电子商务话术汇总.doc

电子商务客户话术汇总一 售前问题议价1. 价格能再少点吗？A 亲，咱们的产品采用的材料都是最好的，比市场上类似产品价格会稍微高一些，但是产品的定价已经是最低的啦。B亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦2. 你家卖的挺贵的啊，能不能送个小礼品?A亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没有订购赠品。B亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼品吧，其他顾客可是没有这样的特别照顾哦（如果客户很执着）3. 顾客再次声明，价钱不优惠就走了A如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。比如：让顾客了解这款产品的卖点:亲，这款可是纯牛皮的哦，也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品?其他顾客可是没有这样的机会哦。 4.能不能包邮（或者非常直接告诉没有免邮就不买了） A亲，店里的活动，现在是满200才能包邮呢。 B说申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，而且会更加认同我们。亲，这样吧，我向主管申请看看能不能包邮。5.快递费怎么那么贵啊亲，快递费都是透明哒，不会多收您的，放心吧。6.淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。亲，您要看制作工艺和面料哦。我们只自主品牌，有自己的研发团队和工厂，在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。7.赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买了 A（根据买家的客单价，如果只买2件或者以上）亲，您收藏下我们的店铺和该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。 B（顾客只买了一件）亲，不行的哦，如果您再多买一件可以再送您一份。（顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）亲，您将我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦，我就再送您一份。这样上头问起来，我好有个交代，请您体谅我的不容易。二、售前问题顾虑1.图片 有色差吗?亲，我们设计师已经尽力还原实物的原色，不过显示器难免会有细微的差别，有条件的话，建议您多选择一台电脑查看我们的产品。2.这款怎么没什么人买呢？亲，这个产品这几天刚刚上架，我们还没有开始推广呢，所以还没有购买呢，不过您不用担心，我们是品牌店，所有产品的质量都是有保障的，不信您可以看看我们商城其他宝贝的评价。3.有发票吗? 亲，我们是正规公司，都是有提供普通发票的，请您下订单的时候做下备注，以免发货的同事疏忽了。 4. 买了不喜欢可以退换吗?亲，我们家有7天无理由退换货服务，产品只要不影响二次 销售都可以退款哒，请您拆包后务必保证吊牌。5.品牌拿掉了可以退换货吗？ A原则上是不行的（看看顾客反映）B（顾客再次要求和咨询）这个不是死的，根据届时情况判定以及人性化处理。6.客户纠结与尺寸，希望客服推荐并承担责任亲，尺码是不属于质量问题的范畴哦，我只是凭经验帮您建议哦，具体还是看您自己的决定哦，毕竟人的脚型都不一样的，您可以参考下我们的试穿报告。7.质量怎么样？会不会开裂，鞋底是否耐磨 亲，质量您可以放心哦，出现质量问题可以进行退换货，邮费都由我们出。我们的鞋底橡胶含量达到X%比例含胶量很高哦，亲指的开裂是哪开裂呢，因为到现在还没有接到买家反映开裂的问题，所以并不是很清楚您所指的哪里开裂哦8.这个价格有点贵啊，你们会做促销活动吗？ 亲，这款产品选用的都是好材料，所以价格会贵一点。近期没有听说公司要做促销，即便是做促销的话，价钱浮动也不会太大哦。9.什么时候能发货？用什么快递，能不能指定快递？ A亲，当天5点前的订单我们是当天发的哦，超过5点的只能 明天发哦 B我们默认的是圆通快递哦，如果您需要其他快递麻烦您下单的时候留言备注哦顺丰和EMS需要补10元邮费。 10.退换货邮费谁负责？可以到付吗?退货地址？ A亲，产品有任何质量问题，邮费都是由我们来承担哦 B亲，非质量问题，来回的邮费均需要您自理哦 C我们的退货地址：XXXXXX 电话：XXXXX三售前其他类型问题 1.得知心仪的款式断货了，询问是否还会进货 亲，目前公司也在考量当中哦，您方便留一个联系方式吗？我这边帮您做一下登记，有货了我们会马上通知您。 2.我先拍了，晚一点再来付款（如何促成成交） A亲，您现在付款的话，马上 就可以为您发货了哦。 B(和买家聊得不错)亲，您不现在付款吗？您现在付款的话业绩才算我的哦（表情）3.我拍错了，怎么办亲，我这边帮您关闭下交易，您重新拍一下就可以了。4. 您不是说给我包邮吗？怎么邮费还在那边?亲，抱歉哈，马上给您修改邮费。5.你们公司在哪里？我也在西安，可以直接去你们公司那鞋子吗？亲，目前我们公司不支持的哦，您如果也是西安的话，我们可以给您包邮，明天就能到的。 6.加急件处理，是否可以再某个时间内收到货（节加入前夕特别多）亲，一般是23天会送到，具体概要看快递公司。如果您这边确实着急，可以选择发顺丰，隔天到货，您只需要补10元运费就行了。7.货到付款A亲，我们家有货到付款服务，您只需要在下订单的时候选择货到付款即可。B亲，我们家暂时还未能开通货到付款，您方便的货还是通过网上付款吧。四.售中问题1.为什么缺货不早点通知？A亲，质检的时候发件货有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况，昨天应该通知您的，经办同事昨天身体不舒服，没做好交接，给您造成的不便，深感抱歉。B如果您不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证今天一定给您发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意。您看行吗？C如果您没有看中款式，您申请退款了，我这边通知财务马上给您解决，再次为我们的过错真诚跟您道歉。2.你们家快递怎么这么慢?亲，我们都是当天发货哦，这么慢，我们也很纠结哦，我们会考虑换一家快递公司，这边我帮您跟一下快递公司，待会给您回复下进度。3.客户未收到产品，但已显示签收A亲，会不会是您同事家人代签呢？B亲，这样吧，我联系下快递公司，看看具体是怎么回事，待会给您回复。五.售后问题1.我们投诉你们给差评此时客户只是想发泄，最希望得到的是同情尊重和重视，因此应该马上向其表示道歉，并引导客户说出事情始末。A 亲，对不起，让你感觉到不愉快了，我非常理解您现在的感受，能告诉我您遇到什么问题吗？我很原因为您解决问题。B（客户说出问题）亲，您看我的理解是否正确，您一个星期前就买了我们的产品，但是只穿了一个星期就出现断帮，您联系我们售后说明问题，但是我们售后坚持说是您使用不当，不让您更换产品，我理解您的意思了吗？C（确认问题，提出补救措施，请示领导，让客户觉得我们非常重视他的问题）亲，我刚请示了下我们经理，请您把产品给我们邮回来，我们马上给您更换。产生的邮费全部由我们承担，我们经理让我替他向您道个歉，给您造成不便，再次深感抱歉。D（你已经做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格）亲，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另约时间了，您看呢？2.确认收货给好评后，产品出问题亲，不好意思啊，您把产品给我们寄回来吧，我们重新再给