医院创文窗口工作

1 / 24医院创文窗口工作*医院开展医疗窗口行业创建全国文明城市工作情况报告*区卫生局医政科：为了积极响应管城回族区创建全国文明城市的号召，切实促进管城回族区窗口行业创建精神文明城市工作的开展，我医院根据管城回族区创建全国文明城市窗口行业整治工作考评方法要求，现将工作开展情况、发现问题情况、问题整改情况汇报如下：一、我院各项医疗工作紧张有序的进行着，本着全心全意为广大患者服务的思想，医务人员工作恪尽职守，互相帮助，争取让广大患者早日脱离病痛的折磨。我院治疗气管炎病症效果较好，得到广大患者的一致认可。二、医疗窗口创建文明城市工作开展前期，我院部分工作2 / 24人员对于医务工作人员着装方面的要求有些懈怠，鉴于此，医院狠抓严抓本方面的工作，在很短的时间内取得了立竿见影的成效。我医院整体环境整洁、符合医院各项卫生情况要求；导医标识清晰，易被患者辨别；患者到院就诊期间挂号、收费、取药等服务在导医的指导下，能够快速完成，等候不超过 15 分钟；各项药物、治疗等收费项目实行完全对患者公开制度；医务人员按照医务工作者着装规定着装，统一佩戴我院工作人员工号；医院全体医务人员和工作人员实行微笑服务制度，各种医疗服务规范，对待患者及到访咨询者文明礼貌；医院有较完善的投诉处理机制，对各种投诉处理记录有完备的备案处理，能够快速查阅；我院消防安全措施到位，消防设备完好，符合消防安全要求；全院医务工作者和各工作人员每天准时到岗到位，我院各项考勤体系完善、完备；各医务人员谨遵医德医训，无任何收受“红包” 、开“大处方”现象，无任何医疗责任事故发生。三、开展医疗窗口行业创建精神文明城市的工作不仅能够推动医院的快速发展，而且更为医疗行业造福百姓的举措打下了坚实的基础。3 / 24创建优质服务窗口 建群众满意医院-茂名市中医院创“优质服务窗口”先进事迹茂名市中医院在深入开展创先争优活动中，树立“以人为本，以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，以“创服务第一品牌”活动为抓手，严把“四关” ，争创优质服务窗口，取得了良好成效。医院先后荣获广东省文明“窗口”单位；2016 年行风评议满意单位；卫生系统先进基层党组织；2016 年度茂名市先进事业单位工会；“开展创服务第一品牌，展示中医院风采”劳动竞赛荣获茂名市 2016 年工会工作创新奖；妇产科荣获国家级重点专科；骨科中心荣获“青年文明号” ；门诊西药房荣获茂名市巾帼文明岗等多项殊荣。把好“形象”关，转变观念树形象。医院把“创建优质服务窗口”作为医院的工作重点纳入目标任务，成立了以医院院长为组长的创建优质服务窗口领导小组，制定了茂名市中医院创建优质服务窗口实施方案 ，提出了“始于患者之需求，止于患者之满意” ， “遇惑必问、有问必答、有答必有行动”的服务理念。为使这一服务理念得到全院职工的认同，并深深植根于职工行为之中，结合开展“创服4 / 24务第一品牌” “三好一满意” “创先争优” “和“民主评议政风行风”等活动，召开了“掀起新一轮创服务第一品牌”动员大会。全院干部职工以茂名市中医院语言行为规范为准则，规范服务用语，视病人如亲人，树立了“以病人为中心，为患者提供优质服务”的良好形象。2016 年收到锦旗 32 面，表扬信 42 封，牌匾 2 块，退红包 230 个合计金额 6 万多元，赢得了市行评团及社会各界的一致赞扬，兄弟医院也派员到我院导医组跟班学习，我院“创服务第一品牌”的好做法在茂名日报、晚报报道文章 4 篇。把好“和谐”关，促进医患关系。一是积极开展临床路径管理和按病种收费管理。把什么样的病要做什么样的检查，做什么样的治疗都做了详细规定，让患者监督，坚决杜绝乱开处方、乱检查、乱收费现象。开展“医疗行为天天查”活动，院领导对每天医疗行为进行检查，对不合理用药及检查提出警告和处理；每月召开医务研讨会，全盲抽出归档病历，对诊断治疗依据不足和存在问题的个案进行告知教育、通报批评处理；制定了抗菌药物、精麻药品等管理制度，医院与各科签订了市中医院抗菌药物临床合理应用责任书 ；进一步深化药事查房和处方点评制度。通过加强医疗执业法规学习，规范医疗行为，加强人才培养和再5 / 24教育，促进了医疗技术和医疗质量的提高。二是明白消费。医院通过院、科、病区三级物价管理网络，实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用清单制、出院病人费用清单制。主要医疗服务项目、价格和药品价格规范上墙。为方便病人查询，门诊大厅和住院部分别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统。各科室严格执行各项收费标准，收费管理科每月组织检查，杜绝了乱收费、分解收费和自立项目收费现象。三是用心沟通。维护患者特殊检查、特殊用药的知情权、隐私权，特殊检查、特殊用药、特殊治疗、特殊材料、重大手术等，除主管医生口头告知病人及家属外，必须以书面形式告知，并签具“知情同意书” 。每月召开工休会加强了医患沟通，征求患者意见，受到了病人及家属的普遍赞扬。把好“服务”关，便民举措润民心。一是改善服务环境。随着医院服务质量、医疗技术和社会效益的不断提高，原有的就医规模已无法满足医疗发展、群众就医的需求。XX年在政府的支持下，我们拆旧扩建新综合大楼，现已落成投入使用，新增病床 681 张，改善了群众就医环境。二是开展“五个之前”竞赛活动。即：“沟通在治疗之前、巡视在呼唤之前、解答在询问之前、服务在要求之前、帮助6 / 24在求援之前” ；“星级服务”评选活动；“中医进社区”服务活动，将医院医生分为 56 个服务小组深入各个社区，利用休息时间免费为居民义诊、健康咨询。做到每年一个主题活动，每年服务进一步。三是为缓解群众看病难，看病贵，医院实施“无假日医院”节假日正常开诊，职能科科长轮流值班解决实际问题。四是开展创服务第一品牌活动，推出了三项具体措施攻克目标。各科结合科室特点制定品牌目标，内容包括：总体目标、内容、措施、完成期限，医院创服务品牌办全程跟踪并在期限到达后考核评估，合格者进行下一个目标，不合格者继续攻克。先行先试。对医院保卫科、导医组、挂号收费、药房服务窗口采取先行先试，强化他们的服务意识，在较短时间内在整体服务上向更高的水平推进，对考核中不合格的科室和个人进行限期整改。职能科科长挂点指导监督。为了保证创服务品牌工作，我们采取职能科科长挂点指导监督考核制，将创服务品牌工作纳入职能科科长综合考核内容，促进了分级管理更加细化、责任化。在强化创服务品牌工作的同时，我们继续积极推出各种便民、利民、惠民政策：开设为群众泊车服务，解决由于医院基建给就医群众带来停车难的问题；优化诊疗流程，开展门诊预约挂号，为伤残患者、军人、老人等其他特殊患者提供优先挂号服务、收费窗口，7 / 24门诊和临床各科室增购轮椅车，为行动不便的病人提供方便；规范设置了美观、醒目的路牌和导医标识；启用诊疗、收费、取药信息化管理，方便了群众，缩短了等待时间；增加分诊、导诊护士，指导分流协助群众就诊；配置了银医一体机，方便群众进行挂号、付款、查询。与此同时，各科结合实际，还开展了特色服务项目，如：骨科开展“空姐”式服务、免陪护服务；肿瘤科开展为患者提供辩证施膳服务；小儿科开展住院患儿送生日礼物等服务。通过强化服务内涵、打造服务品牌教育活动，广大职工服务素质有了很大进步，医疗服务质量明显提高。把好“质量”关，规范行为提高质量。一是健全医院规章制度。制定了医疗、护理操作规范 160 多项，管理制度 200多项，并随着新的医疗卫生法律法规的出台，不断制订完善了各项管理制度和操作规程。医院从制度管理、流程化管理和量化管理方面着手，制定并完善了医疗质量考核标准 。二是加快人才培养和科技创新，提高医疗质量。医疗质量是医院持续发展的生命线，我们通过狠抓医务人员再教育，鼓励和提供科研平台，规范医疗行为，有效地提高了广大医务人员的医疗技术水平。继续加大医务人员的再教育。制订了茂名市中医院继续医学教育管理办法 ，并按相关评分标准进行每月质控，检查结果与科室当月奖8 / 24金挂钩；举办广州中医药大学附属茂名中医院中医药高级人才培训班和省中医药继续教育项目针灸特色诊断新进展学习班 ；实施了每天早上半小时晨课和每月查房公开课等再教育。2016 年院内开展学术讲座 93 次，先后派出106 人次到香港、澳门、北京、上海、深圳、广州等上级医院进修学习。鼓励医务人员积极参与科研工作。制定了各种奖励措施和提供科研平台，如：中药急病急煎、中药自我制剂奖励等，激发了医务人员开展新技术新项目运用和科技创新的积极性。三是规范医疗行为依法行医。落实医疗核心制度，严格执行诊疗规范和技术操作规程。制定了医疗质量检查评比方案，质检结果与科内奖金挂钩。四是规范医务人员职业道德，制定了医德行为规范手册 、文明服务用语 100 句 ，制作了院歌生命之舟从这里起航 。全院职工做到仪表仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情，认真落实首问负责制，做到有问必答。医院向社会公开举报投诉电话和廉洁行医服务承诺，全体医务人员逐级签订拒收“红包” 、 “回扣”服务承诺书。在市中医院党办工作人员经常对患者或患者家属说：“谢谢您们，红包皮我们收下，心意他们已领，但钱他们不能收，护长已帮你们交到住院处，请收好“按金单” ，每当这9 / 24时都会有患者或家属激动得热泪盈眶。以人为本，建设群众满意医院。 “精、诚、勤、和”是中医院人的精神， “以人为本，完善利民、惠民服务是我们的服务宗旨，为了听取社会各界建议，主动接受社会监督，医院以开展民主评议政风行风工作为契机，聘请市知名人士作为医院行风监督员，邀请他们不定期到医院明查暗访。医院定期召开行风监督员、服务对象座谈会，及医院 2016 年度创建全国文明城市工作实施方案2016 年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是我市创建全国文明城市的攻坚之年，为发动和组织全院干部职工积极参与创建全国文明城市活动，圆满完成文明城市创建工作目标任务，根据市创文办XXX 市 2016 年创建全国文明城市工作实施方案文件要求，结合医院实际，制定本活动方案。一、指导思想10 / 24在市委、市政府和市卫生局党委的领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十八大会议精神，全面落实科学发展观，紧扣 XXX 市创建全国文明城市工作规划确定的卫生行业工作目标任务，坚持以人为本，以强化服务质量为措施，充分发挥职能作用，开展扎实有效的创建活动，为我院创建全国文明城市工作打下坚实牢固的基础。二、创建目标通过丰富多彩的创建活动，努力实现我院文明争创活动开展有序，思想教育深入细致，道德建设扎实有效；创建活动蓬勃开展，全体职工广泛参与；行业风气健康向上；职工文化素质、道德水平稳步提升，全员参与创建的浓厚氛围，为全市创建全国文明城市工作打下良好基础。三、工作任务及责任分工针对医院创建目标任务，将创建任务细化分解到医院各科室。目标任务分解后各科室要结合工作实际，分析研究具体的工作措施，逐条进行自查自评，逐项提出整11 / 24改意见，逐件抓好落实。具体目标任务如下：四、组织机构成立 XXX 市中心医院医院创建文明城市工作领导小组，负责我院创文工作的落实，成员组成如下：组 长：XXX副组长：XXX成 员：领导小组办公室设在党办，办公室主要职责：1、负责制定和完善医院创文工作方案，协调医院有关创文工作；2、全面掌握医院创文工作进度，综合上报创文相关信息等日常事务；12 / 243、负责督导各职能部门完善医院创文工作资料的收集建档工作；4、做好与卫生局创文领导小组办公室的联络工作；5、医院创文领导小组交办的其他事项。五、创建文明城市步骤根据市委、市政府创建文明城市工作方案，结合我院工作实际，创建文明城市工作总体分为四个阶段：第一阶段：规划部署、宣传发动主要任务：全面动员，安排部署创建全国文明城市工作，明确分工，明确责任，要将责任落实到人，扎实有效开展工作。第二阶段：整体推进、重点整治主要任务：结合我院实际，加强创建文明城市工作效能监察，狠抓任务落实。各牵头部门对自己负责的工作要逐项13 / 24核对检查，已经达到标准的工作项目进行认真总结、保持成绩，对尚未达到标准的项目实施专项整治。第三阶段：巩固提高、自检自查主要任务：在保持成绩基础上，进一步提升工作质量。对照目标任务分工，对我院的创建工作进行自查和测评，做好各项迎接检查评审工作。创建文明城市工作领导小组组织各科室进行互检互评，推进工作深入开展。精心组织迎检汇报材料，制定并落实迎检方案，积极配合市创文办开展测评工作。第四阶段：保持成绩、准备迎检做好迎检准备，确保顺利通过检查。六、措施及要求高度重视，统一思想创建全国文明城市工作，是市委、市政府作出的一项重大决策。全院上下要统一思想，高度重视，强化组织领导，14 / 24广泛宣传发动。各科室要把创建文明城市工作作为当前的重点来抓，要让全院职工深刻理解创建文明城市工作的重要性，使之入脑入心。精心组织，狠抓落实。各牵头部门要切实负起责任，认真开会落实，对照目标任务，拿出具体工作方案，按照职责深入临床一线，进行指导和督查，把工作落实到科室、落实到人、落实到工作的每一个细节。加强督导检查，完善考评机制。各科室要对自己负责的工作认真检查，对没有达到创建文明城市标准的地方，要立即整改，务必使创建文明城市工作一次通过。创建文明城市办公室进行督导考评，确保我院创建活动取得圆满成功。关于开展“窗口行业服务整治”工作实施方案为推动我市创建全国文明城市工作的深入开展，实现巩固“国家卫生城市”成果，进一步提高创建工作质量，全面提升“医疗窗口行业”的服务质量和水平，确保我市区创建工作各项任务落到实处，根据区卫计局关于印发XX 区卫生系统开展窗口行业服务整治”工作实施方案的通知15 / 24要求，树立“服务好、质量好、医德好、群众满意”的窗口服务形象，结合单位实际，特制定本方案。一、工作目标以全国文明城市测评体系目标要求，按照今年纠风办开展“窗口行业服务整治”工作，大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使各医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法，有高效的投诉机制，群众对窗口行业风气满意度达到 85%以上。二、工作重点查找和整治在对群众反映强烈的“五难”现象不抓不管或整改成效不明显的，向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。16 / 24查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。医院门诊设有导诊台，导医标识清晰，主要收费项目公开；挂号、收费、发药等服务窗口排队等侯不得超过 15 分钟。医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完善。医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受“红包” 、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。三、整治时间安排和实施步骤此次整治时间安排从 2016 年 4 月至 8 月。17 / 24此次整治行动分为四个阶段进行：1、第一阶段为工作部署阶段。时间：2016 年 5 月 20 日前完成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。对照卫生系统窗口行业规范化服务考评标准 ，迅速开展全部排查。2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：2016 年 5 月下旬至 6月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，并制定相应的整改措施，确定完成时限。3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：2016 年 6月至 7 月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导，对发现的问题，当场下发整改通知单，并落实整改。4、第四阶段为迎接评议测评。时间：2016 年 8 月。结合民主评议政风行风活动，接受上级检查评议。四、工作要求：18 / 24加强领导，强化责任。各窗口单位要结合本单位工作实际，制订具体的实施方案，细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口单位要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。加强协调，联系沟通。要加强对各窗口单位的协调和沟通，及时掌握和通报整治工作进展情况，加强督促指导。各窗口单位要及时报送整治工作信息。强化监督，奖优罚劣。各窗口单位要按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。二一四年五月二十九日黔东南华美医院 2016 年度创模工作实施方案19 / 242016 年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是我市创建全国文明城市的攻坚之年，为发动和组织全院干部职工积极参与创建全国文明城市活动，圆满完成文明城市创建工作目标任务，根据市创文办凯里市 2016 年创建全国文明城市工作实施方案文件要求，结合医院实际，制定本活动方案。一、指导思想在市委、市政府和市卫生局党委的领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十八大会议精神，全面落实科学发展观，紧扣凯里市市创建全国文明城市工作规划确定的卫生行业工作目标任务，坚持以人为本，以强化服务质量为措施，充分发挥职能作用，开展扎实有效的创建活动，为我院创建全国文明城市工作打下坚实牢固的基础。二、创建目标通过丰富多彩的创建活动，努力实现我院文明争创活动开展有序，思想教育深入细致，道德建设扎实有效；创建活20 / 24动蓬勃开展，全体职工广泛参与；行业风气健康向上；职工文化素质、道德水平稳步提升，全员参与创建的浓厚氛围，为全市创建全国文明城市工作打下良好基础。三、工作任务及责任分工针对医院创建目标任务，将创建任务细化分解到医院各科室。目标任务分解后各科室要结合工作实际，分析研究具体的工作措施，逐条进行自查自评，逐项提出整改意见，逐件抓好落实。具体目标任务如下：四、组织机构成立 XXX 市中心医院医院创建文明城市工作领导小组，负责我院创文工作的落实，成员组成如下：组 长：林文度副组长：曾国富成 员：甘达周 陈金勇 龙显珍 边秀玲 周双艳 龙景平 21 / 24领导小组办公室设在党办，办公室主要职责：1、负责制定和完善医院创文工作方案，协调医院有关创文工作；2、全面掌握医院创文工作