店面销售标准流程

店面销售标准化流程店面销售标准化流程 1 营业前的准备 营业前的准备是销售工作 的第一步 开门前的十分钟准备 店面环境卫生清洁 1 柜台保证无灰尘 无污渍 2 样品保证无灰尘 无污渍 机器设备上禁止 用湿布擦拭 以防长期摆放后产生无法去除的污渍 产品多样性及丰满化 1 样品摆放整齐 有序 干净 按品类合理摆放 2 做到先进先出 无破损 无过期产品 3 长时间摆放的产品要定期由相关人员进行处 理 4 注意不同品类产品的存放 清洁 保养知识 5 店内人员精神饱满 积极热情 不穿着奇装 异服 女士清新淡雅 男士线条分明 一丝不 苟 男士 抬头 收下颌 挺胸 收腹 提臀 双脚并拢 或平行分开与肩同宽 双手自然放于身体两侧或在身 前交叠 女士 抬头 收下颌 挺胸 收腹 提臀 两脚 V 字分开 脚跟并拢 或 丁 字步站立 身体 微微前倾 右手放在左手上 站立静候客人时 店 面人员应面向门口或主通道 以确保顾客进店的第一 时间发现并服务于客人 应避免的行为 抱臂 双 手插兜 闲聊 搂抱 打闹 吃东西等 二 初步接触 目的 寻找合适的机会 吸引 顾客的注意 服务标准及接近顾客的方法 1 打招呼 礼貌地点头 亲切的笑容 友善的目光接触 适当的站姿和手势 热情的语 调 有时间问候 称呼 推广内容 2 注意 自然的与顾客寒暄 对顾客表示欢迎 3 接待顾客要主动 热情 耐心 周到 有问 必答 1 仪容仪表规范得体 文明礼貌服务 2 站 立姿势正确 双手自然摆放 保持微笑 面对客人 3 站立在适当的位置上 让顾客能看见 4 不要 挡住顾客的视线 让客户看见产品 5 随时注意顾 客动向 6 慢慢退后 让顾客随意参观 4 最佳接近时刻 1 当顾客长时间凝视产品时 2 当顾客触摸产品时 3 当顾客注视产品一段时间 把头抬起来时 4 当顾客突然停下脚步时 5 当顾客 与朋友谈论某一产品时 6 当顾客目光在搜寻时 7 当顾客目光与销售员相碰时 三 揣摩顾客需要 目的 吸引顾客的注意 给 予顾客尊重 拉近与顾客之间的距离 产品销售成 功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 减少推 销中出现的顾客反对意见 专业地提供顾问式服务 从而完成销售目标 步骤 主动并迅速上前 用礼貌用语和顾客打招 呼 退立一旁 让顾客随意参观 留意顾客的需要和 反应 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 很可能得不到顾客的信任 很可能所介绍的内容不 被顾客接受 无法体现顾问式的顾客服务 注意事项 有顾客进入必须放下所有手头上工作 进行招呼客人 不可只集中招呼一个客人 当有第二 个进入时 亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进 切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感 注意招呼 客人的声量 如何揣摩客户需求 客户的需求往往是多方面的 不确定的 需要我们去分析和引导 当一位客户站在 我们的面前时 他对我们的产品有了极大的兴趣但仍 然不知道自己将要买回去的是什么样的 在这种情况 下 需要增强与客户的沟通 对客户的需求做出定义 建议性原则 客户不是我们的下属 所以命令他 们是不会接受的 当然我们也不可能这么做 在客户 需求的定义过程中同样如此 客户所认同的观念跟我 们或多或少的存在一些差异 所以对客户的需求要进 行定义只能是 我们认为您的需求是 从专业的角 度讲是这样的 分析 我们是客户眼中的专家 使他发现并满 足自身需要的顾问 注意分析的是客户需要解决的清 洁问题 需求的类型 规格 参数 数量等具体性的 因素 试探 试探是在有了对客户需求的基础性认识 时进行的归纳总结 并形成一定的规律性话语和结论 例 这个比较适合您 您觉得呢 重复 无论客户对于试探性的总结认同与否 我们都要重复客户的自己的回答 重复一次 就明确 一层需求 确定 销售人员不能永远跟着客户的思想走 所以 当已经基本克服了前述环节的障碍时 请大胆 无疑的确定下来 明确地告诉我们的客户 你现在所 要的就是 此时的犹豫和停滞只能是表明你不是 专家 白白丧失了销售的大好机遇 4 介绍产品 目的 陈述产品的特点 优点 好处 引起顾客 的购买欲望 当顾客注意到产品时 通过产品介绍与 顾客搭话 简单向顾客陈述产品的特点 优点 好处 引起顾客兴趣 并注意观察 针对不同的顾客选择适 当的话术 根据顾客的不同需求推荐合适的产品 1 介绍的原则 根据已知顾客的需求进行重 点介绍 对多种需求并存的顾客 一次介绍的产品 一般不能超过三个 注意调动顾客的情绪 要给 顾客说的机会 不要变成自己的单人相声 引导 顾客需求 注意聆听 语言要流利 避免口头禅 2 介绍过程注意事项 切忌表现不耐烦及不 理会顾客疑问 避免使用专业术语 令顾客不明 白 切忌顾客问一句 答一句 不可诋毁其它 品牌 3 禁忌用语 A 你自己看吧 B 我不知 道 C 这么简单的东西你也不明白 D 我只负责卖东西 不负责其它的 E 这 些产品都差不多 没什么可挑的 F 别人都说 挺好的呀 G 我们没有发现这个问题呀 H 你怎么这样讲话的 I 你相不相信我 介绍产品的要点 让顾客知道 你会以他喜 欢的方式去帮助他 找出顾客的需求进而有目的 推介 提起并增强顾客对产品的兴趣 让顾客更好 地了解我们的产品和品牌 了解顾客的需要展示 货品 找到合适的货品后才鼓励尝试 既要热情接待 顾客 又应注意掌握分寸 避免过分热情造成顾客 有压迫感和抗拒感 五 报价技巧 报价是市场销售中最重要的环节 由于对本行业情况的不熟悉或者急于求成 没有搞清 楚客户的真实情况就报价 不知道要根据不同的客户 情况报价 有的老销售员在报价时也掌握不好尺度 由于报价的不准确 造成客户的流失或者失去订单 就这个问题 就几种情况和大家分享 1 弄清楚询价者的情况再报价 大多数销售员 都会轻易的报价 结果 许多询价者石沉大海再没 有消息 有的由于报价太轻率给对方留下不规范的印 象 实际上 真正的客户会先了解你的产品后才会询 价 这就要求销售员要问清楚对方所需的产品是自己 使用还是帮其他客户采购 还要问他所需产品的要求 最重要的是要了解对方是不是业内人士 当然 有的 客户并不了解你的产品 也不知道产品区别 只是需 要你的产品 想让你给他推荐 对于这种客户 你一 定要把产品介绍清楚后再报价 在报价时 可以直言 你的价格在同类产品中属于什么档次 建议报一个中 等价格 告诉客户我还有更高档次的产品 但价格会 高一些 有档次低一些的产品 价格肯定优惠 就看 客户的需要 总之 一定要留出继续谈价的余地 2 让客户报价的技巧 面对寻价者 老练的销 售员会问 你需要那个档次的产品 或者 你需要采 购多少 你想花多少钱来采购 一般有采购计划和目 标的采购者 会把对产品的要求报的很详细 价格也 会有一定的范围 这类采购者一定是客户 对市场了 解的也非常清楚 这时你的报价一定要真实可靠 在 介绍产品的卖点时也要清楚无误 当然 也有的客户 根本不报价 因为他自己都不清楚 只是想以你的报 价为依据 多问几家价格而已 对于这样的客户 你 无论报多低的价格 都很难做成生意 通常情况下是 不报价 要说 对不起 我感觉你对我们的产品还不 是很了解 你去问问我的同行好吗 只要你真正的购 买我们的产品 我肯定会给你一个满意的答复 学会模糊报价技巧 报价是一门学问 我们每一 个销售员都要具备一定的市场销售心理学知识 6 处理异议 顾客对产品感兴趣才会提出异议 所以顾客有异议不是坏事 顾客在有一定购买意 向时 会提出一些疑问 或对产品介绍有异议 在这 一时刻 我们应该如何处理 顾客产生拒绝 异议 原因 对于你的产 品或者服务缺乏认识和信任 以至于对你的产品和服 务有所误解 对于你的产品或服务的功能有所疑 虑 你的产品或服务存在缺陷 每当你无法直 接消除顾客对产品和服务的不满时 那就表示你的 服务或者产品存在问题 处理误解 当顾客由于误解而拒绝你时 他 同时其实也是正在向你提供一些有关他需要想 要得 到的信息 处理误解的第一步是通过试探以了 解顾客的需要 这样能使你专注于处理顾客 的需求 而不是处理顾客对于你的产品的排斥 然后你得 为事件提出澄清 并确定顾客是否接受 处理疑虑 处理疑虑的三个要点 1 对顾客 的疑虑做出回应 2 提供保证 3 听取 试探顾客 是 否赞同 注意不要为轻微的疑虑做出过度的反 应 这样会显得过分维护自己使顾客感到被压迫 至 于强烈的疑虑 如果不能提供充分的保证 则可能被 视为缺乏或者对顾客毫不关心 处理拒绝 异 议 态度时要有信心 你的顾客会因此更加尊重你 关于处理异议的注意事项 自我反省 错误 A 先生 您能不能冷静一下 B 你不用对我吼 C 这是公司的规定 正确 1 专注的倾听 四目交会 眼神不要飘 忽不定 否则表示做贼心虚 还有表示为不专心 你 讲的话我不爱听 我在想别的事情 2 是的 我 了解 我非常明白 2 做笔记 当你把笔记本拿出来 开始 写时 客户的语言会变得越来越小心 做笔记表示对 他的尊重 对他意见的尊重 转移客户焦点 3 分析原因 原因 是商品质量的问题 还 是客户使用不当 还是其他原因造成客户情绪的上扬 客户的需求究竟是什么 他要退货 换货 还是单 纯的抱怨 4 敲定与转达决策 错误 这个案子不是 我接的 与我无关 正确 是的 我马上为您 处理 错误 在推卸责任 客户不会管你是谁 是不是你接的 他今天进到销售现场来 东西是你这 儿卖出的 他认定的是整个门市 不见得是你个人 这个案子不是我接的 就会造成处理的时间推迟 随着时间的推迟 客户的情绪会越来越高涨 所以 终端的人员展现出你愿意负责的态度出来 客户的情 绪会马上降下来 因为客户最希望的是什么 我的问 题能够得到一个很好的处理 用书面写下来 不要 没有留下证据 客户三天后又反悔 你签名 客户也 签名 大家共同承诺 就这么办 有时 语言上的承 诺是靠不住的 你也要给他一个最早确定的答复时间 5 追踪电话 事情结束之后 用追踪的电话 去跟进 来确定客户的满意度到底存不存在 6 自我反省 每一个案例结束之后 都要问 自己 头一个我学到了什么 如何预防 如何防止类 似的事情再次发生 第二个 解决方案是什么 第三 个 在这个过程中我需不需要调整和改变什么 可以 写成长日记 客户不满 你可以处理 客户不满 你 除了处理之外 你还把他转为忠诚客户 十 结束送客 最后 结束整个过程 再次向顾客道