社会实践报告-中国工商银行-服务创造价值

第 1 页 共 6 页 目 录 目 录 第 1 页 实践背景 第 2 页 单位简介 第 2 页 实践详细情况 第 3 页 实践总结 第 3 页 附 件 第 6 页 第 2 页 共 6 页 服务创造价值服务创造价值 工商银行 2010 服务价值年 活动 最近媒体上对国内个银行收费杂乱的问题报道得很多 银行成为最近民众 关注的热点之一 其中在银行的各项收费中有一项费用叫 服务费 为了了解 究竟何为 服务费 银行的 服务 体现在何处 我于 2010 年 8 月 2 日 2010 年 8 月 15 日在中国工商银行贵州省安顺市分行办公室实习 中国工商银行 简称 工商银行 成立于 1984 年 1 月 1 日 作为中国资 产规模最大的商业银行 经过 20 几年的改革发展 中国工商银行已经步入质量 效益和规模协调发展的轨道 今年 工商银行正在开展 2010 服务价值年 活动 在安顺分行实习期间 我通过参与资料打印 分发工作 对安顺分行 2010 服务价值年 活动的实施 情况有了更加详细的了解 本着具体问题具体分析的原则 中国工商银行贵州省安顺分行针对自身的情况 为 2010 服务价值年 活动设立自己的目标任务 即 以客户为中心 以市场 需求为导向 进一步推动体制 机制 渠道 技术和产品创新 以卓越的服务 提升服务品质 服务效率和服务形象 提升银行价值 培育员工的职业价值 通过建立服务锻造他行不可复制的核心竞争力 巩固和扩大市场份额 提高人 均 网均效益 增强全行的可持续发展能力 安顺分行按照总行服务价值提升 十大工程 总体工作要求和省分行 2010 服务价值年 活动方案有关要求 结合安顺分行实际 制定了 中国工 商银行安顺分行服务规范实施细则 配合总 省分行 2010 服务值年 活动 的推进 同时 为进一步加快提升安顺分行服务工作 各支行 网点及相关部 门要形成服务工作合力 不断优化服务环境 提升服务水平和质量 延伸服务 内涵 确保全行服务水平有新的提高 服务能力有新的增强 服务形象有新的 改进 进一步提升客户对工商银行的满意度和忠诚度 实习期间 我发现安顺分行对 2010 服务价值年 活动的实施具有以下几 个亮点 亮点一 开展各式活动 通过规范服务行为提升服务水平亮点一 开展各式活动 通过规范服务行为提升服务水平 1 开展 迎亚运 迎世博 创建文明规范服务系列活动 本工作的工作目标是强化组织推动 展现我行服务风采 工作内容包括 创建开展 迎亚运 迎世博 文明规范服务系列活动 明确活动的标准 扎 实 有序推进系列活动 2 规范服务行为 提高服务质量 这项工作由办公室牵头负责 个人金融业务部 银行卡部 电子银行部 运行管理部 结算与现金管理部 公司业务部 资产负债管理部配合实施 其 工作目标是 实现标准化服务 规范标准化服务行为 提升全行规范化服务水 平 工作内容包括 执行总行 营业网点服务规范指引 中国工商银行安顺 分行服务规范实施细则 和公司业务 机构业务客户服务标准 对相关要求进 第 3 页 共 6 页 行进一步细化和完善 通过标杆带动 宣传培训 督促检查 考核引导等方式 规范与客户的每一个服务触点 改进客户服务体验 进一步提升客户服务水平 亮点二 通过加快服务渠道和队伍建设 提高服务供给能力亮点二 通过加快服务渠道和队伍建设 提高服务供给能力 1 继续加快推进渠道建设 1 加强渠道布局规划 加快推进全行营业网点渠道布局 特别是要抓好 一批新建住宅小区 新建商业区和客流量业务量大的营业网点的建设及改造 2 将文明规范服务系列活动与个人金融业务精细化服务项目相结合 进 一步加强财富管理中心 贵宾理财中心 理财网点和金融便利店等各级渠道服 务标准的实施 切实提升各渠道服务规范化水平 3 将文明规范服务系列活动与优化营业网点的区域功能设置相结合 加 大自助设备的配备力度 不断强化营销服务力量的充实配备 2 继续加快推进科技创新 首先 积极做好总行 八大服务平台 在安顺分行的组织实施和应用 最大程 度的激发新系统 新平台在提升我行服务水平和效率中的积极作用 力争形成 竞争对手在短期内难以超越的服务优势 其次 根据各级行服务工作需要 积极开发新的科技产品和系统 为进一步优 化基层服务工作流程 丰富和创新服务手段提供有力支持 3 继续加快推进客服队伍建设 该项举措的目标是不断充实一线服务力量 提升客服人员能力 打造一支高素 质的客户服务队伍 通过进一步加强客服队伍的建设 加大人力资源配置对一 线服务 客户营销等的倾斜力度 加快充实一线服务力量 切实提升服务效能 稳步推进客户经理岗位资格认证制度 完善客户经理聘任机制 加强各类客户 经理配备 继续稳步推进业务运营 报表集中 人员跨区域流动等重点改革进 程 进一步优化人力资源配置 真正把改革释放的人力资源投入到市场营销和 客户服务中 真正把效率改善的成果体现为客户满意度和全行美誉度的提升 亮点三 抓好每一个细节 优化业务操作流程 提升营业网点服务效率亮点三 抓好每一个细节 优化业务操作流程 提升营业网点服务效率 安顺分行结合 服务价值年 活动的开展 抓紧制定实施营业网点服务效 率提升 力争 2010 年基本解决营业网点 特别是重点网点 客户排队等候时间 过长的问题 提高客户满意度 加大对营业网点的监测力度 逐步建立网点业 务高峰提示制度 时时掌握营业网点客户流量的分析和预测 通过采取增开弹 性窗口 开设小额现金快速通道等措施 提高营业网点重时段 业务高峰时期 的服务能力 加强科学配置人力资源和调整服务模式 优化服务资源配置 重 点解决一些代理业务挤占柜台资源的问题 加快服务流程 加大自助设备投放 力度 提高营业网点综合服务效率 进一步加强优化营业网点服务环境科学 合理安排设置各类客户服务设施 通过提供宣传册或报纸 播放宣传专题片等 措施 努力为客户营造轻松良好的等候环境 满足客户的人性化需求 进一步 加大科技支持力度 积极推广应用并着力完善营业网点智能排队叫号系统 实 现客户分层识别 窗口管理等功能 为营业网点提升服务效率提供系统支持 亮点四 重视基础工作 强化大堂经理作用 推行行长坐堂制 亮点四 重视基础工作 强化大堂经理作用 推行行长坐堂制 第 4 页 共 6 页 大堂工作是一个企业的门面工作 做得好与否直接关系到企业的形象 大堂制胜 工程的工作内容包括 1 进一步提高大堂经理的准入门槛和岗位定级 按标准配齐 配足营业 网点大堂经理 尤其要明确网点负责人的晋升必须有不低于 3 个月担任大堂经 理的岗位实践经验 2 通过以赛带训 以考代评 星级达标等方式 加强营业网点大堂经理 队伍建设 3 进一步完善对大堂经理的业绩考核 引导大堂经理将主要精力放到客 户引导 业务分流 现场营销 服务管理等工作上 切实发挥大堂经理对提升 营业网点服务水平的重要作用 亮点五 不放松对科技力量的提升 亮点五 不放松对科技力量的提升 随着科技技术的发展 银行的各项业务对科技含量的要求越来越高 今年 工商银行力争在提高人工服务质量的同时 加大科技投入 争取在人员和科技 的服务质量上实现双赢 其内容包括 1 各县支行和网点要明确一名自助设备兼职管理员 进一步加快电子银行 产品推广 创新服务 不断丰富电子渠道产品应用功能 提高电子渠道的便捷 性和适用性 进一步提升电子渠道服务水平 2 实施服务窗口前移 要加快对辖内重要的居民聚集区 繁华商业楼宇 大型加油站等客流量大 业务需求旺盛的活跃区的非现金自助设备安装 积极 组织实施非现金自助设备的前移安装 通过自助受理公用事业缴费 转账汇款 存折补登 发票打印等业务 把大量的 柜面冲击力 消化在进入网点以前 实现有效的业务分流 3 提高自助设备操作界面的友好性和使用便捷程度 增强自助设备对大众 客户的吸引力 促进自助设备使用率的提高 4 进一步加大市场宣传尤其是公众现代金融消费理念宣传 多角度 多形 式普及公众自助设备 电话银行 网上银行等现代金融工具的知识 培养客户 使用电子渠道进行金融消费的习惯 亮点六 局部优化促进整理功能的发挥 提升员工素质 体现员工职业价亮点六 局部优化促进整理功能的发挥 提升员工素质 体现员工职业价 值值 1 安顺工行不断创新员工学习载体 搭建员工学习平台 因地制宜地组织 开展系统化的培训 重点组织实施服务专题培训和服务岗位专业培训 不断提 高员工的岗位技能 服务技巧和实践能力 用客户满意 市场认可 效益增加 的效果体现 彰显和提升员工的职业价值 2 实施中年员工素质培训 进一步加强对中年员工的不同年龄段 岗位类 别和差异化培训 通过开展新知识 新业务 新技能等转岗适岗培训 提高中 年员工综合服务技能 提高中年员工适应业务快速发展的能力和职业价值 3 紧密结合 2010 服务价值年 活动 深入开展 服务创造价值 主题 教育 开展不同岗位和业务发展需求的练兵 技能比赛 知识竞赛 风采竞赛 等活动 激励员工学业务 练技术 长才干 不断增强做好现代金融服务的本 领 4 结合各类服务评优工作的开展 大力推广各类优秀服务集体和个人的服 第 5 页 共 6 页 务经验 持续开展典型经验交流推广活动 努力在全行掀起 学先进 赶先进 创先进 的热潮 工作内容 通过开展业务体验和流程穿越等形式 组织各级 行 各相关部门从客户感受出发 围绕客户服务的重要环节和关键接触点 发 现影响我行提升服务能力的细节 并针对问题提出相应改进措施 确定改进期 限 分解落实责任 积聚服务质量的细小量变 以服务细节的改进推动客户满 意度的提高 亮点七 强化客户投诉热点治理 降低客户投诉数量 1 召开分析例会 及时 全面 细致梳理辖内投诉焦点问题 深入分析内 在原因 查找引发客户投诉的薄弱环节 逐项提出改进措施和改进期限 通过 责任落实和考核监督 推动一批投诉焦点问题得到有效解决 不断提升客户满 意度 2 进一步畅通投诉渠道 不断完善投诉处理机制 明确投诉处理流程 提 高投诉处理效率 3 进一步强化售后服务管理 明确售后服务职能定位和考核体系 落实定 期回访制度 提升售后服务质量 两个星期的实习很快就结束了 在这两个星期中 我大多时间是参与到了 安顺分行对 2010 服务价值年 的活动中 还跟随办公室的工作人员两次到分 行银行网点进行监督 检查 在此期间 我切身体会到了一个企业要发展 它 的必须把客户摆在第一位 时刻不忘提升服务质