简析会议型酒店存在的问题与对策

简析会议型酒店存在的问题与对策 摘 要 近年来 随着社会的发展与进步 城市酒店业发展的迅速与完善 为适应国际 国家 城市企业的发展 会议型酒店逐渐成为酒店行业的重要组 成部分 并发挥越来越大的作用 随着它的兴起与发展 本文就针对会议型酒 店在建设方面和运营方面产生的问题 通过会议型酒店的硬件设施和软件资源 的所占地位及其对会议型酒店的影响进行分析 从而指出会议型酒店运行体系 存在的问题以及形成原因 分析会议型酒店发展的现状 为了会议型酒店更好 的运营 并针对会议型酒店在运营中产生的问题 阐述解决并完善这些问题的 对策 关键词 会议型酒店 会议设施 安全隐患 员工 目 录 一 会议型酒店的概念 二 会议型酒店的现状分分析 三 会议型酒店在运营中的不足之处 四 解决会议型酒店运营中出现问题的对策 伴随着会展经济的发展和全球范围内的会议活动的增加 会议型酒店脱颖 而出 成为这些活动得以顺利进行的重要支撑 同时 会议型酒店也凭借这 些活动获得了长足的发展 那么对于会议型酒店的硬件和软件要求就越发的 严格 这对会议型酒店的长期发展有深刻的影响 为了适应这样的发展情况 我们要解决会议型酒店所面临的问题 从而顺利的适应行业的发展 一 会议型酒店的概念 关于会议型酒店的定义 目前学术界还没有取得一致意见 概括起来有两 种观点 一是以酒店主营业务收入的构成为着眼点 将会议型酒店定义为接待 会议的直接收入至少占到酒店主营收入一半以上份额的酒店 一是以酒店的功 能为着眼点 将会议型酒店定义为以大型会议展览为依托 或其自身能够独立 举办较大规模的会议并能提供相关配套服务的酒店 会议型酒店相对于非会议酒店最明显的特征就是会议型酒店具备专业的会 议设施 能够提供会议服务及相关配套服务 并且随着等级的提高 会议设施 趋于完善 会议服务的专业化程度提高 二 会议型酒店的现状分析 在全球经济一体化的发展背景下 世界经济迅猛发展 社会活动日益增多 会议业作为非常有活力的朝阳产业正在蓬勃发展 全世界每年的会议收入约 2200 亿美元 并且以 8 至 10 的速度迅猛增长 与此同时 国内经济迅猛增长 各种类型的国内贸易会议也在日益繁荣 无论是国际会议还是国内会议 在发 展的同时 都带动国一系列产业的发展 比如 发展房地产业 餐饮业 交通 业 商业 旅游业 酒店业等等 其中 酒店业成为这一产业链的主要接待者 近年来 由于中国在世界政治经济地位的提高 中国与世界各国的政治 经济 文化交流日益繁多 越来越多的国际大型会议 经贸会议以及展览会议 选择在中国举办 此外 各种类型的国内会议 展览举办逐渐增多 那么我们 的会议型酒店市场变得相当开阔 尽管国内会议型酒店发展迅速 但从总体而言 目前国内酒店对会议市场 的开发仍处于初级阶段 尽管各酒店已意识到会议接待的重要性 但在硬件和 软件方面还没有有达到会议接待的要求 所以 提升我国会议型酒店的硬件和 软件方面就显得尤为重要 三 会议型酒店在运营中的不足之处 一 我们主题功能不强 酒店的主体功能这是中国会议酒店整个业态发展很重要的方面 这是一个 酒店发展的远景前提 拒调查 现在许多酒店都设有大型宴会 商务会议酒店 也有许多 但其不具规模的居多 目前国内的有很多酒店 你问其酒店定位 他们都说是商务酒店 但我们如果从客源结构上看 我们会看出一些差异性 尤其是从经营方式 设备设施还达不到会议酒店所具备的基本条件 一个会议 酒店会接待很多会议组织者 像中国研究大型的会议团体 会议组织者 大型 的跨国集团 大型的学院学术交流 每年都会做一些销售会议 参加展销会 展览会 他们到一个地方去开会 特别是到酒店开会 他们都会带自己临时成 立的一套班子 会务组 来参与整个会议的举办 从入住 会议的举办 会议 的举行 甚至会议的具体台型 一直到就餐 他们都会不遗余力的参与 由于 他们不了解酒店方的具体细节 结果他们这样的功能给这个企业带来了很大的 负担 这就是他们的不够专业性 因为他们不是做会议服务的 所以带来了很 大的弊端 导致一些环节的进行变得非常滞后 影响双方的效率与效益 目前其实大多数的酒店 包括会议酒店 都不具备这个能力 比如说摆会 议接待台 有的就没有考虑到 而且高端的商务客人 把他当做会议散客来对 待 如果是大批量的高档商务会议 如何来组织接待 这是目前一些的酒店存 在的问题 就是因为酒店的主题功能不强 没有解决好会议型酒店的主题功能 定位而带来的问题 所以这就影响到会议型酒店的客源 也影响到会议型酒店 的经营 比如 在国家会议中心工作中 在会议开始前 举办商的会务组他们 会不断的要求变换台型 他们不懂酒店这面对台型的要求与定位 在其中的变 动中可能耽误会议的顺利进行 给双方带来一定的不良影响 二 硬件设施不全 1 会议型酒店在建筑规模上有的达不到一定的面积 特别是一些大型会议 室的设立 是否够容纳上千 甚至上万人的大型会议 比如在北京举办的 SAP 大会 那就是接近上万人 人员接待设施 那么多的人员疏散 接待设施目前 看还没有准备好 至少从行业来讲还没有准备好 还有有关酒店的设施 有的 酒店设计非常的大 但酒店里到处都是柱子 在一些可移动的搭建上 这就会 给展览和就餐带来一定影响 这就是设计结构上有问题 一个举办商 来参观 酒店的会议室 非常希望一些大型会议和小型的卫星会的同时举办 这很具有 科学性和人文性 但有些酒店不具备这样的会议厅的灵活性 为其酒店收益和 发展带来一定的局限性 2 酒店设施存在的安全隐患 一些会议型酒店的多功能会厅的安全通道不 合理 指示牌不够明确 会前有关安全工作宣传不到位 这是一个相当大的隐 患 一些会场的展览馆 现在展览馆有专业的会展设施 大型会议都有这个问 题 再就是放映设施 举办方会有很多接口 与会方现在参加会 如果是商务 会议 像一些主持会议的人员现在正在使用电脑 要用接口 到处拉插头 弄 的会场布局非常的不合理 吸烟区的适当准备和禁烟表示的明确 有的会场会 铺有地毯 以免发生火灾 3 会议型酒店设施与国际性发展不配套 卫生间男女标示不一致 在国外 卫生间设立都是男左女右的布局 在这就是按标示 但标示达不到统一 会造 成很多外国人走错厕所的尴尬局面 电梯标示不明显 刚来到场馆与会的人员 很有可能在与会时迟到 这就给酒店的形象和与会者在与会时的形象带来一定 的不良影响 灵活性较差 没有无线网的灵活使用 参会者是租用还是买 没 有明确规定 一些会议视听系统不足 如音响设备差 缺乏多媒体 同声传 译 还有一些国际性会议 现在我们的会议 国际化的程度越来越高 无论是 商务会议 展览会议 还是学术会议 国际化的程度很高 那时酒店里外国人 很多 有职位较高的 但交流上有问题 酒店的设施要跟进 很多会议酒店在 这些方面 缺乏翻译性人才 会议型酒店设施设备不全 一般的会议设施是和 会议相关的还有会议通道 流程 还有很多方面不能满足需要 这都是需要酒 店注意的问题 还有在会议室温度调节 通讯条件及公共环境营造方面 都难 以满足会议顾客的要求 三 会议型酒店在员工方面问题较严重 1 员工服务水平不高 员工服务技术单一 没有实现个性化和多样化 近 年来 我国许多酒店在硬件投入多 其差别越来越小 但却不愿培训一线员工 更热衷于制定繁琐的规章制度 想当然的以为只要遵守企业规章制度的服务程 序 就能确保顾客满意 但普遍造成员工服务意识不高 服务技术单一 针对 一些特殊人群没有个性化服务 举个例子 对服务对象的个性化服务 比如说 有 40 家受访酒店中只有 60 的酒店为 VIP 客人提供 VIP 小组服务 像一些与会 的演讲者 按道理就是 VIP 针对他们 从他们入场的 VIP 通道 他们的入住 接待 更甚至细化他们有没有准备西服 这些酒店是有准备 但一些会议酒店 有的人不太懂规矩 服务水平不高 笔者主要讲的是专业化不够 而不是服务 态度 酒店现在态度做得不错 速度也在提升 但是尺度不够 标准 规范专 业化做得不够 所以服务水平不高 2 提出会议型酒店专业人才不多 不仅仅是旅游教育目前还难以胜任中国 会议酒店发展的态势 实际上在从业人员中能够胜任会议酒店管理的 包括服 务人才 也极其缺乏 绝大部分酒店是兼职化的现象比较严重 而且普遍提出 不能适应会议酒店专业化的需求 所以 笔者认为专业人才成了会议型酒店很 大的问题 硬件设施还好解决 专业方面是很大的问题 所以很多会议并不是 在会议酒店举办的 更多的是被其他业态所瓜分的 甚至把一些高档的会议变 成低端化 一些培训中心把会议搞成了低端化的 这些方面是是酒店需要注意 的 有关学校培养的专业对口生 但是现在 496 所高校里面没有一所高校开办 有会议酒店管理人才 实际上学校培养的学生都不能够满足会议酒店管理人才 的需要 所以这有很大的缺口 我们很多毕业生出去 只能做服务员 或者是 做一般的管理员 3 酒店的员工流失率较高 这是酒店行业一直面对的一个问题 这就要加 大思考和研究 四 解决会议型酒店运营中出现问题的对策 一 在针对酒店主题不明确问题的对策 酒店要做一个明确的定位 就是发展会议型酒店的远景 这样在酒店运行 的整个机制上就要完善一切会议型酒店的配备 不能兼顾 这是转型的酒店 还是在运营的会议酒店长远发展的前提条件 制定完善的营销策略 会得到相 应的市场回报 在针对一些企业和集团 带来的他们的一套不算成熟的会务组 的人员的参与 酒店方可以提前在订单策划时把所有的会议内容发一个传真以 后 互相同意确定 达成一致性 建立完全的信赖机制 整个流程 整个安排 甚至会场的设计也全部由酒店来完成 那么会议举办就会顺利 系统的进行 二 建立完善会议室设置 1 配备大小型会议室 在设计规模上与设计布局上经过研究考核进行搭建 和建筑 可同时进行上万人和几百人的大 小型会议同时进行 实现人文化和 科学的合理化 有效利用场馆和会议空间 使场馆的每一块面积和建筑的作用 发挥到实处 在设计时 酒店方要灵活运用会议室之间的可来回撤销和装换的 隔板 在北京国家会议中心大宴会 A B C 厅的设计就是运用这个原理 装换 上挡板每个都是独立的可容纳将近 1000 人开会 但是打开隔板就形成一个很大 的厅 可容纳将近 3000 人开会了 其他的多功能厅 和楼上的小会议室都有这 样的设计 灵活性丰富了很多 前景是非常开阔的 从而招揽了许多的顾客 建立了长远的客户关系 在这是非常有益处的 2 针对一些会议型酒店的安全隐患 会议型酒店应配备一个完善的工程部 由其来系统的管理酒店的所有的带电的机制 一些电线的墙插和地插根据舞台 的来回搭建 找到一定的规律性 设立固定的线路 保证一定的安全性 实行 固定的检修机制 各部门的每个员工都可发现问题 通过便捷的通讯条件进行 报修 避免一些安全隐患的发生 会议型酒店设有安保部 保障会议的正常运 行 其中的灵活性 就是大部分会议型酒店聘请一些外包的保安工作人员 既 满足了一些社会上就业的压力 又可以保障在开会和开餐是一些会虫的混进 防止冒充其参会的工作人员的角色 偷走与会人员的东西 假冒领取一些签到 人员的奖品 开餐时来混吃混喝的现象的发生 有关人流的安全疏散问题 在国家会议中心大的宴会厅就设置在一楼 小 型会议室设置在二 三 四楼 这样就可实现发生火灾和不可抗的自然现象发 生的人流疏散的快速性 并在电梯间和扶梯旁设有多处楼梯的安全通道 各种 小标示非常的普遍 达到一定的安全标准 并且 在员工入职培训时 首先培 训安全知识 达到每个员工实现对在服务时的安全应急措施合格 3 针对会议型酒店设施与国际性发展不配套的对策 酒店的设计细节 小 到卫生间 那么对于来参会的人流密集性较强 那么卫生间的面积也不能忽视 更应注意卫生间的男 女厕所的布局 请统一采取男左女右的布局 因为现在 会议型酒店的国际性较强 外国人也占有一定的顾客比例 还有 吸烟区的设 定 对一些无烟场馆更要明确规定 由于客流量大 人员复杂 所以设计一个 固定的室外的吸烟区是很实用的 会议型酒店要设立一个独立的商务中心 可 以为商务交往中各方面提供商业信息的加工 制作 传输等服务 具体而言 包括文件处理 传真 复印 国际国内长途电话 计算机上网服务 预定等服 务 有些场馆内 还提供名片印制 宣传资料及海报设计制作等服务 在会展 活动中商务中心能为展会商务活动的顺利进行提供保障 一些音频和室内温度 调节工作 就要交给有专业技术的工程部人员来随时保证完成 会议室卫生要 根据会前 会中 和会后的流程 需要保洁人员来进行保障 三 关于会议型酒店的软件设施出现问题的对策 1 针对员工服务水平不高的对策 首先 酒店是一些一线的服务员工的服 务水平的改善 重视和加强员工的培训这是必不可少的环节 这对员工的服务 水平影响是直接的 更直接影响酒店整体的服务水平 要改善员工对其工作单 位的态度和思想 主要强调 酒店再将一些服务营销提供的内容给顾客之前 应先将员工视为内部顾客 及企业的第一顾客 员工才会真正服务于外部顾客 即企业的第二顾客 从而给企业注入新的理念和活力 还要重视员工角色外服 务行为 员工行为在服务质量改善过程中居于中心地位 员工角色外行为通常 企业没有明确规定或无法强制员工表现的行为 因此 企业很难通过正式的奖 惩制度激励员工表现这些行为 而在本项研究中 笔者发现一些内部营销手段 能够激励员工表现角色外行为 要使员工爱企业 有归属感 具有积极的工作 态度 激励其角色外角色表现行为 从而提高酒店服务质量 其次 加强各个 部门员工在工作中的配合 在这方面 主要强调的是酒店服务员和会议协调工 作者的配合 其中的密切配合 可以使会议快速顺利的进行 免去一些临时加 座的麻烦 会中物品丢失无法认领的麻烦 会后物品赔偿程序的繁琐 保证会 议的顺利进行 最后 强调管理层要有服务和支持意识 研究表明管理层对员 工的肯定和支持 并且在工作中对员工的协作都对员工日常工作当中的表现起 积极的影响 在实际工作中 酒店管理层人员并非如此 他们把自身定位为 监管者 并没有把自身定位为 服务者 的意识 从而导致管理层和员工心 理上的对立 这样就直接导致员工的服务水平的下降 所以 管理层要首先树 立服务意识 保持和手下员工关系良好 必要时进行授权等 2 针对酒店专业人才不多的对策 在实际工作中如果有人能够胜任会议 从招揽 策划 包括接待 服务管理 那这个人肯定就是做管理的人 那就是 把中专和大专放在基础层面上 把本科和研究生放在更高的层面上 这就对教 育界有一定的推动和影响 要把实际工作中需要的专业人才的迫切性传达给旅 游院长 从院方培养适应会议型酒店需要的人才 3 针对酒店内部员工流失率较高问题的解决方法 首先 我们要提高员工 满意度和组