店长工作手册-连锁快餐店

陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 0 页 陕西道和餐饮管理有限公司陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 1 页 目目录录 1 1 单单店店岗岗位位诠诠释释 关关系系 任任职职资资格格 2 2 店店长长的的岗岗位位职职责责 3 3 店店长长的的岗岗位位权权限限与与限限制制权权限限 4 4 店店长长的的日日常常行行为为规规范范 与与考考勤勤 5 5 店店长长的的工工作作要要求求 6 6 店店长长的的日日行行事事日日历历 7 7 店店长长的的定定期期行行事事日日期期 8 8 店店长长值值班班管管理理 9 9 店店面面危危机机处处理理 1 10 0 管管理理组组的的绩绩效效考考核核与与奖奖惩惩 1 11 1 店店长长高高级级阶阶段段培培训训 正正确确认认识识员员工工逆逆反反心心理理 1 12 2 店店长长高高级级阶阶段段培培训训 员员工工管管理理实实用用技技巧巧 附附 陕陕西西道道和和餐餐饮饮管管理理有有限限公公司司营营业业事事故故处处罚罚管管理理条条例例 附附 管管理理组组绩绩效效考考核核表表 附附 C CH HA AM MP PS S 检检查查表表 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 2 页 前前 言言 1 目的 本手册的目的是明确 陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店 的管理组成员的主要工作职责 权限 工作内容及考核的基本方 法 奖惩制度 为各分店的管理组成员提供日常作业的明确 规 范的指导 帮助店长更好的完成本职工作 进而提高单店的运营 水平 2 适用范围 本手册适用于陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店店务组 长及以上级别的管理组使用 不得以任何形式摘抄 翻印 复制 引用 向他人透露本手册中全部及部分内容 3 解释权 本手册相关内容最终解释权归 陕西道和餐饮管理有限公司 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 3 页 单单店店岗岗位位诠诠释释 关关系系及及任任职职资资格格 一一 店店长长的的定定位位 店长是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店总负责人 负责单店日常营业相关的所 有方面的管理工作 二二 管管理理组组的的定定位位 管理组是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店管理人员 由餐厅副理 餐厅助理 餐厅组长 店长组成的由店长统一领导的协作团队 三三 店店长长的的工工作作关关系系 1 店长与公司 的关系 店长是本公司聘用的单店最高管理负责人 是公司达成单店营运收益的重要保障 店长与 公司的关系 形象的来说 是类似 掌柜 与 东家 的关系 是在单店层面传达公司理念 执行公司策略 维护公司利益的核心环节 因此 店长上岗前必须经过门店岗位操作 管理技能 职业道德的培训 经考核合格后方能任职 2 店长还是公司与门店的直接桥梁 店长的桥梁关系在具体工作中体现为 店面设备 采购 维修类 营业证照相关问题与公司采购部负责人联系 店面运营 人事 培训 企划与运营部负责人联系 店面财务 现金 营业款 备用金 零钱换取 票据 行政档案与财务负责人联系 店长日常工作接受督导的直接监督与指导 3 店长与管理组 之间的关系 店长既是单店管理组中的一人 又是管理组中的领导者 是门店全部工作的最高负责人 店务副理是店长的第一职务代理人 平时接受店长指示协助店长开展工作 在店长不能履 行职责时 代替店长履行职责 店务助理是副理的第一职务代理人 平时接受店长的指示协助店长开展工作 在副理不 能履行职责时 代替 副理履行职责 店务组长是助理的第一职务代理人 平时接受店长的指示协助店长开展工作 在助理不 能履行职责时 代替 助理履行职责 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 4 页 4 店长与员工 之间的关系 工作中店长是门店全体员工的带头人 不仅应成为员工的工作榜样 更应是员工的良师益 友 在日常工作中必须以身作则 充分调动全体员工的积极性 带领全体员工共同完成公司交付 的各项营运目标 后勤上 店长是全体员工的后勤父母 对员工的吃 穿 住 行 工资收入 身体健康全 部都要负责 四四 店店长长的的使使命命 在规定范围内 行使店长的全部权限 调动单店全体人员和尽力寻求公司提供的协助 通 过执行一切可行的策略 方法 措施 提供单店的营业额 降低单店的成本 寻求单店利益最大 化是作为单店店长唯一的永恒的使命 五五 店店长长的的任任职职资资格格要要求求 基本要求 1 年龄 20 岁 28 岁 2 身体健康 符合餐饮服务行业从业人员基本健康要求 3 大专 高职 以上学历 条件优秀者可放宽学历条件至高中 中专 4 热情开朗 接受能力强 有责任心 乐于从事服务行业 5 认同公司管理理念 愿意同公司一起长久发展 任职要求 1 参加过门店各个岗位的操作培训 并通过了考核 2 参加过门店各个管理板块的操作培训并通过了考核 2 在公司旗下门店担任 副理满 3 个月以上或担任助理满 6 个月以上 店长任免 1 店长由公司营运部从满足上述条件的 餐厅副理 餐厅助理中选择优秀者考核 聘用 2 店长在日常工作中 出现重大失误 或造成公司利益重大损失 或经考核不适 用于此岗位的 由公司营运部降职 免职直至解聘 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 5 页 店店长长的的岗岗位位职职责责 一一 宣宣布布与与执执行行公公司司各各项项制制度度及及指指令令 1 利用员工大会 班前例会等形式 积极宣导公司针对单店运营管理的策略 措施 制度 指令 带领 监督 指导全体员工按照标准积极完成工作任务 2 在充分学习和完全领会的基础上 负责对门店员工解释门店各项制度及管理规定条文 二二 带带领领门门店店管管理理组组和和员员工工积积极极完完成成各各项项经经营营目目标标 根据公司下达的各项预定的经营指标 如营业额目标 人力成本预算 能源成本预算 结 合门店实际情况 制定分解目标及执行计划 三三 建建立立并并领领导导门门店店各各个个职职能能小小组组 1 建立门店四个职能小组 培训小组 安全小组 质量小组 设备小组 2 按照各个小组的职能及岗位要求 监督检查其执行情况 3 协调各个职能小组之间保持良好的沟通与协作 四四 突突发发事事件件及及顾顾客客投投诉诉的的处处理理 1 第一时间按照 危机处理 对门店突发事件及顾客投诉进行处理 2 积极收集顾客的需求 将顾客的投诉和集中不满的方面及时反馈给公司营运部 五五 外外联联事事务务的的处处理理 1 与门店周边商圈内的商户 从业人员 物业管理人员 服务区各领导 水电工人等保持 良好关系 2 协助公司与工商 税务 药监 卫生检疫 消防 环保等政府部门的事物处理 3 协助公司办理餐厅营业所必须的合法执照 4 餐厅营业所必须的合法执照包括 在有效期内的工商营业执照 餐饮服务许可证 税务 登记证 全体员工健康证 原料索证 食品原材料采购台帐 泔水回收证明 卫生许可证 门前 三包服务承诺书 消防手续等相关证照手续 其中 工商营业执照 税务登记证 餐饮服务许可 证 全体员工健康证是保证餐厅正常营运的缺一不可的证照 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 6 页 六六 全全面面负负责责门门店店的的管管理理 两两条条线线 的的工工作作 第第一一条条线线是是 品品质质 服服务务 卫卫生生 安安全全 1 品质管理 1 严格执行各门店岗位操作标准 岗位规范 操作流程 仓储要求 2 严格执行各门店原材料 低值易耗品采购标准 3 在一线巡视中 现场纠正产品制作过程中出现的问题 4 对质量不符合要求的产品 坚决回收处理不得售卖 5 及时总结影响产品品质的因素 并反馈给公司营运部门 2 卫生管理 1 按照要求维护门店环境卫生 2 带领员工执行周清洁计划 责任落实到人 3 按要求进行打烊的清洁工作 4 及时订 采相关清洁用品 清洁工具 5 强化员工的随手清洁意识 3 服务管理 1 以身作则 并指导监督员工按照 员工手册 上各项要求履行职责 2 监督和指导收银员按照 标准操作手册 履行收银岗位职责 3 对员工进行处理顾客投诉的能力和技巧的培训 强化员工的服务意识 4 让顾客享受到店面一流的品质 设施 环境 速度 真诚的服务 5 从顾客需求的角度出发 制定措施最大化满足顾客需求 4 安全管理 1 对全体员工进行消防 卫生 安全知识培训 2 努力消除店面存在的各项危险因素 3 保护门店的财产 设备设施的安全 4 培训员工按照设备操作要求操作各种电器设备 5 与员工签订 安全责任承诺书 强化员工的安全意识 第第一一条条线线的的重重要要性性 餐餐厅厅生生存存的的生生命命线线 第一条线 品质 服务 卫生 安全是餐厅管理的生命线 四者缺一不可 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 7 页 1 产品品质是餐厅生存的核心 是餐厅的立足之本 倘若产品品质不佳 不能满足应有 的色 香 味 营养要求 其它三项做的再好也没有顾客光临 产品品质的高标准本身就是服务 水平的体现 2 服务水平是餐厅赢取回头客的根本保证 高品质的产品并不能把一家店撑活 要想赢 取回头客 还要高水平的服务 高水平的服务指什么 高水平的服务没有一个具体的参考标准 它是从店面高品质的产品 干净的卫生 整齐的仪容仪表 严格的纪律 员工热情的态度 合理 的售价与促销 快捷的服务与供餐 优良维护的就餐设施 各项管理标准的执行 顾客投诉与意 见的妥善处理综合体现出来的 要想达到高水平的服务 就必须从方方面面的细节做起 3 清洁的卫生环境 是顾客在餐厅就餐获得愉快的就餐经历的重要保证 顾客一进入餐 厅 首先感受到的就是餐厅卫生环境 一家干净的 整洁的餐厅总是能给顾客带来愉快的用餐感 受 当顾客一进门就感受到了清洁的卫生环境 又体验了高水平的服务 最后享用了餐厅高品质 的产品 那么我们就成功了 这就是作为餐饮管理者最大的成功 因此 我们的各项工作应当时 时刻刻从品质 服务 卫生三个角度出发 站在顾客的角度去思考 如果我是一名顾客 是否享 受到了餐厅提供的 CHAMPS 冠军计划 中的各项内容 如果没有 那作为店长 我应该采取什 么措施 4 安全是餐厅营运乃至公司生存的后勤保障 倘若餐厅发生安全意外事件 例如 火灾 盗窃 抢劫 或员工 顾客发生意外伤害事件 例如 打架斗殴 抽烟酗酒 摔伤滑倒 烫伤等 等 其后果不仅仅是财产的损失 一旦造成生命损失 这个责任不仅店长承担不起 甚至可能导 致公司直接破产倒闭 警钟长鸣 2011 年 11 月 14 日 西安市嘉天国际办公楼下原樊家腊汁肉夹馍科创路店 因晚班值班经理杨勇未关闭液化气阀门 店长未执行打烊后安全检查即匆忙离店 次日早上员工 开门后闻到浓烈的液化气味道的情况下打开电灯 直接导致液化气爆炸 共造成11 人死亡 其中 2 人为不到 10 岁的小学生 32 人受伤住院 5 人重伤 造成的财产损失不计其数 不仅 毁掉了数十个家庭 也直接导致了樊家腊汁肉夹馍科创路店的倒闭 事后法院判决店长刘彦成 晚班值班经理杨勇有期徒刑 4 年 6 个月 判处该店法人代表 老板 孙连武有期徒刑5 年 这是离我们最近的一起安全责任事故 足以可见安全无小事 第第一一条条线线的的标标准准 C CH HA AM MP PS S 标标准准 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 8 页 快餐行业的龙头老大 百胜集团旗下肯德基在服务上实行 为客疯狂 的服务理念 她 执行的 CHAMPS 计划 冠军计划 是肯德基在中国市场取得成功业绩的成功秘诀 她是这样来 表述的 C 美观整洁的环境 H 真诚友善的接待 A 准确无误的供餐 M 优良维护的设施 P 高质稳定的产品 S 快速迅捷的服务 CHAMPS 标准 冠军计划 中的内容 也是 道和餐饮管理公司所遵循的理念 门店高水平 的服务正是来源于对 CHAMPS 标准 冠军计划 内容的执行 第第二二条条线线 人人员员 机机器器 物物料料 财财产产 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 9 页 1 人员管理 人 1 人员入离职管理 2 人员福利管理 工资 工时 宿舍 工服 奖惩 3 人员排班管理 排班 休假 病事假 轮班 4 人员培训管理 岗位操作培训 服务技能培训 安全培训 5 人员工作管理 考勤 仪容仪表 劳动纪律 服务规范 岗位操作 2 设备管理 机 1 店面生产设备 仓储设备 安全设备 照明设备 服务设施的维护 维修 报修 更换 清洁 2 定期向公司反馈门店设备使用情况 3 教导员工按照要求使用 操作 维护各项设备 延长设备的使用寿命 降低设备的 故障率 3 物料管理 物 1 按照标准正确订购 采购食品原材料 低值易耗品 2 按照标准储存各项物料 保持合理的仓储并执行正确的收货流程 3 按照操作标准使用 加工各项物料 执行先进先出原则 4 在物料的搬运 储存 加工 使用 售卖各个环节采取措施降低损耗 5 定期盘点 计算损耗 防止盗窃 4 财产管理 财 门店的营业款 备用金 发票 订货单 各项票据 配备的各种机 器设别 储存的各种物料 员工放在门店及宿舍的个人财产都属于门店财产管理的范围 第第二二条条线线的的重重要要性性 餐餐厅厅系系统统的的管管理理方方法法 第二条线 人员 机器 物料 财产 是我们 管理门店系统的方法 是将门店各个零散的 管理板块串联成为一个整体系统的一条线 我们的营运管理 六板块 的工作内容实际上是 围绕着 第二条线 来进行的 只有这样 我们的管理才有思路 才有系统 有规划的 而不 是无目的 无计划的 零碎化的管理 7 7 全全面面负负责责店店面面营营运运管管理理 六六板板块块 的的工工作作 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 10 页 1 人事管理 1 人员招募计划的制定与实施 2 员工入 离职手续办理 3 员工工服 宿舍 健康证 管理 4 员工通讯录管理 5 员工工时与工资 福利 奖金管理 2 财务管理 1 店面营业款 备用金 零钱等现金管理 2 店面发票管理 保险柜钥匙 密码管理 3 店面各类自采票据 进货单 账本管理 4 负责店面层次的工资表审核 并协助公司发放员工工资 3 排班管理 1 管理组班表的安排 休假安排 考勤记录 2 员工班表的安排 休假安排 考勤记录 3 工时统计 工时预算 人力成本预算与控制 4 订货管理 1 按时进行订货盘点 周盘点 月末盘点 2 制作电子报表进行仓储入库 出库管理 3 定期进行周损耗 月损耗的报表分析 4 按照餐饮营运需求订 采购各项原材料 低值易耗品 5 按照标准做好仓储管理与先进先出的追踪 6 执行正确的标准收货流程 5 训练管理 1 按照 营运手册 对新员工进行培训 2 按照 营运手册 相关标准对管理组进行培训 3 对所有员工进行新产品培训 4 制定并执行每月培训计划 将培训结果反馈给营运部 5 持续追踪员工各项操作是否按照培训标准进行 6 企划管理 1 根据店面营运情况 策划促销计划 促销活动方案 报公司审批 2 制定并实施激励计划 刺激员工促销 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 11 页 3 维护 更换店面褪色 过期 失效的广告宣传品 4 策划员工大会 员工活动内容 增强员工凝聚力 八八 团团队队的的沟沟通通与与协协作作管管理理 1 建立职能小组 1 培训小组 由一名管理组 一名训练员组成 2 质量小组 由店长 一名管理组组成 3 安全小组 由店长 一名管理组组成 4 设备小组 由助理 一名男生组成 各职能小组必须明确自己的职责 由店长统一指挥协调 负责小组职责范围内的事项 2 分配营运工作 1 原则上由店长负责 人事 排班 训练工作 2 原则上由副理负责 财务 订货 企划工作 店长可根据店面的实际情况 综合考虑工作量的大小 店面配置管理组的数量 店面 各管理组的能力 经验 擅长技能 对六个板块的行政工作进行重新划分 但必须牢记责任到人 的原则 3 日常值班工作 店面日常早晚值班工作 原则上由店长 店务助理轮流负责 店务助理作为替补 在 店长或助理休假时负责日常值班工作 见习助理在未通过值班管理考核之前不得独立值班 店长 不得安排店务组长以下级别人员负责日常值班工作 4 会议制度 1 每周日 店长应组织全体管理组 含训练员 召开管理组会议 对本周工作进行总 结 对下周工作进行统筹安排 明确下周工作目标及重点事项 会议内容应包括 订货 经理向店长汇报本周物料损耗情况 订货 仓储相关事项 排班 经理向店长汇报本周工时情况 员工休假考勤情况 人力成本预算情况 训练 经理向店长汇报本周员工培训计划进展情况 工作中操作标准执行情况 店长 对本周工作进行整体总结 对下周工作进行统筹安排 将会议结果反馈给公司 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 12 页 2 每周一 店长应组织全体人员召开员工周例会 对上周工作进行总结 对优秀员工 进行表扬 对不足之出要提出不并在会上要求纠正 对本周工作进行统筹安排 明确本周工作目 标及重点事项 3 每月末 店长应组织全体人员召开员工大会 会议内容应包括 对本月工作进行总结 营业状况 目标完成情况 成本控制情况等 评选优秀员工 对优秀员工进行认同与鼓励 提出本月工作的不足之处 提出改进措施 宣布下月各项营业指标 公司相关政策 下月工作重点 听取各个管理组与员工的意见 建议 需求 将会议结果反馈给公司 5 回复制度 1 公司各部门以邮件 微信 短信等形式下发的文件 通知 消息 店长收到后应立 即予以回复 对文件 通知 消息内容有疑问的 应与督导沟通 2 公司各部门以邮件 微信 短信等形式下发的文件 通知 消息 店长收到后应立 即转发其他管理组 员工及相关人员 3 店长应要求门店所有管理组 员工在收到公司文件 通知 消息时 给于回复 其 中 凡公司下发的正式文件 店长 管理组 员工均应于两日内全部在文件下方空白处签字确认 4 公司相关文件 通知下发方式 A 以书面形式发放至各店的 手册 文件 为主要正式文件 通常用来通知 下发事关各个分店运营的重要资料 指令或颁布新的规章制度 人员晋升通知 薪资调整时使用 有关上述事项的通知 必须以书面主要正式文件为准 B 以邮件形式发放至各店的 通知 文件 为次要正式文件 通常用来通知 下发处罚通知 紧急通知 新品上市通知 各岗位标准操作流程的变更 新产品的操作流程 表 格 报表等附带有图片 附件的文件时使用 有关上述事项的通知 必须以书面下发的正式文件 或邮件传送的正式文件为准 C 以短信 微信 电话 口头传达等非正式形式发送至各店长 管理组手机 或 群发的通知 信息 消息 为非正式文件 仅用作公司与各管理组进行的一对一沟通 一对多的 临时沟通时使用 对以信息 微信 电话 口头传达等非正式形式发送至店面的有关上述 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 13 页 A B 两条中的相关信息的 店长应要求营运部出具书面主要正式文件或邮件次要正式文件后方 可公布 执行 九九 店店面面成成本本费费用用控控制制 门店的成本成本分为可控成本与不可控成本 店长在工作应针对可控成本采取措施控制 1 控制人力成本 争取以最少的人力投入完成更多的营业目标 2 控制能源成本 按时按需开关电器 空调设备 强化员工节约意识 3 控制物料成本 从运输 储存 加工 售卖四个环节最大限度降低损耗并防止盗窃 十十 保保密密管管理理 1 凡涉及门店经营策略 财务信息 商品资料 技术资料 档案资料 公司文件 设备资料 营业数据等均属门店保密范畴 店长应亲自管理或指派专人负责 2 门店各项培训手册 培训资料均为内部使用资料 除本公司旗下各门店人员可以使用外 不得以任何借口外借 翻印 摘抄 复制 造成资料泄漏的人员 需承担由此带来的经济损失及 法律后果 店店长长的的岗岗位位权权限限与与限限制制权权限限 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 14 页 一一 店店长长的的岗岗位位权权限限 1 有权按照程序进行人事招募 解聘 任免 晋升全星级训练员 以下级别的训练员 员工 对全星训练员 餐厅组长 餐厅 助理 餐厅副理的任免 解聘 晋升有建议权 2 有权按照 员工手册 中奖惩制度对员工进行奖励和处罚 3 有权制定和调整门店的订货计划 4 有权参与与制定门店促销计划和申请实施 5 因工作原因产生的招待的免单权与折扣权限 但需保留营业小票并有当事人签字 6 有权安排 分配 划分各管理组成员 各职能小组的工作责任和权限范围 7 有权依照 员工手册 店长工作手册 相关规定对店面管理组做出处罚 8 有权对门店的班表进行安排 调整 审定 9 有权对管理组 员工的休假进行协调和安排 10 有权对突发事件有权按照 危机处理 要求进行先处理 后回报 11 有权对管理组绩效 奖金 进行考核 并有权调整管理组绩效考核中各部分比例 12 有权对门店各项营运管理工作 营运目标 营业指标制定计划并实施计划 13 有权在规定的范围内执行自采购 14 有权对公司发布的制度 规定 指令 政策提出建议和反驳 15 有权直接越过督导向运营经理反映情况 16 店长应当给予店务组长以上级别的人员 收银机后台操作权限 保险柜权限 门店钥匙 权限 处罚权限 二二 店店长长的的限限制制权权限限 1 对全星训练员 餐厅组长 餐厅助理 餐厅副理 的任免有建议权 但最终决定由公司运 营部决定 2 对员工的招募 必须按照人力资源管理要求配置规范 不得随意减员或增员 新增员 工或辞退员工需事前报备督导 3 督导一般不直接参与单店店务组长以下级别员工的管理 但因门店人为因素造成店面人员 重大损失或不稳定的 督导可直接干涉店面人事管理 4 门店需自采购的原物料 低值易耗品并需按照公司要求进行采购 未经同意不得随意更改 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 15 页 采购目录 采购品牌 采购地点 供货商 5 门店的出品品项 价格 套餐组合 标准操作流程 服务规范 规章制度 广告宣传用品 等无权更改 取消 确实不合门店需求的 可上报营运部 6 店长以店长名义颁布的门店单店新规定 新制度 需经督导审核批准后方可颁布 7 店长无权挪用 占用店面营业款 备用金 店面物料 设备 8 店长无权擅自接受媒体采访 无权直接与政府部门进行事务沟通 9 店长对管理组的绩效与奖 金的考核结果 督导有权对明显不合理的地方作出调整或限制 10 店长无权直接越过运营经理 向总经理反映情况 11 未经同意 店长无权更改店面营业时间 12 店长本人的休假 需提前一个星期报备督导 临时请假需征得督导同意 13 店长对见习助理有招聘建议权 最终录用由运营部决定 培训计划由运营部制定 14 店长不得给予店长以下职级管理组开除员工的权限 15 店长无权更改月薪管理组的固定工作时间 无权调整月薪管理组基本工资 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 16 页 店店长长的的日日常常行行为为规规范范 1 店长作为门店最高管理者 公司对店长的行为要求为 要求员工做的到的 店长首先 要做到 2 店长应遵守门店考勤要求 按时打卡上下班 鼓励和提倡店长成为第一个来到门店的管理 人员 3 店长应按照门店管理组着要求进行着装 不得便装出入工作场所 门店管理组着装要求 佩戴工帽 女士佩戴头花将长发扎入头花中 上身着浅蓝色 天蓝色条纹短袖衬衫 领带 女士佩戴领结 下身着黑色西裤 随时携带黑色签字笔一支 佩戴黑色腰带 穿黑色 包脚 防滑皮鞋 女士穿低跟黑色皮鞋 佩戴清晰的工牌 工服干净 整齐 大小长短适中 体现出职业性与专业性 4 店长在营业高峰期间应不断在一线岗位进行巡视 公司对店长的岗位要求为 员工 能做的岗位和操作 店长首先要做的到 5 店长在门店工作期间 应保持良好的 积极的精神态度 不断向员工传播正能量 6 店长不得排斥 歧视 辱骂 殴打员工 必须时刻从店长的角度注意自己的言行举止 7 店长必须严格按照规定执行免单 折扣 并如实填写免单 折扣单据 8 店长在营业期间内需要离开门店的 需指定在此期间的职务代理人 并说明去向和需要的 时间 9 店长应坚持每天表扬一名优秀员工或赞同一件事处理的非常好 10 店长应坚持按规定填写各类报表 如实记录工作日志 会议记录 11 公司对店长及管理组的考勤要求为 第二故意去做违反制度和操作标准的事 看店长的 态度 所以 在工作中一定要严格遵守公司制度和标准 发现问题及时指出并给予解决 不可为了 给员工留下好印象就睁一只眼闭一只眼 另外 要尽可能的在员工面前展现自己的能力 比如专业的理论 实际的操作 处理突发状况及 顾客投诉等 这些都可以帮助员工认识你 信服你 以便尽快在员工中树立起威信 七 新店长如何让员工适应你 配合你 迅速建立良好的人际关系七 新店长如何让员工适应你 配合你 迅速建立良好的人际关系 对员工来说 适应新店长的管理需要时间 那么新店长更要以身作则 多参与到一线员工的工 作中去 了解每个员工的性格及对新店长的期望 工作中将自己尽快调整到员工想要的角色 严格 遵守公司制度及各项工作标准 公平公正 一视同仁 起到好的带头作用 生活中也要关心员工 与员工保持密切沟通 以自身能力来感染和带领员工一起工作 从而让 员工接受你并配合你 八 调到新店后 感觉店内员工对自己的管理方式不适应怎么办八 调到新店后 感觉店内员工对自己的管理方式不适应怎么办 作为进入新环境的店长 你应该明白店内员工都已习惯原有的工作方式 不能强求员工按你的 想法来工作 如感觉到员工的不适应 或是潜在的抵触 你就有必要主动的与员工多进行沟通 了 解清楚员工到底是哪里不适应 如果有必要就做出适当的调整改进 但不可完全去适应员工 这样会让自己陷入被动 不利于 日后的工作 也可主动与前任店长交流 了解前任店长的管理方式 及店内员工的具体情况及工作 上的长处 短处 便于日后管理的展开 九 员工私下经常谈论前任店长如何如何好 感觉有压力怎么办九 员工私下经常谈论前任店长如何如何好 感觉有压力怎么办 员工谈论前任店长的好 说明大家都认可了他 她的工作 但也间接体现了你在工作中的不足 要相信员工绝无恶意 因此 可以多和员工进行交流 了解前任店长的工作方式 吸取他 她好的工 作方法及经验并运用到今后的工作中去 或许有些方面觉得自己采用可能会不合适 那么可以不去效仿 但是好的工作经验一定要学会 并做到 用心去做 坚持一贯的标准 公平公正 爱护每一位员工 时间久了 员工自然会感受到 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 60 页 你的好 十 如有员工是你上司的朋友或亲戚 并仗着这个关系不上进也不努力工作 对他十 如有员工是你上司的朋友或亲戚 并仗着这个关系不上进也不努力工作 对他 她提出工作上的她提出工作上的 要求 他要求 他 她也常常达不到 如何处理她也常常达不到 如何处理 作为店长 你必须意识到在你所带领的团队里出现了这样特殊的员工 会影响到其他员工的工 作心态 所以你必须把这样的情况反映到你的上司 向其说明该员工的工作情况 并要强调如果该 员工不能改善 其他员工的意见会很大 也会使自己的工作难以开展 询问一下上司这事该如何处 理 如果上司对此事置之不理 你也不可因为该员工有特殊关系就特殊照顾 应行使你作为店长的 权力公平公正的处理此事 另外也要与员工本人沟通 告诫他不要因为有后台有背景就觉得自己和 别人有所不同 那样只会影响他的发展及与其他同事的相处 应鼓励他积极上进 充分的把自己的 能力展现出来 这样即可以让亲戚有面子 自己也可以获得更大的发展 十一 涉及到工作调动时 大多数员工不愿调动 或者是要求相熟的员工一起调动 否则就辞职怎十一 涉及到工作调动时 大多数员工不愿调动 或者是要求相熟的员工一起调动 否则就辞职怎 么办么办 作为店长 应与被调动的员工充分沟通 告诉他随着公司的发展 员工会进行轮岗 不可能永 远呆在一家店工作 如果员工坚持认为一起调动对自己的工作有帮助 而且公司也同意 那就可以 一起调走 反之就必须想办法劝说员工服从公司的安排 但有一点须注意 千万不能给员工承诺 比如说什么 过段时间人手充足了就调回啊 等等 一旦无法实现 就会让员工觉得自己受到了欺骗 也会对工作产生抵触 十二 员工经常以辞职作为要挟 不服从工作安排怎么办十二 员工经常以辞职作为要挟 不服从工作安排怎么办 员工出现这种情况时 作为店长首先要控制住自己的情绪 然后心平气和的劝说员工 不可以 硬制硬 要让员工明白身为公司的一员 应服从公司的安排 无论分配什么样的工作 都是因为相 信员工具备能力而且能够做好 员工只有认真做好每一项工作才能展现自己的能力及价值 同时 要让员工清楚意识到 用辞职作为要挟并不是解决问题的办法 更何况一个经常把 辞 职 挂嘴边的员工 在别人看来是对工作也是对公司的不在乎 如果对公司的安排有意见 应说出 来大家一起想办法解决才是正确的 十三 员工执意要辞职 但公司不批准如何处理十三 员工执意要辞职 但公司不批准如何处理 要清楚地了解员工辞职的原因 如是因为家人病重需回家照顾 或个人患病不能胜任本职工作 或者是结婚等情况 店长应向公司汇报 请求公司同意其辞职 若是因为员工之间产生不合 对工作 分配不满等原因 应多做员工思想工作 劝其留下 实在不行也可帮员工向公司申请调店 但如若员 工宁愿不要工资都要走 那就实在是无能为力了 十四 住在店附近的员工不好管理 班次不好协调 工作也不好调动 一旦调动就威胁要辞工怎么十四 住在店附近的员工不好管理 班次不好协调 工作也不好调动 一旦调动就威胁要辞工怎么 办办 招聘家在店附近的员工时 事先就要讲清楚公司相关的调动规定 愿意服从公司安排的才可招 聘进来 如员工威胁一旦调动就辞职 那就批准 工作不可能一味的迁就 上班就应该以工作为重 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 61 页 不能一味照顾私人问题 十五 店内人手不足 工作都不好安排 员工却偏偏要请假 不批假干脆旷工 该怎么办十五 店内人手不足 工作都不好安排 员工却偏偏要请假 不批假干脆旷工 该怎么办 作为店长 面对这样的员工不要 乱扣不认真工作 的帽子 首先要弄明白员工请假的原因 如果真的是有急事要办 哪怕是从其他店借调人手也要批假 这样员工就会感激你对他的理解 会 回报你从而加倍努力的工作 如若并不是什么急事 员工一意孤行的要请假或是旷工 必须给予强硬的处理 而且如果员工 经常出现此类情况 坚决的给予辞退处理 绝不姑息 十六 如何挽留要辞职的员工 十六 如何挽留要辞职的员工 想要留住提出辞职的员工 就得弄清楚员工是因为什么原因想要离开 才可从不同的角度去挽 留 比如 询问一下员工辞职后的去向 如果员工仅仅是不想干了 但是之后还不明确该做点什么 那么可以告诉她现在外面找工作比较困难 想找一个发展空间大的公司更不容易 应该好好珍惜现 在的工作 不要轻易辞职 至少要找到退路再辞职 如果是员工想转行 那么就告诉她现在转行就得 重新学习 一切从头开始 而且现在的技能就会荒废 而掌握这些技能也是付出努力才获取的 轻 易丢掉很可惜 总之 挽留员工的方法很多 最重要的 是要让员工感受到来自于你及公司对他的认可和重视 具体的离职面谈还可以参照 营运手册 人事管理篇 十七 如果有其他公司到店内挖人 该如何安抚员工十七 如果有其他公司到店内挖人 该如何安抚员工 可从以下几方面入手安抚员工 第一 公司实力的对比 如果其他公司在各方面不如本公司 那么要向员工说明在本公司工作 的优势 发展空间等 第二 要让员工明白 现在挖人过去无非是因为对方公司缺少有经验的人员 一旦人手充足且 技术过关很可能失去重用 毕竟新人的工资成本低 第三 作为员工 能被现在的公司挖走 将来也可能被别的公司挖走 这样的人没有哪个公司 愿意重用 而且也不会把公司的核心技术传授给你 何况同行业的公司都是相通的 谁挖走谁其他 公司都可能会知道 那么经常被挖走的员工就进入业界的黑名单 不会有好的发展 十八 员工犯错误 当面指出并令其改正时 员工经常过多狡辩 如何才能让他改掉这个毛病 十八 员工犯错误 当面指出并令其改正时 员工经常过多狡辩 如何才能让他改掉这个毛病 员工狡辩通常有三种情况 1 觉得大家很熟 开开玩笑或不想当面承认自己做错了 狡辩只是在嘴上 但实际还是会改正 的 这一种情况比较简单 可告诉员工 大家虽然关系很好 但是工作就是工作 工作出现了失误 就该接受意见并改正 总是狡辩会让人误解是不愿接受建议 2 好面子不想当面承认自己的错 那就先不说哪里错了 直接告诉员工该怎么做 事后在与其 讨论他错在哪里 陕西道和餐饮管理有限公司 店长工作手册 2015 年 9 月修订版 运营部 2015 培训资料 04 号 第 62 页 3 认为自己做的都是对的 不听别人的劝告 对于这类员工最好的方法就是让他用错误的方法 完成工作 让他看到自己做错了 但是不能去批评 而是要耐心的告诉他错在哪里 如何才是对的 并和 中他讲述谁都会犯错 只有多听取别人的意见 吸取别人的经验 才能减少工作的失误的发 生 十九 作为店长要勇于承担责任 那么经常替员工承担责任是否正确 十九 作为店长要勇于承担责任 那么经常替员工承担责任是否正确 如果是员工的错误 作为店长应先承担失职的责任 毕竟员工是自己的属下 属下犯错就是自 己的失职 然后待弄清事情的真相后再来决定是处罚还是批评员工 但责任的承担也应区分具体的 情况 不可以经常帮员工承担责任 这样会让员工有依赖思想 让员工承担应有的责任能让他吸取 教训 会有助于他的成长 二十 有的店长喜欢和员工一起干活 有的店长喜欢只动口不动手 哪种方法更合适一些二十 有的店长喜欢和员工一起干活 有的店长喜欢只动口不动手 哪种方法更合适一些 喜欢参与员工工作的店长 很有亲和力 能让员工产生并肩作战的依赖 也容易和员工打成一 片 但过多的参与会带来一些负面影响 比如说会让员工产生依赖思想 认为总会有人在后面收拾 烂摊子 工作就不会太认真太仔细 其次店长的亲力亲为也会让员工失去锻炼的机会 员工会习惯 袖手旁观看着店长来作 这样会被误解为缺少领导能力 喜欢动口不动手的店长看似很有威信 但在员工看来却是个只会说不会做的 指挥家 而且 不容易得到员工的信任 因此 作为店长 应擅长协调和安排人员 同时在有必要的时候亲自动手 或经常给员工做示范 这样不但能让员工心服口服 而且也能给员工带来工作的动力 二十一 和员工走得太近 导致员工在工作中不服从安排怎么办二十一 和员工走得太近 导致员工在工作中不服从安排怎么办 一个好店长 应该是公私分明的 和员工走得近可以 但只能是在生活中 工作毕竟不等同于 生活 要让员工区分清楚工作与生活的区别 工作时执行力要强 服从安排是第一位的要求 如遇到员工不听话 不可姑息也不可迁就 该批评就批评 该处罚就处罚 上班是上下级的关 系 下班后是朋友 让员工了解其间有着明显的区别 这样才能在工作中管理好员工 二十二 让员工怕自己 见到自己就像老鼠见到猫 这种管理方法是否有效 二十二 让员工怕自己 见到自己就像老鼠见到猫 这种管理方法是否有效 作为门店的管理者 首先要明白 让员工怕自己的目的是什么 无非是想让员工好好工作 对 自己绝对的服从 但一个怕领导的员工是不可能踏踏实实的认真工作的 原因很简单 他时刻处在 一种戒备状态 生怕挨骂 一心不可二用 怎能认真工作保证工作的效率呢 所以 要想管理好员工 树立好自己的威信才是最重要的 要让每位员工都尊重你 依赖你 团结在你周围 任何时候都能全身心地投入工作才能保证工作效率 二十三 平