呼叫中心解决方案,研科语音坐席系统,中小企业首选

研科呼叫中心解决方案 呼叫中心概述呼叫中心概述 呼叫中心作为 CTI 软硬件一体化平台开机即可使用 以 ALL IN ONE 的方式集成并整合了 PBX 交换系统 ACD 排队系统 CTI 计算机通信集成系统 数字录音系统 语音信箱系统 VOIP 系统 支持完全分布式 远程中继和远程 IP 电话混合应用 TTS 系统 FAX 传真 人工座席软 件 短信 统计报表软件 维护管理工具软件 智能自动外拨软件 CRM 运营管理等核心的呼叫 中心功能模块 对于 CRM 个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统 客户服务中心系统项 目 不论系统采用 SS1 ISDN PRI SS7 的数字中继线路还是模拟电话线路 不论系统配置多 少个座席 都可以采用呼叫中心 企事业单位呼叫中心系统即装即用 呼叫中心系统结构呼叫中心系统结构 呼叫中心由四个部分组成 客户端 呼叫中心 座席端 中心数据库 客户端 客户端与呼叫中心的关系不大 只需要向电信局申请中继线 就可将客户端接入呼叫 中心 目前 国内常用的中继线是 模拟中继线 ISDN 中继线 2B D E1 中继线 30B D 呼叫中心 呼叫中心部分是呼叫系统的核心 呼叫中心部分决定了服务系统的性能 呼叫中心部分采 用板卡方式 可实现智能呼叫分配 自动语音应答 坐席转接等功能 该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统 利用语音平台软件可方便 的控制呼叫分配 自动语音应答 人工坐席转接等 CTI 服务器的主要功能有 语音的录制 语音文件的编辑与修改 系统流程的编辑与修改 传真文件的编辑与修改 可选 客户访问的统计与分析 业务代理受话的次数 以及服务时间统计 对业务代理与客户通话的录音 监听 查听 中心数据库管理 可选 呼叫中心系统维护 座席端 座席端是为客户提供人工服务的终端设备 通常由坐席电脑和坐席电话组成 由于在打电 话的同时 操作电脑很不方便 因此座席员多使用耳机 并通过电脑控制电话操作 将电 话和电脑集成在一起使用 既方便操作电话又方便使用电脑 中心数据库 中心数据库是呼叫中心的信息来源 也是信息存储器 呼叫中心之所以在各个行业得到广 泛应用 与中心数据库有很大的关系 由于中心数据库所存储的信息的不同 使呼叫中心 的内容更加丰富多彩 能更好地满足客户的不同需求 呼叫中心系统结构拓扑图呼叫中心系统结构拓扑图 研科智能呼叫中心平台支持构建集中式 分布式的呼叫中心系统 其网络拓扑结构图如下 呼叫中心硬件结构组成呼叫中心硬件结构组成 呼叫中心服务器 CTI Server 工控机 建议 与商用机相比 以工业标准设计 生产的工业控制机具有高可靠性 高稳定性 其平均无 故障时间远远大于商用机 与其他硬件产品的兼容性好 安装 调试简便 以工业控制 机为服务中心服务器 可确保系统的高可靠性 高稳定性 语音卡 所选择的语音卡 PCI 模拟语音卡 模拟语音卡具有外线 内线 监控 传真 语音压缩等 功能 PCI 语音卡采用高效的 DSP 算法 极大地提高了 CPU 的利用率 可扩展性好 使 系统增加容量将变得易如反掌 数据库服务器及座席电脑 数据库服务器 数据库服务器的主要功能是存储客户信息 同时也存储大量有关企业政策 产品等信息 以供客户查询 建议数据库服务器采用高性能的专用服务器 座席电脑 座席电脑可采用 PC 机 最低配置为 PentiumIII 700 处理器 128MB 内存 30GB 硬盘 安装本公司开发的人工座席软件 企业安装呼叫中心的益处企业安装呼叫中心的益处 1 呼叫中心平台与 CRM 结合功能实现快捷方便 2 可视化的监控平台让座席管理更加方便 3 拖拽式的操作方式让座席使用更加方便更加快捷 大大提高了工作效率 4 简单易行的操作模式同时节省了大量的培训时间 从而降低了培训成本 5 公司的办公行政人员和电话座席人员可以在同一电话系统内同时工作 并且实现电话互 相转接 具体实现功能具体实现功能 一 IVR 语音导航 1 个性化 IVR 交互式语音引导流程 树状逻辑 分层次 多分支 动 态节点 自由跳转 用户可根据业务发展需要随时自行修改流程 无需厂家支持 2 具备 电话交换机基本功能 可以代替作为集团电话交换机使用 3 可对不同的通道或者被叫号 码设置不同的语音流程 二 智能选择话务员 ACD 1 自动话务分配 ACD 可以分为平均话务分配 最空闲话务员 分配 坐席优先级 坐席请求时间策略 默认空闲话务员分配 2 按客户输入选择不同的 接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程 3 来电过滤 黑名单设置 4 来电无人 接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码 手机间通话录音 5 可根 据客户所属业务员进行分配 三 全程录音功能全程录音是系统可以 24 小时不间断的对话务员通话进行录音 并保存到 硬盘上 支持多种语音压缩格式 用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定 的录音文件 和来电时间 通话时长等等 系统的录音可以另存成多种格式的语音文件 如 mp3 wav 等等 四 语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块 针对 具体座席人员的留言 只有该座席人员或相关上级才能查看 并且话务员登录以后 有自 动留言提醒功能 五 自动传真服务当客户直接用传真机打入系统时 由 IVR 引导 在客户发送 系统提示 客户启动传真 系统接收到传真 会自动提醒话务员去浏览传真 当话务员需要发送传真 时 传真软件可以把 word excel Txt wps pdf 等等能够打印的文档转换成传真文档进行发送 并且可以对传真文档进行浏览 编辑 盖章以及个性化页眉等等 六 来电弹屏功能话务员来电 系统自动根据来电号码 弹出对应的客户资料 和以往的 历史来电记录 通话录音 客户来电或以分机编号呼出时 接听人员的电脑屏幕即弹出指 定的 URL 地址并以 GET 方式传递对应的编号 并能显示客户的所在区域 省份 城市 七 话务员转接功能话务员在和客户通话过程中 话务员可以把电话转接到其他话务员电 话上 并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上 操作方式 话务员拍打插簧 输入 目的话务员号码 键结束 在呼叫过程中 话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接 呼叫成功后 话务员可以选择挂机 那么客户就可以和目的话务员通话了 话务员也可以 按 键把话务员加入到会议中进行多方通话 八 外线转接功能 话务员在和客户通话过程中 话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的 电话或者手机上 功能基本上和呼叫转移相类似 操作方式 话务员拍打插簧 输入目的 电话号码 键结束 在呼叫过程中 话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接 呼叫 成功后 话务员可以选择挂机 那么客户就可以和目的外呼的电话通话了 话务员也可以 按 键把目的电话加入到会议中进行多方通话 九 话务员呼叫话务员功能话务员可以拨打目的话务员号码进行通话 具体操作 话务员 摘机 随后在电话机上输入对方号码 键结束 在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者 挂机来取消这次呼叫 十 配合企业交换机进行转接功能 呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企 业内部交换机的分机电话上 也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来 具体解 决方法 可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线 在参数配置中的语 音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了 十一 监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话 也可以通过打电 话到系统 根据语音提示输入要监听的话务员工号 系统确认后 就能实时收听到话务员 的通话了 十二 话务员示忙功能话务员接听完电话后 话务员可以选择暂停服务或在线 从而实现 暂停接听电话和开始接听电话 十三 系统自动播报话务员工号 在客户转接人工服务中 话务员提机瞬间 系统自动播报 接听话务员的工号 十四 节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息日 在非工作时间内 客户在转接人 工服务过程中 系统会提示客户我们的工作时间 并提示是否留言 可分为 工作时间设 置 周末时间设置 特殊节假日设置和特殊非节假日设置 并且节假日时间可以设定不同 的提示语音 十五 多方通话当 A 客户来电 B 话务员接通 A 客户电话 B 话务员员邀请 C 话务员员进 行三方通话 1 如果 C 话务员在线并就绪时 三方通话成功 并且 B C 的其中一方可以 退出 另一方还可以继续跟客户 A 通话 2 如果 C 话务员不是在线或遇忙 则三方通话 失败 但 B 话务员还可以继续与 A 客户通话 十六 保留 恢复话务员和客户通话过程中 需要后台处理时 点击 保留 可以让客户听音 乐 处理完成后 可以点击 恢复 继续与客户通话 十七 班长座席特殊功能监听通话 拦截通话 强插通话 强制签出 强制示忙 强制示 闲功能 十八 呼叫转移功能客户转接人工服务过程中如果座席全忙 那么系统根据设置的呼叫转 移号码 进行转接服务 十九 电话抢接功能坐席电话可以提机后 输入需要抢接的电话的分机号码按 结束进行抢 接 也可以直接按 0 后按 结束进行抢接 也可以指定组内抢接 二十 语音自动通知功 话务员可以录制一段语音 提交到系统中 并指定一批电话号码进 行通知 二十一 呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能 二十二 业务统计报表分为 中继呼叫报表 座席呼叫报表 服务类别报表三大类报表 可以详尽的统计出不同时段 日期的电话呼入总量 排队情况和转接总量 话务员的状态 日志 话务总量 服务质量 业务熟练程度 工作效率等指标 二十三 实时监控 1 任何一台客户机实时监控每个座席的状态 未登录 通