旅游服务礼仪教案

第一章第一章 客旅游服务礼仪概述客旅游服务礼仪概述 教学目标 教学目标 1 理解旅游服务礼仪的概念 特点 作用及意义 2 掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点 教学重点 深化对旅游服务礼仪的理解 加强对客服务礼仪意识 教学难点 教学难点 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程 教学过程 1 安全教育 教育学生上下楼梯不嬉戏打闹 左让右行 2 清点人数 讲授新课讲授新课 第一节第一节 旅游服务礼仪的概念 特点及原则旅游服务礼仪的概念 特点及原则 第 1 2 课时 一 旅游服务礼仪的概念 礼 仪 案例导读与分析 见书 P 2 二 旅游服务礼仪的特点 1 广泛性 2 实用性和灵活性 3 共同性和差异性 案例 详见书 P 4 三 旅游服务礼仪的原则 一 服务礼仪的基本原则 1 尊重 2 一视同仁 3 热情 4 合宜 5 宽容 6 自律 二 旅游服务礼仪中的 3A 原则 1 接受 亲和友善的接受服务对象 2 重视 真心实意地重视服务对象 3 赞美 恰到好处的赞美服务对象 课后小结 课后小结 本节课 学习了第一章第一节的内容 大家一起认识了服 务礼仪的一些概述 也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的 礼仪有所了解 望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中 完成作 业 预习第二节的内容 作业 作业 旅游服务礼仪的原则有哪些 第二节第二节 旅游服务礼仪的意义及作用旅游服务礼仪的意义及作用 第 3 课时 一 加强旅游服务礼仪修养的意义 1 礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2 礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3 礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二 礼仪在旅游服务中的作用 1 有助于从业者的个人发展 知识链接 2 有助于改善企业的内部环境 3 是提供优质服务的关键 案例分析 见书 P 8 4 有助于解决旅游服务纠纷 5 有助于提升国家形象 课后小结 课后小结 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用 生活中 我们也处处可见礼仪 可使用礼仪 希望同学们多运用礼仪 作业 作业 第三节第三节 旅游服务礼仪的培养及运用旅游服务礼仪的培养及运用 第 4 课时 一 端正服务态度 二 培养职业道德 1 爱岗敬业 2 公平诚信 3 严于律己 三 学习礼仪知识 四 参加社会实践 五 增强文化底蕴 六 塑造良好的行为模式 案例分析与讲解 见书 P 11 课后小结 课后小结 本节课我们学习了怎么培养个人礼仪 要学会在生活中运 用 作业 作业 预习下章节内容 第二章第二章 旅游服务人员的仪容 仪表 仪态旅游服务人员的仪容 仪表 仪态 教学目标 教学目标 1 理解仪容 仪表 仪态的概念和作用 2 掌握旅游服务仪容 仪表 仪态规范 教学重点 教学重点 把握仪容 仪表 仪态的整体性和协调性 教学难点 教学难点 让学生有规范的服务仪态 教学过程 教学过程 1 安全教育 教育学生预防流感 多喝水 2 清点人数 讲授新课讲授新课 第一节第一节 仪容 仪表 仪态概述仪容 仪表 仪态概述 第 5 课时 一 仪容 仪表 仪态的定义 1 仪容 指一个人的外观 容貌 2 仪表 指一个人的外表 3 仪态 指一个人呈现出来的一言一行 二 仪容 仪表 仪态的作用 1 有助于塑造良好的个人形象 2 有助于拉近与宾客的心里距离 3 有助于增强服务人员的自信心 四 旅游服务人员仪容 仪表 仪态的基本要求 1 仪容 发型的得体 面部的清爽 2 仪表 着装 配饰 3 仪态 站如松 坐如钟 行如风 手势得体 表情自然 课后小结 课后小结 本节课我们了解了仪容 仪表 仪态的一个概述 也懂得 了它们在工作和生活中的作用 第二节第二节 旅游服务人员的仪容 仪表旅游服务人员的仪容 仪表 第 6 8 课时 一 发型设计 1 发型与脸型 圆脸型 娃娃脸 方脸型 国字脸 三角脸型 长脸型 菱形脸 知识链接 怎么打理自己的头发 2 发型与体型 高大型 矮小型 高瘦型 短胖型 实训项目一 老师进行示范讲解 再找几个不同脸型的同学出来给他们 打理一个适合他们脸型的发型出来 详见课件视频 二 面容修饰 1 化妆程序和技巧 上妆 修妆 卸妆 2 男士面容的修饰 耳朵修饰 眼部修饰 口腔保洁 鼻部修饰 唇部修饰 实训项目二 化妆技巧的练习 要求 知道规范的洗脸方法 掌握化生活妆的技巧 掌握化妆原则 教学工具 化妆品一套 方法 示范讲解 女生示范 男生评价 详见教材 P 41 三 服饰 一 裙装 女士穿裙装注意事项 1 不穿黑色皮裙 2 正式场合不宜不穿丝袜 3 不露 三节腿 4 不穿太暴露 性感的裙装 5 不能忽视裙装和鞋袜的搭配 二 旗袍 1 场合 2 细节 3 仪态 三 男生西装 1 西装穿法 拆除商标 熨烫平整 扣好纽扣 搭配衬衫 穿着得体 2 领带 课堂拓展 四 中山装 五 服饰配件 1 帽子 2 腰带 3 鞋子 4 袜子 5 包袋 6 首饰 注 数量和色彩 质地和季节 佩戴者的身份和体型 课后小结 课后小结 这一节的内容我们学的比较多 希望同学们下来之后 多去熟练和实践 特别是大家的服装搭配和女同学的化妆技能 作业 作业 服装搭配的原则有哪些 第三节第三节 旅游服务人员的仪态旅游服务人员的仪态 第 9 12 课时 一 仪态的基本要求 一 站姿 1 基本站姿 2 站姿的分类 叉手站姿 背手站姿 背锤手站姿 3 错误站姿 课堂训练 老师讲解示范 学生进行练习 二 坐姿 1 基本坐姿 2 基本类别 垂直式坐姿 标准式坐姿 屈直式坐姿 前伸式坐姿 重叠式坐姿 分膝式坐姿 3 不雅坐姿 课堂训练 老师讲解示范 学生进行练习 三 走姿 1 基本走姿 2 基本类别 后退走 引导步 前行转身走 3 不雅走姿 课堂训练 老师讲解示范 学生进行练习 四 蹲姿 1 基本蹲姿 2 蹲姿的分类 高低式 交叉式 3 蹲姿禁忌 课堂训练 老师讲解示范 学生进行练习 二 肢体语言的运用 1 手势的注意事项 2 常用的手势 横摆式 直臂式 斜臂式 曲臂式 双臂横摆式 递接物品 课堂训练 老师讲解示范 学生进行练习 三 表情 一 表情的特点 1 外露性强 2 配合语气 3 复杂丰富 二 微笑 1 微笑的作用 2 微笑的要求与原则 三 眼神 1 不同眼神的含义 2 眼神交流的禁忌 实训项目 表情的练习 要求 掌握眼神的技巧 掌握微笑的技巧 掌握观察对方的技巧 工具 小镜子 筷子 方法 示范讲解 分组练习 互相评价 课后小结 课后小结 这一节的内容我们学的比较多 希望同学们下来之后 多去熟练和实践 对你身边的人多消息 平时注意自己的动作要优 雅 作业 作业 如何在旅游服务中更好的运用肢体语言 第三章第三章 旅游服务礼貌用语旅游服务礼貌用语 教学目标 教学目标 1 理解旅游服务礼貌用语的概念 要求及特点 2 掌握常见的旅游服务礼貌用语 教学重点 教学重点 加强对旅游服务礼貌用语的认识 教学难点 教学难点 让学生养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌服务用语的 习惯 教学过程 教学过程 1 安全教育 教育学生上下楼梯不嬉戏打闹 左让右行 2 清点人数 讲授新课讲授新课 第一节第一节 旅游服务礼仪的概念 特点及原则旅游服务礼仪的概念 特点及原则 第 13 课时 一 旅游服务礼貌用语的概述 一 旅游服务礼貌用语的概念 二 旅游服务礼貌用语的意义 二 旅游服务礼貌用语的要求 一 标准的语音和适当的音量 二 恰当的称谓 三 精炼的语言 四 适当的语气 语速和语调 1 谦恭的语气 2 适中的语速 3 柔和的语调 五 文雅的用词 三 旅游服务礼貌用语的特点 一 言辞的礼貌性 1 敬语 2 谦让语 3 郑重语 二 措辞的修饰性 1 谦谨语 2 委婉语 三 语言的生动性 四 表达的灵活性 课后小结 课后小结 本节课我们通过学习认识到旅游礼貌服务用语的一些用 法和概述 下来之后同学们预习下一节的内容 作业 作业 第二节第二节 常见的旅游服务礼貌用语常见的旅游服务礼貌用语 第 14 16 课时 一 问候语 二 迎送语 1 欢迎语 2 送别语 三 请托语 1 标准式请托语 2 求助式请托语 3 组合式请托语 四 致谢语 1 标准式致谢语 2 加强式致谢语 3 具体式致谢语 五 征询语 1 主动式征询语 2 封闭式征询语 3 开放式征询语 六 应答语 1 肯定式应答语 2 道歉式应答语 3 谦恭式应答语 4 谅解式应答语 七 赞赏语 1 评价式赞赏语 2 认可式赞赏语 八 祝贺语 1 应酬式祝贺语 2 节庆式祝贺语 九 婉拒语 1 道歉式婉拒语 2 转移式婉拒语 3 解释式婉拒语 十 道歉语 实训拓展 服务礼貌用语 要求 掌握常用的服务礼貌用语及使用方法 掌握使用服务礼貌用语时的正确仪态 方法 将学生分组 学生分组练习 老师指导 学生分组考核 用器材记录学生考核过程 课后小结 课后小结 本节内容学习了一些礼貌用语 让我们学会了怎么在 生活中运用礼貌用语 在生活中我们也应该多用我们本章节所学的 内容 作业 作业 如客人提一下我们达不到的无理要求 服务员要用什么 方式解决 第四章第四章 旅游服务人员职场礼仪旅游服务人员职场礼仪 教学目标 教学目标 1 掌握旅游服务人员职场礼仪的内容 2 掌握旅游服务人员常用的涉外见面礼仪与日常交往礼仪 3 掌握办公室交往礼仪 教学重点 教学重点 加强对涉外交往礼仪的认识 教学难点 教学难点 让学生将礼仪运用于旅游工作实践中 教学过程 教学过程 1 安全教育 教育学生爱护生命 不打架斗殴 2 清点人数 讲授新课讲授新课 第一节第一节 涉外见面与日常交往礼仪涉外见面与日常交往礼仪 第 17 20 课时 一 称呼礼仪 一 称呼的基本原则 1 准确原则 2 适度原则 3 尊敬原则 二 尊敬和谦称 1 尊称 2 谦称 三 国内通用的称呼 1 传统称呼 2 现代称呼 四 国际通用的称呼 1 一般称呼 2 特殊称呼 二 握手礼仪 一 握手的方式 1 握手的手势 2 握手的时间 3 握手的力量 二 握手的顺序 1 身份不同时 2 迎来送往 3 身份相似 4 礼节性握手 三 握手的禁忌 1 忌左手相握 2 忌交叉握手 3 忌戴手套 戴墨镜握手 4 忌心不在焉 三 介绍礼仪 一 介绍的类型及方法 1 介绍他人 2 自我介绍 3 他人介绍 二 介绍后的礼仪 1 点头 欠身 起立 2 握手 3 寒暄 4 递接名片 四 名片礼仪 一 名片的分类及其内容 二 名片的交换 1 呈递名片 2 接受名片 五 电话礼仪 一 固定电话礼仪 1 打电话的礼仪 2 接电话的礼仪 二 移动电话礼仪 1 使用移动电话的礼仪 2 使用移动电话的禁忌 六 传真礼仪 1 操作规范 2 信息明确 3 注意事项 4 行文礼貌 七 电子邮件礼仪 1 书写规范 2 发送讲究 3 主要安全 知识链接 课后小结 课后小结 本节内容学习了一些职场礼貌用语 让我们学会了怎 么在以后的工作岗位上运用礼貌语 在生活中我们也应该多运用我 们本章节所学的内容 作业 作业 1 握手时 哪一方应该先伸手 2 应该按照何种顺序为他人做介绍 3 名片的种类及其内容有哪些 第二节第二节 办公室礼仪办公室礼仪 第 21 22 课时 一 同事交往礼仪 一 互相尊重 二 团结互助 三 不过分炫耀 四 公私分明 二 上下级交往礼仪 一 与下属交往的礼仪 1 与下属平等相处 2 批评讲