质量管理教程(第二版)课后题答案.doc

第一章一、名词解释1.质量：一组固有特性满足要求的程度。2.质量管理：质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象的。二、填空1.符合标准质量观是以（技术标准）作为产品规格要求的。2.对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及（竞争性阶段）、（战略性阶段）加以考察。3.质量管理是一门研究和揭示质量（产生）、（形成）和（实现）过程的客观规律的科学。4.休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具（控制图）。5.在知识经济时代，（知识）已经成为生产力要素。三、简答1.符合使用质量观的基本特征是什么？首先，在20世纪60年代“适用性”质量的概念被提出。企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品成为这一“符合使用质量”观念的追求。这一观念是和以市场为导向的营销观念相一致的。为了提高“适用性”质量，企业必须努力改善产品和服务的“适用性”性能。其次，企业追求“适用”的同时，还要追求“成本”的“适用”，这就是70年代追求的“符合成本”的质量观念。这时的企业不是单纯地使产品在使用期间满足顾客，而且要求产品价有所值、使用代价低廉、能源损耗较少并且安全可靠。2.试述20世纪质量管理的主要特征。 质量创新质量人才质量战略质量系统个性质量质量文化第二章一、名词解释1.顾客：是接受产品的组织或个人。2.过程方法：任何使用资源将将输入转化为输出的活动或一组活动均可作为一个过程。系统地识别和管理所使用的过程以及过程之间的相互作用称为“过程方法”。3.管理评审：是最高管理者按策划的时间间隔，对质量管理体系包括质量方针和目标的适宜性、充分性、有效性进行的系统评价。4.质量手册：是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保存质量手册，并按文件控制的要求进行控制。二、填空1.ISO是（国际标准化组织）的英文简称，最新的ISO 9000族标准诞生于（2008年）。2.ISO 9000族标准的核心标准是（ISO 9000:2000质量管理体系 基础和术语）、（ISO 9001:2000质量管理体系 要求）、（ISO 9004:2000质量管理体系 业绩改进指南）、（ISO 19011:2000质量和（或）环境管理体系 审核指南）。3.质量管理的八项原则是（以顾客为关注的焦点）、（领导作用）、（全员参与）、（过程方法）、（管理的系统方法）、（持续改进）、（基于事实的决策方法）、（与供方互利的关系）。4.ISO 9001:2000标准规定要形成文件的程序是（文件控制程序）、（记录控制程序）、（不合格品控制程序）、（内部审核程序）、（纠正措施程序）、（预防措施程序）。三、简答1.ISO 9001:2000标准规定需要控制的文件有哪些？ （1）质量方针和质量目标（2）质量手册（3）程序（4）组织为确保其过程的有效策划、运作和控制所需要的各种文件（5）记录2.简要说明关于标准5.2以顾客为关注焦点的实施要点。 组织的生存和发展依赖于顾客，最高管理者应以增强顾客满意为目标，领导好下列活动。(1)进行市场调研，了解顾客当前和未来的需求或期望。(2)将顾客的需求或期望转化为要求，如产品/服务要求、过程要求等。(3)使转化的要求和法律、法规要求得到满足。(4)监视、测量顾客满意信息，持续改进。第三章一、名词解释1.审核：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2.第三方审核：由独立于第一方和第二方的另外一方，即与第一方和第二方没有行政隶属或经济利害关系，具有一定资格、经认可的能提供认证或注册的审核机构对质量管理体系所进行的审核。3.不符合项：未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。4.质量认证：也称合格认证，ISO将其定义为“第三方依据程序对产品过程或服务符合规定的要求给予书面保证（颁发合格证书并给予注册登记）”。二、填空1.通常质量审核用于（监测和验证质量管理体系是否符合要求、是否有效实施的重要工具）；通常质量认证用（第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（颁发合格证书并给予注册登记）。2.质量管理体系审核按审核方的不同（分为第一方审核、第二方审核和第三方审核）。3.组织通过ISO 9001认证必需的准备工作中的重要环节是（两）次大会，（四）次培训，（一）套文件，（三）次评审。4.“培训学校的课堂上，老师正在给学生上课”，在ISO 9001:2000标准中适用于这种情景的条款是（7.5生产和服务提供的控制。5.审核发现：生产车间对3台加工机床内置的计算机软件从来不加维护，认为不会出问题。这种情况不符合ISO 9001:2000标准的6.3 b）过程设备（硬件和软件）。6.现场审核发现公司对客户发来的E-mail大多置之不理，有的是要求提前交货的。公司工作人员认为这些客户已签订有合同，应照合同办事，对其询问不应多费神去答复。这种情况不符合ISO 9001:2000标准的（7.2.3顾客沟通）。7.中国认证人员与培训机构国家认可委员会的英文缩写为（CNAT）。三、简答1.审核中发现加工关键零件的设备是一台相当先进的刚进口的设备，操作人员正在操作，试对这种情况提供简要的审核思路。审核设备的适宜性，标准7.5.1 c);审核有否作业指导书并切实执行，标准7.5.1 b);审核是否维护过程设备，标准6.3 b);审核相关操作人员的能力、意识和培训，标准6.2.2；审核是否对关键零件的加工进行监视和测量，标准8.2.4；以及对监视和测量装置的控制，标准7.6.2.某审核组在经过审核后的末次会议上所宣布的审核结论是：“本次审核没有发现不符合项，一般不符合项共六项，建议在实施针对不符合项的纠正措施并经有效性验证合格后推荐认证”。这样表述的审核结论是否合适？为什么？不合适。作为审核组对受审核方质量管理体系总体评价的审核结论不够完整。第四章一、名词解释1.质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。2.长期浪费原理：是指在产品生产的运作过程中，一定含有不合格产品产生而需要返工，这一数量的比例大约要占20%，并且这种浪费如果不采用改进措施加以制止，那么会不断地延续下去，形成浪费。降低长期浪费成为企业必须开展的一项工作，这一任务自然地落在质量改进之上，质量改进的原理之一就是减少长期浪费。3.分层法：又称为分类法，是根据活动的目的和要求将数据按其性质、来源、特征等因素进行分门别类的方法。4.因果图法：又称鱼刺图、石川图，是日本质量管理先驱者石川馨先生所创，它是整理和分析质量问题与其影响因素之间关系的一种方法，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药来解决质量问题。二、填空1.朱兰在阐述质量管理的过程时，提出了著名的（质量策划）、（质量控制）、（质量改进）三部曲。2.对于质量改进，可以从（组织）、（策划）、（测试）及（评审）四个方面进行管理。3.质量改进的方法通常分为（定性方法）、（定量统计方法）两类。4.流程图的用处有（了解过程）、（识别问题）、（推断原因）、（明确界定范围）。5.调查表的操作步骤有（确定对象）、（设计表格）、（记录汇总）、（分析结果）。三、简答1.简述PDCA循环的含义。PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的，所以有时也以“戴明循环”为其别称。PDCA循环是由四个英文单词的第一个字母组成：P(plan),计划；D(do),执行；C(check),检查；A(action)，处理。2.在质量改进中的“5W1H”是指什么？ Why,为什么制定计划；What，计划要达到什么目标；Where,什么时候执行计划；Who,谁去执行计划；When，什么时候完成计划；How,用什么方法执行计划。3.简述质量改进的实施六步法。项目识别建立项目诊断原因改进措施保持增益复现成果与推荐新项目。第五章一、名词解释1.全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。2.过程重组：为增加顾客和其他相关方的满意度，提高业绩，而对以过程为基础的管理系统进行重点策划，对其中的过程进行增删和重新排序组合，称为管理过程重组，简称过程重组。3.质量成本:质量成本是总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形与无形损失。二、填空1.过程的特点是：（都有输入和输出）、（包含一定的资源、活动和程序）、（具有增值性）、（联系性）、（认识、可控与活力）。2.全面质量管理成功的基础是（全面取悦顾客）、（全面调动人的积极性）、（全面运用适宜的科学方法）。3.ISO 9004:2000标准的名称是（质量管理体系 业绩改进指南）。三、简答1.ISO 9004:2000标准特别提出在质量目标策划时应考虑哪几个因素？（1） 组织以及所处市场的当前和未来需求。（2） 管理评审的相关结果。（3） 现有的产品性能和过程业绩。（4） 相关方的满意程度。（5） 自我评定结果。（6） 水平对比，竞争对手的分析，改进的机会。（7） 达到目标所需的资源。2.简要说明过程重组与过程改进有什么区别。 持续的过程改进是在管理系统原有过程基础上的改善，而过程重组则往往撇开原有的过程另起炉灶。 过程重组必须从源头开始，重新识别、审视顾客与其他相关方的需求和期望，重新策划为满足这种需求和期望所需应用的过程。相对来说，过程改进是持续的、渐进式的变化，过程重组是不连续的、跳跃式的变化。 当持续的过程改进达到系统的极限而系统又亟须提高时，就必须运用过程重组来达到提高系统业绩的目的。由于事实上过程改进和过程重组各有各的益处，都能给系统带来增值，因此在全面质量管理过程中过程改进和过程重组是相辅相成的、并行不悖的。第六章一、名词解释1.服务：产品是过程的结果，包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。2.服务质量：是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。3.服务质量管理体系：“服务质量体系”就是指在质量方面指挥和控制组织的体系，是为实现服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。4.管理层认识差距：是指顾客期望与管理层对这些期望的感知间的差异，即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。二、填空1.服务质量的特征是：（服务产品的无形性）、（服务产品的非贮存性）、（服务产品的提供与交付具有同时性）、（服务产品及对象的差异性）。2.服务质量分为（技术性）质量和（功能性）质量两种。3.服务成本分为（内部失败成本）、（外部失败成本）、（检查成本）、（预防成本）四类。4.服务质量差距模型中的五种服务质量差距是（管理层认识差距）、（服务质量规范差距）、（服务传递差距）、（市场信息传递差距）、（服务质量感知差距）。三、简答1.服务质量要素有哪些？ 有形性可靠性响应性保证性移情性2.服务质量差距模型的作用与意义是什么？ 作用：通过这种模型可以分析服务质量问题的起源，从而使服务企业的管理者据此研究如何采取措施、改进服务，以提高服务质量。服务质量模型说明了服务质量的形成过程，模型的上半部分表明与顾客有关的内容，下半部分表明与服务企业有关的内容。该模型表明了五种服务质量的差距，也就是产生服务质量问题的可能起源。 意义：利用服务质量差距模型可找出引起服务质量问题的起源，从而据此制定解决缩小差距的战略。3.建立服务质量体系有哪些要求？ 服务质量体系的建立要求从顾客需求出发，制定明确的质量方针和质量目标，分析服务质量形成流程，确定质量活动，落实质量职责，使管理者的职责、资源以及质量体系结构这三者之间相互配合和协调，这样才能使顾客满意。管理者的职责：质量方针；质量目标和质量活动；质量职责和权限。资源：人力资源；物质资源；信息资源。质量体系结构：组织结构；过程；程序文件。4.质量控制设计包括哪些内容？ 识别每个过程对规定的服务有重要影响的关键活动。 对关键活动进行分析，明确其质量特性，对其测量和控制以保证服务质量。 对所选出的特性规定评价的方法。 建立在规定界限内影响和控制特性的手段。第七章一、名词解释1.总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。2.样本：是从总体中随机抽取出来，并且可以对总体进行推断的一部分个体。3.工序能力：过程能力也叫工序能力，它是指过程处于稳定状态下的实际加工能力。4.工序能力指数：为了能够反映和衡量过程能力满足技术要求的程序，引进一个新的指标，这就是通常所说的过程能力指数，即过程能力指数=技术要求/过程能力。二、填空1.常用计量控制图有（图）、（图）、（图）、（图）。2.常用计数控制图有（不合格品率控制图）、（不合格品数控制图）、（缺陷数控制图）、（单位缺陷数控制图）。3.排列图中寻找主要因素的方法是ABC分类法，其ABC所占百分比范围分别为A（0%-80%）、B（80%-90%）、C（90%-100%）。4.数据中的最大值与最小值之差被称作（极差）。5.正交表L4(23)中L表示它是一张（正交表），4表示用它安排试验要做（4次试验），3表示最多可考虑（3个因子），2表示考察的因子要求是（二水平的）。三、简答1.简述产品质量波动的原因。 在生产过程中由于受到人、机器、材料、方法、测量以及环境等因素的影响，任何一种产品的质量特性值总是参差不齐，存在一定的波动。 对造成产品质量波动的因素进行分析，就可以发现存在两类因素，即正常因素和异常因素。正常因素也称随机因素，遵循一定的统计规律。如刀具的正常磨损、原材料成分的微小差异等。异常因素也称系统因素，这类因素的出现无规律可循，如操作者的违章作业、刀具的过度磨损等。2.简述直方图作图步骤。收集数据 确定数据的极差R 决定组数K 计算组距h确定各组的边界值 统计频数 列频数分布表 画直方图第八章一、名词解释1.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。2.顾客忠诚：是顾客对某种产品或服务重复或连续购买的心理、言语、行为指向的总和。3.顾客满意指数：是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。4.感知质量：是指顾客在购买产品或服务过程中对质量的实际感受，它对顾客满意指数有直接的影响和作用。二、填空1.顾客满意的特征是（主观性）、（层次性）、（相对性）、（阶段性）、（社会性）。2.顾客满意指数模型中的六个变量是（感知质量）、（感知价值）、（顾客满意度）、（顾客抱怨）、（顾客忠诚）、（顾客期望）。3.顾客满意战略是在（市场需求）、（产品概念）、（消费观念）等发生深刻变化的背景下产生。4.顾客满意是由（理念满意）、（行为满意）、（视听满意）三个要素构成。5.顾客满意，顾客心理、言语忠诚，顾客行为忠诚两两之间就顾客群体而言，存在（正相关）性。三、简答1.试述顾客满意的构成要素。 顾客满意由三个要素组构成，包括顾客对企业的理念满意、行为满意和视听满意。 理念满意，是指在企业的理念给内外顾客带来的心理满足状态。 行为满意，是指企业的全部运行状况给内外顾客带来的心理满足状态，包括行为机制、行为规则和行为模式的满意。 视听满意，是指企业所具有的各种可视、可闻性的显在形象给外部顾客带来的心理满意状态。2.简述顾客满意度测评的意义及基本模型。 顾客满意指数测评的基本特点是以顾客购买和使用产品或服务过程中的实际体验来评价产品和服务，因此，顾客满意程度成为一个统一的对各行各业不同产品和服务的评价标准，这就使测评结果具有可比的基础和综合的基础。正是这一全新的对质量评价的理念使评价宏观经济运行质量水平成为可能，也正因为顾客满意指数是基于这一科学的测评理论基础上，它一经提出和实施，便被众多国家所接受并广泛地应用。 基本模型：瑞典顾客满意指数SCSB 德国国家顾客满意指数DK 美国顾客满意指数ACSI。3.顾客忠诚有哪些特性？ 个体顾客忠诚行为的随机性顾客忠诚的层次性顾客忠诚时空性4.简述顾客满意度测评指标体系的构成。 顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成，上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映，而下一层的测评指数是由上一层次测评展开的。 第一层次为“顾客满意指数”，即总的测评目标，称为一级指标；第二层次为“指数模型”中的“顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚”六大要素，即二级指标；第三层次为根据不同的产品、服务、企业的特点将六大要素展开、具体化，即三级指标；第四层次是将三级指标展开成为问卷上的问题，即四级指标。5.试述顾客满意战略对企业经营的重要作用。有利于增强企业的竞争力 有利于增强企业员工的素质有利于获得顾客的认同 有利于企业管理水平的提高第九章一、名词解释1.DMAIC过程：6管理项目确定之后，要使一个团队有效、有序地开展工作，必须有一个共同采用方法和共同行动的程序，这就是所谓的DMAIC过程：界定、测量、分析、改进、控制。二、填空1.美国（摩托罗拉）公司是6管理的起源地，而6管理得以在美国乃至全球推广，还得归功于美国（通用电气公司）。2. 6管理的团队组建中，首创并培养（倡导者）、（黑带大师）、（黑带）、（绿带）。3. 6管理的组织模式从层次上分，有三个层次：（领导层）、（指导层）、（操作层）。4. 6管理的三部曲是（组织）、（策划）、（改进）。5. 6管理项目选择的3M原则是（有意义）、（可管理）、（可测量）。三、简答1.简述6管理的重要工作原则。 顾客满意的公允标准强调领导实际参与项目团队训练有素增收节支的评判标准质量持续突破改进。2.试述6管理项目评价的一级因素。 u1 ：顾客满意 u2 ：过程能力u3 ：劣质成本u4 ：增值能力第十章一、名词解释1.质量功能展开：是一种能把用户或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。2.源流管理：把顾客的需求转化为产品设计的各项特性指标和工序管理的各个环节，以形成一个以顾客为“源头”的实际“流程”。二、填空1.质量的市场属性主要表现为（质量的地域属性）、（质量的消费群体属性）、（质量的消费心理属性）、（质量的消费行为属性）。2.由消费需求要求项目转换成需求质量，采用的是（聚类方法）。3.在计划质量确定中，绝对权重值等于（重要度）、（水平提高率）和（商品特性点）的乘积。4.设计质量确定是根据（本公司资料）和（其他公司资料）比较分析基础上进行的。三、简答1.魅力质量是指什么质量？举例说明之。 “魅力质量”是指产品或服务的某种质量特性，如果不充足，并不影响产品的使用，也不违背有关标准，但如果这一质量特性得以充分满足，则会使其“魅力”大大增加，消费者的满意程度大大提高，所以“魅力质量”表示的是消费者的一种潜在的隐含的需求。 书写笔上附有的时间显示功能这一质量特性，有之，消费者满意度会有明显增加；无之，也不失为仍是一支书写笔，这就是“魅力质量”。2.理所当然质量是指什么质量？举例说明之。 “理所当然质量”是指产品和服务的某种质量特性，是消费者要求必须具有的，如果这一特性不充足，则消费者会十分不满意，而其充分具备，消费者认为是理所当然的事情。 例如，一种