各类应急事件的处理

6 06 0 各类应急事件的处理各类应急事件的处理 6 16 1 保安员处理问题的原则和方法保安员处理问题的原则和方法 原则 保安人员是公安机关的重要辅助力量 有义务协助 公安人员维护酒店区域治安秩序和护卫客人的安全 处理问题 应遵循的原则 依法办事 执行管理处各项规章 不徇私 以 理服人 方法 不同性质的问题 采取不同的方法进行处理 对客人之间一般违反法规的人民内部矛盾的问题 如纠 纷 可通过说服教育办法解决 主要是分清是非 耐心 劝导 礼貌待人 对一时解决不了又有扩大趋势的问题 应采取 可散不 可聚 可解不可结 可缓不可急 可顺不可逆 的处理 原则 尽力劝开 耐心调解 把问题引向缓解 千万不 要让矛盾激化 不利于问题解决 在处理上 坚持教育与处罚相结合的原则 如违反情节 明显轻微 不需要给予处罚的 可当场予以教育或协助 所在单位 家属进行教育 如需要给予治安处罚的 交 公安机关处理 违反保安部有关规章的 交保安部处理 对于犯罪问题 及时予以制止 把犯罪嫌疑人抓获扭送 公安机关 6 2 当值中遇到不执行规定 不听劝阻的处理 在当值过程中 如遇到不登记 不出示证件强行进入 强 行在不准停车的地方停车 在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等 可采取如下处置方法 1 处理问题时先敬礼 态度和蔼 说话和气 以理服人 2 对不听劝阻者 尽量想办法查清其姓名或单位 如实记 录下来以便向领导汇报 3 发生纠纷时 保安员一定要冷静 避免争吵 4 若遇到个别人员蛮横无理 打骂保安人员 可由保安部 同此人共同协商妥善处理 若情节严重 报告公安机关 依法处理 6 3 当值中拾到遗失物品的处理 1 群众交来或拾获遗失或遗留的物品 都要一一登记清楚 并报告保安主管 2 处理拾遗物品 拾遗物品中有证件提供失主的详细地址 或电话的 可通知失主前来认领 但要问明情况 如是 贵重物品 必须交由保安主管处理 3 如拾遗物品是属于违禁品的 登记后由保安部上报公安 机关协调处理 4 对拾遗物品 必须报告保安主管 不得拾物不报 少报 或私自挪用 违者重处 情节严重的以贪污论处 6 4 打架斗殴的处理 1 巡视警卫要对容易发生问题的大堂 门口 车场等场所 进行重点巡查 2 巡查人员注意外来成群结伙的可疑人员 发现问题和闹 事苗头 应及时制止或向领导汇报 3 一旦发生打架斗殴 流氓滋扰事件 在场员工要及时报 保安部 并通知最近的警卫控制事态 报案人讲明发案 地点 人数 国籍 是否携带凶器 并报清自己姓名 通知保安部主管到达现场 4 警卫人员接到信息后立即赶到现场 立即劝阻打斗 劝 散围观群众和收缴打斗用的凶器 将肇事者带到保安部 办公室处理 如有伤人或财物损失 应立即报告公安机 关 5 将斗殴人员带往保安部途中 提高警惕 注意对方及肇 事者身上有无凶器 以免发生伤害或逃跑 6 如双方不听制止 事态继续发展 难以控制 应迅速报 告公安机关 协助公安人员处理 7 如有重伤者应送附近医院抢救 8 保安员在现场检查有无遗留物 清查设备是否遭到损坏 及损坏程度 6 5 对自杀或企图自杀事件的处理 1 保安在执行日常勤务的工作中 如遇自杀或企图自杀事故 要立即保护现场及时向保安领班或经理报告 2 到达现场人员要保护好现场 阻止无关人员靠近 等待酒 店高级管理人员或公安部门人员现场处理 3 对自杀人员 先视其是否还活着 如未死亡 应立即采取 相应的抢救措施 同时就近联系医院或急救中心 并报当 地公安机关 对企图自杀人员 保安应采用适当方法拖延 时间阻止其实施自杀 并耐心对其开导 4 对确定死亡人员 通知部门经理 医务人员前往现场进行 处理 采取相应善后处理工作 协助通知相关家属 控制 现场局面 6 6 对醉酒滋事或精神病人的处理 1 进行劝阻或阻拦 让其离开保安管辖范围 2 如果熟悉或认识醉酒者或精神病人 应设法立即 通知其家人或工作单位 请他们派人领回并采取控制和 监护措施 3 若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为 可 将其强制送交公安部门 处理过程中注意保护自己 4 巡视警卫及各在岗位保安人员要注意发现区域内 可疑或不正常举动人员 如有发现要对其进行盘问或跟 踪观察 5 可采用跟踪观察 谈话等方式探明来人是否属精 神病 上访人员 醉酒 并查清上访事由和出丑闹事原 因 6 保安人员要通过看 闻 交谈来识别对方头脑是 否清醒 如有异常要立即对其进行控制 a 看 来人神色是否正常 衣着穿戴是否整洁 b 闻 来人身体上的气味 是否有酒气或异常气味 c 谈 来人谈吐是否颠三倒四 头脑是否清醒 如有 异常现象应立即控制 并妥善处理 7 警卫及各部门员工 注意发现上述三种人 发现 后应采取如下 措施 首先制服来人 以免事态扩大 可采取劝说 诱导 强制 a 迅速将来人带入办公室或无客人区域 b 查明来人身份 目的 工作单位和住址 c 通知保安部主管将其送交公安机关 8 在不惊扰客人的情况下 调动一切可以调动的力量 采取 一切可能的手段 将出丑闹事苗头迅速制止 尽最大的 努力把上述三种人控制在一定范围或管区外围避免造成 较大影响 6 7 对抢劫 盗窃 凶杀 绑架等刑事案件应急处理 a 报警程序 警卫或员工发现抢劫 盗窃 凶杀 绑架等上述情况 或接到业户报警电话 应立即报保安部 报警要说明报警人的身份 发案的时间 地点及案件的 简明情况 如是凶杀 抢劫案件 人是否还活着 还要 说明现场状况 如房间是否已进入其它人 是否有人围 观 接报案后 保安部值班人员 保安员应迅速到达现场确 认 并通知保安部主管 由保安部负责向公安部门报告情况 b 现场 保安人员应携带电警棍 对讲机 记录本 手电筒 有 关钥匙 迅速赶到现场 确认并保护犯罪现场 禁止人员入内 维护现场秩序 疏散围观人员 尽快将现场与外界隔离 向当事人或报案人 知情人了解案情做访问记录 对现场进行拍照及记录现场情况 协助抢救伤员 并同医务人员一同前往医院 并酌情向 伤员了解 记录有关案情 配合公安部门对现场进行勘察 如罪犯正在行凶或准备逃跑 应立即制止抓获 派人严 加看守 以待转交公安机关处理 如有人被绑架或扣押 应立即报告公安机关 并采取必 要措施 设法控制事态发展 c 各部门职责 由保安部负责配合公安部门的工作 并做好各部门协调 工作 向领导汇报情况 记录整个案件发生及处理情况 处理善后工作 工程部负责提供必要的案件处理条件 如绳索 照明及 必要工具 客户中心负责向询问的客人进行解答 提供抢救伤员的 药品 绷带及办案和抢救伤员的撤离 并在勘察现场完 毕后 负责清理现场 6 8 客人发生刑事和治安灾害事故的处理 1 值班保安应迅速向保安领班 酒店和公安机关报案 客人 受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险酒店 2 当值保安员应根据具体情况 采取适当的方法把整个现 场保护起来 禁止无关人员进入现场 以免破坏现场遗 留的痕迹 物证 影响证据的收集 3 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件 事故发生发现 的经过 收集群众的反映和议论 了解更多的情况并认 真记录 4 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况 协助破 案 6 9 对突发性水浸和室内水浸的处理办法 a 关于突发性水浸的处理办法 维修人员听到投诉后 即携对讲机前往水浸现场观察 关闭出水口前端阀门 水浸危及附近的电表房 电梯等公共设施时 要动员 员工在上述设施口子处堆放沙包 防止浸水 并把升降 机升到较高层楼锁停 对水浸地方要安排有关人员清除积水 并把浸水情况 详细报告酒店 水浸时影响对客人正常供水 必须书面通知各客人 b 关于室内水浸的处理办法 保安接到客人投诉室内浸水时 要立即派人前往现 场观察 观察人员到浸水客人单元 必须按门铃得到允许后 方能入内 对单元内没有人的客人不能撬门强行入内 要设法找到前端阀门地点 以关闭前端阀门 并立刻电 告客人令其开门检查 如浸水情况严重 必须关闭相应楼层总阀门 避免 水浸扩大 关闭总阀门后 影响正常供水 必须书面通知受影 响的客人 6 10 对突然死亡事件的处理 1 警卫在执行日常勤务的工作中 如遇突然死亡事故 要 立即保护现场及时向保安领班或主管报告 2 首先到达现场人员要保护好现场 阻止无关人员靠近 等待酒店高级管理人员或公安部门人员现场处理 3 对因自杀 他杀 突发病人员 先视其是否还活着 如 未死亡 应立即采取相应的抢救措施 同时就近联系医 院或急救中心 并报当地公安机关 4 对确定死亡人员 通知部门负责人 医务人员前往现场 进行处理 待搞清死亡原因后 采取相应善后处理工作 5 对于他杀人员 首先保护现场 观察周围有无可疑人员 不准无关人员靠近 待公安人员到达后 汇报有关部门 线索和情况 6 11 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 报警程序 1 迅速用电话报警 讲明发生爆炸或可疑爆炸 物的时间 地点 同时 将自己的姓名和身份讲清 不要触动可疑爆炸物 尽可能保护 控制现场 2 值班员接到报警后 详细记录报警人的姓名 部门 时间 地点 和发现爆炸或可疑爆炸物品的情 况 并立即通知下列人员到现场 3 保安部主管 工程部主管 主任 客户服务中心 主管 主任 4 保安经理 值班经理 5 相关部门的负责人 6 通知时简明扼要的将发生的情况 时间 地点讲 清 各部门人员到场后的职责 1 保安部组织人力 布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心 的警界线 控制现场 楼层写字间可关闭防火门 同 时报告上级公安机关 公安人员到场后 听从公安人 员指挥 配合公安人员做好工作 随时将现场情况报 告有关领导 2 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设 备 撤走现场附近可以移动的贵重物品 3 保安经理立即组织临时指挥部 根据各部门汇报的情 况 组织指挥协调各项工作 统一下达指令 采取有 力措施进行扑救 布置有关部门做好善后工作 4 值班经理 保安经理传达指挥部的指示 协调各部门 工作 详细记录现场处理经过 负责向客人解释发生 的情况和安定客人情绪的工作 5 发生爆炸部门的负责人负责组织疏散事故发生区域的 客人及物品 6 医务室做好抢救伤员的准备 及时与市内急救中心联 系 7 行政部做好抢救伤员所有车辆的准备工作 要求 要求 除上述报警处理外 还要求员工本着沉着 冷静 负责的 原则 来处理发生的事故 同时要求大家及时报告 不轻易接 近 移动可疑爆炸物 听从指挥坚守岗位 配合专业人员排除 险情 6 12 对客人挂失财务的处理程序 1 客人发现财物丢失要立即向保安部报案 2 保安部接到报案后由领班迅速赶到报案现场 3 携带访问笔录纸 照相机 手电 手套等所需用品 4 认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明 详细 询问丢失物品的特征 5 及时通知有关部门 及部门的领导 并留下与丢失案件 中有关的人员 6 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的 保安部应立即报告公安机关 并同时保护好现场 即在 公安人员未到现场之前 不许任何人进入 不许移动 拿走 放入任何物品 发生在公共区域要划出保护区域 进行控制 7 进行调查和处理 A 对案件涉及人员进行谈话 调查了解案件发生的情况 摸排出重点人 B 接触现场的时间 工作程序 所处的位置 现场状态 的回忆等 C 同时接触现场的都有谁 谁先进入 谁人离开等情况 D 丢失时间在现场的工作人员逐一进行谈话 如下班 立即从其家中找回 涉及二人以上分别隔离 以防串 供或订共守同盟 E 对经过工作排出的重点人员要尽快取证 做到情节清 楚 准确无误 F 处理时要摆事实 讲道理 重证据 严格注意政策 G 查清问题后处理时要将情况向部门领导介绍 共同研 究后向领导请示 批准后方可处理 6 13 电梯困人事件的处理 1 消防监控室和客户中心接到电梯困人的电话时 应立即 用对讲机 电话等通讯工具通知巡逻岗 工程部 电梯 维保人员 在第一时间内赶到现场 及时解救被困人员 2 接听电梯困人电话时应详细记录被困位置 电梯的位置 楼层等 电梯的编号等 3 通过电话等通讯工具与被困人员进行联系 安慰被困人 员 消除被困人员的心理压力 4 巡逻岗和工程人员赶到现场无法及时解救被困人员或被 困人员身体出现严重不适时 应及时向上级领导汇报 经批准后立即报告消防部门或有关部门 5 事后由工程部负责向电梯酒店或电梯维报人员通报 并 要求限期检查和整改 6 事故处理完毕后 3 小时内 将详细记录的故障情况和处 理经过 报保安经理审阅 6 14 停电事件的处理 事先通知停电 1 消防监控室通过消防广播或客户服务中心向广大客户 和客人书面或口头通知并表示歉意 让其做好准备 以免为广大客户和客人带来不必要的麻烦和经济损失 2 保安队员或客户服务中心人员迅速将电梯打至底层 来电后再打开 3 迅速到各楼层检查应急灯的照明情况 并加强对楼内 外的巡查力度 维护治安 以防趁火打劫 4 加强对施工现场的巡查 以防发生意外事故 5 各值班人员坚守岗位 加强对进出人员及物品的管理 并做好登记 突然停电 消防监控室及时通过消防广播向广大客户说明情况并表示歉意 或者由客户服务中心当面 1 向客户致歉 2 巡逻组加强楼内外的巡查力度 维护治安 保证安全 3 各值班人员坚守岗位 严格控制人员及物品的进出 以防不测 同时迅速制定停电应急方案 配合工程人 员及时抢修 维护广大客户的利益 保障广大客户 客人及酒店员工的人身安全 4 保安人员迅速到各楼层检查电梯是否困人 若有电梯 困人事件 保安人员必须随时和被困人员保持联系 并进行安慰 以防意外发生 同时迅速用对讲机和工 程人员联系进行抢救 以保证被困人员的安全 5 若被困人员确有特殊情况 并且应急电梯钥匙不在的 情况下 配合工程人员及时到电梯机房手动把电梯送 到某个楼层 让被困人员从电梯里边扣开门 并且迅 速通知电梯酒店前来抢救 必要时拨打 120 急救中心 前来急救 6 15 发现贩毒 吸毒嫌疑者的处理 1 报警后 由保安领班带队数名警卫携带器械迅速赶到 贩毒 吸毒现场进行秘密观察 如有贩毒 吸毒者 马上采取措施力争抓获现行 随后将其带至保安部监 管起来 2 注意在现场发现贩毒 吸毒证据 如毒品 针管等物 查清酒店设施是否遭到损坏 损坏程度 数量 3 有贩毒 吸毒发生 保安部一律交予公安机关处理 4 抓获贩毒 吸毒嫌疑时 要提高警惕 注意发现嫌疑 者身上 有无凶器 如发现有 及时收缴 以免发生 伤害事故或逃跑 6 16 发现对食物中毒的处理 1 保安部接到客人及员工食物中毒的报案后 要问清中 毒所在地点 中毒人数 中毒时间和中毒程度 症状 等 并记录 2 保安部主管接到报告后 迅速向保安经理 总酒店汇 报 同时拨打电话 120 向急救中心求援 3 保安部主管组织有效人员将中毒人员集中起来 以便 救护 另外对中毒食源立即采取果断措施 停止人员 继续就餐 暂时封闭控制现场 4 公安机关 防疫部门来处理中毒事件时 保安部主管 应主动向其汇报或提供情况 5 报告人应就近看护中毒者 不要将病人单独留下 不 挪动任何物品 保护好现场 6 情况严重时随中毒者前往医院 适时做好中毒者访问 记录 同时查明中毒者的身份 7 保安经理决定通知公安局时 保安部负责与公安局联 系并做好接待工作 8 如中毒者死亡 应派专职警卫保护好现场 初步调查 如系投毒 应立即控制嫌疑人 开展侦破工作 执行 保安经理对中毒现场及抢救工作的一切指令 向客人 解释 稳定客人情绪 必要时通知中毒者单位或家属 客户部人员准备好抢救中毒者和办案用车 6 17 自然灾害的应急处理 发生地震时的处理 1 所有人员应迅速撤离至安全地点 2 保安部人员负责进行疏导人员 维护现场秩序的工 作 引导人员到安全地点 3 前台人员应携带工作记录迅速撤离 并负责清点人 员进行记录 4 消防中心利用消防广播向全区广播 督促客人迅速撤 离 5 工程人员迅速将直燃机 锅炉等易发生爆炸的设备 关闭后撤离 以免造成更大的灾害 突发特大暴雨的处理 1 保安部负责现场组织员工抢险 利用沙袋等防汛器 具防止雨水侵入机房等重要部位 并组织人员清除积 水 2 情节特别严重 要及时通知酒店经理及相关人员 成立现场防汛指挥部 督促指导汛情抢险 3 现场派专人观察汛情 并随时上报指挥部 4 各机房人员坚守岗位 注意观察设备的运行状况 如有异常 应采取相应的紧急措施 5 工程部派人对地漏以及排水设施进行巡视 观察排 水状况 发现堵塞 立即疏通 6 前台人员要提醒客人注意防止雷击 要将门窗关好 7 接到客人浸水投诉 要立即派人前往观察处理 发生雷击时的处理 1 工程部及保安部当值人员应迅速赶往事发现场 2 及时通知酒店经理 并告之人员情况 3 如发生人员被雷击伤的情况 应将伤员立即送往附近 医院抢救 并适时询问情况 做好记录 如人员已被 雷击致死 应保护好现场 通知相关机关处理 6 18 离职人员管理规定 1 已办理完离职及辞退手续的人员须立即离开辖区 2 离职人员不得擅自出入辖区任何公共区域及办公区 更不得无故停留和使用更衣室及沐浴 3 离职人员半年内不得无故进入辖区 如确需进入辖区 应得到相关部门的同意 并由相关部门人员将其领入 否则不允许进入 4 各单位及部门将离职人员名单及时以书面形式通知保 安部 5 保安部将根据各单位 各部门提供的离职人员资料进 行存盘 保安部将离职人员资料及时通知有关岗位进 行查控 6 19 常见可疑情况的处理 1 写字楼内出现冒烟的处理 处理办法 了解冒烟的确切位置 了解冒烟的原因是 由于着火还是电线短路造成 并报保安部主管或当值 值班经理处理 也可协调工程部共同处理 2 写字楼内有焦味 硫酸味或其他化学品异味 处理办法寻找味源 如因电源短路造成 要及时切断 如是其他化学品异味 要及时封锁现场 并通知有关 部门处理 3 闲杂人员在写字楼通道游荡 处理办法 保安人员进行询问 若闲杂人员借口找人 却说不出被访者的单位及姓名的 应劝其离开 并密 切注意其行动看是否已离开大厦 如确实属于找人 保安人员帮助其寻找 4 发现有非工作人员携带管制刀具 铁棒或钳子 螺丝 刀 铁锤等工具 处理办法 询问核查其携带工具的用途 如用途不明 的可将其带回保安值班室处理 经询问发现确实有作 案嫌疑 可送交当地派出所处理 5 发现可疑人员在偏僻 隐蔽的地方有清理皮包或钱包 的现象 处理办法 注意观察 发现可疑情况 立即设法拦截 询问验证 如属盗窃 抢劫财物的 送交公安机关处 理 6 自行车 摩托车无牌 无行驶证 有撬损痕迹的 或 将未开锁的自行车背走或拖走的 处理办法 当即扣车留人 待查明情况时再放 行 6 20 交通事故紧急处理办法 1 酒店客户服务部接到事故通知后 迅速通知保安部 保安经理 2 保安人员赶到现场后 保护好现场 如有需要 摆好 警示牌 防止现场再有意外事故发生 避免事件扩大 3 保安人员记录驾驶人员详细资料 登记车辆号码及驾 驶执照号码等 4 现场拍照 照片存档保存 5 如出事车辆 申报保险赔偿 酒店酒店协助申报 6 事故处理完毕后 填写事故报告 交保安经理并存档 6 21 发现对传染病及疫情的处理 1 保安部接到客户及员工传染病及疫情的报案后 要问 传染病及疫情所在地点 传染人数 传染时间 症状 等 并记录 2 保安部主管接到报告后 迅速向保安经理 总酒店汇 报 同时拨打电话 120 向急救中心求援 3 保安部主管组织已采取防护措施的人员将传染人员集 中起来 隔离 另外对传染源立即采取果断措施 停 止人员出入该地 暂时封闭控制现场 4 公安机关 防疫部门来项目处理疫情事件时 保安部 主管应主动向其汇报或提供情况 5 情况严重时随传染者前往医院 适时做好传染者访问 记录 同时查明传染者的身份 6 保安经理决定通知公安局时 保安部负责与公安局联 系并做好接待工作 7 如传染者死亡 应派专职保安保护好现场 执行保安 经理 总酒店对传染现场及抢救工作的一切指令 向 客户解释 稳定客户情绪 必要时通知传染者单位或 家属 酒店部人员准备好抢救传染者和办案用车 6 22 当值中遇到聚众游行 抗议的处理 在当值过程中 如遇到聚众游行 抗议等 可采取如下 处置方法 1 处理问题时先敬礼 态度和蔼 说话和气 以理服人 2 对不听劝阻者 尽量想办法查清其姓名或单位 如实 记录下来以便向领导汇报 3 发生纠纷时 保安员一定要冷静 避免争吵 4 若遇到个别人员蛮横无理 打骂保安人员 可由保安 同此人共同协商妥善处理 若情节严重 报告公安机 关依法处理 5 保安员要协助维持现场秩序 控制媒体采访 6 23 对卖淫 嫖娼的防范与打击规程对卖淫 嫖娼的防范与打击规程 为了维护酒店的治安秩序 适用于酒店范围内的拉皮条 卖淫 嫖娼等违法犯罪者 操作规程操作规程 防范重点 大堂 客房 歌舞厅 大堂吧 各餐厅 发现线索 上述地点的巡逻员 服务员 应提高警惕 注意发现拉皮 条 卖淫 嫖娼等违法犯罪人员的活动和线索 注意结伴或单独来店 在大堂内无目的闲逛 逗留或进 入大堂后打电话与客人联系的国内女性 遇见保安员或服务人员 躲闪进入客人房间的人员 或 拿钥匙进入客房经查实不是住店客人的国内女性 应注意房间 有无异常响动 歌舞厅 大堂吧 各餐厅内主动和客人搭话 行为不检 点和男性客人同进客房的国内女性 有效控制 发现卖淫嫖娼活动的可疑对象后 应采取有效 的控制方法 力争把上述人员控制在事发之前 具体方法如下 前台要严格会客登记制度 凡国内女性会客 服务员必须 认真核对证件 填写会客单 对未进行会客登记 客人带进房间 有卖淫 嫖娼嫌疑 的人 前台服务员可通知保安员采取明跟踪的方法 故意使其 察觉 不再酒店逗留或进入房间 服务员发现有卖淫嫖娼嫌疑的国内女性填写会客单进 入客房后 应立即向保安部报告由专人监控 同时报告客房部 经理或值班经理 发现国内女性去客房会客超过 23 点 应报告客房部经 理或值班经理 由其打电话到房间催其离店 打击行为 对进行卖淫 嫖娼违法犯罪活动的要坚决予 以打击 即构成卖淫事实者 待其离开房间后 避开客人由保 安员将其带到保安部进行审查 此情况适用于二十三点三十分 之前 对二十三点三十分以后发生 又确有把握嫖娼卖淫的 保安部要通知客房部经理或值班经理后采取行动 发现卖淫嫖 娼事实确凿的经值班经理批准后报告公安机关处理 保安部人员将卖淫嫖娼者带至保安部进行初审 保安部主管或当班领班 客房部经理或值班经理应共 同到房间将卖淫物品取回收存 作为处理证据 保安部协助公安机关处理有关问题 缺少 一 住宿登记管理制度 一 住宿登记管理制度 1 前厅部的总台接待问询员负责接待客人住宿登记工作每天 24 小时当班服务 2 所有中外旅客一律实行登记 登记率达到 100 3 零散客人实施登记时必须做到 三清 三核对 三核对 核对旅客本人和证件照片是否相符 核对登记的年 龄与证件 的年龄是否相符 核对证件印章和使用年限是否有效 三清 字迹清 登记项目清 证件查验清 4 VIP 客人可先引领进房 在房间内办理登记手续 或由接 待部门代为填写 5 接待员在实施住宿登记时 应负责协助公安机关切实做好有 关通缉 协查核对工作 6 客人在进行住宿登记时 接待员有责任提醒客人 酒店设有 贵重物品保险箱 如有贵重财产可代为保管 二 客房治安 消防管理制度 二 客房治安 消防管理制度 1 客房服务员同时也是保卫员 要掌握客情 做好服务保障安 全 2 客房内必须标有安全疏散指示图 在摆放的酒店 服务指南 宣传册中 必须有公安部门颁布的 宾馆 饭店旅客须知 3 客房的管理人员 服务员都应熟悉自己岗位的环境 知道安 全出口的方向和消防器材摆放位置以及使用方法 并保持安 全通道的畅通 安全通道严禁堆放工作车辆或杂物 发现 应急疏散指示灯 应急照明灯具和配备的灭火器材有故障时 及时报告保卫部 4 严格执行客房清洁流程 清洁房内卫生时将门敞开 严禁查 翻客人箱包和衣物 做完清洁离房时 要锁好房间 并在客 房清洁报表的打扫栏目内注明进房和离房的具体时间 5 严格执行迎送客人流程 客人退房离店时 及时进房检查 发现遗留物品按客房失落物品处理流程的规定处理 发现其 他问题和异常情况迅速报告 6 及时掌握客情 发现挂有 请勿打扰 牌的客房按照对这类客 房处理流程的规定妥善处理 发现客人住宿不登记或登记不 住宿 以及一人登记多人住宿的情况 及时向领导汇报 发 现客房楼层有异味 异声时要查明情况 并向保卫部报告 7 喜庆日子要执行公安消防部门关于严禁燃放烟花爆竹的规定 劝告和提醒客人不要在楼层及房间内燃放 如由此而造成的 任何损失由当事人负责 8 发生火警 保持镇静 迅速报告 讲明火灾地点和燃烧物品 以及火势情况和本人的姓名 工号 并沉着扑救 先救人 再灭火 如是因电具引起的 要关闭电源 用放置的灭火器 材进行扑救 9 注意发现房间未熄灭的烟头或其他火种 不能将未熄的火种 丢进垃圾井内 避免引起火灾 三 长包房安全管理制度 三 长包房安全管理制度 1 长包房的租赁由酒店销售部负责 2 销售部在与租赁人签订合同前必须查验承租人的有效证件 并复印留存备查 3 为了保障长住客户人身和财产安全 在签定租房合同时 必 须按照我国政府公布的治安 消防条例和法令的规定 签订 治安防火责任书 作为合同的附件 其内容应包括以下 几个方面 1 在登记住宿和办公的人员变更时 应及时向酒店申报变更 人员的姓 名和有关情况 以便酒店配合 及时按照公安部门的规定做好 变更 登记 2 长包房的钥匙应妥善保管 遗失或需要增配时 应及时报 告和提出 申请 由酒店按客房钥匙管理规定给予办理 以确保安全 3 长包房内严禁使用明火电器 如需安装其它电器设备时 应向酒店提出申请 其容量必须控制在公安消防部门规定 的范围之内 经酒店审核同意后协助办理 确保安全 4 长包房内的办公人员在全部离房前 必须对房内的设备 和财物进行安全检查 关闭或切断所有的电器设备的电源 收藏好重要的文件资料和贵重的财物 检查烟缸和废纸桶 内有无尚未熄灭的烟火 以确保安全 5 节假日期间 除租赁方负责人和指定的值班人员以外 为保证安全 酒店的服务人员有权查问和阻止其他人员进 入房内 6 上级主管部门和酒店开展的安全检查活动 租赁方应予 以支持和配合 4 长包房租赁合同签订以后 在入住以前 必须严格执行缴付 定金制度 前厅人员应根据销售部发送的订房委托书和财务 部收到客户定金后加盖信用章的租赁合同复印件办理入住手 续 5 长包房的房卡应有明显的标志 并严格控制发放 用作办公 室的长包房限一房一卡 持卡人为签约人 用作住宿或住宿 兼办公的长包房 按登记住宿的人发卡 6 客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况 相互协作共同 做好长包房的管理工作 销售部应在每月月初将当月的酒店 长包房情况编制 长包房一览表 分送餐饮 客房 保卫 工程等各有关部门 五 行李房安全管理制度 五 行李房安全管理制度 1 客人行李寄存 领取和请他人代领行李以及行李寄存卡遗失 时领取行李 必须严格执行行李寄存及领取程序 2 行李房内严禁吸烟 不准存放员工私人物品 非住酒店客人 的行李不予寄存 3 在为客人办理寄存行李时 要问询客人行李包 箱 内是否 有易燃 易爆或枪支弹药 放射性物品等危险和违禁物品 如有应该不予办理行李寄存 视情况及时向保卫部报告 4 在行李房内工作时行李房门要敞开 在工作人员离开时将门 锁上 5 行李房门钥匙由行李领班负责掌管 不能随意乱放和带出酒 店 交班时必须做好交接记录 如有钥匙丢失 立即向领导 汇报并写出书面报告 六 贵重物品保险箱安全管理制度 六 贵重物品保险箱安全管理制度 1 贵重物品保险箱由财务部确定专人负责管理 2 客人需要使用保险箱时 首先应核对证实是住客以后 方可 请客人办理使用手续 填写保险箱记录卡 并在卡上亲笔签 名 然后将保险箱的钥匙交给客人 由客人亲自将需要保管 的贵重财物放入箱内并上锁以后 代为存放和保管 3 客人使用保险箱期间 每次开箱前 应先请客人在保险箱记 录卡的背页领取记录栏内填写领取日期和时间 并请客人签 名 经核对无误以后 方可让客人开箱 非本人前来开箱应 婉言拒办 4 如在办理使用手续时 有两位或两位以上的客人同时在保险 箱记录卡上签名 并说明需要领取时在卡上签名的客人必须 同时在场方可开箱 应严格按照客人提出的要求办理开箱手 续 并认真核对签名 严防工作失误 5 客人丢失了保险箱的钥匙 应立即告知大堂副理 由大堂副 理按照保险箱钥匙遗失处理流程 请客人填写财物部专为此 印刷的撬开保险箱委托书 并当着客人的面 在大堂副理和 保卫人员在场的情况下 请工程部派人员撬开 请客人取回 箱内财物 由于客人自己的疏忽 导致保险箱撬开损坏 应 按撬开保险箱委托书中的规定 请客人支付一定的赔偿费用 6 保险箱的外钥匙严禁带出店外和私自配制 空关的保险箱钥 匙要集中存放在保险箱内 要妥善保管保险箱的外钥匙 交 接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接班工作 点清 数字 七 财务部办公室安全管理制度 七 财务部办公室安全管理制度 1 财务部办公室的门窗应装置报警器 受理收付款处应设柜台 2 存放现金必须使用保险箱 并专人专管 3 保险箱的钥匙 密码应同时使用 下班时拨乱密码 专管人 员工作调动或调离 密码应重新调整 现金存放不得超过银 行核定的限额 4 解款 提款必须二人以上 并使用防劫报警箱或报警包 数 额大的要派专车接送 保卫部应派保安人员护送 5 支票 票证和凭证的管理 坚持检验复核制度 支票和印章 应存放在保险箱和保险柜内 严禁使用空白支票 八 物料仓库安全管理制度 八 物料仓库安全管理制度 1 物料仓库应有牢固的房顶 墙壁和地面 门窗有可靠的防 护装置 房顶及地下管道层不得与其他房间相通 2 仓库内敷设的电线应有铁质套管 严禁使用荧光灯照明 一般物料仓库用白炽灯加防护罩 烟酒仓库使用防爆灯 并 将电源开关安装在库外 仓库的工作人员出库时应关闭或切 断电源 3 仓库内严禁吸烟 并应设置适量的灭火器材 存放的物品 应按防火要求留出 五距 即灯距不少于 0 5 米 顶距 墙距不少于 0 3 米 柱距 垛距不少于 0 1 米 4 存放贵重物品的仓库 要安装防盗报警器 并配置防撬锁 5 物料仓库存放的各类物品应建立帐册 定期盘点 做到帐 物相符 发现短缺立即上报 6 仓库安全应有专人负责 门钥匙有专人保管 严禁无关人 员进入仓库 不得在仓库中会客 九 要害部位安全管理制度 九 要害部位安全管理制度 1 要害部位是指影响酒店全面安全的部位 其中包括 锅炉房 空调机房 电梯机房 配电房 电话总机房 保安监控室 电脑房和危险品仓库等 2 非要害部位的工作人员 未经所属的部门经理同意不得入内 经准许进入的人员应进行登记 并注明进出原因 时间及批 准人 3 凡在要害部位工作的人员要忠于职守 熟悉和严格执行岗位 责任和作业规程 积极做好安全防范工作 对安全承担责任 4 凡是要害部位 不准乱拉电线 严禁带入和存放易燃 易爆 等危险物品 严禁吸烟 不得在其周围堆放杂物 保持通道 畅通 油库加油时 油车必须停车熄火 5 要害部门的消防设施和器材要严加管理 保证完好 严禁移 作它用 工作人员熟知安全消防知识 6 各种机械设备 仪表仪器 线路管道和阀门开关要定期进行 保养 班前班后检查 保证安全和正常运作 7 严格执行交接班制度 交接工作清楚 并有记录 8 保卫部要会同有关部门定期对要害部位的安全工作进行检查 和督导 发现问题要及时督导整改 十 规范施工中的安全管理制度 十 规范施工中的安全管理制度 施工过程中的防火 治安管理的第一责任人是酒店的法人代 表 保卫 工程和施工等部门按职能分工互相配合