结束时间，并及时通知有关领导送行。H. 宾客关系经理与礼宾联系及时把客人的车辆调到门口等候客人。等客人上车以后，挥手致意，直至车辆消失。7) 市府客人接待E. 宾客关系经理接到通知后，了解清楚来店的市府领导的姓名、身份、地位及抵店时间，通知有关领导在大堂等候迎接。F. 领导到达后宾客关系经理负责引领到目的地。G. 宾客关系经理随时了解领导离店时间，通知有关领导送行。H. 宾客关系经理与礼宾、车场保安联系，及时调动客人车辆，让客人顺利上车。（十四）、 未预定客人入住1) 问候客人，若无预订，刚询问客人需求：何种房型，入住天数，特殊要求，付款方式等重要信息2) 请客人出示证件进行入住登记手续办理，填写宾客入住登记单3) 根据当前可用房型实际房态，为客人选取所需求的房间，并在电脑中登记入住。4) 收取押金或预授权，并制作房卡，礼貌的双手交于客人。5) 告之客人早餐时间及地点，指引电梯方向，并预祝客人入住愉快。（十五）、 住店客人换房1） 问候客人，询问客人的姓名和房间号，并请客人出示房间钥匙并在电脑里确认，询问客人换房原因。2） 如属房间设施、设备问题等饭店方面的原因，向客人致歉，并告之房务中心当班员工予以报修。3） 询问客人所需新房等级、类型，在房间允许条件下，尽量满足客人的要求，与客人确认换房的时间及方式。（客人直接到前台调换或由服务员代为调换）4） 填写调房单，如涉及房价变更请客人签字确认。5） 确认客人押金情况，及时补充押金。6） 通知房务中心有关调房信息。7） 安排有关人员协助客人调房。将新房间钥匙交给行李员协助客人换房，客人换至新的房间后由行李员将旧的钥匙收回，交给前台；如客人要求由服务员代为调换，前台应先收回客人房间旧钥匙，然后再安排行李生与客房服务员一起将行李搬进新换的房间后，按原位放置。8） 长住户和VIP客人要求换房时需请示销售部。并且将调房信息及时通知到服务中心、总机、宾客关系经理等相关岗位及销售部，以备查询。9） 电脑信息做好修改，注意价格方面的电脑更改。（十六）、 续住1) 问候客人，询问客人的姓名和房间号，并请客人出示房间钥匙并在电脑里确认。2) 在电脑里查询可用房间状况。如房间状况允许的情况下，尽量满足客人的续房需求。3) 检查客人的押金或信用卡的授权金额是否充足。如果押金不够，要求客人补足，如果信用卡授权金额不足，应追加授权。4) 公司公付的客人延住，要与销售代表联系确认。5) 房费转账旅行社的，要与旅行社联系，索要延住传真。如果客人提出自付，按规定折扣给与客人优惠价，为客人办理结帐手续，再按无预定散客入住程序办理入住。6) 修改电脑信息，查看是否含早餐，重新制作钥匙，并交给客人，并再次祝愿客人入住愉快。7) 通知楼层、总机等相关岗位有关续住信息。（十七）、 留言处理1) 问候客人。2) 询问客人有关留言事宜。3) 取出留言单，填写留言单，留言单详细填写留言人的姓名、留言事宜及联系方式，当班员要在留言单右下方签名。4) 与留言人确认留言内容。5) 留言单一式两联，一联由行李员送至房务中心转送房间，另一联留前台备查。（十八）、 预抵客人信件及传真处理1) 礼宾部收到宾客传真或信件后，做好相应记录，并转交前台。2) 前台接待在电脑系统中查到该信件或传真是交于预抵客人的信息后，做好记录并保存好，并在电脑系统中宾客信息备注中注明，并做好交接工作。3) 当客人抵达时，前台接待在宾客信息备注中发现客人有信件或传真，应及时将物品转交客人，并请客人在前台物品转交记录本上签字确认。4) 更新电脑系统中宾客信息备注，并做好交接工作。（十九）、 客人留物转交处理1) 如客人到前台来要求物品转交，应查看客人存留物品是否为贵重物品，贵重物品如机票、相机、现金、证件、首饰等和易燃易爆的危险物品应拒收。2) 问清接收物品的客人姓名、领取时间和保留时间，由行李员在留言单上做好记录。3) 在留言单上注明经办人和办理日期后，将一份留言单与转交物品一起放入物品柜中保存。4) 在宾客物品转交登记本上认真做好记录。5) 如果是给住店客人留的物品，应与电脑信息核对无误后，将留言单和转交物品送至房务务中心，并让服务员在登记本上签字。6) 如果是给预定客人的物品，在电脑预定信息中注明，以便客人入住时及时得到转交物品。7) 客人来领取物品时，应询问客人领取何物，核查客人身份、证件等是否与留言单上的领取者一致，若相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取。8) 下班前对所有宾客转交物品进行认真清点，对照交接班本上登记的内容进行核实，与下一班进行交接。备注：1) 如果客人存放的物品是自己来取，可以将物品放至行李寄存处。2) 如果客人坚持要转交贵重物品，应让客人与宾客关系经理联系。3) 客人的物品要妥善保管，每班次要进行交接，以防丢失、损坏。4) 对超过领取时间的物品，要按照留言单上的联系电话，主动与客人取得联系，确认是否继续为其保留。5) 长时间无人认领的物品，上交前厅部统一保管并在登记本上做好记录。（二十）、 团队入店行李服务1.团队在抵店前，从接待处取得团队行李一览表“确定预定房间数”2.团队行李运到后，则由主管指挥行李车停在指定地点，并安排行李员迅速卸下行李 （1）行李先运到，而客人没到的情况下，陪同司机一起清点行李的数量，破损情况，并让司机签字确认后，记下车牌号码（2）行李与客人同时到达时，协同陪同清点行李数量，检查破损情况，并请陪同确认后签名，记下团队车辆的车牌号码4. 将团队行李移至大堂不起眼处（不影响客人进出）5. 把行李牌挂在行李上，由主管确认团队分房表后填写至行李牌上6. 再次确认行李数，有无破损后，由行李员分送至各个房间7. 客人收到行李后，进行确认，如无误，请收到行李的客人在团队行李分送表上签字确认8. 核对行李送出的总数是否与收到行李的总数一致，如无误后，找团队陪同签字确认 （1）如果客人在C/I后就直接要拿行李上楼，这时要立即询问客人全名，房号，行李的数量以及拿走，特征，以便记录8.送完行李后，推行李车用专梯返回并向主管报告行李分送情况（二十一）、团队离后行李服务1.从前台取得当天预定离团队名称，并通知陪同2.在陪同通知出团队行李时间前5分钟，主管组织员工推行李车上楼3.上楼后，按已核对的“团队入住表”上的房间号逐间收取行李，取一间房登记一间，不能全部登记后才收行李，注意陪同房是否有行李，收取行李时还须辩明行李上所挂的标志是否一致 （1）若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，要通知该团陪同，提醒客人将行李放在门外，以免耽误时间 （2）收取行李时，只收放于房间口的行李或以被收集放于楼层服务台的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好，均不运送 （3）把团单上每间房收集的行李数相加，看总数与行李车上的行李数是否一致，如果一致就表示没有错误4.行李运到大堂后，摆放整齐，一定要陪同或领队核对行李件数是否一致，如果一致就表示没有错误5.团队接待单位来运送行李时，须认真核对团员并与本组团体行李记录表核对无误后才交给来人，并请来人在“团队行李一览表”上签收，并抄下车牌号码6.如对方旅行社的团名在“团队行李一览表”上找不到，则暂不接收，要对方行李员打电话回旅行社问清楚，并马上报告本店行李主管（二十二）、散客入店行李服务1.向抵店客人微笑，问候，并主动上前询问是否需要帮助提取行李（您好，先生/女士，欢迎光临XXX大酒店，我可以帮您提取您的行李吗？）2.指引客人去前台，在途中可询问客人是否有预订，向客人介绍我们的前台接待员（方便前台工作更好的开展）（1）如果从出租车上帮客人卸下行李，则要和客人清点数量，破损度（2）如果在卸行李时，客人已进入大堂，则清点行李数，破损度，并记下车牌号3以正确的姿势站在客人身后1-1.5米，把行李放于自己身后或身侧，随时等待客人的吩咐，让客人对我们的服务放心，随时出现在客人可以看到的地方4.待客人手续办妥后，应主动上前向客人或接待员问取钥匙（要解释告诉客人为什么要问取他的房卡。指引客人上电梯，行程中应注意要与客人有定量的交谈（谈话内容包括：介绍酒店的服务设施，介绍武汉的名胜古迹），进入电梯时，应先挡住电梯门，让客人先入，随后再入，在电梯内应站在控制面板边（要面对客人，不要把背对客人），出电梯时和入电梯时一样，挡住门让客人先出5.进入房门前，先敲门并自报身份“Good morning/bell service”（敲三次）待房内无回应后，打开门，挡住门，让客人先入（插房卡取电要在客人入房前完成）6.将行李从房外搬进来，并询问客人放在哪里好7.向客人介绍房间，（重点介绍保险箱，MINI吧，电冰箱内的饮品及电视节目单）8.询问客人是否还有其他的需要，并留下本部门电话号码，以便客人随时吩咐9向客人道别，并退出房间10.回礼宾部作好各种记录（二十三）、散客离店行李服务 1.(1)在大堂如果看见客人有携带行李离店的，应主动上前帮助客人提取行李，并帮客人叫车，送客人上车或按客人要求运送 （2）如果客人离店，并电话或其他方法通知礼宾部后，应首先询问客人行李的件数，以决定用不用推行李车上去 2.行李员应带上行李寄存牌，通知主管后，方可去客人指定的房间3.进入房间前，先敲门，并自报身份，在得到客人同意后才可入房4.进入房间后，应与客人当面清点行李的数量，有无破损，有没有上锁，并询问客人是否随我们下去大堂 （1）如客人要等一会才下去，就应立即填写行李行礼寄存牌，并把下联给客人，并告之客人，我们会把行李放在礼宾台，等候客人来提取 （2）如果客人随我们一起下去，就在门外等候客人，告知客人不要遗留任何物品在房内，并提醒客人别忘了携带钥匙卡5.送客人下楼，让客人先入电梯，自己再入，电梯到达一楼时，让客人先出，自己再出6.有礼貌告诉客人到前台办理C/O，行李员则站在客人身后11.5米处，看护行李 7.待客人办完C/O后，帮客人把行李送上车，感谢客人的光临，并希望他下次再来，挥手送别（二十四）、换房行李服务1. 当接到换房行李服务的通知后，行李员应在前台取得客人相应信息：（1）客人房号，姓名，房间号码。（二十五）、行李存放1.称呼客人，如果知道客人的姓氏，最好就叫他的姓氏2.出示房卡 确认客人身份3.取得客人所有相应信息：（1）行李的数量（2）客人的姓名（3）客人的房间号码（4）有没有贵重或易燃易爆易碎物品（5）寄存的时间（寄存多长时间）（6）检查行李有无破损（7）询问客人是否本人来领取4.重复客人信息，待客人确认后请客人签名1. 客人签名只签上联，将下联给客人并让客人保存好，让客人看背面说明下联让客人来领取行李时签名（可能寄存行李和领取行李的不是同一个客人）2. 结束语（询问客人还可以在其他方面帮到他吗）3. 将行李牌套在行李上，放入行李房，并在行李记录本上做好记录注意：放行李应由上至下，由里到外（根据行李的领取时间）（二十六）、函件处理1. 礼宾部接收客人函件，在邮件控制表上做好相应记录，并请递送人签字。2. 由当班领班与客人取得联系，按要求指派行李员将函件送至客人房间，并请客人在控制表上签收。3. 若是酒店内部函件，则由当班领班安排行李员在合适时间送至相应部门，并由相应部门接收人员签收确认。4. 每一件函件的接收和发送，都由经手的相应行李员签字确认存档。5. 若收到的函件，无法与客人联系，或客人不在房间，则先行存放在礼宾部，并做好存档记录。交班后跟进联系客人，一旦确认，将在15分钟之内送到客人房间。（二十七）、接机服务1) 每日礼宾部在电脑系统中查阅预计抵店客人、VIP客人和接机客人名单，安排接机服务。2) 按接机单上的要求准备接机牌。3) 毛巾，报纸和矿泉水应事先在车中放好。4) 到达机场，在出口明显位置，齐眉举起接机牌，保证客人能看到。5) 客人到达，保持微笑，客人接近，说：“您好，XX先生/小姐。Good morning / afternoon / evening. Mr. / Ms. XX . Welcome to Weihai .”6) 表明身份，如客人有人同行，要询问姓名，并礼貌地打招呼，主动帮助提行李。7) 客人如有托运行李，陪同客人领取行李，可以使用以下语言与客人交谈：您路上感觉怎么样？How was the flight？您是第一次来九江吗？Have you been to JiuJiang before?您是第一次住我们饭店吗？Is this your first stay in our hotel?8) 来到接机用车前，应请客人坐在后座，并提供毛巾和矿泉水，确认行李件数并帮客人放好行李。9) 电话通知饭店礼宾部客人从机场出发去饭店的时间和预计到达时间,车牌号和客人姓名。10) 客人到达时，礼宾员要在门口迎接。（二十八）、委托代办服务2. 首先热情问候客人，以客人姓名称呼客人3. 询问客人所需要的委托代办服务项目内容4. 根据客人所需服务向客人报价，报价必须清晰，准确，不含糊。5. 报告给当班领班或主管，由主管根据往返路线长短确定返回时间，并安排合适人员处理。6. 任务完成后向客人按要求逐一回复。7. 如顺利完成客人委托代办服务，刚由领班收取服务费用至前台收银处入帐8. 礼宾部内部登记存档。（二十九）、委托代办收费1. 委托代办收费的标准由客人所需求的服务内容而定2. 委托代办收费的报价必须由礼宾部当班领班或主管与客人沟通，报价必须准确，清晰，不能含糊。3. 委托代办服务的费用应由礼宾部领班或主管收取，并交由前台收银入帐。4. 委托代办服务的收费记录将在礼宾部备案存档。（三十）、 回答客人问询1. 礼貌询问客人有何需求：请问有什么可以帮到您的吗？2. 仔细聆听客人的问询需求，并随时记录客人的相关信息，如姓名，房号，问询的内容等重要信息。3. 对待客人的问询，如当时即可回答，则应清晰准确的回答客人的问询。若当时无法给出回答，则请客人稍待，并尽快给于客人答复。4. 当回复完毕后，应主动提示客人：请问还有什么可以帮到您的吗？如果没有，则感谢客人垂询，结束服务。（三十一）、电话留言接听留言电话核对接收留言宾客的房号及姓名是否需转达留言N Y Y转相关部门，问清对方经办人姓名认真将留言内容抄写在留言板上记录留言处理结果，以便查询当班话务员要严格按留言提示操作留言有效期过后要及时取消（三十二）、电话叫醒核对客人姓名问清团队名称记录叫早时间及房间号码将叫早信息记录在叫早本上复述一遍以获确认将叫早信息输入叫早机通知客房房务中心在叫早本上做好记录检查叫早机叫早是否成功接到要求寻呼电话问清对方姓名及留言问清所需寻呼的人员姓名及工作岗位寻 呼做好记录 以备查询接到叫早服务电话 散客 团队（三十三）、电话预定标准作业程序1 用标准地接听电话方式问候客人2 问明客人来意后想客人介绍酒店的房型，房价及其他设施设备（包括餐饮，娱乐）3 确定客人需要定房后受理客人预定，需了解以下内容：(1)住宿客人姓名，性别，人数(2)预定抵店日期和时间(3)预期离店日期和时间(4)所需房型及其该房型房价和数量（有可能是协议单位）(5)定房人的姓名及联系方式(6)确定付款方式(7)确定有无特殊要求4 与客人重新确认定房信息，以确保准确无误5 感谢客人的来电并期待客人的光临6 将定房信息准确无误地填写在定房单上，并录入电脑（三十四）、书面预定标准作业程序1.礼貌热情地问候客人2.问明来意后向客人介绍酒店的房型，房价及其他设施设备（包括餐饮，娱乐）3.确定客人需要定房后受理客人预定，需了解以下内容：(1)住宿客人姓名，性别，人数(2)预定抵店日期及时间(3)预定离店日期及时间(4)所需房型及其该房型价格和数量（也有可能是协议单位）(5)定房人的姓名及联系方式(6)确定付款方式(7)确定是否有特殊要求4.客人重新确认定房信息，以保准确无误5.感谢客人的来店并期待客人光临或恭候客人的光临，目送客人离店。6.将定房信息准确无误地填写在定房单上，并录入电脑（三十五）、团队预定标准作业程序1、 收到新的团队预订单，首先查看是否有市场营销总监的签字认可，确认房型和价格。2、 在电脑系统中输入团名，并输入旅行社、团队编号、到达、离店日期、市场来源、用房数等电脑中所需的内容。3、 将电脑中的预订号记录在预订单上，并签上姓名和日期。建立每个团队的个人档案。存档将按照每个月的到达日期存放（三十六）、更改预定标准作业程序1) 有接机安排的客人要求更改时，除将更改资料输入电脑外，要及时通知相关部门更改接机时间，凡是要更改的预订，留意客人所要改变的订房内容，找出原始预订资料和预订单，查看电脑提供的情况和数据，决定能否确认客人的更改要求。2) 若能确认，按客人要求予以更改并重新发出确认函，然后在预订单上和电脑中作更改。3) 更改的预订函电与预订单放在一起，要注意及时通知有关部门落实服务内容。4) 电话更改要在电脑中注明更改人的姓名、公司、电话及更改日期。5) 如果由于饭店客房紧张而不能接受客人的更改要求时，应回函通知客人，并主动提出一些建议，如改变房间类型、联系其他饭店等，并且必须在回复函上表示极大歉意。（三十七）、取消预定标准作业程序1) 在接受客人取消预订时，要注意取消的内容，避免出现差错。2) 如果取消的预订有接机，除电脑取消外，要及时通知有