珠宝行业销售技巧篇.doc

珠宝销售技巧 珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说：“我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。”这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。 1、 以良好的精神状态准备迎接顾客的到来. 中国最大的资料库下载 销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。 2、 适时地接待顾客 当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。. 中国最大的资料库下载 3、 充分展示珠宝饰品 由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”.营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。 4、 利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识. 中国最大的资料库下载 顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。 5、 引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质 由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。 6、 促进成交 由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。 7、 售后服务. 中国最大的资料库下载 当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么？”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在 一起就会损坏其他宝石”。最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。 8、 总结销售过程和经验 对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。 最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。营业员如何正确使用服务用语基本服务用语 营业工作中常用的基本用语很多，如： 、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等； 、对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等； 、接受顾客的吩咐时说“清楚了，您稍候”、“我马上就来”等。 除了上述基本礼貌用语外，尚有打扰顾客时、表示歉意时等等场合使用的一些用语。服务人员在日常工作中应不断改进服务中存在的不足，这样，顾客才会越来越满意。礼貌服务用语使用的正确方法. 中国最大的资料库下载 、注意说话时的仪态 首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行交流，或通过点头和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。 、注意选择词语 选择词语的不同会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。象在餐厅中的服务员用语用“用饭”代替“要饭”一样，使人听起来更文雅，免去粗俗感。 、注意语音、语调和语速 许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。珠宝销售人员忌语“祸从口出”在营销过程中经常发生，无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意与顾客交谈时的一些忌语，以免引起顾客不满，从而失去进一步沟通的可能。本人从事珠宝销售人员培训多年，对于这个问题做了一些总结。 、批评性话语 这是许多销售人员的通病，尤其是新人，讲话时不经过大脑，脱口而出，伤了别人，自己还不觉得。常见的例子是，见了顾客第一句话便说“黄金多老土啊，现在很少有人戴黄金了”，虽然不是有意对顾客的个人喜好进行批评指责，只是想有一个开场白，让消费者注意自己所销售的商品，但在客户听起来，感觉就不太舒服了。 、过度赞美 人们常说 “好话一句，作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，得到对方的赞美。珠宝销售人员在与顾客交谈时，赞美性话语应多说，比如赞美顾客特别适合佩戴某款首饰，但也要注意适量，说的太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。 、主观性议题 在商言商，珠宝销售人员应该明白自己的工作就是销售商品，在向顾客推销商品时不宜谈太多与之无关的内容。这里不否定谈论一些彼此感兴趣的话题以拉近双方之间的关系，但是谈太多与销售没有什么关系的话，脱离主题，就不是很好了，比如过多谈论服装，化妆品，美容等等。 、专业性术语 做好销售的前提是与顾客面对面地直接沟通，将顾客为什么要购买的理由充分地告诉她。比如对顾客说，某一款戒指不但价格合适、工艺考究、款式时尚，而且与她的气质珠联璧合。这样，才会使顾客从心里爱上这件首饰，并且决定购买。 然而，有些珠宝销售人员，似乎更愿意让顾客觉得自己是珠宝鉴定师，告诉顾客一大堆的专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说的顾客云里雾里，不知所云。 我们仔细分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单的话语来表达，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，商品销售也才会没有阻碍。 、夸大不实之词 珠宝销售人员不能因为要达到一时的销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，因为客户在日后的使用商品中，终究会清楚你所说的话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不堪设想。 作为销售人员应站在客观的角度，清楚地向客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，才能让客户心服口服地接受你的商品。 在一些中小城市，消费者对珠宝首饰的了解很少，我就发现一些珠宝销售人员把白金说成白金，使顾客误认为其他商家卖到多元的白金，在这里只要多元就能买得到，当顾客买走后佩戴一段事件变黄了，纠纷也就产生了。我想最终受损失的不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及整个珠宝业。. 中国最大的资料库下载 、贬低对手的语言 一些珠宝销售人员在向顾客推销商品时常用带有攻击性色彩的话语，贬低竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人们心目中不理想。比如，说自己的意大利品牌是正宗的，别家的是假的；自己的价格是实在的，其他家的价格都是虚标的；买自己的产品工艺好，买别家的产品就不好等等。 这些销售人员在说出这些攻击性的语言时，缺乏理性思考，却不知这些词句都会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。、隐私问 与顾客打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有些销售人员喜欢问顾客住在哪里，做什么工作，多大年龄，收入多少等问题，弄得对方很尴尬。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性的进展呢？行为准则一、员工仪表仪容1、员工日常上班，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。2、员工上班一律着装为工作服并且佩带白色手套。3、所有员工一律佩带胸卡(左胸前)。4、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。5、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，6、注意个人清洁卫生，王作时间佩带适宜的首饰。二、 基本行为规范1、遵守国家法律、法规，遵守“金伯爵世家”连锁店的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。2、忠于职守，保障利益，维护“金伯爵世家”品牌形象，不断提高个人道德修养和文化修养。 以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。3、爱护“金伯爵世家”连锁店财产，爱护各种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用“金伯爵世家”品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露“金伯爵世家”品牌的任何动向和资料。4、未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、报酬。5、工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。6、提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。7、接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。8、工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。9、出席会议必须准时， 因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。10、出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。11、与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件服从和执行。12、外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让路。13、保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前应妥善放置所有报表， 以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。14、严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班记录表格，了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写岗位报表、相关的日报表，发现问题，及时报告并做好记录。15、及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。16、做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。形象规范行动准备一、自我检查，是否符合以下市场规范：衣着整齐* 上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。仪容端庄* 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。* 女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲* 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。* 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。* 不留长指甲，指甲内不得有污垢；* 注意口腔卫生，清除异味；仪态大方站立：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。行走：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。* 头部：略收下腭、鼻口喉一线。* 目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。* 步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。* 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。* 引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。言谈得体要领：表达简练、明确、具体。* 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?* 致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。* 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。* 回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。 自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。* 致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。* 发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如： “对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”)，并应及时找来经理。你的态度将可能是纠纷升级的直接原田！接听电话：应在三声之内接起电话，并说：“您好，金伯爵世家”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。二、随时检查所在工作区是否干净整洁，保持所有的首饰干净、排列整齐，安全并核实每件首饰的价格。三、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热销首饰、海报首饰、促销区的首饰及顾客特殊要求订购的首饰。心理准备一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。二、销售人员。上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。 避免事项一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。销售技巧销售技巧金伯爵世家各连锁店的销售服务体系大致分为三阶段：售前服务、售中服务、售后服务，针对不同的销售应采用不同的销售方法：售前指开始营业前的所有准备工作。一、利用各种宣传手段将品牌及产品的有关信息传递给目标顾客； 二、为顾客营造理想的购物环境，包括店内的设备安装及维护、照明、室温、清洁工作、店堂布置、首饰陈设、存货；三、店员培训。为了能吸引顾客进店、为顾客提供舒适的环境、周到的服务，售前服务是必不可少的。售中是一线员工对顾客所提供的服务，既从顾客进店后到顾客离开店期间的服务，其中包含最基本的就是顾客服务“六”步曲1、友好、诚恳地招呼；2、询问需求；3、解决需求；4、致谢，以便再次征询顾客满意度；以超越顾客满意度5、把握时机，适时提供顾客额外需求6、致谢，欢迎再次光临。销售人员在面对顾客时、在整个销售过程中由介绍到展示首饰到帮助顾客作出购买决策的过程中，如何让顾客得到满意的首饰，言谈技巧、专业知识的介绍、首饰保养事项等方面，使顾客有足够的信心购买， 因此需要热情、周到的服务。售后是首饰销售后，为顾客所提供的服务，除对所销售的首饰提供必要的质量保证、维护保养外，更重要的是获得顾客对首饰使用后的感想与意见、顾客对商店销售人员所提供的服务的评价等， 以使商店的服务不断得到改善。同时也可通过建立顾客档案、给顾客寄贺卡等方法，来保持与顾客的联络、扩大本店的顾客群。在销售服务中，导购员的销售技巧直接影响着整个服务质量和销售业绩。如何提高销售技巧，要求导购员有敏锐的观察力和强烈的上进心。可以从下面几点入手：一、开业前的准备售前，导购员能做到的是：(一) 保持营业场所的清洁，镜子、柜台是否擦干净。(二) 注意整理陈列的商品，保证物品的正面和价签朝向顾客，柜台上是否有(昨天已售出未来得及补货的空位)。(三) 计算器、售货小票、指圈、指棒等工具是否在固定且易取的地方。(四) 个人状态是否达到良好，情绪、着装、个人卫生等。这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信。在珠宝这个行业里，能成为常客的顾客非富即贵，在与他们的接触中导购员应保持不卑不亢的心态，以良好的个人素质赢得顾客的信任。二、打招呼 当顾客进店，无论在忙什么，应放下手中的活，主动热情的说句“欢迎光临金伯爵世家请随便看看。”语气要真诚，若与客人有眼神接触，需向顾客微笑、点头，不能避开顾客眼光。招呼语不仅仅是礼貌上的问候，让顾客有被重视感，更重要的是一句“话头”，使接下来的介绍或谈话不至于太唐突。引出他谈话的兴趣是使其对导购员产生信任的第一步。接下来招呼其坐下慢慢观看，使其以放松的心情，像聊天一样谈话，拉近与顾客的距离。注意在顾客坐下之前导购员出于礼貌是不允许先坐下来的。语气、招呼应是真诚的，而不是机械程序。三、了解顾客了解顾客是什么人，是与顾客做成生意的基础，更是专业营销人员的必备条件。导购员并不需要拥有与顾客相同的思想文化背景，社会阅历，但必须明白顾客在想些什么，行为的动机是什么和期望值。我们的导购员常常有这样的经验，如果能与顾客很好的沟通、交谈，那么整个销售过程就会显得很轻松和愉快。在这个过程中，不仅能使顾客得到满意的首饰，而且你也会有成就感。所以了解顾客是整个销售过程中至关重要的步骤，那么你应当经常问自己：他们是什么人?购买动机是什么？认真观察 我们强调作为导购员，对每一位顾客都应细心、谨慎的观察，并特别注意以下几方面1、他们的衣着怎样?是流行的时装，还是朴素稳重的?2、他们有没有佩戴较贵重的饰物?戴的是什么首饰?3、戴的是什么表，用的是何种包?4、他们的年龄、性别、举止、谈吐。上面几方面有助于你大致判断出顾客的类型、购买习惯。你会作出一些判断：他们是喜欢创新的、时髦的或是典雅的款式；他们的购买力大小。衣着固然能显示顾客的个人品味、兴趣与购买力，但这一定不能用作评估顾客消费预算的正确准则。决定顾客消费预算的是他的购买动机， 因此要设法懂得顾客的真正需求。每个顾客的知识水平、兴趣不一样，购买首饰的动机也可能是多种多样的：表示爱情、表现魅力、表现地位、表示成功、追求时尚、礼物馈赠。有的顾客已有消费预算并愿意告知导购员，有的顾客却没有一个具体的预算。但导购员不能一开始就问顾客的预算。作为导购员其任务就是要探清楚顾客的需求，要真正了解顾客，还必须向顾客提出一些问题，引出话题，然后认真倾听他们的说话，得到某些信息：1、顾客的口音一本地人还是外地人，南方人还是北方人。2、顾客讲话的语速、语调，可能反应顾客的个性特点3、顾客的购买倾向。4、顾客的顾虑。经过观察与聆听，导购员应适当向顾客展示货品，例如，顾客较长时间在柜台前驻足看某一件首饰或要求导购员拿首饰给他看，这些即是展示货品的良机。在向顾客介绍时，要遵循的一条原则是：避免过早的提出或讨论价格问题，只有在顾客问及价格时才能提出。当顾客问及价格时，说明顾客对货品产生了兴趣。如果你觉得顾客提出价格问题的时间过早，你可假装没听见，还可以提出反问， 以争取主动。四、了解货品要成为一位成功的导购员，除对店内存货了如指掌，包括其风格款式、价位、摆放位置，还应对专业知识有所了解。因为顾客对素金有一些认识(这些认识可能是正确的，也可能是不正确的)，也许他们在走进商店以前曾阅读过有关资料或从朋友、同事那里得到一些信息，这就要求导购员能为顾客提供合适的货品以供选择，为顾客当好参谋，提供帮助，在顾客心中，你是行家，能够充满信心而有根据的回答、解释顾客的问题，从而赢得顾客对你、对货品的信心。向顾客解释购买货品的好处。一般来讲，进店的顾客都是对首饰有了购买欲望，这种欲望的产生可能是从广告上得到启示，也可能是受周围同事、朋友佩带首饰的影响，或是受橱窗中陈列品的诱惑产生的。在这一阶段，导购员不必急于与顾客做成生意，而是尽可能向顾客展示货品各方面的优势。向顾客展示一件漂亮而昂贵的货品，目的不是要卖它，而是借此吸引顾客对首饰美感的认识，以巩固和增强顾客拥有它的欲望。此时要求导购员不以个人喜好去评价每一件首饰，应把每件首饰都看成自己孩子一样，力图去喜欢它，能说出每件的优点。只有在介绍自己喜欢的东西时，才可能让人信服。展示货品时，一定设法让顾客试戴货品，这样会使顾客对它的占有欲加强。展示货品的另一个秘诀是先从一件昂贵的开始，按你对顾客最大购买力的估计，往上加到约5倍价格的范围展示给顾客，依次降低，以试探顾客对实际所希望花费的价格，协助顾客做出心中的预算。推销低价货通常会比推销高价货来得容易。但你若由高价值的货品开始展示给顾客，顾客容易定出一个价格范围，你也容易达成交易。例如，顾客先看到一条二千的项链，然后再看到一条一千五的。他会觉得一千五的便宜，合算，反之，如他先看到是八百的，便会觉得一千五的较贵。展示货品时不要拿出太多的货品，让顾客无从选择，导致顾客不愿选择而丢生意。在实际销售中，常常因顾客所选中的首饰，特别是戒指的尺寸不符，需作修改，而顾客又担心修改后会留下痕迹。这种情况下，导购员应清楚什么款能修改，什么款不能修改，给顾客一个肯定的答复。如不适宜修改，应明确向顾客作解释，并可能找出弥补办法，切不可敷衍了事。这样既能使顾客满意，又不会给售后服务留下后遗症。当顾客对商店货品提出“不满”时，导购员应高兴，常言说“嫌货才是买货人”。遇到这种情况，建议你要小心、耐心，克服相反意见。尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。首先要找出异议，最后，将一切放入你的预料之中，并说出得到的“补偿”。识别异议：“我们暂且把价格放在一边，您喜欢这条项链吗?”将异议具体化：“您是否觉得这款式太新潮?”当顾客沉默时，这是一个成交信号，表明他在考虑，也表明他有顾虑。你应尽量避免打扰，很快判断出他的顾虑：货品的品质、设计、工艺及价格，是否与他们的动机相吻合；顾客对佩带缺乏自信“别人相信我戴的是真的吗?”；对商家信誉不了解“没听说过这品牌，还卖这么贵”；对售后服务不清楚。这些都可能是他的顾虑。针对不同的顾虑做出不同解释，生意就会成功。五、完成交易经过前面一系列的步骤后，应该是成交的时候了，不要错过达成交易的机会。顾客真心要购买时，会有一些购买信号，除前面提过的短暂沉默外，还有：同一问题再次提出；长时间拿着货品不放，仔细观察货品查看标价牌、商标牌；询问公司信誉、售后服务。导购员应积极的协助他们做出购买决定，加速顾客的进程“这真是一个最佳的礼物，商场可以替您把礼品包装好。”“修改指圈很快，只需两天。”“您用现金还是支票?”再次强调，不要催促客人，要争取信任。如果顾客对你信任，即使今天做不成生意， 日后他会再来，即使他不买，他会告诉他的朋友来买。如果今天尚难以决定购买，可送他一本宣传册。作为专业的营销人员，当然不会只满足于做成一宗生意，而是以与顾客发展长远的关系为目的，努力使第一次购物的顾客，成为你长期的、忠实的顾客。如果他们决定购买，那要概括说明它的优点，使顾客放心、相信自己的购买决定是正确的，并称赞他们做出的选择，态度要中肯，并让同事协助交款。据我们观察，顾客在交款过程中，很容易由于注意力的分散导致购物信心的动摇，将前功尽弃。协助交款还可以消除顾客对交款时自己选定之饰品是否会被调换的顾虑。到这一阶段，应戒“匆忙”、“激动”，不然会引起顾客的疑心，失去信任，表现出“终于卖出去了”的心情，会导致再失去机会。继续倾听顾客的谈话。不要表现出希望顾客快点离开的举动。不讲多余的话，学会适时结束谈话，可以用“如果您有什么问题，电话告诉我们，我们会尽力帮您解决”。 如果导购员观察到顾客是富裕层次的，让其填写顾客登记卡，以备以后联系。比如可以说：“我看你对首饰很有研究，能否给我们留个电话，如果有新款，我们可以告诉您来欣赏”等等。六、记住顾客的面孔和姓名在服务当中，最高的服务是记住顾客的姓名，而且在顾客光顾时能以各种方式同其招呼“XX、早上好!”、“XX今天我们推出特价品”的顾客，提出这样的服务会使其产生与其它顾客不同的感觉，记住顾客的面孔或姓名是店铺发展固定顾客应该提倡的方法之一，一般多以促销方式获得，如会员卡，名誉顾客、生日卡、签卡方式建立顾客名薄等。这些活动将给店铺带来意想不到的效果。七、处理投诉遇到顾客的投诉或抱怨时，导购员应了解顾客的期望值得不到满足时的沮丧心理。懂得一位大吵大嚷，咄咄逼人的顾客和一位轻声慢语，彬彬有礼的顾客在投诉过程中。心中的不满程度是同样的。建议你按以下步骤： 。第一步，作为导购员，我们应牢记经常感谢顾客，对顾客的意见、抱怨也应如此，有意“找麻烦”的顾客是极少数。面对顾客的生气、发火，我们首先应认识到这是人之常情，然后要听顾客的抱怨或意见，并以顾客为出发点。例如可说：“我知道这令您很生气，看看我能帮您点什么?”或“我很了解您的心情，作为店方，我们一定会认真处理。”这样如果你表现出有耐心，并遵循下述三点，大多数情况不会如我们想象的那样难解决：1、不要提高嗓门，说话面带微笑，声调温和而真诚2、不做负面反应或做负面设想。3、顾客总是认为他们是正确的，直到他们自己认识到错了第二步，与顾客一起找出问题的关键所在。大部分的情况下并不是真正的问题，而仅仅是顾客的情绪或顾客一时的感受。通常只要我们耐心倾听，我们能找出问题的核心，最好导购员之间经常有一些交流，了解顾客的问题，使所有员工都能从思想上重视顾客的问题，不断改进业务，如发现某些带有普遍性的问题应及时反馈给总经理， 以引起高层领导的重视。第三步，提出问题解决的办法或改进工作的措施。在听完顾客的投诉或意见后，如确属店方的问题，应诚恳地向顾客表示道歉，弃针对问题的症结加以说明，然后提出切实的解决方法。如果属顾客对货品缺乏了解、或顾客的某些误解，则应耐心向顾客解释，并表现出投入、认真，切不可带有“这样简单的问题你都不知道”这样轻蔑的态度或口吻向顾客解释，要知道你是专业人员。面对顾客的投诉或意见，根据一些营销人员的经验，有如下一些方法和原则：1、顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。2、在一定范围内，顾客的投诉是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。3、为了能正确判断顾客的投诉，营销人员应站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的投诉，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。4、顾客在发怒时，情绪一般是很激动的。而且这时顾客对导购员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，顾客发怒时，导购员应表现出冷静、关心。5、在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论。即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己认识到了，就是解决问题的时机。6、在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，你都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示你在对他的抱怨表示关注。即使顾客开口骂人，你仍应表现出友好的态度，俗话说“一个巴掌拍不响”，这这时你最好不要理睬，这样可避免争执。7、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺， 以免引起进一步的纠纷。8、任何时候都应让顾客体会到：你是认真对待他的，并且对顾客的抱怨进行调查。9、要做到只要顾客有意见，就让他提出来，这也是改进商店服务的重要手段。在面对顾客的疑虑、抱怨时，请注意以下几点：重在忍耐发现问题 同情顾客换个角度看面对一个问题，换一种看法，换一种角度来再现当时情形，常可转不利为有利。顾客可以对一个导购员述说不满，但他通常并非对着导购员本人的，其他人亦不可就此责难该导购员。同样，处理顾客的不满时，不可把它作为对自己的攻击。虽然服务性工作很难做的十全十美，但不断的努力能使你不断获得新的收益。规范服务用语在接待顾客过程中，要灵活运用柜台文明语言，“您”字当头，“请”字领先。突出“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。1、迎接顾客时，主动说好第一句话，根据不同的顾客，用不同的方式和语言招呼。2、业务忙时，当接待一位顾客，又有其它顾客询问时，必须有答声，不可不理睬，可以说：“请您稍等我马上就来”，或“对不起，让您久等了，很抱歉”。3、商品暂时无货时，可以说：“对不起，您要的商品已售完(暂无货)请您看看这种商品能否可试用”，或“请您留下地址，来货时立刻通知您”。4、顾客询问商品货位时，要具体说明货位的方向和位置，并用手示意。5、顾客询问商品价格时，要及时准确答复，并说：“您想看看吗?”“不买没关系不要紧”6、挑选商品时，应说：“这个怎么样，您喜欢吗?”7、顾客犹豫不决时，应说： “请您慢慢挑”，同时有侧重地介绍其中一种商品的质量特点助顾客尽快做出决定，当好顾客参谋。8、拿出展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看，这时售货员要有礼貌地说：“没关系迎您观看”。9、遇到顾客投诉，应该说：“行，我马上就办”，“对不起，我去请示或商量后给您解决，好吗?”，“对不起，给您添麻烦了”，“您的意见很好，我们一定要加以改进”。10、收款时应唱收唱付，吐字清晰，最后说声“谢谢”。11、顾客离去要有道别声，常用；“谢谢”，“您走好”，“欢迎您下次再来”，“再见”。12、绝不说粗话、脏话，对顾客不直接说“不”字，禁说忌语(20条)：“到底买不买，不买不要看”，“看清楚再买要看你自己看”，“不知道”，“快点、快点”，“找不出，没零钱”，“急什么”，“这事我管不了，找领导去”，“挑好没有”，“听见没有”，“我就这态度”，“有本事你告去”，“喊什么，等会儿”，“没见我正忙着”，“着什么急”“刚才说过了，怎么还问”，“你自己挑的，还想换”，“要下班了”，“不买就别问”，“你问我，我问谁”，“这事不归我管”。经营中常见问题解析在经营中，我们经常遇到顾客提出的一些问题，这里提出几个以供导购员来参考工作中遇到类似的其它问题，希望大家能举一反三地做出顾客满意的解释。 1、你们的价格为什么比别家的贵?一般在跟顾客说明了本公司产品的众多优点后，顾客会明白物有所值。您说这么多优点它不值这个价吗?最简单的，以服装来说，大家都知道金利来要比一般的贵也因为它做工好，款式新吗?2、这款式这么新潮，戴上别人会以为是假的，还不如买假的呢。说明顾客对自己佩戴首饰缺乏自信心。假东西都是模仿好东西来做的，只有人们喜欢，但又没能力拥有真的时，才会买仿真品代替。像您这种身份和地位的人，接触的也是有识别能力的人，真的假的你们还分不出嘛?就像买名牌服装，大街上假的有的是，您为什么还买真的呢?而真的经得起时间考验，工艺比假的好得多。3、“金伯爵世家”的产品是否打折或折扣太高? 一般顾客问这个问题是担心价格有水分或者仅仅是随口问问。不打折，因为我们是全国连锁店，价格统一由总公司定。打折、促销活动都由总公司统一规定。不会出现同一方、同一商品、不同连锁店、不同价格的现象。公司采用实价销售，不弄虚作假，不会因为您人实在我们就卖贵点，他难缠就少要点。所以您放心，我们“童叟无欺”。4、我这戒指只戴了三个月怎么就变形了? 表明顾客对货品了解不够。18K、Pt900产品虽说比24K、Pt950要硬但也不是坚硬得不会变形，有时您在佩戴时没注意，比如打牌、发脾气时拍桌子，或使劲握手、握拳，都容易使戒指变形。就像再好的皮鞋您穿去踢足球也很容易坏的，所以在佩戴时要小心。 5、这个公司以前没听说过呀。表明顾客对公司没有信心。首先，向顾客介绍金伯爵世家品牌的历史(二百年)、特点(店面大、品种多、质量保证、专业化经营、专业化服务)、在行业的地位；接着，介绍金伯爵世家公司现在的发展；然后，拿出金伯爵世家的宣传册、图片并说清售后服务内容。6、K金多少钱一克?表明顾客并不了解这一行业，还用24K金的概念衡量18K金饰品。 K金首饰与足金首饰不同，K金注重于工艺，每种款式加工工艺不同，价值也就差别很大，所以K金不单单以克重来计量的。就像你买皮衣、皮鞋，不以一头牛、一头羊多少钱来计算。 当然用皮越多价也越贵。K金首饰属艺术品类，期中包括设计工艺等，他强调的装饰性远比保值性高得多，对于艺术品你怎能简单以材质来论呢。一张画能单以用纸张大小和颜料的多寡来论吗?7、为什么K金比黄金贵?作为原材料来说K金还是不如黄金，但就成品来说K金的装饰性和加工难度都远远高于足金，K金首饰设计因材质较硬，配戴时间长，所以更强调其艺术性，设计需专业大师，而足金流行范匡窄，大都采用传统式样，不需太多设计人员。另外，足金加工简单，一般手工作坊都能加工，K金加工难度大，需要许多大型机械和精密仪器，且工人也多而专一，成本和管理费用也因此增大。比如原料的配比在K金中是很重要、很复杂的一个环节，而足金不需要。如果单纯以原料价格来计算装饰品价值，仿真首饰、塑料头饰应该是什么价呢?8、有没有以旧换新业务?以旧换新涉及比较多的程序。我们如果要实行这个业务的话，必须考虑到旧首饰鉴定回收，中间会有费用也需要一些其他配套，所以不是每个都有开展，但马上就会有的。商家会把收回的商品经抛光、电镀等简单工序后重新上柜台，这样在您购买自己喜爱的首饰时，很可能买到的是二手货，甚至三手、四手，我想谁都不愿意。9、你们的首饰容易引起过敏吗? (针对于镍含量的疑问)国家标准规定首饰中镍等有害物质含量的问题，这是因为金属镍直接接触人体时容易诱发接触性皮炎，东方女性有很多会对镍过敏，针对于此所以有国家特定的标准。“金伯爵世家”是名牌，产品严格执行国家标准，这些制品与皮肤长期接触部分的镍释放量小于0.5微克厘米2星期。10、为什么首饰上有的有“金伯爵世家”字印，有的没有? (为什么没有“金伯爵世家”字印的首饰还能上柜销售？)根据国家的佥银饰品标识管理规定：某些品种、款式的首饰，如果太小，打印记会对首饰造成损害或影响产品的王艺美观等是可以不打的，但是标签上我们会标明。所以有些产品没有“金伯爵世家”字印的也能上柜销售日常业务管理货品管理制度1、每次上班前首先清点货品数量，认真做好记录。2、交接班时，应填写货品交接单，交接双方签字确认。3、上货应填写上货单，程序同上。 4、撤货应填写退货单，程序同上。5、修理应填写客户维修单，一式两份，顾客及连锁店各执一份，店面经理签字认可，取货时注明“已取”字样。6、每日应准确无误填写销售日报表。7、店长每月应填写销售月报表，并于月底前报市场部8、每月月底应填写盘点表，与财务部核对无误，店经理签字确认。营业员十大不当言行现象一：当顾客在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。 点 评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是，营业员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾客，甚至认为营业员时对其人格的一种侮辱，极有可能把事情闹大，而不好收场。 现象二：当顾客一进店门，一些营业员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。 点 评：结果会适得其反。消费者本来是想好好逛逛，因为产品的选择余地很多，不可能只到一家就决定购买。营业员一心想把生意做成，弄得消费者不自在。 现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色往往很难看，与最初的笑脸相迎反差很大。 点 评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心情可能被弄糟。 现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品，营业员都会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。 点 评：这样造成的后果是，消费者买回家后，有时会很不满意，觉得该件饰品并不合适自己。这种做法，使消费者对营业员的诚信产生怀疑。 现象五：当遇到人多时，营业员对一些买较高价珠宝的消费者高看一眼，服务自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。 点 评：营业员此时的行为，最让人失望。厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同，但是服务应该是相同，营业员应做到一视同仁。 现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率达到59%以上。 点 评：正是由于男女恋人间的微妙心理，弄得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但营业员告诉顾客店里没有。 点 评：这时营业员不应说“我们没有”，而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。 现象八：贬低同行。 点 评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式如何。营业员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。 现象九：谴责顾客。对顾客水“不懂就别乱说”。还有一种情况较多见，顾客因为信任，可能把在别家买的货拿过来给营业员鉴定估价。而营业员却说“这是K金吗？假的吧”。 点 评：既影响顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。 现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时，有的营业员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。 点 评：这会让顾客感到被营业员给碰回来了。员工培训手册之前言对于踏上一个全新的工作环境的新员工，对他们影响最大的是工作中遇到的领导，同事及公司的企业文化；对新员工的培养方式决定着看他们的工作态度和工作目标，疏忽不得。为此，制定一套科学有效的新职员工培训流程对“金伯爵世家”留住优秀人才，建立企业文化，提高组织绩效尤为重要。员工培训工作目标 理解和认同连锁店的企业文化和发展战略 熟悉连锁店的各项规章制度、岗位职责 提升员工的综合素质和知识水平 提高员工的任职能力和工作绩效 改善员工的工作态度、提高团队精神和工作热情 发挥员工潜能、促进“金伯爵世家”品牌发展 根据员工需求分析而培训员工培训工作准则 培训需要培训的员工 适应“金伯爵世家”品牌发展的整体性、计划性 员工职业生涯及发展规划 全员的积极参加与经验分享 全方位的效果评估和反馈 注重提升能力而不是酬赏上岗前的集中培训新来的员工，要经过“金伯爵世家”连锁店领导讲话、学习了解有关“金伯爵世家”连锁店的知识、集训、实习等程训程序。然后再正式分配到各个部门。这种集中式的训练由人力资源部组织，短则几天，长则几个月。这种培训的目的是解决一些共同的问题，让新员工尽快熟悉了解连锁店的基本情况。可采用主题讲解、音像授课、互动培训、在线教育、内部刊物发行等方式来实现。培训内容包括以下几个板块：树立对“金伯爵世家”的认同感讲述“金伯爵世家”发展史及未来发展规划，“金伯爵世家”连锁店领导及部门负责人介绍、组织架构介绍、人事制度、业务介绍、首饰相关知识、经营方针与发展目标、市场与竞争对手介绍等等。 交流文化观、价值观在上述活动的基础上，要求新员工确定自己的工作态度和人生目标，并提供有关的员工手册等，帮助其尽快完成角色转换。 职业发展规划设计明确新员工对“金伯爵世家”品牌、连锁店的感想，了解对本岗位的认识及自己的下一步发展目标，结合个人职业发展规划，“金伯爵世家”连锁店提供有力的