领班岗位手册.doc

领班岗位手册 领班岗位手册第一章 领班任职要求作为最基层的管理者领班必须具备娴熟的服务技能技巧，具备培养员工的能力，熟悉本店供应的产品，一定的外交能力，熟练掌握各种工具、用具能力，较强的沟通能力，具备基本的区域综合管理能力。指导下属和新员工更快地掌握正确的工作方法，然后让其独立地开展工作。是领班的一项重要职责。a、领班任职条件 具有高中或以上文化程度； 反应灵敏、机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理顾客遇到的实际问题； 熟练掌握酒店的服务标准规程流程； 能够有效协助主管宴会布置及安排； 熟悉本餐厅各类菜式品种、做法、材料等特点； 熟悉酒类和饮料产品的功能和品种及各自特点； 组织能力较强，能够带领部属共同做好 接待服务工作，并合理安排部门员工工作，督导部门员工，使服务操作流程顺畅规范，达到顾客满意； 具有学习精神，不断学习餐饮行业知识、管理知识、服务知识和语言知识等，不断提高服务水平。b、领班工作职责要求 每月要对本人负责区域内的员工的出勤、加班、表现等情况进行考核，并有员工签字，据此对员工进行表扬和批评； 检查各项规章制度的执行情况； 根据每天人流量和生意情况具体安排服务员工作； 处理顾客的各种投诉，重要投诉要向主管和经理汇报； 领班在下班时要与相关同事进行工作交接，反馈菜品销售情况，工作如果没有完成，不可以私自下班； 处理顾客就餐过程中的投诉，遇到困难应向值班经理汇报。c、领班考核标准 全勤，每月没有迟到、早退、旷工等现象； 认真考核服务员出勤情况，不得有舞弊行为； 能积极领导自己管辖区域内的员工的工作和学习，能够经常被评为优秀组或优秀个人； 每月组织部门员工进行工作总结，对其中存在的问题进行点评，并在下月确保改进； 团队合作能力强，人际关系良好，尊重上司，认真完成上司交班的工作； 经常受到顾客表扬，遇到突发事件，有能力及时化解矛盾； 具有良好的顾客关系资源。一、领班一天工作描述1、 每日工作内容领班每天需要制定工作计划，哪些是今天必须完成的，哪些是今天的重要工作，哪些是时间再完成的，每天的销售计划，当天重点推荐产品的销售数量，每天下班前对销售情况进行总结记录等。2、 每日工作时序（时间按各店情况安排）9：00整装上班，检查自我仪容仪表；9：05查阅隔日工作日记，编制当日工作计划；9：20集合点名，布置卫生清理工作；9：30检查当日布草收发、领用情况；9：40前完成早操或文娱活动，之后开始清理、物品领用；10：30前完成卫生清理工作，开始卫生、设备检查；10：40召开班前会，传达当日工作重点和菜品营销单，检查员工上岗前仪表仪容；10：50站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；11：10全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；14：00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；16：30集合点名，开班会；16：45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；17：00上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；17：00开始晚餐对客服务及现场管理工作；21：00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅。以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。二、餐前会流程 餐前会时间控制在15分钟之内，通常在上午10：4511：00，下午16：4517：00进行（视各店的具体情况而定）。 所有楼面的当班人员（值班除外）准时出席并站立整齐。 当值经理主持餐前会，检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。 分析当市预定情况，合理分配工作。 分析当市出品部沽清，向员工介绍当天的特别推介，促销品及沽清的菜式。 强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作。 传达上级的主要精神和有关事项。 对前一餐的开餐情况进行简单的小结。 检查员工应配备的用具（打火机、开瓶器、笔等）。3、 领班注意事项 各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记； 在接受检查和填写工作记录后方可下班或与下一班交班； 领班要填写领班汇报单，交主管； 吧台要完成当天的 营业日报表和客户档案存储工作； 领班要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题，以准备布置工作，开好班前会； 当日营业结束后，领班要进行安全检查。三、领班观念要求1、对待工作的观念领班的职业观念会严重影响公司与员工之间信息的传递与沟通，严重时会导致员工对公司不满，而导致人才大量流失。因此，领班必须树立正确的工作观念，关怀员工，热爱公司，真诚地对待顾客。部门工作效率高，公司就发展得快，企业多开餐厅，就多会多出职位，才有员工更大的发展空间，这些职位也须其中一个职位就是你的。所以对待工作要遵循以下几个观念： 工作宜公忘私，今天工作没有完成，那么就不能下班，花点业余时间去完成？为别人做事的观念会让你感觉很累，为自己做事就不会感到这么累。被迫完成与自愿完成是性质完全不同的，尽管结果都是完成，但过程完全不同。领班的做事态度，可以使员工效而仿之，想管好员工，领班就必须以身作则； 息事宁人，以大局为重，团队利益高于个人利益，分店利益重于团队利益，公司利益大于分店利益。工作分先后顺序，处理问题要分轻重缓急； 工作不能凭一己之好恶，要按公司的要求执行工作标准，不能让一时的性情妨碍工作； 避免产生以下三种习气：第一，喜欢颂扬奉承的话；第二，喜欢一呼百应；第三，喜欢自以为是； 遇到任何冲突，先从自己的角度反思，大事争，小事放。2、对待顾客的观念顾客是值钱的，一位老顾客的价值：计算公式：每次惠顾平均值*每年惠顾次数*顾客的寿命价值*口碑/声誉=顾客价值。利用这个公式分析顾客价值：顾客每次惠顾平均价值是500元，每月惠顾4次，每年惠顾48次，一位顾客的寿命30岁开始，消费能力计算到50岁，就有20年的消费期，据机构调查，一位满意顾客会把它推荐给10位顾客，那么一位顾客的价值500*48*20*10=480万元。所以不要觉得失去一个顾客不要紧，失去一个顾客就等于失去480万元，留住一个顾客就是挣到480万元。3、角色使命（1） 为顾客提供优质服务顾客没想到的，我们帮他想到，一切以顾客需求点为核心开展工作。（2） 为员工提供职业发展路线员工工作能力提升得快慢有一半是领班的责任，当一位员工在某一岗位上工作两年都没有被提升，领班要反省在管理辅导方面是否做得不够。（3） 为上司分担工作职责领班除了完成自己的本职工作外，还要协助上司协助上司完成一些他感到困惑紧急的工作。4、职业道德观念领班的职业道德就是一定要为顾客着想。“己所不欲，勿施于人”，自己不想要的东西，千万不要推荐给别人，而应该“己所欲，施于人”，给顾客的东西一定是自己觉得好的东西。同时要做到让顾客能够放心在这里消费，无后顾之忧，尽量为顾客解决问题。第二章 领班角色个人素质要求和能力要求一、领班个人素质要求 忠诚正直，以企业利益为前提，永远维护企业利益； 进取开放，有创新意识，不断思考新问题； 慎思谨言，重视事实和数据，不要过分承诺和骄傲自满，一切行为以事实与数据为前提； 开明积极，不断寻求突破，用积极态度对待工作和同事； 友善亲和，注意团队和谐，以体现团队合作价值开展工作，反对个人主义； 明辨是非，坚持客观分析，善于分析问题和判断食物规律； 独立稳重，追求平衡发展，不要急于求成。 二、领班个人能力要求 根据公司的发展不断更新知识结构，可以根据公司要求掌握新知识； 有自学能力，善于总结，把学到的知识应用在工作中； 能够给下属以指导，愿意把自己擅长的技能和知识教给下属； 有计划、组织、监控、执行等管理能力，即如何在操作中计划好工作如何组织日常工作，如何监控工作成果，如何执行各种可以完成的任务； 掌握部门业务所需的专业知识、技能； 有很强的沟通能力，而非仅仅是表达能力； 有很强的时间管理能力，合理分配和利用自己的时间； 有很强的法律意识，有明辨是非的能力。1、优质服务的推动者领班不仅要管理员工，还要承担餐厅服务工作，为顾客提供优质服务。什么是优质服务？优质服务注重细节。当顾客从口袋掏出烟的时候，我们可以在第一时间给顾客点烟，当顾客酒喝多的时候，我们可以递上毛巾和水关心客人。2、厅面实地教练员领班是厅面实地教练员，必须掌握教练技巧，让员工确实感觉到我们的管理人员是在真心地帮助他，是在真诚地赞赏他，这就是教练的方法和技巧。作为领班，在管理员工时就要多些真诚、赞赏和理解，用真诚的心去帮助员工，赞赏员工的优点，理解员工的想法，这样共同点就会多，摩擦点就会少。3、顾客的营养导师顾客点菜时一般由领班来负责，领班不仅要在服务方面比服务员更熟练，还要在产品知识方面了解得更多。作为领班，帮助顾客搭配营养丰富的菜肴非常重要，当顾客在点菜过程中出现不合理情况时，领班应当给予顾客合理的建议。在给顾客介绍菜肴时，要向顾客介绍每道菜的营养价值，让顾客容易接受，同时也可以加深顾客对菜肴的认识。4、餐厅问题的过滤器解决问题是需要技巧的，对员工的工作问题，有的领班只能暂时解决，但有的却可以彻底解决，这就是技巧。这些技巧需要领班在不同场合广泛地应用，如果领班不能成为餐厅问题的过滤器，甭管大事小事都反映到经理那里，这样经理就会很辛苦，你也会失去很多晋升的机会。通过分析问题来确定解决问题的方法和标准，并制定相应的培训辅导计划来对属下各方面业务技能进行提升，通过固定的流程来解决问题。第三章 领班执行绩效考核领班对绩效管理应有的认知1、绩效考核的意义绩效考核的意义在于通过一种有系统的方式来取得、记录与分析员工在过去一段时间中的工作表现，即由“评估”与“回馈”来提升员工的工作能力，进而发掘员工未来发展的潜力，以协助员工开拓更 宽广的职业生涯发展空间，并以此方式把企业经营得更好。绩效考核提倡公平、公正、公开原则，建立良好绩效绵延氛围。绩效面谈是把员工的考核结果通过面谈方式征得员工的理解与认同，每一位员工、主管或经理都要接受绩效面谈。2、绩效考核的目的 激发员工工作热情绩效面谈技巧通过表现在三个方面：真诚的态度、有说服力的例子、了解员工需求，只要把握这三个方面，就可以通过绩效面谈来激发员工工作热情。 改变员工错误观念绩效考核是为帮助整个团队做出更好的成绩，促进个人和团队改进工作，改变错误的观念和做法，提高工作效率。 了解员工工作状况绩效面谈是对员工进行综合评核的机会，需要在前期做准备。要准备资料、准备面谈对象、准备面谈场地，在面谈过程中要对员工工作进行评分说明、总结分析。 对员工工作给予肯定和赞赏3、绩效与人员管理A类型的员工发展潜力高，但是现在的绩效低。对A类型的员工要了解其工作潜力，重新安排适合工作岗位。B类型的员工不仅发展潜力高，而且现在绩效高。对B类型的员工给予充分的授权机会，进行重点培养。C类型的员工潜力低，绩效也低。对C类型的员工要加强培养其工作能力，如果在规定时间内无法达到要求，立即给予开除。D类型的员工现在发展潜力低，但绩效高。对D类型的员工，对其能力要加强培养，多给予做事的机会。A类型的员工工作意愿高，单但工作能力低。对A类型的员工要着重培养其工作能力。B类型的员工不仅工作意愿高，工作能力也很强。对B类型的员工要给予充分的授权机会，进行重点培养。D类型员工工作意愿低，但工作能力高。对D类型的员工要及时给予引导，在引导下未能改变，给予开除。C类型的员工既没有工作意愿，也没有工作能力，对C类型员工立即开除。4、绩效考核六大功能 激励士气：对表现好的员工，给予嘉奖，让同事知道在工作中表现好是会得到奖励的； 人力资源发展的需要，包括选人、用人、培育人、考核人、留人、淘汰人六大人力资源发展系统。考核就是对这六大系统起到承上启下的作用； 前程规划：为员工规划一条工作发展道路，留住好的员工； 意见沟通：对这段时间工作情况进行意见交换，以便帮助员工解决相应问题，了解员工心声； 解决问题：通过考核发现员工存在的问题，然后给予解决； 论功行赏：对表现好的员工给予奖励。第四章 做好员工的职业生涯规划（迎新大使）职业生涯规划要求饭店提供给员工一个发挥才干，实现理想的舞台。员工既关心这个舞台有多大，也关心自己在舞台中扮演的角色。饭店职业生涯规划就是一条将员工今天的表现与理想连接起来的清晰可见的路径。各级管理人员是为员工走上这条路径的桥梁。一、领班制定员工职业生涯规划流程1、在新员工入职时，领班要提供本店的实际情况，并为其安排富有挑战性的工作。2、在新员工到岗之前做好职业生涯规划报告，做好新员工训导师的准备工作。3、员工到岗一周的工作安排（参照下表1）。4、在上岗一周后根据公司绩效评估表为其考核。（参照下表2、3）5、根据绩效评估与其进行双向沟通，对存在异议无法认同部分可申诉人力资源部（内容参见表4、5）。6、为其制订职业生涯进度计划（职业生涯进度计划按公司标准制订）7、对员工应严格要求。8、要不定期举行职业生涯规划讨论会。9、进行职业生涯导向的绩效评估。10、定期进行岗位调动，实行岗位见习制度。11、在本店的各个岗位可增加见习副职或职位训导员。12、为下属提供培训机会。二、领班制定员工职业生涯规划流程的要求领班（迎新大使）要负责对新员工入职后的辅导，要使新员工感受到团队的良好氛围，让新员工知道遇到问题时，有人愿意关心他，帮助他，同时把企业文化传达给每个新员工，使新员工了解企业的文化，抛开以前的工作经验和思想，重新学习和应用新的企业标准，尽快熟悉工作。1、在新员工入职前，迎新大使要履行的责任有： 了解迎新大使的工作内容； 制定计划，如何帮助新员工更快地投入到工作中； 准备新员工上班用品（工作服等）； 提醒其他员工有新成员加入。2、新员工入职后，迎新大使要履行的责任有： 了解新员工的工作范围； 详解新员工的部门工作要求； 介绍工作环境； 示范工作内容； 介绍工作模式（上班时间、休息时间、员工之间协作、公司惯例等）； 观察新员工的工作表现； 对新员工的表现定期提出意见。3、辅导新员工过程中，迎新大使要履行的责任有： 用心倾听及分享新员工的问题； 提出意见与方法； 接受人力资源部的品评估和检查； 反馈自己当导师的表现； 表现出个人的工作专业化水平。4、迎新工作一周计划安排参考内容 表1时间内容内容提要第1天辅导的内容1. 主要是让新员工了解单店环境2. 让新员工感受到单店尊重员工的文化氛围3. 表示欢迎，让新员工感到很容易开展一天的工作4. 不要给新员工过重的压力5. 每一位迎新大使根据自己工作安排分时段辅导新员工友善欢迎、自我介绍1. 当新员工第一天上班，作为领班要热情接待，并对新员工表示欢迎，所有主管、领班见到新员工都要友好问候，关心他们，询问他们有什么需要帮助2. 在新员工上班前一天，要求经理在餐前会上，向同事说明明天到来的新员工的姓名和所属部门，大家以相互帮助的心态来教导新员工开展工作3. 确认好带新员工的迎新大使后，迎新大使见新员工第一面时就要主动自我介绍核对文件，妥善存档1. 与新员工确认文件资料是否已经交齐，如果还没有，协助新员工一起想办法2. 如果有需要提交资料，迎新大使带领或指引新员工去文员处交齐预备工作，引导遵守1. 准备一些简单的工作，让新员工开展他一天的工作，在新员工工作过程中，及时协助他完成2. 楼面新员工安排在厅房工作几天，让新员工先适应，其它部门也可以安排相对简单的工作让新员工适应安排领取制服迎新大使亲自带领新员工去领取工作制服，并告诉他制服的管理（如洗、放）等事宜分配衣柜，摆放妥当分配衣柜给新员工，并告诉他衣柜的管理（如可以存放私人物品和钥匙等）解释上下班时间，请假制度及程序在带领新员工熟悉单店环境的途中，可以给新员工介绍单店上下班制度和请假程序介绍新员工熟悉其上司及有关人员在带领新员工熟悉单店环境的途中遇到主管，可以介绍主管与其认识带新员工熟悉单店环境（走火通道、洗手间、更衣室、饮水位置、食堂、打卡、签到位置等）在带领新员工熟悉单店环境的途中，可以用灵活又轻松的方式介绍单店环境说明接听电话的方法在带领新员工熟悉本店环境的途中，可以解释一下接电话的要求带领吃饭、说明时间亲自带领新员工熟悉本店食堂，并说明就餐时间简介单店背景在带领新员工熟悉本店环境的途中，可以简单介绍一下本店背景说明落单程序在带领新员工熟悉分店环境的途中，可以简单介绍一下落单程序第2天辅导的内容1. 主要让新员工了解公司一些对新员工有利的文化内容2. 让新员工知道自己应该遵守的一些基本要求3. 让新员工知道自己每天工作的流程是什么4. 第一件事应该做什么讲述公司宗旨（以人为本、以客为尊）迎新大使安排一个专门时间，给新员工介绍公司的文化以人为本：就是尊重员工，建立员工内部竞争机制，与员工分享自己的成功经验；举办员工生日会，总裁和总监与基层员工一起喝茶，让新员工知道，只要肯勤快工作就有机会，就会获得更好的发展以客为尊：让员工知道公司口碑在客人心中非常好，有很多客人常年在公司用餐，原因是公司对客人负责，给客人提供优质产品、优质环境和优质服务重申公司要求及守则（仪容标准，个人卫生，服务标准）迎新大使安排一个专门时间，给新员工讲解一下个人工作基本要求，可以采用主动的交流形式进行，如：迎新大使问：“您认为一个人穿着整齐重不重要呢？”新员工说：“重要。”迎新大使问：“为什么重要呢？”让新员工自己思考仪容仪表的重要性。迎新大使说：“是哦，那么公司在个人仪容方面也是有一些要求的。”于是讲解一些基本要求。仪容仪表：穿着服装要求，头发的要求，个人卫生要求等服务标准：如何与客人打招呼，客人提出的问题如何回应，不知道如何回答客人问题时如何应变说明实际工作流程迎新大使安排一个专门时间，给新员工简单介绍本部门工作流程，让员工明白一天工作是如何开展的，应该先做什么再做什么？包括：楼面部工作流程 传菜部工作流程出品部工作流程保安部工作流程第3天辅导的内容1. 让新员工知道自己遇到问题以后，要与哪些部门沟通2. 回顾昨天工作流程，不管新员工掌握如何都要赞赏他，然后再教给他正确的解决方法3. 每一位迎新大使将今天的工作内容分时段教导新员工简介部门与部门的沟通渠道迎新大使安排一个专门时间，给新员工简单介绍与各部门是如何沟通的；遇到客人提到产品问题，应该向谁反应，遇到工作困难应该向谁求助，自己的一些建议通过哪些渠道可以反映，自己在本岗位有哪些职能；每天要整理好哪些环节后才可以下班等。复述实际工作流程对昨天讲述的工作流程复述一次；迎新大使问：“今天看到你工作还是很有进展，很快你就能掌握，非常好，特别是今天你在什么地方做的哪件事情，做得很对，你还记得每天自己工作的第一件事情吗？”等待回答。迎新大使回应：“很好，记忆不错，除了这个还有其他的吗？”等待回答，如果员工答不出来，迎新大使回应：“没有关系，刚开始上班都会这样的，以前我也记不了那么多，后来我的主管教我一个方法，很管用，不如我和你分享一下，好吗？”新员工点头。迎新大使与新员工分享自己掌握的方法，鼓励新员工一定可以做到，表示自己很乐意帮助他，态度诚恳第4天辅导的内容1. 让新员工知道几道菜的名称和最近分店优惠推广内容2. 掌握与人沟通3. 每一位迎新大使将今天的工作内容分时段教导新员工介绍产品知识（招牌菜、特色菜）1、针对不同部门有不同要求：楼面、传菜、营销、宴会预定；介绍单店招牌菜及长江三鲜的特点，迎新大使应讲解菜式的名称，让新员工自己拿笔记录，不一定要新员工记住材料、制法等；根据新员工的基础，新员工有经验可以让他掌握几道菜的简单制法和材料，如果基础弱，让他知道菜名即可，在平时接触中再多灌输菜式类型；还要介绍产品知识掌握以后对他会有哪些帮助（给客人介绍时客人容易接受，自己价值也会提高，以后发展也会比别人快，和朋友聊天也会令人刮目相看）让新员工知道最近单店新推出的菜品有哪些2、重要的是在平时工作中用随意的方式给新员工灌输产品知识，比如和新员工聊天时可以拿产品来聊：你喜欢吃什么菜啊，味道怎样啊？知道这道菜怎么做吗？这道菜吃了对别人有哪些好处啊？这样慢慢地引导新员工产生兴趣并掌握知识重温技术技能迎新大使介绍自己本部门的技术技能要求，给新员工演练一下，让新员工演练一次；新员工演练时要给予赞赏，然后再提出一些新方法第5天辅导的内容1. 主要让新员工知道做“五常”对自己是有帮助的，自己要做哪些“五常”工作2. 每一位迎新大使根据工作安排可分时段来教导新员工介绍“五常法”，带领新员工参观单店“五常法”1、 迎新大使带领新员工学习单店“五常法”，讲解公司“五常法”的一些知识，“五常法”有哪“五常”，以后自己在岗位上要有哪些“五常”工作要做，才可以得到奖励。2、 在以后工作中慢慢与新员工一起参与做“五常”，让新员工对“五常”知识有进一步了解3、 在教的过程中一定要有耐心并分享自己以前学“五常”的经验4、 告诉新员工“五常法”在很多企业都在推行，如果掌握了这条方法，自己的价值就会提高更快。第6天辅导的内容1. 让员工了解公司的沟通渠道2. 每一位迎新大使将今天的辅导内容分时段教导新员工介绍公司沟通的渠道，如果团刊物、资讯站、员工关系处等迎新大使安排一个时间，向新员工介绍公司的沟通渠道，如果公司有哪些刊物，鼓励新员工在公司刊物上发表文章；资讯站或网站可以在什么时候观看，如果需要提建议或看到单店存在问题，可以向行政部反映。第7天辅导的内容与新员工一起工作，看新员工是否可以掌握基本工作流程贴身引导工作1、 迎新大使与新员工一起开展一天的工作，如果发现新员工工作中有任何问题，要及时给予引导，鼓励新员工，肯定新员工工作表现，但要注意语气和语调，当新员工做完一件事要给予赞赏；随时关心新员工，询问新员工工作情况，诚恳表示自己愿意帮助他2、 新员工出现问题时，迎新大使要负责协助解决，安慰新员工、给予其信心，并安排一个时间与新员工沟通。3、 还要持续给新员工帮助和教导，7天的迎新大使只是开始，让新员工了解基本工作内容以后，还要帮助新员工掌握技能，持续辅导新员工，直到其适应5、一般员工能力评价表-上级/同级评分 (年度) 表2评价因素评价要点权重分值及标准基准个人得分全部要素点加权前加权后工作态度忠于职守、吃苦耐劳、任劳任怨20%20%一贯如此相当尚可欠佳差6尊守规章制度，有效利用工作时间10%严格遵守偶尔违反有时违反经常违反从不遵守9团队精神30%很好好尚可欠佳差9虚心好学，不骄不躁20%非常相当一般欠佳自以为是6有始有终。不半途而废20%一贯如此相当有时半途而废欠佳总是半途而废636现有能力对工作技能的掌握程度45%20%精通熟练一般欠佳未掌握9工作频率20%很高高一般低很低6计划性（制定适当的工作计划，设定适当的工作期限）10%总是很准确误差较小一般差很差6应变能力（迅速、恰当地处理工作的意外情况）10%过人比较机警一般差反应很慢6服务能力5%经常表扬偶尔表扬一般差不用头脑6发展潜力理解能力10%举一反三好尚可差很差9主动学习新菜品、新服务技术10%很主动主动需要督促不主动不学习9学习能力（能很快掌握新知识、新技术、并运用到工作中）15%很强强尚可差学不会960工作量35%20%很多适中尚可少很少9工作难度15%很难难一般不难很简单6顾客满意度、菜式销售，同事评价15%非常好好一般少很少6工作方法合理，不浪费资源15%很有效效率较高尚可欠佳很差6任务的实现方法合理，无重大缺陷，开发成果达到预期的目的或设计要求15%很好好尚可欠佳很差9能按时、接计划完成任务20%从不无故拖延基本上按时延期次数尚可忍受经常完不成根本完不成945部门主管意见总分141总分百分比店长意见6、表3 评价期间： 年 月至 年 月姓名部门岗位指标权重要素ABCD能力能力素质人际交往能力%建立关系团队合作敏感性影响力%说服力影响能力沟通能力%口头沟通倾听书面沟通判断和决策能力%创新能力解决问题能力推断评估能力计划和执行能力%准确性效率计划和组织专业知识及技能%基础知识专业知识实务知识技能技巧评价人签字：年 月 日7、员工关于绩效评估异议的申诉流程对考核结果有异议提交申述表人力资源部调查情况N是否受理解释原因Y能否进行协调NY协调解决上报考核管理委员会处理 8、员工申诉 表4申诉人姓名部门岗位申诉事项 （ ）考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉内容接待人申诉日期9、员工申诉处理记录 表5申诉人姓名部门岗位申诉事项 （ ）考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉内容 面谈时间接待人处理记录问题简要描述：调查情况:建议解决方案：协调结果：经办人:备 注：第五章 自我能力提高的12种途径和八项技能要求一、自我能力提高的12种途径 遇到问题须考虑多备些解决方案，在工作安排方面尽量准备充分，不要等问题出来时才考虑如何解决，可以在工作中预测问题，制定如何避免问题出现的方案； 多向上司学习，了解上司对自己的要求，了解上司对自己工作表现的认可程度； 平时阅读一些关于管理方面的书籍，每天确保12个小时学习时间； 在工作中对自己严格要求，有要求才有进步，不要满足于现状； 不断总结工作经验，提高自己的管理水平，给自己定目标、定计划，以提高管理能力； 总结自己的缺点，说到做到，同时严格要求下属，分享自己的学习经验和方法，相互交流借鉴，共同提高； 总结自己的缺点加以改进，每天自我反省，每年都要对一年的工作进行总结，哪些目标已经达成，哪些目标还没有完成。经常检查，在自我管辖范围内的人、时、地、物，有没有浪费资源或无效运用的状况； 多学习、观察，并付诸实践。学习渠道很多，如书籍，看电视，看报纸与人交流，生活的每一个角落都可以学到知识，只要善于总结，就可以变成工作中的管理技能； 接受新事物、新理念，不故步自封。每天找出意见需要突破、创新的事物并动脑筋想一想，有无改善的方法。做到任何事以前，先花时间思考一下目标与方向是否正确； 多参加酒店开设的餐饮管理培训、技能培训活动。找出个人管理范围内，有哪些原理与原则是不可违背的； 多听取同事的意见，有错误及时纠正。当工作未能顺利完成时，要勇于承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是； 注意自己言谈举止修养，不说粗鲁的话语、不做夸张动作、不要在下属面前抱怨工作、数落上司及公司的不对。二、领班的八项技能要求 领班不论是作为一名操作者还是一名管理者，都必须通过别人来完成任务。要做个“众服“的领班，应该有意识地提高以下八项能力：1、 领悟能力做任何一件事以前，一定要清楚上司要你怎么做，然后以此为目标来把握做事的方向。2、 计划能力执行任何任务都要制定计划，把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表。把注意力放在明天、后天、下周、下月，甚至明年的计划上。在计划的实施及检讨时，要掌握关键性问题。懂得“认真做好20%的重要工作，等于创造80%的业绩”的重要道理。3、 指挥能力指挥部属，首先要考量工作分配，要检测部属与工作的对应关系，也要考虑指挥的方式，语气和目标不明确。指挥的最高艺术是部属能够自我指挥。4、 控制能力控制就是追踪考核，确保目标达到，计划落实。最理想的控制，就是让部属通过目标管理方式实现自我控制。5、 协调能力协调不仅包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调，也包括与外部客户、关系单位、竞争对手之间的利益协调，任何一方协调不好都会影响执行计划的完成。要清楚最好的协调关系就是实现共赢。6、 授权能力作为领班不能像业务员那样事事亲历亲为，而要明确自己的职责就是培养下属，要给自己机会，更要为下属的成长创造机会。要赋予下属责、权、利。切记，成就下属，就是成就自己。7、 判断能力企业经营错综复杂，需要去了解事情的来龙去脉、因果关系，找到问题的症结所在，并提出解决方案。这就需要洞察先机，未雨绸缪。这样才能化危机为转机，最后变成良机。8、 创新能力有强烈的创新意识，需要不断学习，要求大家把工作的过程当作一个系统的学习过程，不断地从在工作中发现问题、研究问题、解决问题。解决问题的过程，也就是向创新迈进的过程。第六章 领班对班组服务管理的标准及基本技能提供标准化的优质服务，确保每家分店服务水平都是一样的。店长、领班还是服务员都实行统一的标准化服务。一、班组服务管理标准的6个方面：1、热情方面：要求每一位员工服务必须热情，让顾客感觉到亲切。每一位员工都应该做到以下几个方面：仪 容整齐清洁：面部、发饰、制服、指甲、鞋袜身体语言手势、眼神、点头、走姿、站姿、坐姿、笑容、动作称 呼以姓氏称呼客人、先生、小姐语 调诚恳亲切、音量恰当，语调配合说话内容迎 送宽容的接待，诚意的送别迎：你好、欢迎光临等送：多谢、慢走、下次再光临、拜拜等2、互动方面：要求每一位员工同顾客之间要有互动，提高顾客满意度。对互动效果用以下标准衡量：发问、倾听有礼貌地发问，从而了解客人的需求，细心聆听，点头响应推介、搭配把该食品/饮品的特性、好处或独特卖点诚意地推介给顾客灵活处理异议主动提供建议或选择，对顾客提出的要求，在不影响公司利益的大前提下，可作弹性处理提供服务主动、亲切、有礼貌及迅速地提供服务有问有答回应顾客询问时，耐心回答，避免简短作答3、沟通方面：要求每一位员工同顾客能够进行有效沟通，对沟通的有效性用以下标准衡量：魔术语句在适当时运用魔术语句（请问、不要客气、不好意思等）说话清晰咬字准确、语气亲切、速度适中适时在恰当时间进行沟通或提供服务交代行动清楚及准确地向顾客交代行动（请等等，我先帮您下单）汇报跟进主动向顾客汇报跟进情况（我问过厨房，菜很快就好了！）4、团结方面：要求每一位员工之间团结一致，发挥团队精神开展服务，并对团队合作效果进行衡量：乐意帮助主动及乐意地向各同事（分店/其他店/写字楼）提供协助我帮你去问下厨部我今天下午将最新报告传真给你我帮你多拿一张凳子汇报进度主动及善意地向各同事（分店/其他店/写字楼）汇报进度提出意见主动向各同事（分店/其他店/写字楼）提出改进性建议寻求协助懂得在适当的时候，向各同事（分店/其他店/写字楼）寻求协助，如：人手不足、客人有特别需要的时候互相提醒以友善及互相欣赏的角度去提示或赞赏各同事（分店/其他店/写字楼）5、自省方面：要求每一位员工都进行自我反省，提高自己的工作能力每日一分钟重温开工前将服务重温一次每周记录一强项自动自觉记录该月内，表现良好或有进步的地方每周记录一改善自动自觉记录该月内，仍有改善空间的地方每周问人一强项主动向同事征询一个自己做得好的地方每周问人一改善主动及有诚意地向同事询问一个自己仍需要改善的地方6、技术技能方面（见标准规范手册）二、班组卫生管理标准：（见规范标准手册）三、菜肴知识方面1、掌握本店供应的菜品知识和其他各地菜品知识（本店菜品知识详见单店菜肴标准手册）2、中国八大菜系特点中国有八大菜系：鲁菜、川菜、粤菜、浙菜、苏州菜（淮阳菜）、湘菜、徽菜、闽菜。八大菜系流派特点代表菜鲁菜（山东菜）济南菜、胶东菜组成浓少清多、淳厚不腻油爆大虾糖醋鲤鱼川菜（四川菜）成都菜、重庆菜组成味多、味广、味厚，一碟一格、百菜百味道宫保鸡丁回锅肉粤菜（广东菜）广东菜、潮州菜、东江菜组成清淡生脆、鲜嫩爽滑红烧大群翅冬瓜盅、烧乳猪浙菜（浙江菜）杭州菜、绍兴菜组成鲜脆软滑、香酥绵糯、清爽不腻龙井虾仁西湖醋鱼闽菜（福建菜）福州菜、厦门菜组成甜酸咸香、色香味鲜佛跳墙太极明虾湘菜（湖南菜）长沙菜、湘西菜组成味重酸辣红煨鱼翅东安子鸡苏菜（江苏菜）扬州菜、苏州菜组成甜酸咸香、色美味鲜清炖蟹粉狮子头徽菜（安徽菜）皖南菜、沿淮菜组成重油、重色、重火功讲究、火腿佐味、冰糖提鲜葫芦鸭子火腿炖甲鱼3、十大营养菜的特点番茄：美容、抗癌、减肥、提高免疫能力。菠菜：含铁丰富、可通肠胃，调中气，止腹泻。西兰花：含维生素C、A、钙、磷、铁等，天然防癌食品。硬壳果仁：含亚油酸、亚麻酸、维生素E、磷等矿物质，可延缓细胞衰老、预防心脏病等。燕麦：可预防心脑血管病、降低人体胆固醇，缓解结肠癌、糖尿病、对便秘、静脉曲张等病有显著功效。三文鱼：含不饱和脂肪酸和各种维他命，有助于强化视力，降低胆固醇，预防动脉硬化及高血压等疾病。大蒜：可行气、温胃、消脂、解毒、增强人体免疫功能，有降低胆固醇，降血糖，抗血小板凝结等功效。草莓：具有清热止咳，利咽生津，健脾和胃，滋阴，补血等功效。绿茶：软化血管，改善血液流量，防止肥胖、脑中风等疾病。红酒：帮助减肥，抗氧化，提高新陈代谢能力，有美容的功效。四、茶叶知识（见标准规范手册）五、酒水知识（见标准规范手册）六、日常英语（见标准规范手册）七、安全知识（见安全管理手册）第七章 领班如何处理顾客投诉一、领班处理投诉的原则1、处理投诉的技巧诚恳接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满情绪的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间关系，从而更好地改进服务工作的重要途径。处理投诉时技巧包括： 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理； 态度诚恳、心平气和地认真听取客人的投诉，无论是否正确，中途不要打断； 表示虚心接受，向客人道歉； 对客人提出的不符合事实的意见也不能说：“没有的事”、“决不可能”等，也不要说“争一句没完没了，忍一句一了百了”等话； 对自己无法做主的事应报告主管采取措施，平息客人的投诉； 尽量缩小影响面。2、处理好投诉的好处如果投诉处理得好，对公司、顾客、员工都有好处，如果处理不好，那么影响面就不仅仅是这位顾客，而会扩大，不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给810位朋友。根据调查，只有4%的顾客在遇到不满时会选择投诉，5%的顾客不投诉会立即离去，91%的顾客会选择不再光顾。所以面对这4%选择投诉的顾客，我们应该给予感谢和重视，正是这4%的投诉顾客让我们不断进步。3、控制处理投诉情绪不能因为顾客投诉，而令自己情绪不好。同样在顾客投诉过程中，不管是谁的错，我们都不能影响自己的情绪，更不能因为情绪不好，直接影响到行为，最后就会造成负面影响。二、领班处理顾客投诉三步曲三步曲内容第一步 处理情绪三、 留心倾听及复述四、 致歉五、 明白感受及愿意协助六、 自我介绍及问客人尊称第二步 了解及建议行动七、 了解及客观分析情况八、 给予多项选择九、 肯定顾客接受的方案十、 经常告知客人行动的进度第三步 圆满结束十一、 多谢客人提出宝贵意见十二、 原因继续帮助十三、 转达上司（如需要）十四、 跟进客人（如需要）1、处理情绪第一步：控制好自己的情绪，同时理解顾客此时的情绪，做好以下4个要点： 留心倾听及复述。在留心倾听顾客投诉事件时，面部表情要诚恳，延伸要注视顾客，并给予顾客点头回应，表示您在认真倾听顾客的意见，重视顾客的意见。，在倾听过程中，不要轻易打断顾客说话，给予顾客足够的时间表达情绪；在倾听顾客反应事情后，复述一次，以便让顾客了解你的重视和认真态度； 向顾客致歉，致歉语气要真诚，语调要和谐，并配合肢体语言进行反馈； 用积极态度协助顾客解决问题； 自我介绍及问客人尊称。2、了解行动及建议第二步：了解及建议行动。当接到顾客投诉后，应立即行动来解决顾客投诉，并给予顾客明确的承诺，但在给顾客承诺之前我们要按以下3个步骤去做。 了解及客观分析情况，通过倾听顾客投诉的事件来了解顾客希望我们的解决措施是什么，以及在该问题上我们餐厅的处理标准是什么。只有进行客观分析，才能给予顾客合理建议； 给予多项选择，让顾客在我们提供的能力范围内进行选择，使顾客和公司都能够满意； 肯定顾客接受的方案，当顾客同意接受每个方案时，要及时跟进，避免事件再次升级，并要经常告知客人整改行动的进度。3、圆满结束第三步：圆满结束。当投诉处理结束后，要知道顾客是否对解决方案满意，同时一定要对顾客表示感谢，多谢客人的宝贵意见，并表示愿意继续提供帮助，如果事件未能圆满结束，可以转达给上司，还要再做进一步的顾客跟进工作。三、领班处理投诉的案例1、 写错菜单或送错菜怎么办首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。2、 客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决首先表示歉意，再征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格、味型相似的菜品，如客人表示同意，要以最快的速度将菜送上；如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等候，马上与厨房联系，从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。最后由领班或经理再次向客人表示歉意。3、 客人在菜里吃出苍蝇、玻璃等其他异物，该怎么办首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。由领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，并为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。4、 服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地向客人道歉，并应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏得厉害，则请客人换下，为客人洗干净，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。5、 客人对菜品不满意怎么办客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡，可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，还可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。如果因菜肴过咸或过淡，应向客人致歉，并将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝；如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，同时向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用；如果因客人对烹调方法不了解，服务员应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，并向客人表示歉意；如果是客人心情不好而投诉菜品，应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流来说服客人。6、 客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。如客人认为酒水价格太高，则