温泉客房部实习报告

1 / 33温泉客房部实习报告实习报告一、实习基本情况1实习时间：2016 年 7 月 4 号 2016 年 4 月 5 号2实习单位：深圳香格里拉大酒店二、实习单位简介深圳香格里拉大酒店开业于一九九二年九月，属于香格里拉集团，星级评定为五星级，与深圳火车站和罗湖海关毗邻，为香格里拉酒店集团在中国第六家酒店。酒店拥有多种类型客房 522 间，酒店还开设了三层行政楼层，称之为豪华阁。酒还拥有能容纳一千五百人作酒会用或五百人作餐宴用的大宴会厅，另外有七间适用于多种不同性质的会议或宴会的宴会厅。深圳香格里拉大酒店共设有六个餐厅，室外泳池和健身中心。酒店还配备商务中心、酒吧、商场、餐厅、桑拿按摩休闲中心、美容美发厅等娱乐设施和专用停车场，并为旅客代办相关旅游服务。形成了完善的“食、2 / 33住、行、游、购、娱”配套服务功能系统。香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道，本着以人为本的基本理念，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务三、实习具体岗位及职责要求我在香格里拉实习岗位为客房服务员，上过早班和中班。岗位工作内容基本如下。1、早班换床单、枕套、做床、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘、换毛巾、补用品、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘、检查并补充酒水、收取洗衣、检查洗衣单、房号是否正确、填写每日工作报告表、负责保管楼层总钥匙。2、中班开夜床、当早班人手不够时、应协助早班工作人员做其他工作、完成所有指定的工作及清洁退房、必要时更改和补充浴室用品毛巾、负责对客人配加床、桌椅等、记录没有3 / 33开床的房间并说明原因、每天负责清洁公共区域、保管好楼层总钥匙。四、实习典型案例记录及解决方法案例一刚刚开始跟师傅两三天，就发生了一件深刻的事情。一天我跟师傅清洁一间房间，客人在房间，这间房间特别乱，吧房和房间内都很乱，我师傅在清洁吧房，于是我就进去房间里面倒垃圾。后面，我师傅叫我把床上用品还有一件浴袍拿到工作间换新的过来。我没想太多也没检查就把这些拿去工作间从布草口扔下去了。很快我们就把这间房打扫干净了。我们跟客人告别顺便帮客人关好门就走了。晚上就接到经理给我打电话叫我和师傅一起去派出所协助调查，客人说我们把她的手机弄丢了，她说她的手机放在浴袍口袋里。我和师傅坐八点钟从酒店回来的员工车到酒店，酒店的保安经理和我们一起去罗湖村派出所协助调查。我和师傅被弄到不同的询问室，他们问了我很多问题，这对于乍踏上社会的我特别害怕，我心理想，拜托你不要再问我了，我什么都不记得4 / 33了，你再问我就要哭了。那时候多希望爸爸妈妈能在身边呀！就这样被问了差不多两个小时，后面按了手印，这还是我人生第一次按手印，感觉就这样莫名其妙被抹了黑点，心理很难过。回到酒店去保安部写了事情过程，同样按了手印，这件事情总算有了个了断。自从那以后，我在清洁客房的时候都会格外的小心，每件浴袍的口袋我都会摸一两次才放心扔下去，也许这就是一朝被蛇咬十年怕井绳吧！服务行业就是这样，总是觉得自己已经做得最好了，但还是不经意被客人投诉的，所以还是得吃一堑长一智吧！ 案例二我们酒店经常会有印尼人旅游团。印尼人的特点是，每次来都会弄得房间很脏，都会打包房间免费的物品，都喜欢加体重秤。这次来的印尼人特别多，一层楼 26 间房全部都是他们。那天中午 12 点左右他们即将都要退房了，九点多左右一下子就来四五个服务，说要加体重秤的，那天刚好我自己一个人在一个楼层，服务多根本应付不过来，而且都是加体重秤的，还要下去库房下面拿，叫库管送一下上来也不愿意，所以我就特别烦，我想，反正他们马上都要退房了，所以我就跟他们说体重秤都借出去了，现在库房没有体重秤，等一下要是有的话，就给他们送过去，他们也同意了。我觉得这样做没什么错的。后面我将这个告诉5 / 33主管，想不到主管把我说了一顿，说我不应该这样和客人说话，我们要尽量满足客人的一切要求。突然觉得做服务员真的很委屈，客人错了也不能骂，他们要求很多，你也要不耐烦的对他们好，要微笑着和他们说话，真是很累。经过这次实习，以后都不想做服务行业了。从那以后，我也很讨厌印尼人。五、实习心得及体会从 2016 年 7 月 4 号到 2016 年 4 月 4 号，整整九个月的实习终于结束了，不论是煎熬还是享受，通过这次实习，或多或少都一定的收获。通过实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了行行色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会、融入社会。我的实习岗位是客房服务员，通过这个岗位的工作我体会到以下几点：6 / 331 、我在客房部这段实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外客房部的管理者都是从基层服务员一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。2、 实习让我对社会有了新的概念，这个社会是如此的复杂，有时候会让人感觉到身心疲惫。我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。我没有和家里人说，自己实习具体是做什么，我怕他们知道后会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了，我只把实习才当做是体味社会和人生了。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来。3、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象为其再次光临打下基7 / 33础.而且能够使顾客倍感尊荣为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识。4 、工作独立处理能力提高 ，通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情自己做这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题、有不懂得应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。我于 2016 年 7 月份经学校介绍来到了这家昆明温泉心景度假酒店。昆明安宁温泉心景花园酒店系云南大朝房地产开发经营有限公司独家投资的一家豪华休闲度假型酒店，位于有“天下第一汤”美誉的温泉旅游度假区。景区山环水复，洞奇林深，古刹幽邃，是昆明滇池国家风景名胜区的重要景区之一。一流质量的天然温泉、明媚的阳光、森林、水景、古刹鸣钟、小桥流水、鸟语花香融为一体，以传统文化与现代文化的契合，创造出具有古典精神的现代居住空间对于一个刚从校园里走出来的学生来说，社会上的一切都是新奇的，我带着一颗新奇的心，希望自己能很快的融入到8 / 33这个新环境中。我在实习时，分配到了 Spa 部女宾，实习中最主要的是做好每天的服务礼仪工作，做好交接班记录，确保视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五感的控制工作，做好卫生，保证客用物资配备，按照规范的服务术语和服务行为做好对客人的服务工作，了解顾客需求，适时关心顾客，及时服务顾客。第一天有点不适应很早就到了，结果同事告诉我，不用那么早，并且告诉我着装上应该注意什么，我刚来对很多东西都不熟悉，比如具体该做些什么工作，如何卖泳衣、泳帽、泳镜、洗澡巾、毛巾等，如何正确开单，如何做报表，物品摆在什么地方。庆幸的是，有个带我的老员工，她告诉我这些具体的工作该怎么做，一点点教我，一处处带我去，她还像我抱怨以前她来的时候刚好逢上酒店旺季，因为大家都很忙，也就没有人可以带她，她一个人很无助，只能靠自己一点点摸索。由于没有接受培训，当天，看到领导时，没有问好，领班及时告诉我以后见到不管是领导、同事、客人都要问好，这是酒店的行为规范。先见到人问好，有点不习惯，有次在园区，听到同事对我说下午好，突然觉得心理暖暖的觉得很舒服，再后来，慢慢地自己也9 / 33开始学会问好了，不仅让他人听到觉得很开心，自己心里也蛮开心的。问好看似简单，其实，如果一开始去做，还是有点难的，因为以前没做过服务，会有个过渡期去适应，内心接受还有个过程，后面下来自己想想其实问候也有它的道理，问候不仅仅让听到的人觉得你很懂礼貌，客人听到时，也会觉得他的身份更显尊贵了，同事之间的问好，也体现了同事间的互相尊重，互相享受对对方的付出。问候是服务的开始，它看似微小，却事关重要。我体会到了服务无处不在。刚进公司，大家都会觉得老员工会欺负新员工。其实 Spa部只有几位年纪比我们稍大的，其他很大部分员工都是来自各个大中专院校的学生，年龄都差不多，有的可能还比较小，所以很好相处，跟着他们也就会很轻松，有什么问题都可以去问她，她也会教我一些处理事件方法，我们相处的都很融洽。就算是领班，她也是很随性的一个人，有次我忘了是周末上早班要比平常早到，于是到十一点才来，遇到同事问我，怎么今天不去上班，我一下子才醒悟过来今天是周五要八点四十五上班，我不由得紧张起来，后来她们告诉我不用担心了，领班已经帮我改成晚班了，当然这种换班也不能这样随便的，一般都是要向领导请示的，但领班觉得我是新来的，也就对我格外开恩，平时相处中，10 / 33她也比较随和，很体谅我们，很多事其实我们大家都该做的，她有时会抢着去做，有时候她觉得我们累了，她也会让我们偷下懒，因为我们一天到晚除了吃饭的时候都是站着的，她跟我们没有等级之分，很多时候维护着我们，有这样的领班也觉得自己遇上个好领导了，在她领导下我们同事相处的很好！当然，我们的奖惩制度也是很严格的，对我们服务员的要求也很高，每天上班前要开班前会，首先就是要检查每个员工的仪容仪表，因为每个员工都代表着整个心景的形象，如果是不合格，会先给你一次机会，但是下次要还是不合格那就该交罚款了。在我实习期间，就听到同事们说交罚款的事了，因为客人梳子打失，找不到是谁弄丢的，领班被罚，还有该掌握的酒店的促销活动没有掌握开罚单的等。过失单看过失尺度罚款程度也不同，这个酒店式有规定的，严格按照规定执行。因为是在实习期间，会犯些小的错误，但是领导鉴于我是第一次犯错而没有追究，我还是蛮幸运没开到罚单的。上面是罚的，那么该谈谈奖的了，我们女宾中就有得到表扬了拾到客人贵重物品交与客人的，并给予其奖励，还有通过培训后考试成绩优异的也给予了奖励，工作中表现好的也会得到表扬。温泉心景实行了人性化管理，以人为本，为员工提供一个平台，让员工充分发挥他们的聪明才智，实现了11 / 33他们的价值。与同事上级相处大多时候是愉快的，但什么事情不可能是一帆风顺的，有时候，因为彼此沟通不好，而导致彼此不能理解对方的意思，让大家有点不愉快，但当问起弄清楚之后，我们又和好如初了，关键还是要彼此宽容，谅解。工作有时候也会遇到一些小问题，就是做报表要认真细致，要记录好每天销售物品的情况，有天因为个人记录方式不同，又没有交代给其他人，导致最后报表出错，财务部那边与这边数目有出入，结果花了很长时间才查出来，如果查不出来那么就会给自己及同事们带来损失，在大家努力下查出了出错原因，大家也松了口气。还有次，还遇到客人因泡温泉时间过长导致缺氧晕倒的状况，领班及时发现客人不舒服状况，搀扶客人到通风处休息，到客人慢慢好转过来。我们的领班遇到此类突发事件，因为熟悉突发事件处理流程，对此也是得心应手。每个部门每隔一段时间都会进行一次培训，每个星期星期一早班人员都要进行英语培训。以加强个人的专业技能，也为酒店培养了“全能人员” 。例如，我们 spa 部一般接触的托盘技能比较少，但我们也会对中西餐的托盘技术进行培训。这种培训其实是很有用处的，因为在实习期间，就12 / 33发生过餐饮部人员不够，而当天的宴请会议就很多，需要调动其他部门的成员去协助她们一去工作，那天刚好分配到我们去，在餐饮部员工带领下我们也干的特起劲，而且还学了不少餐饮服务的服务技能。每周一周二是我们部门进行质检的日子，一般周一到周四的客流量比较少，所以大部分时间都会用在打扫卫生上，在五星级的酒店对卫生的要求也是相当严格的，我们不但要认真仔细的打扫卫生还要检查你所在区域的设备设施是否有损坏，如有损坏要及时报工程部维修。这样一丝不苟的去做每件事，也才能体现出一所五星级的硬件设施的价值所在。温泉度假酒店一般淡旺周期比较明显，周末人流量特别大，而非周末人流量很少，夏天人较少，冬天人则较多，很多时候出现爆满。有个周末，正值客人的高峰期，不管是散客还是团队都来的比较多，对于我们服务员来说真是忙的热火朝天，但是我们都有顽强的信念和良好的心里素质，让宾客在温泉心景感受的不仅仅是简单的泡温泉，最主要的是有文化养生的内涵，体现五星级服务的质量，使娱乐性和趣味性相结合，并保证宾客在的人身安全。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾13 / 33客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。做好服务工作，也是每个员工该达成的共识。酒店可以继续加强人性化服务，完善企业管理系统，给客人提供优质满意的服务。另外温泉心景要提醒客人来此时游玩时关注要当地气侯变化，因为泡池一部分是露天的；休息服，毛巾可以根据需要取给客人，这样就可以避免柜子里德服饰毛巾没用却因潮湿而不能再用，在客人泡温泉时，及时提醒客人泡温泉注意事项，在客人出门时，提醒出门需要带的物品。其次，在营销策略上做些工作，尽量缩小温泉旅游的淡旺季差异。比如可以针对一些节庆活动宣传促销。最后，培训内容上面可以做些调整，方式种类可以多样化，分等级层次进行人员培训。最后，对实习期间做个自我总结，经过这段时间的实习锻炼, 我受益匪浅。通过这段时间的实习，不仅了能学到 Spa女变的服务程序和技巧，服务礼仪及规范，还教会了我如何处理人际关系、如何调整心态，如何做好工作，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。我14 / 33得到了全面的锻炼，实习的过程也使我完成了一个学生，在迈出社会时历经的过渡，提高了自己的能力，为以后正式踏出社会奠定了基础。最后，很感谢学校及温泉心景给了我这次实习的机会。相信在今后的学习工作中我会更加努力！2016 级应用心理学专业“人力资源管理”见习报告康业温泉酒店实习报告小组成员： 姓名 曹雅朔 学号 20160241051016完成时间：2016 年 12 月 7 日前言本学期专业课开了一门课叫做人力资源管理概率。人力资源，指人所具有的对价值创造起贡献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。为了能够更深刻的体会到身边的人力资源管理的实例，学校组织我们在邯郸康业温泉酒店进行了实习。15 / 33我们对于康业温泉酒店的认识几乎为零，似乎只是在去的路上了解到，康业温泉酒店是一个四星级的酒店，在邯郸市的北部，虽然地处偏远但在邯郸颇具名气，外地来的旅游团等大都会选在康业温泉酒店住宿，不只是因为它的酒店级别高些，还因为它的温泉池很讲究。对于小组的分工，其实并没有很大的概念，大致上是哪个部门缺人就把我们分到哪个部门去帮忙。我们到了办公室，等待的是人力资源部相关负责人的安排。她大概把我们分到了几个部门去帮忙：客房部、温泉部、广告部、营销部。后来又因为营销部并不需要人，就把营销部的两位同学拨给了广告部。我被分到了客房部，负责人说，让我和另外两个女生上午去洗衣房，下午到客房，明天再和其他同学交换部门，相互体验。但事实上第二天我们所有人都被分到了急需人手的客房部。从后来和组员们的交流中了解到，三个部门的大体工作：1.客房部，分两种：洗衣房16 / 33洗衣房的工作就是学习并帮助员工把从洗衣机里洗好的床单、被罩、枕套、方巾、面巾、浴巾、地巾、浴衣等布草分好类，熨烫平整再叠好，为客房和温泉的需要做准备。客房客房的工作是学习并帮助员工整理好凌乱的客房。大致包括：拆被罩、床单、枕套，再换上新的被罩、床单、枕套，再按规定摆放好；整理房间里的垃圾，必要时用吸尘器吸尘；把用过的方巾、面巾、浴巾、地巾、浴衣等带走，换上干净的一套，要按规定叠好，放在指定位置；把用过的沐浴露、洗发液、护发素、香皂、纸巾、梳子、拖鞋等带走，并补充新的相应物品。2.温泉部游泳用品的提供，包括浴巾，饮料，以及零食等。温泉池的看守，如有溺水人员，要及时救助。水上游乐场的看守，包括游乐场操作的教学，以及危险操17 / 33作的制止等。提供一些咨询服务，游客需要了解的问题预习回答解释等。3.广告部为将公司的信息全面直接的传递到广大群众中，使其对公司有清晰的了解，通过发传单方式，来增加公司的知名度及信誉，树立良好的公关形象。总的来说是这几类工作，下面开始谈一下实习情况。正文一、总体情况对康业温泉酒店的了解几乎仅限于问那个把我们带到各个部门的负责人的几个问题。从她的口中我了解到，康业集团旗下有大小共 20 多个部门，其中大部门有 19 个；康业集团的服务大概分为温18 / 33泉、酒店、宴会、娱乐、旅游五大部分，下设的部门几乎全是服务于这几个主要部门。另外，在洗衣房里，员工向我们透露，她们的工资，底薪不到两千，当然，她们没有说具体的数字。另外，她们还说节假日的时候，企业会发一些福利，但年终并没有分红什么的。员工对于康业集团的招聘制度，洗衣房的员工只说她们在应聘时需要考试，需要背过各级部门的姓名和电话等。我在网上查询了一些关于康业集团招聘的信息，除了总经理助理对学历的要求是“本科及以上”以外，有一部分是“大专及以上” ，更多的是“不限” 。这让我想起了实习第二天和客房部经理一起铺床单时她说的一句话：“咱们出去以后就要做文明有素质的顾客，在这里那些没素质的顾客发起火来什么都说，骂的可难听了。 ”我觉得，或许经理可以从提高员工素质入手，员工的素质高了，服务水平也就会上升了，对那些没素质的顾客，坦诚以礼相待，或许那些没素质的顾客就会自觉得行为失礼，而使企业与顾客的关系相处的更好一些。19 / 33环境对于一个企业来说，员工的工作环境是非常重要的。课本上有讲人力资源的环境，包括外部环境：政治因素、经济因素、法律因素、文化因素，和内部环境：企业发展战略、企业组织结构、企业生命周期、企业文化。现在我要谈的是内部环境中的企业文化。1.在我实习的客房楼层，属于员工的工作间里都贴有两句话：“鞠躬上前是我们的行动，接收差遣是我们的荣幸” 。我想，这应该就是康业的服务宗旨吧，至少是客房部的服务原则，贴在工作间里，可以让员工时时刻刻谨记自己的职责，更好的服务于顾客，更好的维持自己的公关形象。2.另外我想说一下康业温泉酒店的其他服务领域。我在铺好被子以后忙里偷闲，翻看了每间客房都有的两本小册子：“康业商务酒店服务指南”和康业温泉酒店的服务介绍。里面列举了很多康业集团的服务部门，包括康业温泉酒店、客房、康业温泉休闲世界、温暖休息厅、VIP 汤屋、鼎宴、康业小吃街、康业国际俱乐部、康业姆斯酒吧、康业皇宫店金兰世纪、康业国际旅行社、康业地方特产展销中20 / 33心、康业国际艺术幼儿园、康业洗衣乐园、康业洗车房等，华丽的辞藻加上富丽堂皇的图片，直观感觉上就能够吸引顾客，想要逐个体验一番。我想，这也是康业集团的一个优点：在每间客房都配有这样详细的简介，能够抓住顾客，留住顾客，从而获得更大的收益。3.再有，想谈一下员工的工作环境。无论是客房部的房务中心，还是各层的工作间，物品的摆放都有规定的位置，每个位置都用绿色的胶条贴好区域，而这个区域的形状就是物品的形状，再用绿色的小标签贴好这个位置所要归放的物品的名称。让我受益匪浅的是，连一个笔筒、一个对讲机都有自己规定的区域。我想，发生在很多人身上的找不到东西在哪的事情，应该就是因为他们没学会规整好自己的物品，而这个方法，是需要被他们借鉴的。效率关于工作效率的问题，从洗衣房和客房都可以看得出来。 在洗衣房熨烫枕套的时候，小组的其他两位同学在一边把湿的枕套铺平，经过机器的熨烫，我在另一边接收并叠好。和她们一起做熨烫工作的有两个员工。在接收和折叠的过程中我发现，员工的效率的确比我们要快，几乎是组员运21 / 33过来两个的时候，员工已经运来了三个。酒店客房部实习报告时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。一、实习酒店单位及简介国际竹藤大厦国际竹藤大厦坐落于北京市朝阳区望京开发区，毗邻第四使馆区及机场高速，地理位置优越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”为主题的新型概念酒店，隶属于国家林业局国际竹藤网络中心，服务于第一个总部设在中国的政府间国际组织-国际竹藤组织。大厦设计独特，典雅，是商务会议的理想之所，由北京长城饭店所属的专业管理公司管理，以其自然脱俗，创新进取，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。22 / 33二、部门及介绍前厅部前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅部最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心。因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。1、前厅服务的工作特点及要求工作内容庞杂；工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系；专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实现了电脑管理，员工必23 / 33须经过培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质，专业技术水平，业务水平提出了较高的要求。2、前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情，细致，周到。员工还要落落大方，彬彬有礼，笑容可掬，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，因此要爱岗敬业，认真负责的做好本职工作；员工必须有勤奋好学，探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求为顾客服务；员工必须有良好的语言理解，表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时24 / 33也要回答顾客提出的问题，为了顺利的与对方交流，员工必须有相当的理解能力；员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐，仪态大方，给人亲切感；员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3、前厅部的任务销售客房前厅部的首要任务是销售客房正确显示房间状况25 / 33前厅部必须在任何时间都显示每个房间的状况-住客房，待打扫房，待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房，登记，邮件，问讯，电话，留言，行李，委托代办，换房，钥匙，退房等各项服务整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录，统计，分析，预测，整理和存档。协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。建立客帐26 / 33建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立或是在办理登记手续时建立。建立客史挡案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。4、前厅部的功能与地位前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。前厅是酒店树立对外形象的窗口，宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量，服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平，星级档次的一扇窗口；27 / 33前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，有是一个十分重要的协调部门，它即负责收集，整理各种信息，为酒店的决策管理作出参考，又必须在个部门之间传递信息，做好沟通，协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过度作用，其地位是不可或缺，无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心5、前厅部各机构的主要职能预订处负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话，传真，信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预定处还必须对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。接待处28 / 33又称“开房处” 。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人，为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握，控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。问询处主要职责是回答客人有关酒店的各种设施，服务及市内旅游观光，购物等内容的询问；负责办理客人委托事项，收发保管客房钥匙，处理客人邮件，留言，接待来访客人。收银处收银处的主要职责是办理客人离店时的结帐手续，包括收取客人在店一切消费费用，核实客人的信用卡，负责应收帐款的转帐等工作内容；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实帐单；夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况。收银处业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处，问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。 29 / 33本新闻共 3 页,当前在第 1 页 1 2 3大厅服务处大厅服务人员一般由大厅服务主管，领班，迎宾员，行李员，委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，温泉旅游区实习报告实习生董 芳引言实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程-实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛劳，勇于奉献，辛勤劳动，终极实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习。为了更好地锻炼自己，从基层做起，从而锻炼自己的毅力、用我最真心的微笑去服务每一位客人。本实习报告将从以下几个方面说明30 / 33实习部分前厅部实习时间 201610