涉外旅游毕业论文

杭州万向职业技术学院 毕业设计 (论文 ) 题目 浅析导游人员 素质对导游服务的影响 以嘉兴米兰国际旅行社为例 系 别 工商管理系 专 业 涉外旅游 班 级 13 涉外旅游（ 1）班 姓 名 归涛涛 指导教师 温年晶 2016 年 5 月 25 日 杭州万向职业技术学院 毕业设计 (作品 )原创性声明 本人所呈交的毕业设计 (作品 )是本人在导师的指导下进行的设计创作 (撰写 )工作所取得的成果。据我所知，除设计 (作品 )中已经注明引用的内容外，本设计 (作品 )不包含其他个人已经发表过的成果。对本设计 (作品 )的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在设计 (作品 )中作了明确说明并表示谢意。 作者签名 ： 日 期： 杭州万向职业技术学院 目 录 1. 引言 . 导游服务 概述 .游服务的 概念 .游服务的 基本 类型 .游服务的 基本 特点 . 导游人员 基本素质 对导游服务的影响 .游人员基本素质对导游服务的积极影响 .游人员基本素质 对导游服务的消极影响 . 基本素质 现状分析 .游基础知识方面 .理素质方面 .言沟通能力方面 . 提高导游人员 基本素质的 策略 .高导游人员 基本素质的意义 .高导游 人员基本素质的 策略 . 总结 .考文献 .州万向职业技术学院 浅析导游人员 素质对导游服务的影响 以 嘉兴米兰国际旅行社 为例 学生姓名 归涛涛 班级 涉外旅游 131 班 （杭州万向职业技术学院， 浙江 杭州 ） 摘要 旅游业作为新兴的产业，正逐渐体现出它的生命力与吸引力，而作为旅游从业人员的导游人员也正被人们所熟悉与了解，游客对旅游目的地的认知完全是通过导游的服务，导游人员的素质直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场。本文通过对 导游人员现状 的 分析，和游客的需求来提高导游人员的基本素质 。 关键词 导游 游客 基本素质 米兰国际旅行社杭州万向职业技术学院 第 1 页，共 7 页 随着国家经济的发展， 人们的生活水平也在逐步的提高。人们在物质满足的前提下，对精神层面有了追求。所以出行成为了很多人的选择。旅游业也开始得到快速的发展。慢慢的迎来了他的高峰期。从而导游人员的数量也开始在逐步的增加。导游人员是游客和旅行社之间的纽带，是整个旅游游览过程中的中心。所以一个好的导游会促成一次良好的游览。让游客有一个美丽的回忆。所以在如何提高导游人员的素质，是我们所关注重中之重。 述 游服务的 基本 概念 导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中 可能出现问题的人。导游分为中文导游和外语导游，英文叫 我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。 服务 ，国际 标准化 组织和我过国家技术监督局制定的国家标准 旅游 服务基本 术语所辖的 定义是： “ 为 满足顾客的 需要 ，供方 于 顾客 接触的 活动和供方内部活动 所 产生的结果。 ”在 旅游活动中，服务即作为旅游 产品 供方的旅游企业在同游客的接触中使其需要得到满足的活动。 导游服务 是导游 人员代表 被委派的旅行社，接待或者陪同游客旅行，游览，按照 组团 合同或者约 定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 游服务 基本的 类型 文声像导游方式 随着社会的不断发展和进步，导游服务的类型也越来越多。因为图文声像的出现，使游客在景区的游玩方便了许多。变得越来越被游客所接受。但是毕竟这是一台讲解机，或者是一份地图，一个攻略，并不能很生动丰富的把景色介绍给你。所以在导游服务中，最重要的还是导游，他可以带领我们走向一个生动形象的世界。所在在导游的基本服务类型中，导游的讲解占据着最主要的地位。 图文声像主要包括： 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页 、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 杭州万向职业技术学院 第 2 页，共 7 页 地口语导游方式 实地口语导游 ， 亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。旅游是一种人际交往和情感交流活动，所以在现代旅游活动中更需要导游人员的富有人情味儿的服务。 在 米兰旅行社 中，有不少的 游客 也会 去旅游景点租一个 为其 引路 和讲解， 这样 也就能更好的了解 旅游景区 ， 而在 与此同时，也会有 导 游带领游览 ， 在 这之中，导游处在了主导的地位，地图 则 属于从属地位。 游服务的 基本 特点 导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将会发生变化。目前，导游服务的特点基本上可归纳为四个方面：独立性强、脑体高度结合、复杂多变和诱惑性大。其中，导游服务的复杂性主要表现在如下几个方面： 第一， 涉外性决定了导游服务的复杂性 。第二， 服务对象复杂 。第三， 人际关系复杂 第四， 讲解内容庞杂 。第五 ，旅游者的需求多种 多样 。 游服务的影响 游客来到我们的旅游公司报名出去旅游，就是出于对我们公司的信任。而导游又是公司与游客之间的纽带。游客出行为的是快乐，精神的享受。而导游又是旅行社的代言人，整个旅游行业的代言人。所以导游的基本素质决定着游客对旅行社的信任，对旅游行业起着积极或者是消极的作用。 导游服务的 积极 影响 作为一个旅行社的导游，良好的素质是必须所要拥有的。游客出去玩无非就是为了开心。如何能够在吃、住、行、游、购、娱这方面让游客能够满意，这就要看我们导游的了。在米兰国际旅行社中， 无论是带一日团，还是出去带三日、四日。首先做好自己的准备工作，了解客人的心理，如何让在游览的过程中更加的充实，丰富但是又不显得枯燥。这些都是需要导游拥有良好的素质。导游服务好了，游客对出行满意了。就会对外出游玩拥有一个美丽的回忆，就会想着下一次去哪里哪里。从来有了下一次消费，同事也推动了旅游行业的发展。 案例：在 2015年的 7月，一家公司找到我们旅行社，要报一个去四川的为期一个星期的团。他们公司去了很多家旅行社进行对比，我们公司在出发前耐心的解答他们的一切问题，协商杭州万向职业技术学院 第 3 页，共 7 页 出行的方案和价格，最后他们选择了我们公司。 在四川旅游的过程中，我们的导游于导尽心尽力，安排好每一件事，处处为游客着想，解决好团队的每一件事，在游览参观时讲解的绘声绘色，赢得了他们公司的人的一致赞赏。最后他们公司每年组织出行的时候都会想到我们，成为了我们的常客。 综上所述，导游的基本素质是很高的。一个导游的素质高，代表着他对游客的态度友好。尽心尽力。相对游客也就会来选择你。 质对导游服务的消极影响 所以如果一个导游人员的素质不过关，往往会在游览的过程中出现一些问题，讲解不清晰，强制消费等等，给游客带来了很大的困扰，也给游客留下了很差的 印象。导致游客回来之后往往会投诉，对他们之后要再次出行时，会有一个负面的影响。因此这些人也拉低了导游这个行业的整体的水平，也使旅行社和整个旅游行业的发展受到了制约。 案例：在 2015 年的 8 月，我们公司在接待来自上海的游客去三亚游览。因为这次报的团是半自由行。在跟团的时间安排的都是游览各种景点，并没有任何购物的行程。但是导游周某擅自带领团队去了免税店购物，引起了游客的不满，游客在和导游沟通的过程中，导游不予理睬，继续维持现在的行程。导致游客回来之后向旅行社投诉。 综上所述，如果一个导游的基本素质不高，会导致游 客的不满，在选择出行时就会考虑更多的因素，也会间接的影响到旅行社的形象。最后也会使旅游业的发展受到制约。 基本素质 现状分析 随着经济水平的提高，人们出行的增加，旅游业的迅速发展。使导游人员猛增，在这个快速增长的过程中，难免会出现一些素质低下的导游人员，曾经有一段时间，人们一说起导游，首先想到的是拿回扣，黑心。从而使导游人员不受信任，旅游业的发展受到了限制。随着国家政策的改变，新的政策出台之后，导游的就职越来越严格，制度也越来越完善，从而人们都导游的看法也改观了很多。 米兰 国际旅行社成立于 2008 年，作为一个新兴的企业，要付出更多的努力来得到更多的认可。一开始，在米兰旅行社也出现过很多不文明的现象，导游服务的不规范，有过很多的问题，也有很多的投诉。但是发展到现在，经过公司每个人的努力，从 2011 年起每年被评为南湖区优秀地接旅行社，年组团量也在嘉兴旅行社排名前十。公司越来越规范，对导游的要求也越来越高。所以导游的素质也在逐步的提高。 游基础知识方面 杭州万向职业技术学院 第 4 页，共 7 页 导游的基础知识，正所谓干一行像一行。做导游这个职业，最主要的就是要“肚子里有货”。导游就是一个杂家，一个好的导游需要丰富的 知识来充实自己，能够让自己变得自信。在带领游览的过程中，能够良好的表达出景色的美丽和历史上的小故事。在游客提问的过程中，从容回答，让游客更加的信任你。从而完成一次优秀的旅游。所以，导游的基础知识是是非常重要的。 案例一：在 2015 年去上海的游览中，于导带领来自香港的旅游团。因为事先没有去过那里带团，没有准备充分，在带团的过程中因游客提的问题他事先没了解而答不上来。选择了忽视，从而导致了游客心里不开心，回来之后投诉。这是一次失败的游览。也让我们了解到了导游的基础知识的重要性。 案例二：在 2016 年，周导带领着 来自美国的游客去杭州游玩。导游在规定的时间到机场接机，在飞机到达之后，带领着游客去领取行李。在领取行李时，一位游客像导游反应自己的行李不见了。周导安抚好游客。马上和机场联系，处理这件事。经过努力，顺利找回了游客的行李，得到了游客的赞赏和肯定。周导用自己所拥有的知识，沉着冷静的来处理，最后事情得到了解决。如果没有知道机场的流程，也就没有那么顺利。 综上所述，一个导游的基础知识是否丰富。能够影响到游客对导游的直接印象。如果拥有丰富的知识，会得到游客的信任，从而使得旅游活动能够愉快的进行下去。 理素质方面 导游人员在带领团队出行的时候，并不是每一次都能保证大家都玩的开开心心，相安无事。俗话说林子大了什么鸟就有。故而有时你也需要一颗豁达的心。在带团的过程中，导游应该要在内心做到 3 点。 1 要正视困难不气馁，有时会因一些误会和客人发生摩擦，导致手气和不被理解。要敢于面对。 2 努力奋斗绝不低头，在游览的过程中，有时会出现一些突发的情况，这些就需要我们勇于面对，用自己丰富的经验来解决它。 3 勇于创新，作为一个优秀的导游，不能被以前的经验束缚，要勇于开拓创新，吸取新的理念。从而达到更好的效果。优秀的导游人员正需要有一颗豁达的 心才能完成这 3 点。 案例一：在 2016 年去桐庐漂流的游览中，带领游客去参加漂流。在漂流的过程中，导游夏某所在的船发生了一些意外，船翻了。导游腿部磕到了岩石，导致小腿有些轻微骨折。但是他心系游客的安危，拒绝了教练第一时间救他，而是和教练一起救助游客。他这一举动赢得了游客的一致肯定。也使他在接下来的行程中一帆风顺。 案例二：在 2015 年，导游朱某带领着来自上海的团队去南湖游玩，在去往南湖的途中，大巴车发生了意外，在自己轻微受伤的情况下自行先跑，不顾游客的安危。之后游客投诉，杭州万向职业技术学院 第 5 页，共 7 页 他也收到了严惩。 综上所述，导游的心理 素质是很重要的，只有拥有良好的心理素质，勇于面对。并且能够在自己的内心中把游客放在第一位。才能带好团，赢的游客的认同，最终获得成功。 言沟通能力方面 如果说基础知识是导游人员的根本，那良好的沟通能力就是一个导游人员优秀与否的基本体现了。良好的沟通能力可以提高游客的满意度，让游客拥有宾至如归的感觉。从而让游客的精神一直处在愉悦的状态，并且赢的游客的支持与帮助。做到这一点必须得： 1 在讲解的过程中要生动形象，用一些节目、故事、情感来抓住游客的心。 2 要了解到全团的各种情况，及时的讲解和引导，让大家顺利的完成 旅游活动。 3 良好的沟通能力还变现在察言观色，了解游客的内心，与游客打成一片，才是一个团能够顺利完成的保障。 案例一： 2015 年在去香港的旅行中，周导带领着嘉兴的游客。因在购物的过程中，游客和商人因误解双方的能力而发生争吵。导游了解到情况后，开始分别像游客和商人调节。使事情得到解决，也让游客的心情得到平复。能够继续快乐的完成接下来的行程。 案例二：在 2015 年，吴导带领着嘉兴的游客去云南旅游。地接要求去一个自费景点。有的游客不愿意，拒绝了。地接和吴导商量，想吴导来劝说游客，吴导拒绝了，但是为了也不得罪地接，在 地接又和游客提议的时候没有帮游客说话，保持了沉默。游客回来之后游客投诉。所以往往需要好的表达才能得到游客的支持。 综上所述，导游人员是用嘴来诉说江山的美丽，如何能够用恰当的语言，并且能够用自己的语言把景色描绘的栩栩如生，抓住游客的心。这是旅游活动中的重中之重。 员 基本素质的 策略 高导游人员 基本素质的意义 随着旅游行业的发展，导游的人员也越来也多。人们的出行的增加，让导游人员的素质得到着考验。吃住行游购娱是旅游的 6 大要素。如何在这 6 个方面让游客满意，就需要一个导游好的素质了。 一个好的导游，优秀的基本素质是用来调节和支配自己的心理活动和行为方式。而分层次来说的话基本素质又基本可以分为 2 点：即爱国主义情感和职业道德。爱国主义体现在自从改革开放之后，越来越多的人走出国门，也有很多的外国人来到中国，导游作为两方文化的传递着。要对自己的祖国充满自豪，不能见钱眼开，做出一些有损国家的事。基本的职业道德就更不必说，在带领游客游览的过程中，做到真诚的为游客服务，做到人人杭州万向职业技术学院 第 6 页，共 7 页 平等的对待，不做一些损害消费者利益的事。我想这是成功的关键。所以导游人员的基本素质的高低决定这整个旅游行业的走向，和人们对待旅 游的一些看法。所以这是非常重要的。 高导游人员 基本素质 的 策略 随着时代的发展，人们对于生活的追求变得越来越多。从最基本的物质基础转变为精神的层面，所以导游这一行也是一样，需要与时俱进。我认为在当下，我们应该从以下几个方面来提高我们导游人员的基本素质： 首先 ， 米兰旅行社从无到现在的年组团量嘉兴排名前十。想要再进一步。我觉得还需要拥有一套适合自己的制度。首先 我们要有定期的考试，让导游变得更加的规范。 杜绝了一些低素质、基础知识少等一些不文明的导游。其次我们应该从根本抓起，从源头上完善我们的规范，让导 游这个职业变得更加的规范。 其次 ， 建立健全导游的制度，不定时的做一些导游的培训。 目前在国内还没有专门的导游培训机构，导游的培训体系也不够成熟，也没有一些相应的制度。这样会导致导游的学习会比较落后，不能够适应时代的变换，从而制约了导游人员的发展，然后影响到整个旅游业的发展。所以我认为我们米兰旅行社在新的社会形势下，为此需要培养一些优秀的导游。再建立一些制度，让优秀的导游定期的会来给我们的培训，能够让我们的导游知道时代的变迁，学习到一些最新的知识，从而能到更加出色的完成工作。 最后 ,米兰旅行社还