服务礼仪培训教案PPT.ppt

后勤集团 服务礼仪培训 2016年6月 什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简单地说 就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段 使无形的服务有形化 规范化 系统化 有形 规范 系统的服务礼仪 不仅可以树立服务人员和企业良好的形象 更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧 能让服务人员在和客户交往中赢得理解 好感和信任 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范 仪态规范 语言规范和岗位规范为基本内容 目标 服务礼仪 第一节 培养良好的工作意识第二节 微笑服务第三节 仪容仪表规范第四节 仪态规范第五节 基本接待礼仪第六节 语言礼仪第七节 调度接听电话标准及维修标准第八节 服务案例 第一节 培养良好的工作意识 服务意识与服务能力1 什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态 是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识 良好的服务意识是为客户提供优质服务的灵魂和保障 2 服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分 良好的服务意识包含了端正的服务态度 积极的精神状态 高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力 判断推理能力 服务执行能力 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系 服务意识与服务能力 3 服务意识和服务能力的区别就在于服务意识是愿不愿意做好的问题 而服务能力则是能不能做好的问题 4 服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷 服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低 服务意识 用心服务 假如我是被服务对象主动服务 要做的正是对方正在想的变通服务 工作标准是规范但客户满意才是目标激情服务 不厌其烦的态度 礼由心生 态度决定一切 培养良好的工作意识 第二节 微笑着认识自我 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离面对服务对象目光友善 微笑真诚 亲切 表情自然 伴随微笑要露出6 8颗门牙 嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视服务对象 不左顾右盼 心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 第三节 仪容仪表规范 大家清晨起床都充分计算吃早餐 上班交通所需要的时间 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话 有可能使你一天的工作增加自信 也可使其他人感到轻松 愉快 1 着装规范 穿着要求 工作场所一般应穿工作装 服装要整洁得体 不得着奇装异服 具体要求 1 工作时间内着本岗位规定制服 制服应干净 平整 无明显污迹 破损 衣裤口袋平整 勿显鼓起 2 制服穿着按照公司规定执行 不可擅自改变制服的穿着形式 私自增减饰物 3 鞋子应保持清洁 工作期间不准穿拖鞋 4 工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装 不敞开外衣 卷起裤脚 衣袖 2 个人仪容 1 发式 头发需勤洗 梳理整齐 发型要大方 禁止烫染夸张的发型及颜色 男士不留长头发 定期修剪 保持清洁卫生 2 面容 面部应保持清洁 眼角不可留有分泌物 鼻孔清洁 如需戴眼镜 应保持镜片的清洁 男士一般忌留胡须 养成每天修面剃须的良好习惯 女性员工化妆应保持清洁健康的形象 以淡雅 自然为宜 不得使用色彩夸张的口红 眼影 3 口腔 及时洗刷 保持口腔清洁 上班前及中午用餐时不能吃有异味的食品 不得饮酒或含有酒精的饮料 不得在工作场所吸烟 4 耳部 耳廓 耳根后及耳孔应每日清洗 不可留有皮屑 灰尘 不得佩戴耳饰 5 手部 保持手部的清洁 要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯 保持指甲干净 不留长指甲 6 体味 勤换内外衣物 保持清新 干净 给人良好的感觉 女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型 第四节 仪态规范 形体礼仪站姿1 男士基本站姿 身体立直 抬头挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 2 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成丁字步 左脚在前 左脚脚跟靠于右脚脚弓部位 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 3 服务站姿 在基本站姿的基础上 双手握于腹前 右手在上 男子握住左手的手背部位 女子握住左手手指部位 会见客户或出席仪式站立场合 或在长辈 上级面前 不得把手交叉抱在胸前 形体礼仪 坐姿 1 男士坐姿 后背轻靠椅背 双腿分开略向前伸 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上 目视前方 不得傲慢的把腿向前伸或向后伸 或斜视前方 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 2 女士坐姿 入座时动作要轻缓 坐满椅子的2 3 身体保持立腰 挺胸 双膝自然并拢 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 也可两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 女士着裙装时要先轻拢裙摆 而后入坐 形体礼仪 行姿 1 行走时 上体正直 身体重心略向前倾 头部端正 双目平视前方 肩部放松 挺胸收腹 两臂自然前后摆 2 行走时注意步伐均匀 步速不宜过快 双手不能插在口袋里 女士行走的时候 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上 男士行走时 步位应在相距较近的直线上 3 相对而行时 应主动让道 尽量走右边 相向而行时 不抢道 穿行时 不能直接从中间穿行 应先道一声 对不起 请让一下 第五节 基本接待礼仪 一 常用礼仪握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 握手时 要大方热情 不卑不亢 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 常用礼仪 引导手势为客人指示方向时应拇指弯曲 紧贴食指 另四指并拢伸直 手臂伸直 指尖朝所指的方向 男员工出手有力 女员工出手优雅 不可用一个手指为客人指示方向 常用礼仪 出入房间的礼仪 进入房间时要先轻轻敲门 听到应答再进 进入后 回手关门不能大力 粗暴 进入房间后 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看机会 而且要说 对不起 打断您的谈话 出房间时应面向客户 礼貌地倒退两步 道别后轻轻把门关上 常用礼仪 递送物品礼仪1 在递送物品时要轻拿轻放 并用双手送上 不要随便扔过去 接物时应点头示意或道声谢谢 2 递上剪刀 刀子或尖利的物品 应用手拿着尖头部位递给对方 让对方方便接取 递书 资料 文件 名片等 字体应正对接受者 要让对方马上容易看清楚 3 如需客户签名 要注意递笔时笔尖不可指向对方 应把笔套打开 用左手的拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户的右手中 常用礼仪 引路礼仪1 在走廊引路时A 应走在客人左前方的2 3步处 B 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 C 要与客人的步伐保持一致 D 引路时要注意客人 适当地做些介绍 2 在楼梯间引路时让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中要注意引导提醒客人 3 上下楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应由接待人员走在前面 客人走在后面 上下楼梯时 接待人员应注意客人的安全 常用礼仪 上下楼梯礼仪1 上下楼梯时要靠右行 2 脚步轻放 速度均匀 3 若遇来人 应主动靠右侧让 助臂服务礼仪1 下台阶或过往光滑地面时 应对老者 行动不便的人和孕妇予以助臂 2 助臂服务时右手一般只是轻扶肘部 3 以左手扶客户上臂部 接待礼仪 1 定时 约定时间接待客人 要严格守时 如遇紧急情况难以准时 应事先设法通知 2 迎客 客人进门要起立迎接 主动请坐 重要来访 应到门口迎接 3 接待 有客户来访 马上起身接待 并让座 接待客人时应主动 热情 大方 微笑服务 客人到办公室 会议室 就座后 应主动倒水招待 4 交谈 应记住常来的客户 同客人交谈时 应正视对方 注意倾听 谈话间如遇有急事 需要马上处理 应礼貌地示意客人稍候 并表示歉意 5 送客 当客人告别时 应起立道别并送到门口或楼梯口 重要的客人应送到大门口或汽车旁 并握手告别 接待礼仪 介绍 1 直接见面介绍的场合下 应先介绍自己一方的人 再介绍对方的人 2 在介绍顺序上 应先介绍领导和年长者 先把职级低者介绍给职级高者 若难以判断 可把年轻的介绍给年长者 3 把一个人介绍给很多人时 应先介绍给其中职级最高的或酌情而定 4 男女间的介绍 应先把男性介绍给女性 男女年龄有很大差别时 若女性年轻 可先把女性介绍给男性 名片接受和保管1 交换名片时要先用双手将自己的名片递上 名片应先递给长辈或上级 把自己的名片递出时 应把文字向着对方 双手拿出 一边递交一边清楚说出自己的姓名 2 接受对方的名片时 应双手去接 拿到手后 要马上看 正确记住对方姓名后 将名片收起 如遇对方姓名有难认的文字 马上询问 3 对收到的名片妥善保管 以便检索联系 接待礼仪 电话礼仪 1 打电话 1 要有准备 确认拨打电话对方的姓名 电话号码 准备好要讲的内容 说话的顺序和所需要的资料 文件等 明确通话所要达的目的 2 注意打电话的时间 尤其避免在午休时间或下班时间 3 微笑的语调 声音清晰 有礼貌 4 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 5 讲电话同时在纸上作记录 6 同事电话中时 若其他人在附近喧哗交谈 易导致客户对公司的印象不良 此时若有急事须与同事交谈 应使用书面方式 7 讲电话时 如果发生掉线 中断等情况 应由打电话方重新拨打 电话礼仪 2 接电话 1 电话铃声响起 三下以内接起电话 2 接起电话时 用规范的语言问候客户 3 在客户陈述期间随时进行记录 在客户结束陈述后 根据记录将要点重复 和客户进行确认 4 如客户所咨询的问题可立即回答 应当场给予肯定的答复 5 如客户所咨询的问题不能给予确切答复 应说明问题 请客户留下联系电话 并给予确切的答复时间 电话礼仪 4 电话留言 人不在 1 重复对方的讯息及资料 确认清楚 2 养成使用留言条的习惯 贴在同事最容易看到的地方 如电话听筒等 3 确认同事是否已回电 4 若代为处理事情 需留下自己姓名给对方 并告知同事处理内容及结果 5 挂电话 1 确认对方已挂电话 自己才挂电话 2 电话轻放 勿摔话筒 第六节 语言礼仪 规范的语言会更美1 讲好普通话 避免方言土语 行话2 语言要准确 切忌道听途说 没有依据3 语言要文明 杜绝脏话 黑话4 语言要礼貌 使用问候语 请求语 感谢语 抱歉语 道别语等 礼多人不怪 语言礼仪 一 日常文明用语1 与相识的人相遇说 您早 您好 2 得到外人帮助或礼让时说 谢谢 非常感谢 3 请求别人做事时说 请您 麻烦您 4 向别人表示歉意时说 对不起 很抱歉 5 别人对自己表示歉意或谢意时说 别客气 没关系 不用谢 6 遇到陌生人来访时说 请问您找哪位 7 来访人要找的人不在时说 请稍等 我帮您联系一下 语言礼仪 二 服务文明用语1 客户前来办理事务时说 您好 欢迎光临 2 客户等待时间较长时说 请稍待 请稍坐一会 3 客户找错地方时说 请到XXX中心办理 4 客户询问无法提供的服务时说 这项服务我们暂时还没有开展 实在抱歉 5 客户办理完事务时说 谢谢 欢迎您再来 再见 请慢走 语言礼仪 三 服务忌语1 客户询问有关服务事多时 禁止说 1 不知道 2 不是告诉你了吗 怎么还不明白 3 你要不要 不要就别问 4 不懂 回去搞清楚了再来 2 客户办理事务时 禁止说 1 要不要 想要说快点 2 手续不全 不办 3 讨厌 真麻烦 4 快点 真罗嗦 语言礼仪 3 工作忙时 禁止说 1 急什么 没看见我正忙着吗 2 别催了 烦死了 3 着什么急 谁也没闲着 4 正忙着 等着吧 5 听你的还是听我的 4 临近下班时 禁止说 1 怎么不早点来 2 要下班了 不能等你一个人 3 下班了 明天来 4 到点了 快点儿 让您久等了 无论客人等候时间长短 均应向客人表示歉意 麻烦您 请您 如需让客人登记或办理其他手续时 应使用此语 不好意思 打扰一下 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用 要注意语气和缓 音量要轻 谢谢 或 非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持 均应表示感谢 再见 或 欢迎下次再来 客人告辞或离开时使用 语言礼仪 文明用语 迎接语欢迎光临 欢迎您的到来 见到您非常高兴欢送语再见 请慢走 欢迎再次光临致谢语谢谢您 非常感谢 感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起 非常抱歉 不好意思请多包涵 征询语您需要我们的帮助吗 我们能够为您做什么吗 您觉得满意吗 您需要这份还是那份 推脱语十分抱歉 没能帮到您公司规定 很抱歉没能帮您办理 文明用语 应答语对 好的 是 一定照办没关系 这是我应该做的您不必客气 请多多指教没关系 不要紧赞赏语很对 非常好 非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行 请托语请您稍候很对不起 让您久等了对不起 打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙 调度接听电话标准 1 铃响不过三在电话铃响三声之内接起电话 不得故意延迟 提起听筒后 不要和周围人闲聊 电话铃响三遍之前就接听 三遍后就应该道歉 对不起 让您久等了 2 左手拿听筒 右手拿笔接听电话要及时记录 左手拿听筒 右手拿笔 3 第一时间说出部门名称在电话接通之后 要主动向对方礼貌问好 并第一时间报出部门名称 您好 后勤集团能源供应中心 4 记录清楚报修内容记录清楚报修内容 维修地点 联系方式 如有预约的 需记录清楚预约时间 第七节 调度接听电话标准及维修标准 5 重复报修内容为避免报修内容出错 在电话结束前重复报修内容 6 让来电者先挂电话在一个电话即将接听结束时 应该请对方先挂电话后方可挂电话 7 填写派工单中心调度员接听完报修电话后立即填写派工单 8 安排维修人员中心调度员可根据派单的实际情况 就近安排维修人员进行维修 以保证维修的及时性 如遇紧急情况 立即上报部门负责人 9 整理维修人员交回的派工单 10 每天同集团公司调度核对报修及维修情况 避免出现漏单 调度接听电话标准 维修标准 一 维修准备1 无论任何维修项目均佩戴工具包 工具包内工具时刻保持清洁 2 每位维修人员需根据维修内容携带齐备相应的维修工具 二 预约服务任何预约服务必须在规定时间之前到达维修现场 例 预约时间14 40 必须在14 40之前到达客户家门口 维修标准 三 上门维修1 客户开门后 维修人员应使用规范的礼貌用语做自我介绍 未经客户允许 不得入户施工 客户不在家 门未锁或只有未成年人在家时 应主动与预约人联系 不得擅自进入客户家中维修 2 入户维修人员经客户允许进门后 应与客户核对要做的工作 并认真听取客户要求 然后构思好维修方案 当有可能发生质量或存在安全隐患时 应善意提醒客户 3 禁止在客户家喝水 吃东西 吸烟 大声喧哗 禁止借用 使用客户私人物品 维修标准 4 工作中 应将工具等物品做到轻拿轻放 现场工具摆放整齐有序 爱护客户设施 保持户内墙 地面的完整和不被污染 维修人员不得进入与工作无关的房间 若需进入其它房间应征得客户同意并在客户的陪同下进入 不得随意移动客户物品 因施工需要移动客户物品时 应事先征得客户同意 因工作需要借用维修工具或卫生工具的 应征得客户同意 5 工作完毕后维修人员应认真清理工作场地 用自带抹布清除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘 将客户物品摆放整齐 将移动的物品归复原位 有序收拾工具包 使用垃圾袋带走废弃物品 保持维修现场环境整洁 维修标准 1 洗浴中心更衣柜钥匙的押金为10元 学生在租钥匙时常常发现没有零钱 由于洗浴中心为服务部门 日常备用的零钱有限 为此 在没有零钱的情况下 有时一个学生20元租2把钥匙 甚至50元租5把钥匙 致使洗浴资源占用 浪费 问题分析 洗浴中心非经营型部门 无过多的流动资金 在兑换零钱的问题上 不够