东莞市瑞兴居安物业管理有限公司保安部作业指导书

东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 05 001 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 1 1 保安部质量保安部质量 环境目标环境目标 无重大责任事故发生 保安服务满意率 1 0 小区内无一起重大责任事故 车场机动车辆被盗事件 业主 住户家中被盗事件 损 失金额超叁仟圆的火灾事件 发生 2 0 保安服务率 100 不得低于 85 客户满意调查总业主人 数 数数数 对保安服务满意的业主 人数 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX BA 05 002 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 1 2 保安部组织架构图保安部组织架构图 汇景豪庭汇景豪庭 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 05 002 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 2 2 保安部组织架构图保安部组织架构图 保安部队长保安部队长 保安部班长保安部班长 003 消防专员消防专员 监控中心岗监控中心岗 代号代号 01 小区出入口岗小区出入口岗 代号代号 09 车库巡查岗车库巡查岗 代号代号 02 车库收费岗车库收费岗 代号代号 05 四楼办公室岗四楼办公室岗 代号代号 06 楼层巡查岗楼层巡查岗 代号代号 07 公寓楼岗公寓楼岗 代号代号 10 博览车库岗博览车库岗 代号代号 12 瑞通车行岗瑞通车行岗 代号代号 23 机动岗机动岗 代号代号 11 汇景银座汇景银座 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 003 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 1 4 保安部班长保安部班长 003 监控中心岗监控中心岗 代号代号 03 小区出入口岗小区出入口岗 代号代号 13 楼层巡查岗楼层巡查岗 代号代号 04 售楼岗售楼岗 代号代号 08 景荣华明阁大堂岗景荣华明阁大堂岗 代号代号 14 巡逻员巡逻员 007 景怡祥和阁大堂岗景怡祥和阁大堂岗 代号代号 16 样板房岗样板房岗 代号代号 18 保安部人员编制 保安部人员编制 队 长 1 人 指导员 1 人 消防专员 1 人 保安班长 3 人 巡逻员 3 人 队 员 86 人 服务验收流程和标准作业指导服务验收流程和标准作业指导 作 业 程 序 1 0 目的 确保公司保安服务过程井然有序 文明服务 礼貌待人 防止违反 保安规章的行为出现和各类治安事件的发生 2 0 适用范围 公司全体保安工作 3 0 职责 3 1 1 保安队长负责对保安工作进行抽检 3 1 2 各保安班长负责对本班工作进行日检 4 0 基本内容 4 1 保安服务过程的分类与检验过程工作分配 4 1 1 保安服务过程包括 1 巡逻保安作业 2 路口岗保安作业 4 1 2 检验 1 管理处负责依据检查标准对本小区的保安工作进行抽查 2 保安队长或班长 巡逻员依据标准对管辖区域内的保安工作进行日检 填写 巡查记录表 3 对以上检查中发现的严重不合格项管理处应立即查找原因 及时采取纠正措 施 立即纠正 发现隐患应及时采取预防措施 以防不合格服务发生 并在 相应的质量记录中进行记录 4 1 3 保安服务检验标准 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 003 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 2 4 服务验收流程和标准作业指导服务验收流程和标准作业指导 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司 RX HB 01 003 名称 作业指导作业指导 版 本 A 修改状态 1 扣分标准序 号 违 规 项 目 轻微严重 备 注 1 上岗未按规范穿着工装 包括衣服 领带 裤子 鞋等 未配戴 标识牌 1 0 2 工作场合男性员工留长发长须 女性员工化浓妆 1 0 3 上班时间衣着不整洁 不注意个人卫生 1 0 4 工作时举止不文明 讲脏话 1 0 5 随地吐痰 乱扔杂物 1 0 6 不注意工作形象 在工作区域内勾肩搭背 追逐打闹 或高 声谈笑等 1 0 7 上班迟到 早退 1 0 8 擅自离岗 上班缺勤 3 0 9 工作时间做与本职工作无关的事情 1 0 10 工作时间睡觉 3 0 11 未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客 1 0 12 与上级或同事交往时有不礼貌行为 1 0 13 上班时间接听电话时未使用规范语言 1 0 14 接待住户时未使用礼貌语言 3 0 15 在狭窄通道行走或乘电梯 乘车时未礼让住户 1 0 16 因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时 未向住户说 明原因并致歉 1 0 17 未经住户允许 擅自进入住户室内 3 0 18 未应住户要求及时通报本人工号及姓名 1 0 19 未按规定及时处理住户投诉 2 0 20 未经请假参加培训 会议等集体活动迟到或早退 1 0 21 无故不举行或不参加培训或会议等例行活动 2 0 22 不清楚本岗位要求或不能回答 应知应会 知识 1 0 23 违反宿舍管理规定 1 0 24 违反饭堂管理规定 1 0 25 违反娱乐场所管理规定 1 0 26 未按规范填写各类工作记录 1 0 27 未填写各类工作记录 2 0 28 填写假记录 3 0 29 使用失效文件或记录表格 1 0 30 未经允可私自打印 复印及外传质量 环境管理体系文件 6 0 视情节给予行 政处分 31 文件 资料 合同 档案 质量记录丢失 2 0 32 相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理 1 02 0 生效期 2006 11 20 页 码 3 4 服务验收流程和标准作业指导服务验收流程和标准作业指导 扣分标准 序号违 规 项 目 轻微严重 备 注 33 不服从上级正常工作安排 3 0 34 无故拒绝签收公司各类文件及单据 2 0 35 对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成 1 0 36 对公司职能部门发出的通知无故不执行 2 0 37 因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失 1 0 38 被其他部门投诉不积极配合工作并查实 1 0 39 工作用品乱摆放 1 0 40 配备的工作装备丢失或人为损坏 3 0 照价赔偿 41 不爱护公司财产 1 0 42 浪费 滥用公司资源 如下班后不关灯 空调等 1 0 43 故意损坏公司财产 6 0 损坏物品照价赔偿 44 发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时 不制 止 不报告 3 0 45 因工作疏忽发生重大事故 10 视情节给予行政处分 46 有紧急情况时未及时知会相关部门或人员 2 0 47 当发生紧急情况且收到通知后 无故拒绝或未及时赶 到岗位 3 0 48 发生事故不及时向上级汇报 隐瞒 虚报 捏造事实 8 0 视情节给予行政处分 49 利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙 8 0 视情节给予行政处分 50 利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益 8 0 视情节给予行政处分 51 刁难 威胁住户 索要红包 小费 10 视情节给予行政处分 52 利用工作之便为私人谋取利益 10 视情节给予行政处分 53 未按计划对员工进行培训 1 0 54 对员工培训考核不及时 1 0 55 未做好文件和资料的管理和归档工作 1 0 56 未及时安排下属工作 1 0 57 未达成部门质量 环境目标 3 0 58 未及时为下属工作提供支援 1 0 59 未按要求办理交接班手续 1 0 60 未完成作业执行计划 2 0 61 未对下属工作进行检查 考核 包括工作记录和实际 工作效果的检查 1 0 62 未按时做工作计划及工作总结 1 0 63 未按要求做员工考勤记录 1 0 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司 RX HB 01 003 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 4 4 服务验收流程和标准作业指导服务验收流程和标准作业指导 扣分标准 序号违 规 项 目 轻微严重 备 注 64 未按要求处理环境废物 1 0 65 消防通道有占用现象2 0 66 未按规定对各岗位进行巡逻 1 0 67 未对保安工作每日进行抽查 1 0 68 未按规定对保安员宿舍进行定期巡查 1 0 69 未按要求对装修进行协助监管 1 0 70 发现火警未按规定程序处理 3 0 视情节给予行政处分 71 无故关闭防盗监控显示屏1 0 72 监控中心的设备有故障未按规定记录及报告 1 0 73 对监控资料未妥善保管1 0 74 私自允许他人在监控中心室内放置物品 1 0 75 没有按规定对监控设备进行日常维护及保养 1 0 76 没有按操作规程使用监控设备 1 0 77 未经批准允许他人进入监控中心2 0 78 不按时清洁监控中心的设备 1 0 79 保安上班时未按规定采用正确的站姿 坐姿 行姿 1 0 80 保安对来指导 参观的客人未及时立正敬礼 1 0 81 小区巡逻或着装行走时遇有小车经过 未及时立正敬礼 1 0 82 保安员值勤中未对经理以上管理人员敬礼 1 0 83 小区内有乱张贴广告 设摊 乞讨等闲杂人员 2 0 84 对来访客人或陌生人未按规定进行询问和登记 1 0 85 因工作疏忽造成责任区域内出现治安或刑事案件 5 0 86 对查扣的物品未上交 私自罚款或变相索要小费 8 0 行政处分 87 用对讲机骂人 聊天 3 0 88 相关职能人员查岗时通风报信 3 0 89 对装修人员未要求按出入证出入 1 0 90 未对小区内搬出的物品进行登记 1 0 91 未按要求进行巡逻及签到 1 0 92 未按规定动作指挥车辆进出车场 1 0 93 道闸有人为损坏情况而当值车管员未发现损坏责任人 3 0 94 小区内有车辆乱停 乱放现象 1 0 95 停车场应该收费的未按规定收取 3 0 96 收取费用后未撕收据 3 0 97 发现进入车场车辆有损坏或缺少零部件时未按规定向车 主指出并在记录上注明 1 0 98 停车卡未妥善管理 1 0 99 保安宿舍内务达不到标准 1 0 100 未按规定对消防设施进行巡查 1 0 101 工作需要佩带对讲机的人员未佩带 1 0 102 保安执勤期间未按规定使用电脑设备 1 0 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 004 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 1 3 火警火灾应急事件处理作业指导火警火灾应急事件处理作业指导 作 业 程 序 1 0 目的 规范火警 火灾的处理程序和方法 确保火警 火灾得到及时有效 的控制和处理 2 0 适用范围 适用于物业管理公司辖区内火警 火灾的应急处理 3 0 职责 3 1 保安部队长负责制订年度培训计划 并负责具体组织实施 3 2 消防专员 班长 负责具体培训工作 3 3 保安部负责组织灭火扑救 4 0 基本内容 4 1 报警与确认 4 1 1 火警信息包括 A 客服中心接收的火警信号 B 保安员巡逻中发现的火警 C 业主 住户的报警 4 1 2 火警信息的确认 A 监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息 应立即用对讲机 电话通知 当 值班班长 机电维修当值技工 或附近保安员 赶赴报警现场 确认是否报 警 若情况属实 则应查明报警原因 追踪烟雾来源 确认中随时与客服中 心保持联系 并报告确认情况 B 发现火警的保安员应立即赶赴火警现场 判明是否属于火警 若是人为违造 成的火警现象应予以制止 若是火警 则按火警 火灾处理方法进行处理 C 业主 住户报警 公司任何人员或部门接到报警时 应立即用最快速度报告 客 服中心 并按火警 火灾处理方法进行处理 4 2 火警 火灾处理原则及方法 4 2 1 火警 火灾处理原则 A 确认的火警应在第一时间内向客服中心和 119 台报警的原则 B 立即开展扑灭火警 火灾的原则 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 004 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 2 3 火警火灾应急事件处理作业指导火警火灾应急事件处理作业指导 作 业 程 序 C 积极疏散所影响业主 住户 抢救被困人员的原则 D 将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则 E 尽力抢救公司财产和业主 住户生命财产安全的原则 4 2 2 火警 火灾处理方法 A 公司任何保安员发现火警 应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警 B 若火警有蔓延趋势 应一边呼叫邻近人员参与控制火势 一边呼叫监控中心 及相关人员前往扑救 C 取用灭火器材应正确使用灭火器 根据物质的燃烧特性 以免用错灭火器 使 火复燃 D 若是机房 电气发生火灾 应先切断一切电源 选用 1211 干粉等灭火器直 接喷射火源处 如有油的电器设备 如变压器 油开关 着火时 也可用干 燥 的黄沙盖住火焰 使火熄灭 装有自动灭火装置的场所 直接开启装置施放 药剂灭火 4 3 火灾扑救及现场控制 4 3 1 客服中心根据预先制定的灭火方案立即组织灭火和对现场进行控制 保 安队长应亲监指挥 A 向 119 台报警 并派保安员到必经路口引导 B 通知保安部当值班长紧急组织保安员赶赴火灾现场 进行外围警戒和交通管 制 4 3 2 人员疏散 A 保安员应逐户通知受火灾影响的业主 住户 引导业主 住户疏散 或做好撤 离准备 B 当值维修技工在切断电源后应开启应急照明电源 火灾现场部门保安员打开 所有安全通道 引导业主 住户有序撤离 4 3 3 扑救 A 扑救工作应有组织地进行 在公安消防队抵达之前 保安部队长或消防专员 应负责火灾现场的指挥 调动一切人员利用一切设施器材展开扑救 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 004 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 3 3 火警火灾应急事件处理作业指导火警火灾应急事件处理作业指导 作 业 程 序 B 公安消防队到达后 保安部队长迅速向公安消防队指挥员报告火情 移交指 挥权 组织公司所有参战人员配合扑灭火灾 4 3 4 交通管制和现场治安维护 A 保安部队长亲临火灾现场组织并指挥保安员对火灾现场进行交通管制和现场 控制 B 撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍 C 阻拦与扑救无关的人员时进入火灾现场或影响区 防止火场中物品被盗窃 D 看管被抢救的公 私财物 在火灾扑灭前严禁任何人转移 E 保护现场使用的消防器材装备 4 3 5 疏散及转移物资 A 保安部队长带领保安员协助安顿 疏散业主 住户 协助运送火场中被困或 受伤人员 B 保安员应积极主动进入火灾现场 撤出易燃 易爆物品 抢救公 私财物 4 4 事后处理 4 4 1 保安部队长及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析 评估火灾造成的损失 填写 火警 火灾事故报告表 组织对灭火预案的 可靠性和有效性的讲座必要时进行修改 4 4 2 保安部队长应组织保安员对抢救出的物品进行领取确认及转移到仓库保 存 4 4 3 公司领导对受灾业主 住户进行安慰及解决实际问题 4 4 4 经理召集参与实施灭火的部门负责人 总结经验教训 4 4 5 工程维修部应对消防设备设施进行一次检查和清点 对已损坏的设备设 施进行修复或提出补充申请 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 005 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 1 2 车辆出入作业指导车辆出入作业指导 作 业 程 序 1 0 目的 确保出 入小区的车辆安全有序 2 0 适用范围 适用于小区各路口岗位 3 0 职责 保安员负责路口岗的车辆出入管理 4 0 基本内容 4 1 作业前的准备 做好上岗值勤的准备工作和交接工作 4 2 值班制度 4 2 1 路口岗保安工作实行 24 小时全天候值班制 4 2 2 值班时间按公司具体时间安排 4 2 3 实行倒班制 每 7 天倒班一次 每班每岗俩人 4 3 工作流程 4 3 1 车辆进入 1 打手势 示意司机减速慢行 2 应迅速看清其车牌号 准确判断其为业主车或临时车 并立即作出回应 3 发卡 检查完毕后 应提示其按规定行驶与停泊 4 待车辆完全驶入后 方可将挡车器放下 防止将车辆刮坏 并在 车辆出入 登记表 上认真做好记录 5 如来车有损坏或缺少零部件 要及时向车主指出 并登记备查 防止发生推 卸责任事件 6 对特种车辆按有关规定执行 4 3 2 车辆出小区 1 应主动礼貌向客服中心收回出入卡 2 临时卡收费按公司规定的标准收取 杜绝乱收费 并对客服中心的配合表示 感谢 3 如遇客服中心不按规定交费时 应耐心细致地做好解释工作 避免发生冲突 或情绪偏激 情况复杂立即报告上级处理 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 005 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 2 2 车辆出入作业指导车辆出入作业指导 作 业 程 序 4 核对无误后 开启挡车器放行 挡车栏必须升至 90 度 并做好记录 5 应注意车辆放行时 摩托车 单车 行人的出入 防止引发事故 6 严格检查出入货柜车辆 包括的士尾箱 确保公司及客服中心财产不流失 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 1 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 1 0 目的 确保发生突发事件或异常情况时 能迅速 果断进行处理 保护客 服中心的人身及其财产安全 2 0 适用范围 适用于公司辖区内发生的盗窃 匪警 火警 争吵 斗殴 停 水停电 设备重大事故等各类突发事件或异常情况 3 0 职责 3 1 保安部队长负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培训 并负责 抢险现场指挥及督导 3 2 当值人员应严守岗位 3 3 保安员负责安全防范 维修人员负责水 电供应及抢修 3 4 其他保安员应听从上级领导的调遣 积极参与救护或抢险 3 5 保安部负责相关应急培训 训练内容 品质管理部负责监督 指导以及事 后分析报告 4 0 工作程序 一 突发事件 一 台风侵袭 1 防台准备 制定全年防风防台计划 落实台风处置预案及期间当值表及责任人 人员 联络名单 台风季节到来 提前作好防台准备 查看防台物质齐备适用 检查疏通 相应管路 组织防台领导小组人员开会 预演防台步骤 2 台风到来前 接气象部门通知 通知租户 业主 发出台风公告 告知台风事宜并提醒客 户一些必要安排 告知紧急联络电话 检查物业内设施 设备 保护及稳固 各区域高空悬挂物件是否牢固 有无松脱 各机房 电梯 水泵 电机房等 是否安全 备用电机是否可以随时开动 天台水箱 天线等物件是否牢固 有 无不安全因素 物业内所有管道 阀门是否正常 有无堵塞 渗漏及失灵 负 责检查所有客房门窗内关闭情况 有无各类危险情况 如花盆在窗台 易堕落 物 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 2 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 件在阳台 锁紧窗门 玻璃贴上防风胶纸 避免爆裂 装上防风卷闸或防风 板 如有 建筑物若有维修棚架 围板或吊船等物体在外置放 应检查是否 安全及稳固 如有需要须移走或通知施工队做好防风措施 全面检查物业防风措施 查看各处下水道 落水管 雨水渠等 并及时通知清 洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾 泥沙及杂物 备好沙包 雨衣 头盔 水靴 绳索 后备照明等紧急用具以随时应用 应加强与部门的联络 加强巡检力度 发现问题及时反映并督促有关部门改进 3 台风中 逗留室内安全位置或进入指定防风处 佩带硬身安全帽 如外出 4 台风后 观察台风消息及预防余风 照顾受伤人士 清理受损范围 注意避免受伤 维 修队长巡视物业 清理淤塞渠口杂物 补充紧急用具 事后填写 事件报告 呈交管理处 二 电力故障 保安人员应清楚物业内电力设备 电源总闸及楼层分闸的位置 经常协助 维修部检查其工作状态 维修部门应经常性演练断电的切换操作 以便紧急情况下训练有素地处理 发生电力故障时 应立即通知维修部及时修理 物业部应发出告示通知各 客户 任何情况下 除专业维修人员外 其他人员均不得自己进行修理 以避 免发生危险事故 停电期间禁止任何人使用电梯 保安部门要加强出入口的人员检查 防止有人趁机混入作案 并对围墙如停电 事故可能导致停水或电梯停运等事故发生 则在停电前应早作准备 告知客户或 加以防范 记录一切有关资料并填写 事件报告 呈交管理处 等区域增加巡 视人员 次数 保安部平时应预备应急电灯 充好电源 保证停电期间的巡查 时照明使用 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 3 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 三 交通意外 一般而言 交通意外可分为四大类 意外中无人受伤 但引起车辆或物业设施受损 意外中有人受伤 并引起 车辆或物业设施受损 意外中仅仅发生人员受伤 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损 但无论如何情形 保安人员到达交通事发现场 首先要防止现场再有意外 事件发生 排除恶性的连锁反应 其步骤如下 无人受伤的交通意外 1 维持秩序 使现场交通恢复通畅无阻 2 财物 车辆受损时 先进行拍照存查 3 如意外事件中可能危及其他人员 应设置围护区加以局部封锁 必要时还 须树立警告标志 4 如有需要 通知维修人员到场采取措拖 5 在处理财物损害赔偿时 如争议较大 不可自行作主 应当及时报告管理 处或有关职能部门处理 6 记录一切有关资料 并写 事件报告 呈交管理处 有人受伤的交通意外 7 指挥交通 给予尾随车辆警示并绕行 8 在可行情况下将伤者移离危险区域 9 伤势严重者先进行拍照存查 10 通知管理处派员协助维持现场秩序 11 及时取证 记录现场情况 报警等候处理 必要时 对事故现场进行录像 拍照取证 12 在现场寻找是否有目击证人 待警员到场立即报告 交通失事后 如有人 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 4 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 受伤 则在警方未到场前 肇事车辆不得移或驶离原位 事后记录一切有关资 料 书写 事件报告 呈交管理处 五 气体泄漏 1 保安监控中心应备好煤气公司的电话 以便紧急情况下联络 2 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向 开关等正确位 置 3 接到气体泄漏报告或异味时 应迅速前往现场 4 到达现场 切勿按门铃或触动任何电器及开关 以免发生爆炸 只能设法 打开门窗 以疏导气体 5 关闭气体总阀 如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散 须立即报警及通知 专业公司 6 封锁现场 禁止任何人企图进入 同时由物业部通知其他住客离开 7 如发现伤员 中毒者 先设法转移到空旷 开阔地带 保证空气流通 新 鲜 同时拔打救护电话等待救援 8 在现场切勿使用对讲机 手机和 BP 机等任何电器 9 进入现场不能开灯 并熄灭现场及邻近室号 楼层的所有明火 防止引起 火灾 10 事后将有关资料记录并填 事件报告 呈报 六 高空堕物 1 高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件 接到该类投诉 必须采取下列行动 立即组织人员进行调查 设法寻找作恶者 如有需要须向作恶者发出严重警告 并向警方报案 如未能查明作恶者 物业部应发文通知所有客户 指出该行为的危害性与违 法性 拍照存案 必要时录像取证 布置保安 伏击守候 捉拿现行 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 5 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 2 如高空堕物已引起人员伤害 保安人员应当 拔打 120 救护电话 派员在路口引导 立即通知警方 并协助开展侦查 设法查明肇事人 物业部应协助保安寻找证人 提供入住情况等资料 封锁现场 拍照取证 保护现场 维护秩序 记录一切有关资料及注明警方立案档号 1 事后书写 事件报告 呈交管理处 处理冷静 首先注意被困者的安危 日常注意观察电梯运作状况 有异常及时 报管理处跟进 七 电梯故障 1 保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码 以防电梯发生故障 保安人 员先通知维修部派员抢修 如有人员被困 则用电话安慰被困人 被困事项已 知 正加紧处置 同时 摄像定格该电梯 随时关注并摄像 2 维修部在修复前 应挂好 暂停服务 告示牌 如需开梯作业 则在梯门外加隔 离绳 3 如修理时间较长 客服中心应电话通知各客户 需 24 小时以上 由管理 处发公告说明 4 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者 除非由操作资格的维修人员 处理 一般情况下 先关闭主机电源再安排救人 5 如有可能在场就近安慰被困者 保持与被困者联络 让他们知道救援行动已 经开始 6 如果电梯维修人员在 30 分钟后 仍未到现场处理 或被困者中有孕妇 病人需要救援 可报警 待消防人员到场处理 7 被困者救出后 必须主动了解是束无恙 如有人不适 应立即致电救护车 送院治疗 8 尽可能留下被困人的姓名 地址 联系电话以便联系或报险 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 6 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 9 记录一切有关资料 并写出 事件报告 呈交管理处 注意事项 处理冷静 首先注意被困者的安危 日常注意观察电梯运作状况 有异常及时 报管理处跟进 八 灾难现场 塌楼 爆炸等 立即致电 110 报警 清楚说明何种灾难 确实地点及目前情况 立即通知管理人员到场 现场注意采取必要措施 防止灾难现场环境恶化 危害生命财产 救护伤者 在可能情况下抢救被困之人士 协助有关人员控制或封锁灾区 协助管理人群秩序及交通 以便紧急车辆尽速到现场抢救 拍照留存 填写 事件报告 呈报注意事项 处理必须冷静 尽力保护任何人生命财产 二 治安事件 刑事 治安案件处理宗旨 立即赶到现场 并用对讲机向班长 队长报告 必要时及时投报 110 保护现场 维护秩序 派员在周边区域警卫 根据具体情况 实行区域隔离 禁止无关人员进入现场 如有伤员 应设法救护 但不可挪动现场物品 严 禁任何人触摸现场各类物品 以免破坏现场 影响侦查工作 尽可能配合警 方开展调查 取证 必要时 进行拍照 录像 协助破案 A 炸弹恐吓 不管真假 必须以假当真 严肃对待 慎密处置 立即通知警方及管理处 除警方或消防人员外 禁止任何人 车辆进入现场 确保所有电梯暂停使用 按照火警路线 协助疏散现场人员 在警方人员未到达前 应视察四周是否 留有可疑物品 当发现可疑物件时 应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕 它 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 名称 作业指导作业指导 版 本 A 修改状态 1 生效期 2006 11 20 页 码 7 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 禁止任何人接近 检查搜索时 应由外而内 由公共区域到室内 注意事项 开启任何门时 要留心可疑点 切勿自行接触或处理可疑物件 切勿在现场使用无线电通讯机 闪光灯或开关电器 切勿移挪 遮盖可疑物体 接恐吓电话后 应冷静处理 不能用语言刺激对方 拖延与对方通话时间 注意背景 声音 动静 估计对方人数 年龄等情况 记录所有对话内容 现场情况等 用其它方法如书写 手势 动作通知其他员工报警 千万不要中断对话 采用内紧外松的方法了解并稳定对方 事后填写 事件报告 呈交管理处 B 发现可疑物品 拨打 110 报警 通知附近保安到场 关闭对讲机 警告任何人不能接近 检查该物品 直至警方到来 通知物业经理到场 用警告带将可疑物品隔离 协助疏散人群 封锁现场 指挥交通 以便紧急车辆尽速到场 事后填写 事件报告 呈交管理处 C 自杀或企图自杀 应尽快通知警方及管理处 保护现场 避免任何人触摸现场物品 包括自杀者所用的器械 药物等 任何人不得开关现场各类电器 以免破坏证据或发生危险 如自杀者利用煤气自杀 应按泄漏气体事件予以处理 如自杀者有生还可能 应一边拔打 120 救护电话 一边由专业人员现场急救 当警方调查完毕后 应通知有关部门清理现场 必要时 事先做好录像 拍 照取证工作 如遇企图自杀者 首先应稳定其情绪 根据现场条件见机行事设法救助 同 时报警救援 记录一切有关资料 填写 事件报告 呈交管理处 注意事项 处事要冷静 如了解到自杀者曾服药物 须向警方及救护人员说明 D 偷盗 抢劫 保持冷静 沉着应对并立即发出信号 通知各岗位保安人员 切毋轻易接近 罪犯 确保自身安全 若罪犯正在企图作案时 应间隔距离暗中观察 不要 惊动 并尽快设法通知班长布置合围 捉拿现行 可能情况下 及时报警 请 求警方到场处理 若罪犯正在行凶时 须智勇双全 一方面尽力制止不法行为 一方面在大声 呼叫邻近保安协同擒获 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 8 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 若罪犯正在逃跑时 应迅速用对讲机呼叫各岗保安 尤其是门岗保安 讲 清罪犯的外貌 衣着 特征及人数等 如有凶器 要特别提醒防备 对现场 或在追捕中罪犯所留下的遗物 千万不可自行处理 以便警方取证处理 必 要时 进行拍照 录像 E 发现可疑分子 先观察 后盘问 注意对方的神态 动作 衣袋等 如有异样 及时通知班 长 队长并采取相应措施 对确认可疑的人员 要严密监视 暗中观察 通知各岗位协作防范 防止其 破坏或造成其它意外事故 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者 可采取措施 通报 警方或将其押送地区警署 对一时无法确认的可疑人员 要注意派专人跟进 及掌握其去向 目的 直到弄清来由和身份为止 处理过程中要随时关注自 身的安全 F 发现易燃 易爆物品 先进行规劝 宣传消防管理条例 讲明携带此类危险品进入的危害性 如客户临时需要存放的 保安部在确认没有危害的情况下 可在检查登记后 在指定地点作保护性寄存 如施工人员因作业需要携带入内 必须经物业部办理许可手续 并由工程部 保安部在作业区域监护的情况下 方可登记入内 随时关注该等物品的管理情况 确保安全 原则上物业内不得存放易燃 易爆物品 如私自堆放 或未经许可携带入内 的 按规定严肃处理 G 打架 在值勤中 及用户投诉 发现用户之间有争吵 斗殴现象时 要及时制止 制止原则 劝阻双方住手 住口 将双方或一方劝离现场 持有器械斗殴 则应先制止 持械一方 如有伤情 轻伤可征求当事人意见是否报案 重伤或流血严重时 应报 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 9 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 警 等待处理 送伤员到医院去 应征求当事人意见或警方决定 费用由当 事人自理 值勤部只从社会公德角度出发协助 迅速报告队长 由队长报告 管理部出面调解 如个人力量单薄 应请求增援 必要时及时致电 110 报警 在制止争吵 斗殴双方时 切记不能动粗 恶语相向 如对物业设施的损害 应作记录 拍照备查 并由当事人签字 如有警方在场 由警方作勘察报告 填写 事件报告 上报 H 强奸非礼 问清地点 当事人安危 110 报警 通知当值安保负责人前往 尽量安排一 名女同事陪同 了解事件情况 保持现场直至警方到场 协助警方处理 事 后填写 事件报告 呈交管理处 注意事项 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露 不可向任何人发表此 事件的消息或个人意见 I 恐吓勒索 记录客户受何种勒索 如当事人要求代为报警 则致电 110 协助警方处理 事后填写 事件报告 呈交管理处 J 偷车 严格按照停车场管理规定控制车辆进入 凭证停放 发现可疑人员主动盘问 记录被偷车辆车牌 颜色及型号等 留意窃贼人数 样貌 衣着及是否带武 器 有无驾车逃离及车号 注意逃走方向 报警 110 协助警方查证 通知 车主 事后填写 事件报告 呈交管理处 注意事项 注意安全 切勿自行拦截 勿移动现场证物及窃贼遗物 核对车主物证准确方允许车辆通行 K 跳楼 了解过程后立即致电 110 报警 提及现场状况 保安员及队长迅速到场处理 封锁现场直至警方到达 协助维持秩序 疏导交通 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 10 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 协助找出伤者或死者亲属或居住地址 协助警方寻找证人 通知经理 必要时调度管理处人员跟进处理 填写 事件报告 呈交管理处 三 管理服务 1 噪音骚扰 对于施工单位可能造成噪声骚扰的 预先对施工单位讲明要求 并在条件允许的 情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划 保安员应留意物业四周所产生的噪 音 如机器 音响 人为喧哗等情况 均能直接影响其他客户 任何客户或装 修 维修施工引起噪音的来源 加以说明制止 并及时向物业部通报 当接到 客户投诉或巡检时自行发觉 均须调查噪音的来源 加以说明制止 并及时向 物业部通报 任何客户或施工单位经多次规劝 仍拒绝停止引起噪音之工程或 降低音量 应报请管理处并按规定予以处罚 必要时可报告环保监督部门 对 外来人员故意聚集又骚扰引起噪音 严重影响客户的 经干预仍不改正 则应 报警通知警方处理 记录一切有关资料 填写 事件报告 呈交管理处 2 不听从劝阻 纠正违章时 首先要态度和蔼 说话和气 以理服人 对不听劝告者 要查清姓名 单位 及时向有关部门汇报 根据事情性质 事 态程度作出相应处理 发生纠纷时 注意把握政策 区别情况 灵活处理 如属对方蛮横无理 打骂 保安人员 应视情节轻重 采取恰当的对策给予处理 3 酒醉者闹事 对外来人员酒醉闯入闹事的 必须全力劝阻或阻拦 让其离开物业区域范围 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时 保安可果断采取强制性约束措施 但注 意约束不可过当 同时可报警求助处理 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 11 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 对业主或者是来访人员酒醉后行为失态 无法自控时 保安应通知物业部查明 身份 住所宅号 设法让其亲友劝说带领回房 必要时保安可协助做好监护 控制工作 对各类酒后肇事造成人员伤害 财物损坏的情形 保安应做好拍照或录像 取 证工作 以便按实追回赔款及追究责任 4 精神病人 注意精神病人动武伤人 报告班长 队长组织人员劝阻其离开 如精神病人发作行凶 毁物时 保安人员须合力采取强制性约束措施 同时可 报警求助处理 设法通知精神病人的家属 让他们领回 并做好监护工作 保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户 客人 班长应事先做好防范性措 施 确保人员安全 5 陌生人乱窜乱走 在楼面发现陌生人应先观察 后盘问 注意文明用语 如 先生 您找谁 我 可以为您提供帮助 如陌生人说不清楚寻访租户的姓名 单位 室号 应注 意留心其动作 反应 并带到警卫室进一步查询 如陌生人确为访客或有公务 活动 请其出示 访客单 如无证件应向班长报告 并督促门岗补办手续 监控人员发现有人乱窜楼面 反复搭乘电梯等情况 应及时通知班长派员跟进 查明情况 作出处理 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上 应扣留其胸卡 交由班 长 队长处理 可视情况予以处罚 如事件未能配合处理 为避免事态恶化可报警要求协助 处理过程中注意对自身安全的保证 6 停电 如发现临时 突然停电情况时 保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知班长 工程维修人员确定停电范围 坚守岗位 服从班长命令 统一调配 不准惊慌 更不允许乱跑喧哗 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 12 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 协助提供临时照明 保证公共区域安全 以防不测 坚守岗位 加强巡视 班长协助现场指挥 配合工程维修人员抢修 协助各部门工作 增派力量到达 指定部位 做好单元安全和防范工作 并向业主解释及安慰业主 同时注意外围巡视 检 查进出人员和物品 防止有人故意捣乱和破坏 一旦电力恢复正常后 每位保 安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况 事后填写 事件报告 呈交管理处 7 禁烟区吸烟 礼貌劝止 如拒绝配合 可要求提供详细资料并记录 如无法禁绝 可略加强 力处理或向警方求助到场处理 事后填写工作记录 8 失物处理 解释物业公司不可处理失物 应交警方处理 如拾获者坚持交物业人员 则当 面点收 最好第三者在场 可能的话 及时送交警署 妥善保管失物 工作 日志上记录详细经由 9 迷途人士 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助 必要时报警求助 查询并协助 安排返回家中 如无法与其家人联络 报警交警方处理 事后填写 事件报告 呈交管理处 10 屋内浸水 迅速赶往现场 将开关关闭 切断水源 清洁职员现场清理水浸 如水浸可能侵损电梯 应梯口用沙包封闭 并电梯升至高层位置 通知使用者 电梯停用状况 拍照存档 必要时可投保保险公司理赔 填写 事件报告 呈 交管理处 11 病人 报急救 120 立即代为通知其家属 现场安慰病人 事后填写 事件报告 呈 交管理处 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 13 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 注意事项 观察病人是否进食禁类药物 须向救护人员说明 不可擅自搬动病人以免造成伤害 培训员工接受红十字会的培训 增强员工医疗急救知识 12 狗咬伤人 了解过程后提议伤者到警署报案 记录伤者姓名 地址及被狗咬地点及原因 如属严重受伤 立即致电 110 方便警方现场取证 现场队长事件详细呈交 事件报告 注意事项 保安人员应经常留意饲养宠物之客户 要求凭证喂养 13 恶意损毁 了解案情或现场有可疑人士立即 110 报警 通知各岗员工协助 寻找并提供目击证人 破坏物件保留交警方处理 当场索赔 拍照存记录 填写 事件报告 呈交管理处 注意事项 有陌生人游荡 必须询问及记录 14 意外受伤 了解过程后立即致电 110 报警 告知伤者人数 受伤情况及现场情况等 赶赴现场 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 006 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 14 14 突发事件和异常情况作业指导突发事件和异常情况作业指导 作 业 程 序 在救护人员未到达前 先力所能及救治伤者 但注意方式方法适当 在可能范围内通知伤者家属 可能情况下派保安护送医院 事后填写 事件报告 呈交管理处 注意事项 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化 如有赔偿可能 现场拍照 15 冲闸 记录被偷车辆车牌 颜色及型号等 留意驾驶人样貌 衣着及逃走方向 报警 110 协助警方查证 毁坏闸升起由人手登记出入车辆 拍照存记 事后填写 事件报告 呈交管理处 注意事项 向警方详细供证 取回一份到本作记录 安全无任何危险方可尝试拦车 不要站立于车行路线前方 撞损闸栏 可报刑事案处理 在紧急事故处理中应随时关注 及时有效投报 110 请求警方协助 预先防范 沉着应对 维持现场 拍照记录 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 007 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 1 1 消防控制屏操作作业指导消防控制屏操作作业指导 作 业 程 序 1 0 目的 确保小区消防系统正常运行 2 0 适用范围 小区范围内消防系统 3 0 职责 3 1 队长负责监督及检查 3 2 保安员负责操作及日常检查 3 3 维修部技工负责控制柜的维修保养 4 0 基本内容 4 1 操作人员必须十分熟悉消防控制屏的工作原理 4 2 控制屏正常待机时 面板有直流电压输出显示 电源电压指示灯及备用电 源指示灯亮 4 3 当某一范围发生火警时 击碎破碎按钮 控制屏第一时间发出声响报警 同时 面板上该报警指示灯长亮 水泵相应起动运行 当值人员马上根据 指示通知附近保安投入抢救工作 4 4 日常检查 保养 4 4 1 每天巡查控制屏指示灯 表 4 4 2 每周进行屏面各指示灯试验工作 发现有损坏 立即更换 4 4 3 使用时 将自动 手动按钮扳向 手动 位置 按下 起动 按钮 相 应水泵运行指示灯亮 按 停止 按钮 水泵停止 相应指示灯灭 4 5 5 将 自动 手动 开关扳向 自动 位置 待警 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编 号 RX HB 01 008 版 本 A 修改状态 1 名称 作业指导作业指导 生效期 2006 11 20 页 码 1 2 车辆管理作业指导车辆管理作业指导 作 业 程 序 1 0 目的 确保车辆安全 维护小区秩序 2 0 适用范围 小区内车辆的管理 3 0 职责 保安员负责监督执行 4 0 基本内容 4 1 所有车辆未经许可不得进入辖区 进入小区的车辆凭证出入 不得乱停乱 放 4 2 车辆在小区内行驶限速 15 公里 小时 按规定行驶路线行驶 不得逆行 不得在人行道 绿化带上行驶 小区内禁止鸣笛 4 3 车辆停放后 关好门窗 注意车辆和车位清洁 不准停放漏水 漏油 携 带易燃易爆等危险车辆 4 4 车辆在小区内如损坏路面和公共设施照价赔偿 4 5 业主固定在小区内停放的车辆 办理保险 到客服中心办理车辆定位手续 领取车辆出入证 4 6 车辆出入小区时 保安员只认可 出入证 是否与车牌号码相符 否则禁 止车辆出入 请业主妥善保管好 出入证 如丢失或损坏 请速与客服 中心联系确认 否则任何后果由客服中心自负 4 7 停放车辆时应保持谨慎 避免碰撞车场设施和其它车辆 否则应主动知会 管理处并进行妥善处理 对隐瞒不报 擅离现场者 一经发现 举报或其 它方法查出者 除责令其负责赔偿外 还将视情节进行罚款或禁止车辆出 入该小区等处理 4 8 出入小区的所有车辆不允许任何原因的冲栏 对于冲栏行为