与业主沟通能撑起物业管理工作的一片天空

1 / 12与业主沟通能撑起物业管理工作的一片天空物业管理正如前任国务院总理朱鎔基所说：是朝阳产业，目前在中国广袤的大地上，物业管理这一新兴的与千家万户密切相关的行业已得到各级政府及房地产人士的高度重视，引起了广大人民群众的极大关注和欢迎，社会上产生了良好的轰动效应：环境好坏看物管，房价升贬看物管，等等。可以说物管好已成了“高当社区”的代名词。面对这样美好的发展前景，喜人的局面，作为从事物业管理工作的人们，更应感到欣慰，信心十足。不过从我国目前的现状来说，物业管理起步较晚，有关物业管理的法律制度还不够健全、完善，物业管理工作者在实际工作中有许多难以操作之处。譬如：仅举两例1.面对无理拒缴物管费的业主，从目前颁布的物业管理条例来看，物业管理企业几乎没有对业主惩戒的权利，就仅有一条第六十七条规定：“违反物业管理服务合同约定，业主逾期不缴纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。 ”只要从事物业管理实际工作的人，都知道这是多么烦琐，它要牵制一定的人力、物力和财力，需要很长的时间，而国外的物业管理法律比我国的物业管2 / 12理法律上相对来说比较先进。例如：日本规定物业管理企业可联同业主委员会采取停水、停电等强硬措施催缴物管费，美国规定凡对未及时缴纳物管费的业主，限制进出小区，有些国家还规定，限止房屋出租、转让等。2.“循规蹈矩”的费用制约着物业管理水平的提高和行业的发展。目前我国的物业管理企业与境外的物业管理企业，对物业管理费用支配的做法完全相反，境外企业对物业管理费是“以出定进” ，即根据实际管理支出的需要，确定管理费的收取标准。我国物业管理企业的费用支配原则是“以进定出” ，即根据政府批准的标准及入住率计算出可以收到的费用，然后根据费用总盘子分配当年支出。支出情况还向业主作公布说明，两种做法不一样，结果当然不一样。 “以出定进”者，每年四季度，物业公司根据实际需要，预测计算出下一年管理费的需求总量，与收取标准提交业主委员会审定后执行。由于它从实际需要出发，能够确保管理质量，物业公司也没有多少风险。 “以进定出”者，物业公司充满着风险，费用不够怎么办？要么减少服务项目和降低管理质量，结果物业公司肯定自己砸倒自己的牌子；要么亏损经营来维持管理水准，但那样何时才有出头日？但是，物业公司没有别的办法可以选择，他们只能如此，结果制约了物业管理水平的提高和行业的发展。针对以上这样的现象，物业管理者有许多苦衷，慨3 / 12叹：业主对物业公司的不理解，法律规章不健全完善，物业管理工作难以操作，久而久之，造成业主与物业公司的纠纷不断出现，甚至双方到了很僵持最后由法院处理的程度。其实物业管理工作中有一个很重要的问题，对从事物管工作的人说，尤其是管理层次较高的经理来说，应值得注意，那就是与业主的沟通，实事求是地讲，一些客观因素，如：目前的法律制度不够健全完善，我国的经济发展水平还比较落后，尤其是过去福利性事业在人们头脑里根深蒂固，对物业管理这一新生事物难以适应，出现了形形色色的认识上的误区：车辆被盗找物业公司；矛盾纠纷找物业公司；人身安全、财物出了问题找物业公司，诸如此类的，什么都找物业，在他们眼中，物业管理是“万能的” ，我交了钱，你应该什么都负责，当中，有些就是认识上误区，作为管理人员来说，特别要做好与业主的沟通，让他们消除这些认识上的误区，求得他们对物业管理工作的理解和支持。本人在实践中深有体会，与业主沟通解决了物业管理工作许多棘手的问题。我是江苏省宝应县长城物业管理公司的一名副总经理，今年 41 岁，2001 年参加宝应经济开发区管委会的招聘（该企业是其下属企业） ，参加物业管理工作，才开始到该单位工作时，发现该企业外界形象及为不佳，时常出现业主与物业公司闹矛盾，有时闹得物业公司整天不得安宁，4 / 12员工们也丧失了信心，认为物业管理这碗饭是难吃的，公司内人心涣散，出现了走的走，公司可算是面临倒闭，接任后，我带着开发区管委会的重托，迅速进入了角色，首先认真钻研有关物业管理的法律、法规，积极参加那一年江苏省组织的物业管理企业经理级的业务培训学习，由于我对该行业有浓厚的兴趣，因此在学习中所考的三门功课考试成绩均取得全班第一， 物业管理概论97 分， 物业管理法规98 分， 房屋结构构造与识图95 分。其次深入实践了解情况，并主动蹲点在工作难度比较大的小区。 俗话说：“一分耕耘，一分收获” ，在我的努力下，公司扭亏为盈，出现了生机，赢得了我县房管处、开发区领导的高度称赞，也使得我县同行几家刮目相看，有的派员来取经学习，其实物业管理企业除要坚持“以人为本，服务第一”的宗旨，恪守职业道德和行为规范，大力推行一种亲情的人情化服务之外，另外，我体会最深的是凡事要与业主多沟通，沟通确实能解决物业管理工作许多实际问题，下面我仅举几例供参考：（一）收缴物业管理费的工作是物管企业的中心工作，这项工作由于种种原因，时常出现业主拒缴物管费的现象，怎么办？我认为要与业主多沟通，心与心的交换，求得他们理解和支持。5 / 122001 年 7 月我物业公司受宝应县环宇开发公司的委托，宝应房产管理处的公证，接管泰山小区，该小区未封闭，共三幢，仅 70 户，为了切实做好物业管理工作，扩大我公司的品牌形象，我公司在各方面予以政策上的倾斜，就人员投入来说，突破编制，设管理员（兼收费员）1 名，保洁员工 1 名。 （水电服务人员去该小区服务还不算账）在我公司认为平时服务工作很到位，公司组织的几次检查，该小区的管理、保洁等服务工作均被评为优秀，平时民意测评，业主的满意度都较高，可当年收取物业管理费时就遇到了问题，1 个月下来物管员收不到几户，问其原因说什么：交什么管理费？你们服务什么的？谁要你们管理服务？收费怎么这么高？房屋质量问题把我们害苦了，还未找你们算损失账呢？针对这样的问题，我觉得要与业主沟通，消除他们认识上的误区，于是我通知该小区管理员于某日召开全体业主会，会上针对业主提出的上述问题，我晓之以理，动之以情地讲了物业管理的有关问题：（1）前期物业管理：目前该小区的物业管理就属前期的物业管理，前期物业管理按国家物业管理规定，由大业主开发商代表你们和物业公司签订委托服务合同，等业主委员会成立后，由你们和我们签订服务内容，如服务工作不满意，你们有权炒我们的鱿鱼。 （2）业主的权利和义务（略） 。 （3）物管费的标准和依据（略） 。 （4）物业管理服务内容和房屋质量6 / 12问题，并结合实际加以说明。摘要：我公司在该小区管理服务工作上，可谓算是尽心尽职，比如，大家提到的房屋质量问题，依据物业管理条例第三十一条“建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，应当承担物业的保修责任” 。我公司和环宇开发公司多次协调，最后在物业公司的一再努力下，开发商翻修了三幢楼的屋面，给三幢楼之间的两块空地搞了绿化，余地浇了水泥地，开发商共花去十五万元，应该说这是物业公司努力的结果，再说屋面翻修时为业主及时用上水，抽调 3 名水电工对太阳能进行拆、安装，平时对损坏的落水管，公司组织人用吊篮进行修缮。 （5）该小区的收支情况说明（略） 。通过我的讲解，有的茅塞顿开，有的议论纷纷：“物业公司在这里的确是提供这些服务的，我们以为是开发商提供服务的，公司在该小区的确是亏损的，他们也是有偿服务单位，看样子我们是要缴物业管理费的。 ”散会后，我和该小区物管员又深入到具有影响力的几户一一沟通、疏导、恳请带头缴费，结果效果很好，没有多长时间该小区的收费率已达到90%。对其它小区的收费中遇到的问题，我也同样采取沟通的办法，有时请业主委员会配合，有时请亲朋好友配合，遇到所谓的“钉子户”有时我要去好多趟，不管收费中遇到怎样的问题，都被我用沟通一一解决了，目前我公司的小区收费率均在 85%以上，由此可见，沟通在收费工作中显7 / 12得多么重要啊！（二）业主的装饰装修也是物业管理中一项很重要的工作，它关系到业主的人生安全，管理须从严出发，需严格按照物业管理条例的有关规定和国家建设部关于装饰装修的管理规定，然而少数业主却不够理解，在他认为：房屋是我的，我要怎么装修就怎么装修，你管不着。遇到此类现象，更要与业主沟通，让他们消除认识上的误区。2002 年 9 月的一天，我公司接到城东粮库小区业主打来的电话反映楼下的一户门市在装饰装修中，为方便起见，开一扇门，在敲打承重墙，接到电话后，我立即通知小区管理员上门察看情况，不料，这位店主不但不让管理员进门，反而把管理员臭骂一顿，得到这一情况后，我立即带领人员来到小区这位住户家，也许听说我是经理，很友好客气地接待了我，并让我进屋看这一情况，发现所打的墙确实是承重墙，我知道这一情况的复杂性和事态的严重性，于是当场和这位业主进行了一番诚恳的交流，讲了国家对装饰装修的有关管理规定和随时可能出现的安全隐患，出了事谁也担当不起，恳请迅速恢复，在我一再劝说下，这位业主有点动心了，我趁热打铁，并按照我的要求去实施，买两根 25 的钢材和原被切断钢材相衔接，并用混凝土搅拌砌成，业主前后花了 2 仟多元才恢复了原样，8 / 12终于使问题得到了解决。（三）违章搭建也是物业管理工作常遇到的一个难题，处理这类问题也需要和有关业主做好沟通疏导工作。曾记得 2016 年 10 月的一天，我公司管辖的南园小区十几位业主气势汹汹冲到物业公司办公室大声叫嚷：你们什么物业管理？你们去看看有人在我们车库的西边山头砌了一个小房子，如在一周内不拆掉，那我们也砌个小房子。知道这一情况后，我立即来到该小区发现确实搭成了，上面是琉璃瓦,经调查是一位 206 室朱姓业主，经初步了解是在星期天的夜深人静时搭建的，据这位业主说：车库最西边的一间是我家的，我买这间是有意图的，我将来买轿车，是在我的车库西边要搭一间的，开发商有过承诺，我买的车库发票上有这一情况说明，再不信，你们去找开发商。接着，我和他要车库发票，看这一情况是否属实，一看才知道，情况有所出入，不是像他所说的那样，于是当时就命令物管员下一张违章通知单给他，限三天内拆除，并恢复原样，否则造成后果自负，这位业主听不进去就是不拆，尽管我多次上门做说服工作可就是没有效果，后来我认为解决这个问题，还是要找这位开发商，最后，我找了这位开发商和我一道登门，前后几次和业主进行沟通并协商，终于使这位业主理解了物业公司，最终还是拆掉了，9 / 12使该小区的业主认为还是有物业管理好。（四）开发单位的某种举措，却引起部分业主的误解，在业主看来是一种侵权行为，无形之中业主把矛头对准物业公司，认为是管理上的失误，要向有关部门投诉并将新闻曝光，这当中就存在认识上的误区，需要与业主沟通，让他们消除误会。2016 年 3 月，我公司管辖的大昌苑小区部分业主听说发展商要将某计划绿化部位改作他用，抵触情绪相当严重，5 个业主手提摄像机、录音机、纪录本等闯进管理处办公室，劈面就问管理处主任：“发展改变绿地用途是否违约，物业公司是否对此负有责任？”管理处主任对这突如其来的情况显然缺乏思想准备，一气之下说：“你们这样，我拒绝回答任何问题” 。于是双方发生僵持，业主们表示，限 3 天内给予答复，否则要向有关部门投诉并将新闻曝光。作为公司副总经理的我接到情况报告后，立即带领人员来到小区，初步分解在 7、8 号楼之间的北侧空地原规划为绿地，由于小区内二期房建造马上要启动，发展商决定先将该地块搭建临时房，待二期房建好后再恢复那块地的绿化建设。由于之前未做好沟通解释工作，导致部分业主有意见，我与管理处人员进行了分析，认为“解铃还需系铃人” ，解决这个矛盾，最终的办法是发展商、物业公司、业主代10 / 12表一起进行沟通协商，硬顶和硬干都不是好办法。于是我与发展商联系，通报情况，统一思想，并做准备，然后联系业主，约定时间，召开发展商、物业公司和关联业主三方恳谈会，会上，管理处主任检讨了那天的态度，我将这几天了解的情况作了汇报。发展商也承担了通气不够的责任，并且把公司的打算，二期完工后该地块的绿化设计详细作了介绍，无论从面积与品种上，现在的绿化设计，比原来的规划有了改善，业主听后，不仅意见消除了，还对那天进入管理处的做法也表示了歉意，一场风波就此停息。（五）物业管理工作千头万绪，在我的眼里，它和广大业主的生活有着紧密的关联，邻里之间的纠纷闹得小区常常不得安宁，按理说应该由小区居委会、警区协调解决，可他们也没解决好，也许他们当中就缺少沟通，或者说沟通不到位，最终还是由我们物业公司与业主进行沟通，得到了圆满的解决。到现在我们公司办公室还挂着一面旌旗：“业主的好管家” ，落款是安宜警区、居委会、四通园小区业主赠。曾记得那是发生在 2016 年夏天的一天，小区管理处打来电话，说是 1 号楼 306 室刁姓业主和 206 郁姓业主常闹得小区不得安宁，三天一小吵，五天一大吵，业主们由11 / 12于休息得不到保证，怨声载道，说是警区、居委会都做了多次工作，结果无效，听后，我丢开手中的事，立即前往，一了解，原来是“冰冻淮河非一日之寒” ，这两家可早已是“冤家” “对头” ，两家曾各使出过解数，找出坯子，相互对阵。经了解其实是一些无关紧要的事，如：花盆滴水、郁家的大石头等杂物压着刁家的门市顶上、脚门要封闭、菜地纠纷等问题，我想这些事,其实就是跟我们管理有关，因此我觉得责无旁贷