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客服专员年终工作总结客服专员年终工作总结 word 范文资范文资 料料 导读 客服专员年终工作总结客户满意度是衡量一个公司服 务质量的最重要的标准 可以 经过个人对客户满意度的调查 发现客户满意是一种心理活动 是客户的需求在被满足后的愉 悦感 下面 2017年服务员年终工作总结范文 客服专员年终工作总结客户满意度是衡量一个公司服务质量 的最重要的标准 可以 经过个人对客户满意度的调查 发现客 户满意是一种心理活动 是客户的需求在被满足后的愉悦感 下面 小编为大家提供客服 专员年终工作总结 欢迎参考 客服专员年终工作总结一 岁末年初 新的一年已经开始了 我们的工作也告一段落 回首 过去的一年 我们在工作中虽然没出现大的过失 但在 很多问题 的处理上还不到位 以及工作中的一些小细节没能做 到很完美 我们小组定期由王师傅组织召开小组会议 总结问题 及时 改正 下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下 希 望也 能给其他同事带来一定帮助 1 语言交流技巧方面 1 与用户对话时 应仔细推敲 讲话要严谨 要讲究艺术 多 用 请 使语气更缓和 向用户致歉时尽量用 对不起 不 用 抱歉 这样显得更真诚 遇到用户打来电话向我们问候 说 您好 时 尽量不要再说回应 您好 可以用 请问您 需要 什么帮助 来代替 如需请用户讲话时 可以用 您请讲 而不 要用 您说 不要跟用户说简称 讲话要完整规范 不 要出现 漏保 招商 农业 工商 等词 或出现一些病句及 倒装句 语速要适宜 遇有老人或听力不太好的用户 应适当提高音 量并 放慢语速 第1 页 2 在用户电卡出现问题需要修卡时 应先向用户致歉 介绍 网 点时 可以特意声明 您稍等 我帮您找一个最近的网点 并 向用户解释清造成此现象的原因 提醒用户以后插卡输电尽 量时 间长一些 以避免发生此类情况 使用户感到我们对待工 作是负 责任的 从而能体谅并配合我们的工作 减少不必要的 争端 接 到用户因故障停电来电话询问时 要先向用户致歉 并表明 保 证您用电是我们的责任 出现故障我们肯定会马上 处理 尽快恢 复供电 减少停电给您带来的不便 因各家银 行 24 小时购电网 点使用的不全是 一卡通 其名称各不相 同 答复用户时不应 一概而论 可以说 银行交易卡 3 接听电话时要认真 注意听用户讲的每一句话 全面分析 用 户反映的问题 找出关键 分清造成事件发生的责任部门 尽快 使用户的问题得到解决 该讲清的一定要向用户讲清楚 不要以 命令的口吻要求用户去做什么 也不要随便承诺或答复 用户一些 不确定性问题和要求 讲话不能过于罗嗦 避免使用 户产生厌烦 情绪 要换位思考 设身处地的为用户着想 与用 户对话时 要 占据主动位置 不要光凭经验 讲话过于随意 并要注意答复用 户时要留有余地 给自己留后路 2 业务及问题处理方面 1 新建小区 咨询有关临时转正 式用电问题 可
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