微笑服务PPT课件

1 怀抱一颗感恩的心 一个人的成长 要感谢父母的恩惠 感谢国家的恩惠 感谢师长的恩惠 感谢大众的恩惠 感恩不是美德 感恩是一个人之所以为人的基本条件 不要忘了感谢你周围的人 你的上司和同事 感谢给你提供机会的公司 你是否曾经想过 写一张字条给上司 告诉他你是多么热爱自己的工作 多么感谢工作中获得的机会 2 情形一 工作中的烦恼偷走了您的微笑 令我头痛的是 不该我负的责任却算到我的帐上 好像是我的过错似的 要是我说这不关我的事 谁都不信 他们都疯了 但是这的确不关我的事 3 情形二 我工作时 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中既有我的客户也有我的上司 真烦人 我又不能争辩 有时 他们甚至都不知道自己在要求什么 人际关系偷走了您的微笑 4 情形三 今天真倒霉 早上起床的时候 儿子不肯去幼儿园 上班的路上又塞车 紧赶慢赶还是迟到了 偏偏又被上司撞上 结果挨了一顿克 您说倒霉不倒霉 我都想哭了 生活的琐事偷走了您的微笑 5 微笑服务 首大耳鼻喉医院客服部高建华 6 7 内容提要 一 微笑服务定义二 微笑的种类三 微笑的意义四 如何提供微笑服务五 微笑服务在诊疗过程中的重要性六 微笑的练习 8 微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供服务 同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操 一 微笑服务的定义 9 二 微笑的种类 1 真诚的微笑 具有人性化的 发自内心的 真实感情的自然流露 2 礼仪的微笑 陌生人相见微微点头的招呼式 应酬式的笑容 平时谦恭的 文雅的 含蓄的 深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑 3 职业的微笑 服务行业或其他一些临时性宣传 表演职业 保持微笑是起码的要求 无论心情好坏 无论自己有没有微笑的动因 都需要自觉地面带笑容 这是领导的要求 职业的需要 长期也可能形成了习惯 有时竞技场上负于对手也需要高雅的职业姿态的微笑 10 4 虚假的微笑 不实在 无诚心 假意 做作 带有令人不可信任的笑眯眯的表情 有些时候 虚假的笑也带有良善的意味 以对他人掩饰真实的失望和痛苦 5 嘲讽的微笑 带有嘲弄 愚弄 讽刺 挖苦的意味 但又不动声色的一种浅笑 11 12 三 微笑的意义 13 医护的微笑作用有哪些 你的微笑给对方带来的信心 因为病人往往在医院会很孤独 都希望早日康复 但是治疗过程往往是枯燥的 病人会有一些焦虑的情绪 他们和医生接触的时间有限 大部分都是护士在操作 如果你整天很严肃 那么病人会更焦虑 也会引发冲突 微笑不一定是笑出来 是给对方一种清新 健康 礼貌的感觉 这包括你的着装 礼仪 语言的修养 沟通方式 还包括你的业务的熟练程度等等 你的言谈举止体现了给对方的尊重 理解 这样医患关系比较和谐 会让病人觉得你平易近人他就会更好的配合治疗微笑可以说是护士最基本的礼仪护士的微笑真的很重要 本来就处于病态的患者 你再摆一张脸给他看 你想他的心情会不会更加糟糕呢 你的一个微笑 不仅是让患者也让家属感到很亲切 往往能够建立你和病人及其家属良好的护患关系 14 给自己一个微笑 会使自己心情舒畅地去工作 给客人一个微笑 会消除沟通隔阂并且赢得欣赏 给同事一个微笑 会营造一个融洽的工作氛围 15 1 面部表情要和蔼可亲 亲切自然 2 伴随微笑自然地露出8颗牙齿 3 微笑时真诚 甜美 亲切 善意 充满爱心4 眼神柔和 亲切倘然 眼睛和蔼有神 自然流露 16 1 要有发自内心的微笑对于患者来说 医护人员硬挤出来的笑还不如不笑 微笑 是一种愉快的心情的反映 也是一种礼貌和涵养的表现 我们并不仅仅在为患者服务时展示微笑 在生活中处处都应有微笑 在工作岗位上只要把患者当作自己的朋友 当作一个人来尊重他 你就会很自然地向他发出会心的微笑 因些 这种微笑不用靠行政命令强迫 而是作为一个有修养 有礼貌的人自觉自愿发出的 唯有这种笑 才是客户需要的笑 也是最美的笑 四 如何提供微笑服务 17 2 要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑 一次与人聊天 朋友问她 你一天到晚地笑着 难道就没有不顺心的事吗 她说 世上谁没有烦恼 关键是不要也不应被烦恼所支配 到单位上班 我将烦恼留在家里 回到家里 我就把烦恼留在单位 这样 我就总能有个轻松愉快的心情 若是我们都能善于做这种 情绪过滤 就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了 当我们遇到了不顺心的事 难免心情也会不愉快 这时再强求对客户满脸微笑 似乎是太不尽情理 可是服务工作的特殊性 又决定了我们不能把自己的情绪发泄在客户身上 所以工作人员必须学会分解和淡化烦恼与不快 时时刻刻保持一种轻松的情绪 让欢乐永远伴随自己 把欢乐传递给客户和身边的同事 18 3 要有宽阔的胸怀要想保持愉快的情绪 心胸宽阔至关重要 服务过程中 难免会遇到不是特虽讲道理的客户 那么我们也可以以这样的 忍一时风平浪静 退一步海阔天空 安慰自己 总之 当你拥有宽阔的胸怀时 工作中就不会患得患失 对待客户和身边的人也不会斤斤计较 你就能永远保持一个良好的心境 微笑服务会变成一件轻而易举的事 4 要与客户有感情上的沟通微笑服务 并不仅仅是一种表情的表示 更重要的是与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时 要表达的意思是 见到你我很高兴 愿意为您服务 微笑体现了这种良好的心境 19 航空服务是世界服务业最好的服务 而医院的服务缺陷订在百万分之10000左右 由此可见 医院服务与航空服务相比 还有相当大的改进空间和距离 下面是一起发人深省的服务案例 通过下面的航空服务案例我们可以清楚地看到什么是现代服务 什么是人性化服务 什么是高水平的服务 20 案例 用真诚的心服务 一位乘客在飞机起飞前 请空姐给他倒杯水吃药 那位空姐礼貌的说 对不起 请稍等 待飞机进入平稳后 我立即将水送过来 一刻钟后 飞机早就进入平稳飞行状态 但是由于乘客多 空姐太忙 这位空姐忘记给那位乘客倒水了 突然 她听到乘客服务指示灯急促地响起来 这才意识到自己的失误 当她赶到客舱 看见按服务指示灯的是那位要水喝药的乘客时 她小心翼翼的把水送到乘客面前 满脸微笑地道歉说 先生 真对不起 由于我的疏忽 耽搁了您吃药的时间 我向您表示歉意 这位乘客并不领情 指着手表说道 你怎么搞的 过了多久了 有你这样服务的吗 让你们头来 而且 无论空姐如何解释 他都不肯原谅她的失误 接下来的过程中 空姐虽然心里感到委屈 但为了补偿自己的过失 每次给乘客服务时 她都会特意询问那位乘客是否需要水 或者别的帮助 不过 那位乘客依然置之不理 摆出余怒未消的样子 那位乘客更是需求更多 报纸 茶水 饮料 毛毯 座椅角度等 服务需求不断 但是那位空姐始终如一 面带微笑 随叫随到 主动服务 以自己的服务来补偿自己的服务过失和不周 21 飞机到达机场落地后 那位乘客要求空姐将留言簿送过来 从他一脸严肃的表情中可以看出 他显然是要投诉这名空姐的服务 虽然非常难过 但仍然满脸笑地说 先生 在分别前 请允许我再次对你表示真诚的歉意 无论如何 我将高兴地接受您的批评 谢谢您 那位乘客没有开口 接过留言簿写起来 等到所有乘客离开 空姐以为这下完了 没想到 她打开留言簿 却发现那位乘客写的是如下一段热情洋溢的表扬信 在信尾 那位乘客说 小姐 在整个空中旅途中 你表现出的热情的持久服务和一次次真诚的歉意 特别是你的第12次微笑 最后深深的震撼了我 让我将投诉信最终改为表扬信 好 我信赖航空 我信赖你的服务 如果有机会 我将一定再次乘坐你们的这趟航班 一位普通乘客 谁能告诉我 从这个案例中你学到了什么 22 1 坚持 2 真诚的心 要用真诚的心去服务顾客 要用真诚的心去服务病人 要用真诚的心去善待所有的人 这样我们的服务就是卓越的服务 我们的工作就会得到顾客认可 23 工作烦恼偷走了你的微笑 人际关系偷走了你的微笑 生活琐事偷走了你的微笑 游戏一烦恼分析与解码 24 面对生活 面对工作面对患者你的微笑准备好了吗 25 五 微笑服务在诊疗过程中的重要性 1 医护礼仪不仅反映出医护人员自身的职业素质 而且折射出医院整个团队文化水平 品质 精神风貌 通过礼仪培训不仅有助于改变医护人员的观念 纠正医护人员的言行和仪表习惯 而且更有利于医护人员在潜移默化中更好遵守服务要求和规范 从而为患者提供更专业 贴心的诊疗服务 26 2 微笑在医护礼仪中 在诊疗护理过程中 更是相当重要的 当患者带着病痛而来 首先看到的是一张微笑的脸 会倍感亲切的 同时会化解患者一部分的焦虑与痛苦 使他信任医院 信任眼前的医护人员 从而能消除很多矛盾 很多疑惑 甚至是一场医患纠纷 微笑是不用翻译的世界语言 它传递着亲切 友好 愉快的信息 微笑一下并不费劲 但它却能产生无穷魅力 微笑服务具有先入为主的特点 对医患双方接下来的沟通和交流有着较大的影响 一旦患者对医护人员产生了不良的第一印象 医护人员也就失去了患者的信任 这对接下来的治疗与护理疾病是相当不利的 而且要改变这种不良的印象是十分艰难的 所以说 每个医护人员面对患者时能送上一个微笑是相当重要的 27 3 可以说 微笑服务是满足患者精神需求的重要方式之一 对医护人员而言 微笑服务不仅是自身较高文化素质和礼貌修养的提现 更是对患者的尊重与热情的体现 只有尊重他人 才能得到他人的尊重 才能使诊疗服务在良好的气氛中进行 从而赢得患者的赏识 获得良好的诊疗服务效果 这样 微笑服务不但使患者感到满意 又为医院赢得了声誉 28 医护人员微笑服务有哪些注意事项 1把握微笑的基本要领 使之规范化 其基本要领 放松面部表情肌肉 嘴角微微上扬 嘴唇略呈弧形 不露牙齿 不发出声音 轻轻一笑 微笑的训练方法有 一是微笑口型 摆出发普通话 一 音的口型 注意用力抬高嘴角两端 下唇迅速与上唇并拢不露出牙齿 二是借助 情绪记忆法 辅助训练微笑 即将自己生活中的高兴的事件的情绪储存在记忆中 当需要微笑时 可以想起那件最使你兴奋的事件 脸上会露出微笑 三是意念理智训练 微笑服务是医护人员职业道德的内容与要求 医护人员必须按要求去做 即使有不愉快的事也不能带到工作中去 29 2 笑要注意四个结合 才能更加完善 微笑并不是一种外在的面部表情 它更是一种来自心底的温暖 微笑必须发自内心才会动人 因此 必须注意四个结合 一是微笑和眼睛的结合 在微笑中眼睛的作用十分重要 眼睛是心灵之窗 眼睛具有传神的特殊功能 只有笑眼传神 微笑才能扣人心弦 情深意切 二是微笑与神情的结合 神 就是笑出自己的神情 神态 做到精神饱满 情 就是要笑出感情 做到亲切友善 三是微笑和仪态 仪表的结合 端庄的仪表 再配以适度的微笑 就会形成和谐的美 给人以享受 四是微笑和语言的结合 语言和微笑都是传播信息的重要因素 只有做到二者的有机结合 才能相得益彰 微笑服务也才能发挥出它的特殊功能 30 3 微笑要始终如一 微笑服务要贯穿于诊疗服务的全过程 医护人员应做到 领导在场和不在场一样 陌生人和熟悉人一样 不看病的和看病的一样 对每一位患者不分年龄 职务 穷富 诊疗服务的态度一样 4 微笑要恰到好处 我们提倡微笑服务 但遇到具体问题还要灵活处理 把握好度 所谓过犹不及 超过了度事情也许会适得其反 悲伤的场合 此时的微笑一定要适宜 否则反会弄巧成拙 换句话说 如果医护人员的责任心在 什么时间 什么场合以什么样的态度为病患服务 也就不会成为一个一成不变的规定 31 5 调控影响微笑的不良情绪 由于医护人员为之诊疗服务的患者层次 修养 性格各异 有些患者难免有过激的言行 有些医护人员也会因为主观心境而忽略了微笑 影响了诊疗服务的效果 针对此类情况 医护人员应学会调整自己的心态 运用服务技巧 用自信 稳重的微笑征服患者 所有的医护人员都应该多一些微笑 让患者在承受病痛的同时多一丝温暖 少一丝痛苦 让医患双方